A kormányzati CRM kezdetei Szittner Károly 2005.11.29.

Az előadások a következő témára: "A kormányzati CRM kezdetei Szittner Károly 2005.11.29."— Előadás másolata:

1 A kormányzati CRM kezdetei Szittner Károly 2005.11.29.

2 Tartalom eKormányzat 2005 Stratégia emlékeztetőül A Ket. – kapcsolat az ügyfél és a közigazgatás között Központi Elektronikus Szolgáltató Rendszer Az Ügyfélkapu – elektronikus szolgáltatások, ügyintézések Magyarországon Kormányzati Ügyféltájékoztató központ Az e-kormányzati szolgáltatások helyzete és bővítésének irányai

3 Az e-kormányzás jövőképe Hatékonyabb, átláthatóbb közigazgatás. Ügyfélközpontú állam-állampolgár kapcsolatok kiépülése. Az információ szabad áramlásának biztosítása. Beilleszkedés a pán – európai eKormányzati rendszerbe. A részvételi demokrácia kiszélesítése.

4 E-kormányzati építőkövek Szabályozás és eljárások Hajtóerők Stratégiai célok e-kormányzati modell Kultúra és képességek IKT infra- struktúra Szervezeti felépítés Sikertényezők eKormányzat 2005 Stratégia és Programterv – elfogadta a kormány az 1126/2003 (XII. 12) határozatával

5 Állami szolgáltatások minőségének javítása Hatékonyabb állam és közigazgatás kialakítása Demokrácia és átláthatóság erősítése e-kormányzat kialakítása Magasabb minőségű, hatékonyabb és demokratikusabb kormányzat építése IKT technológiák Az elektronikus kormányzat nem öncélú Stratégiai célok

6 E-konform közigazgatási eljárás A közigazgatási hatósági eljárás és szolgáltatás általános szabályairól szóló 2004. évi CXL törvény (hatályba lépett 2005. november 1.) Az ügyintézés elektronizálásának céljai: biztosítsa a lehetséges legszélesebb körben a távolról való ügyintézést az ügyfél és a hatóság idejének lehető legtakarékosabb felhasználását a személyes, az írásbeli és az elektronikus ügyintézés egyenjogúsítása - csak törvény, kormányrendelet, és helyi önkormányzati rendelet zárhatja ki valamely ügyben az elektronikus ügyintézést megfordult a szabályozási modell - most az lesz a kivétel, ha valamit - nem lehet elektronikusan is intézni (kötelezővé továbbra is csak törvény teheti) a lehető legegyszerűbb, ugyanakkor elégséges biztonságot jelentő szabályozási megoldások keresése

7 A Központi Rendszer elemei, funkciói A Ket. fogalommeghatározása szerint a Központi Elektronikus Szolgáltató Rendszer (KR) magába foglalja az alábbiakat: Elektronikus Kormányzati Gerinchálózat (EKG) Kormányzati Portál (www.magyarorszag.hu) Szolgáltatások és ügyintézési lehetőségek a Kormányzati Portálon Tájékoztatás – Kormányzati Ügyféltájékoztató Központ (KÜK) Ügyfélkapu létesítési lehetőség biztosítása A Ket. szerint az elektronikus ügyintézés lehetőségét – ha az ügyfélnek nincs elektronikus aláírása – a központi rendszer biztosítja A 1044/2005. (V. 11.) Korm. határozat alapján felügyeletét és üzemeltetését a Miniszterelnöki Hivatal biztosítja A KR az E-kormányzati Közmű „motorja”

8 Gerinchálózat (EKG), Internet hozzáférés Szolgáltató rendszerek, Központi adatbázisok, címtár, levelező rendszer Hitelesítő és fizető infrastruktúra, e- és m- Magyarorszag.hu internetes portál, KÜK Portál építési irányelvek, best practice, stb. Alap infrastruktúra Biztonság, fizetés EKG Kormányzati Portál Ügyfélkapu Intézményi szolgáltató rendszer 1 Kormányzati Ügyféltájékoztató Központ Intézményi szolgáltató rendszer 2 Intézményi szolgáltató rendszer..n Önkormányzati szolg. rendszer..n Vállalkozási szolgáltató rendszer 1 Vállalkozási szolg. rendszer..n Önkormányzati szolg. rendszer 1 Szabályozás és ajánlás Alap infrastruktúra Biztonság, fizetés Interfész G2C, G2B, G2G rendszerek és alkalmazások A Központi Rendszer és a Közmű

9 Elektronikus Kormányzati Gerinchálózat (EKG) Az EU-s informatikai rendszerek és a hazai informatikai rendszerek közötti kapcsolat kizárólagos infrastruktúrája. Biztosítja a megfelelő informatikai infrastruktúrát a civil szféra számára az állami intézmények által nyújtott szolgáltatások eléréséhez Biztosítja a megfelelő informatikai infrastruktúrát a kormányzati intézmények számára a kormányzati feladatok ellátásához Biztosítja a kétirányú kormányzati kapcsolatokat a brüsszeli EU adminisztráció rendszereihez. (erre csak az EKG képes) A minisztériumok és a központi intézmények részére biztosítsa a védett - security -, szolgáltatások nyújtását és elérhetőségét

10 A Kormányzati Portál az e-Kormányzati Közmű kapuja, e gy új szintézis megteremtése A modern állam alapját képező elektronikus kormányzati szolgáltatások egységes kialakítása: az eddigi szigetszerű fejlesztések helyett hagyományos szolgáltatások elektronizálása az új szolgáltatások (benne az EU 20 szolgáltatása) bevezetése szabályozott, azonosított rendszerbe való integrálása. Egységes azonosítási, kommunikációs és szolgáltatási infrastruktúra. Intézze az Interneten – „mindent egy helyről”!

11 Kormányzati Ügyféltájékoztató Központ Ügyfélvonal - 189 Az állampolgárok, vállalkozások és egyéb szervezetek átfogó közigazgatási tájékoztatási rendszerének központi eleme Az eKormányzat2005 stratégiában az e-kormányzati Közmű részeként már terveztük Kialakítását a 1044/2005. (V. 11.) Korm. határozat rendelte el Feladatai: általános tájékoztatás a közigazgatási ügyekről, és azok intézéséről minden lehetséges elektronikus úton (telefon, fax, e-mail, sms, internet) 365x24 órában speciális és konkrét ügyekben a KÜK, valamint a közigazgatási szervek ügyfélszolgálatai közötti együttműködés megvalósítása

12 Az ügyfélkapu Az az eszköz, amely biztosítja, hogy az ügyfél: egyedileg azonosított módon biztonságosan léphessen kapcsolatba a Központi Rendszer – (Elektronikus Kormányzati Gerinchálózat, Kormányzati Portál, Kormányzati Ügyféltájékoztató Központ, valamint azok szolgáltatásai) - útján az elektronikus közigazgatási ügyintézést, illetve elektronikus közigazgatási szolgáltatást nyújtó szervekkel.

13 A regisztráció lehetőségei elektronikusan (elektronikus aláírás alkalmazásával) Természetes azonosító adatok, e-mail cím megadása a Kormányzati Portál felületén Az ügyfél elektronikus aláírásával ellátott regisztrációs kérelem elküldése a központi rendszeren keresztül a hatósághoz A hatóság az aláírás érvényességét és az aláíró természetes azonosítóit ellenőrzi A belépéshez szükséges egyszer használatos azonosítót megküldi az ügyfél részére személyes megjelenéssel (okmányirodákban személyes azonosító okmányok bemutatásával, e-mail cím megadásával) ideiglenes regisztráció (A Kormányzati Portál felületén adatok megadásával, maximum 1 hónapra - korlátozott használattal)

14 A regisztráció időbeli alakulása 13 119

15 A regisztráció területi megoszlása A különbség a két szél között hatszoros Az ügyfélkaput nyitottak sűrűsége 2005. október 30.

16 Az ügyfélkapu további feladatai Az ügyfelek a rendszert böngészőn keresztül érik el (kiegészítve esetleges letöltődő alkalmazásokkal) Viszontazonosítás: az intézmény a részére rendelkezésre álló adatokból előállítja a központi rendszerben tárolt természetes személyazonosítókat, és visszaküldi a központi rendszernek adategyeztetés céljából. Egykapus ügyintézés (Single Sign On - SSON): intézmények és ügykezelések közötti átjelentkezés újabb azonosítási eljárás nélkül Biztonságos ideiglenes tároló: a felhasználók számára érkezett hatósági döntések azok átvételéig történő tárolására Szabványos elektronikus aláíró alkalmazások fogadása A rendszer legyen felkészülve a jövőbeni alternatív aláíró eszközök (pl. mobiltelefon) használatára, szabványos kapcsolódási felületek kialakításával Időbélyeg szolgáltatás: elektronikus érkeztető számot tartalmazó automatikus értesítés Elektronikus fizetési szolgáltatás kialakítása

17 Az ügyfélkapu: új szolgáltatási szint Az ügyfélkapu megjelenésével és szolgáltatási palettájának bővülésével általánossá válik a 7*24 órás, folyamatos szolgáltatás minden ügyfélkapuhoz kapcsolódó szolgáltatásnak is alkalmassá kell válnia a 7*24 órás szolgáltatás nyújtására. Ehhez biztosítani kell a megfelelő háttérszolgáltatásokat, ki kell alakítani a helyi (back office) rendszerek megfelelő működési rendjét. a háttértájékoztatás rendszerének kialakítása (KÜK) modern, gyors, ügyfélbarát ügyintézés kialakítása a feladat.

18 A Kormányzati Ügyféltájékoztató Központ (KÜK) az eKormányzat 2005 stratégia és programterv e- szolgáltatások átfogó programjának akciója és az 1044/2005. (V.11.) Korm. határozat 5. pontjában meghatározott konkrét feladat célkitűzése: az állampolgárok, szervezetek teljes körű tájékoztatása, útbaigazítása a közigazgatásban széleskörű koordináló, összehangoló szerep az állampolgári tájékoztatásban igazodik az eEurope 2005 programtervhez (a 20 szolgáltatáshoz)

19 Egységes 365/24 órás tájékoztatási rendszer az ügyfelek számára (nem ügyintézés) Könnyen megjegyezhető kék hívószám Minden csatornán fogad (telefon, mobil, fax, sms, e-mail 189@ugyfelvonal.hu ) 189@ugyfelvonal.hu A magyar mellett angolul, németül, franciául is Együttműködés a területi szervekkel, önkormányzatokkal, vállalkozásokkal Az ügyfélvonal - 189

20 Az ügyfélvonal kialakítási szempontjai Az állampolgárok hatékony, gyors, minőségi és átlátható kiszolgálása  Telefonos tájékoztatás 20 mp-es kapcsolási idővel  E-mailes válaszadás átlagosan 1,25 órán belül  Maximum 5%-os panaszarány  Együttműködés minimum 316 ügyfélszolgálattal (közte az APEH, OEP, ONYF) A KÜK a szerződés szerint 1,45 millió hívás/év híváskapacitású komplex kommunikációs eszközrendszer használata (telefon, fax, SMS,e-mail, Internet) fejlett infokommunikációs megoldások alkalmazása az állampolgárok kiszolgálására költség-hatékony eljárások és módszerek kialakítása tudásbázis kialakítása és karbantartása (ügyleírások, GYIK, …)

21 Működési modell 1 Internet Email Telefax Telefon Postafiók Adatbázis Ügyfél Kezelő

22 Működési modell 2 Ügyfél Igen Nem Igen Nem IgenNem Információ vagy kompetenciahiány Tud azonnal választ adni? Van elegendő információ Az adatbázisban? Átirányítás közigazgatási szakértőhöz Késleltetett válaszadás átlagosan 1,3 óra, de maximum 4 óra alatt (visszahívás, email, …) Továbbirányítás szakterületi helyre (az ügyek maximum 8%-ában) Telefon Telefax E-mail

23 szervezeti adatok hatáskörök illetékesség ügymenet-leírások nyomtatvány- és iratminták kérdések és válaszok („gyakran ismételt kérdések”) jogszabályok (jogtár) fogalmak és kapcsolataik (fogalomtár, ontológia) kapcsolódó külső adatbázisok A tudásbázis összetevői

24 Időpontfoglalás A legszűkösebb erőforrás mind a hatóságnál, mind az ügyfélnél az idő Sajnos ezt még nem mindenki ismerte fel mind a Kormányzati Portálon interneten, mind az ügyfélvonalon keresztül szóban A személyes megjelenéshez kötött ügyintézésekhez az ügyfelek előre tudjanak időpontot választani az ügyintéző naptárjából Van lehetőség mindkét oldalról korrekcióra is Nagyobb tervszerűséget, fegyelmet, és jobb felkészülést igényel Bár elvileg ma már minden okmányiroda alkalmazhatná, jelenleg alig az irodák alig több mint felében működik hatékonyan Nem kell félni tőle, az immár közel két éves gyakorlat alatt igen kevés téves, vagy megtévesztő igénylés – az igénylő azonosított Ajánljuk minden más, nagy ügyfélforgalmú szerv számára is

25 Az e-kormányzati szolgáltatások helyzete és bővítésének irányai

26  2000-2001 szigetszerű fejlesztések  2002-2003 alapinfrastruktúra megteremtése, az EKG kiépítése, Kormányzati Portál kialakítása jogszabályi környezet kialakítása (184/2004 Korm. rend., Ket.)  2004-2006 jogszabályi háttér átfogó megteremtése, ügyfélkapu kialakítása rendszerek közötti kommunikáció, hitelesítés, e-aláírás, e-kormányzati szolgáltatások biztosítása, e-fizetés kialakítása, koordináció,  2007-2008 intézményi alrendszerek széles körű kiépítése regionális fejlesztések kiteljesedése, pán-európai szolgáltatások fejlesztése A hangsúlyok

27 1044/2005. (V. 11.) Korm. határozat a közigazgatás korszerűsítését szolgáló aktuális e-kormányzati feladatokról A Kormány  elfogadta –az EU által az egyes elektronikus közszolgáltatások színvonalának értékelésére kidolgozott négyfokú skálát, valamint –az elektronikus közszolgáltatások elektronikus szolgáltatási szinten való megvalósítására vonatkozó 5 prioritás-csoportot; –a Korm. határozat függelékében rögzített ügyek, eljárások elektronikus közszolgáltatásként való azonosítását, csoportosítását; –elrendelte a 27 elektronikus közszolgáltatásnak a Korm. határozat függelékének megfelelő elektronikus szolgáltatási szinten történő megvalósítását  az ott megjelöltek felelőssége és  a kormányzati informatikáért és a szolgáltató állam kialakításáért felelős kormánymegbízott koordinációja mellett

28 A MeH EKK feladatai Kialakítja az Ügyfélkaput, elkészíti a szolgáltatások a szolgáltatások Ügyfélkapuhoz illesztésének szabványát – 2005. június 30. Elvégzi a szolgáltatások Ügyfélkapuhoz illesztését – folyamatosan Felállítja a Kormányzati Ügyféltájékoztató Központot – 2005. augusztus Elkészíti az ügyintézéshez kapcsolódó elektronikus illeték-, illetve díjfizetés Ügyfélkapun keresztül történő bonyolításának technikai specifikációját – 2006. január Megteremti a Kormányzati Portálon keresztül történő elektronikus illeték- és díjfizetés informatikai környezetét – 2006. közepe

29 Az intézmények feladatai A költségvetésükbe betervezik a szolgáltatások kívánt szintre emeléséhez szükséges forrásokat Megtervezik a back-office rendszerük Ügyfélkapuhoz történő kapcsolódásának fejlesztési feladatait Elvégzik a back-office kialakításához, az ajánlás alapján az Ügyfélkapuhoz történő illesztéshez szükséges fejlesztéseket A szolgáltatásokhoz kapcsolódó elektronikus formanyomtatványokat és a pontosított ügyleírásokat elérhetővé teszik a Kormányzati Portál számára Elvégzik az illeték- és díjfizetés megállapításához és visszaellenőrzéséhez szükséges back-office fejlesztéseket Közreműködnek a szolgáltatások Ügyfélkapuhoz illesztésében

30 Az állampolgárok számára megvalósítandó szolgáltatások CIT 1 Jövedelemadó bevallás, értesítés a kivetett adóról CIT 2/a Álláskeresés interneten keresztül az ÁFSZ állásajánlataiban CIT 2/b Állásbejelentés interneten keresztül az ÁFSZ állásadatbázisába CIT 3/a Álláskeresési járadék igénylése CIT 3/b Gyermekek után járó pótlékok igénylése CIT 3/c Kötelező egészségbiztosítás ellátásai CIT 3/d Tanulói ösztöndíj megpályázása CIT 4/a Útlevéligénylés és útlevéllel kapcsolatos egyéb ügyintézés CIT 4/b Gépjárművezetői engedély ügyintézés, illetőleg vezetési jogosultság megszerzése CIT 5 Járművek nyilvántartásával kapcsolatos ügyintézés, járműigazgatás (új, használt és importált gépjármű forgalomba helyezése, műszaki vizsgáztatása, járműigazgatási ügyek) CIT 6 Építési engedély iránti kérelem CIT 7 Rendőrségi on-line bejelentések, feljelentések CIT 8 Közkönyvtári katalógusok hozzáférhetősége, keresési lehetőségek elérése 1954-ig CIT 9/a Születési anyakönyvi kivonat ügyintézése: kérvényezés, kiadás CIT 9/b Házassági anyakönyvi kivonat ügyintézése: kérvényezés, kiadás CIT 10 Felvételi jelentkezés (középiskolákba, felsőoktatási intézményekbe) CIT 11 Lakcímváltozás bejelentése (lakcímigazolvány pótlás, csere) CIT 12 Egészségüggyel összefüggő szolgáltatások (pl. interaktív tanácsadás kórházi szolgáltatások elérhetőségéről, kórházi bejelentkezések)

31 A vállalkozások számára megvalósítandó szolgáltatások BUS 1/a Munkavállalók és foglalkoztatók számára nyújtott szolgáltatások (munkáltatók bejelentési kötelezettségének elősegítése, munkavállalók számára betekintési lehetőség a róluk benyújtott információkba) BUS 1/b Munkáltatók bejelentése nyugdíjbiztosítási adatokról BUS 2 Társasági adó bevallás, feldolgozás, visszajelzés BUS 3 ÁFA: bevallás, visszajelzés, visszaigénylés BUS 4 Korlátolt felelősségű társaságok és részvénytársaságok bejegyzése, változásbejegyzése BUS 5 Adatközlés a statisztikai hivataloknak BUS 6 Vámáru-nyilatkozatok benyújtása, kezelése BUS 7 Környezetvédelemmel összefüggő engedélyek szerzése BUS 8 Közbeszerzési eljárás

32 Szolgáltatási prioritások 1. prioritás- csoport már kész szolgáltatások, amelyeknél hátralévő feladat a Kormányzati Portálba való illesztés 2. prioritás- csoport Ket.-hez kapcsolódó szolgáltatások, amelyeknél 2005 végére megvalósítható az adott szolgáltatáshoz előírt maximális (3. vagy 4.) szolgáltatási szint 3. prioritás- csoport Ket.-hez kapcsolódó szolgáltatások, amelyek azonban még nem érik el 2005 végére a lehetséges legmagasabb szolgáltatási szintet 4. prioritás- csoport azok a szolgáltatások, amelyek nem kapcsolódnak a Ket.- hez, de 2005 végére (legalább részlegesen) elérik az előírt maximális szolgáltatási szintet 5. prioritás- csoport azok a szolgáltatások, amelyek 2005. év végéig történő megvalósítása kérdéses, tekintettel a szolgáltatás magyarországi értelmezésének, gyakorlatának speciális jellegére (részeredmények azonban itt is várhatóak)

33 A szolgáltatások megvalósulása A résztvevő 17 intézményből a Korm. határozatban 2005. december 31-ig meghatározott megvalósítási szintnek megfelelően, a 27 elektronikus szolgáltatásból: 14 intézmény teljesíti a kívánt szintet Az Építési Engedély kérelem szolgáltatás (OLÉH) túlteljesíti A Gépjárművezetői engedély ügyintézés-szolgáltatás (BM- KANYV és GKM-KFF) egy szinttel elmarad a kívánt szinttől.

34 A rendszerintegráció aktuális feladatai Az EKG alapszolgáltatásainak eljuttatása minden kormányzati szervhez –A jogszabályi, kormányhatározati kötelezés, a Gazdasági Kabinet döntése nem volt elég a végrehajtáshoz – ténylegesen végig kell csinálni –Enélkül nem beszélhetünk egységes kormányzati működésről –Költséghatékonyság, ez nem közbeszerzési kérdés A Ket. végrehajtásához szükséges alapszolgáltatások biztosítása az EKG-n keresztül –Azonosítási szolgáltatások megszervezése (ügyfélkapu, elektronikus aláírás fogadása ) –Funkcionális e-mail címek - címtárszolgáltatás –Időbélyegzés –Hiányzó portálok helyett a Ket. szerinti tájékoztató szolgáltatás feltételei –Keretszerződés kialakítása ezekre a szolgáltatásokra Az üzenetalapú ügyintézési rendszerek egységesítése a Központi Elektronikus Szolgáltató Rendszer segítségével –Az egységes rendszer egy alkalmazáshoz ugyan drágább, de már a másodiknál megtérül –Közös hitelesítési szolgáltatások –Független harmadik személy biztosítása A tájékoztató szolgáltatások összehangolása a KÜK támogatásával –A szükséges információk biztosítása –Időpontfoglalás segítése –Közös tudásbázis kialakítása

35 Az ügyintézés középtávú logikai modellje Hivatali e-kapu Célkitűzése: a közigazgatási intézmények eszköze hogy kezelni tudják az egykapus, online ügyintézést

36 Hivatali e-kapu Célja: a közigazgatási intézmények eszköze, hogy kezelni tudják az egykapus, online ügyintézésből rájuk háruló feladatokat. Összeköti az intézményi apparátust a kérvényét interneten „beadó” ügyféllel. Lehetőséget ad arra, hogy azokat az intézményeket is bekössük az e-kormányzati közműbe, ahol nem épült még ki vagy nem is érdemes kiépíteni az ágazati szakrendszert, teljes automatizálást. Azoknál a hivataloknál, ahol nem létezik saját informatikai rendszer az online ügyintézésre pótolja a hiányt.

37 Információáramlás a közműben Ügyfélkapu Hivatali e-kapu Átmeneti tároló APEH BM KÜK Képviseleti jog Teljesen automatizált intézményi alrendszerek „Papír- feldolgozó ipar”

38 A szolgáltató szemléletű közigazgatás  A modern közigazgatás kialakításában az e- kormányzatnak döntő szerepe van – ehhez kétség nem férhet.  Egy jó e-kormányzati rendszer sem tudja azonban egymagában kialakítani a szolgáltató államot.  Változnia kell a teljes ügyintézési modellnek, szemléletnek, ehhez ez csak egy szükséges, de nem elégséges eszköz  A szolgáltatás feltételeinek megteremtésével mi csak lehetőséget tudunk adni a többi területnek, hogy a modernizálás útjára léphessen.

39 Köszönöm a figyelmet! Miniszterelnöki Hivatal Elektronikuskormányzat-központ