Az előadás letöltése folymat van. Kérjük, várjon

Az előadás letöltése folymat van. Kérjük, várjon

EGov Tanácsadó Kft. 1056 Budapest, Belgrád rkp. 27. www.egc.hu Miskolc ÁROP eredményességmérés és pályázati szabályzat részprojektek tapasztalatai 2010.01.29.

Hasonló előadás


Az előadások a következő témára: "EGov Tanácsadó Kft. 1056 Budapest, Belgrád rkp. 27. www.egc.hu Miskolc ÁROP eredményességmérés és pályázati szabályzat részprojektek tapasztalatai 2010.01.29."— Előadás másolata:

1 eGov Tanácsadó Kft Budapest, Belgrád rkp Miskolc ÁROP eredményességmérés és pályázati szabályzat részprojektek tapasztalatai szakmai nap

2 eGov Tanácsadó Kft Budapest, Belgrád rkp Tartalom •Ajánlat •Megvalósítás lépései –A BSC adaptálása a Hivatalra •Stratégiai cél és nézőpontok •Részcélok •Mutatószámok •Akciók •Cselekvési terv •Ügyfél-elégedettségi kérdőív •Tapasztalatok

3 eGov Tanácsadó Kft Budapest, Belgrád rkp Eredményességet mérő mutatószámok

4 eGov Tanácsadó Kft Budapest, Belgrád rkp Ajánlat Tanulmány az 1. Ügyfél-elégedettségi mérésen alapuló, a hivatali ügyfélszolgálati tevékenység & annak eredményességének vizsgálatát megalapozó, számszerűsített mutatórendszer kidolgozására 2. alkalmazására 3. hivatali működésbe illesztésére Ügyfél-elégedettségi kérdőív készítése, kiértékelése

5 eGov Tanácsadó Kft Budapest, Belgrád rkp Ami maradt •Tanulmány a hivatali ügyfélszolgálati tevékenység eredményesség-mérésére •Mutatórendszer kidolgozása •Cselekvési terv •Ügyfél-elégedettségi kérdőív •Gondok: X-Centrum, saját statisztikák sem pontosak, lassú válaszadás, „letudni”

6 eGov Tanácsadó Kft Budapest, Belgrád rkp A megvalósítás lépései • Interjúk Főosztályvezetőkkel ( ) • Workshop a modell koncepciójáról ( ) • Koncepció ismertetése Miskolcon ( )  közbenső visszacsatolás! • Interjúk ügyintézőkkel ( ) • Anyagírás ( ) • Javaslatcsomag kiküldése véleményezésre az Osztályvezetőknek ( )  közbenső visszacsatolás! • Javaslatok beépítése • V.1.0 kiküldése véleményezésre ( )  közbenső visszacsatolás! • V1.0 leadása nyomtatott formában is ( ) • Oktatás ( )

7 eGov Tanácsadó Kft Budapest, Belgrád rkp BSC Hagyományos BSC keretrendszer (nézőpontonként 5 +/- 1 cél)

8 eGov Tanácsadó Kft Budapest, Belgrád rkp A BSC adaptálása a Hivatalra Módosuló misszió  pénzügy NEM  Változnak a nézőpontok  bizalmi nézőpont Újfajta megközelítés: „BSC a BSC-ben” PH-szintű stratégiai cél a maximális ügyfél- elégedettség 4 nézőpont ; középpontban az eredményes ügyfélszolgálati tevékenység

9 eGov Tanácsadó Kft Budapest, Belgrád rkp A BSC adaptálása a Hivatalra Stratégiai cél és a 4 nézőpont

10 eGov Tanácsadó Kft Budapest, Belgrád rkp A BSC adaptálása a Hivatalra A 4 Nézőpont és céljaik 1. Tanulás és fejlődés (hogyan kell az egyéneknek fejlődni ahhoz, hogy teljesítsék az eredményességi elvárásokat) • cél1: szakmai kompetenciák fejlesztése • cél2: szociális kompetenciák fejlesztése 2. Belső folyamatok (milyen folyamatokat kell optimalizálni az eredményesség eléréséhez) • cél1: Ügyintézés minősége (hiba, kontakt-lehetőségek és megjelenés) • cél2: ügyintézés sebessége • cél3: ügyintézési folyamatok optimalizálása

11 eGov Tanácsadó Kft Budapest, Belgrád rkp A BSC adaptálása a Hivatalra A 4 Nézőpont és céljaik 3. Ügyfél nézőpont ( az ügyfél-elégedettséget kiváltó tényezők ) Legfontosabb! Maga az ügyfél-elégedettség. • Cél1: ügyf.el növ. az ügyintézők tevékenységével • Cél2: ügyf.el. növ az információk elérhetőségével és hasznosságával • Cél3: ügyf.el. növ. az ügyintézés és várakozás körülményeivel • Cél4: általános elégedettség növ. a Hivatali ügyintézéssel

12 eGov Tanácsadó Kft Budapest, Belgrád rkp A BSC adaptálása a Hivatalra A 4 Nézőpont és céljaik 4. Bizalmi nézőpont (az ügyfélbizalmat kiváltó tényezők) • Cél1: a bizalom általános szintjének növelése. • Cél2: Tudatosítani minden ügyfélben, hogy a diszkréció és a bizalmas kezelés elsődleges prioritás az ügykezelés során. • Cél3: Ügyfélpanaszok csökkenése Hosszútávon és hivatali szinten ÁLLANDÓ célok!

13 eGov Tanácsadó Kft Budapest, Belgrád rkp A BSC adaptálása a Hivatalra A stratégiai térkép

14 eGov Tanácsadó Kft Budapest, Belgrád rkp A BSC adaptálása a Hivatalra Mutatószámok • Mennyiségi és minőségi változást mérő mutatók • Minden mutatónál rögzítendő: 1.a stratégiai cél szöveges megfogalmazása (lásd előző pont) 2.a mérésre szolgáló mutató definiálása - Osztályonként azonos mutatókészlet az összehasonlíthatóság és összesíthetőség érdekében - hosszú távon azonos mutatók az előrehaladás mérése érdekében -minimum 12 mutató (részcélonként 1-1) 3.jelenlegi érték (ha meghatározható) 4.célérték (5 évre előre) 5.szükséges intézkedések (Akciók – lásd később)

15 eGov Tanácsadó Kft Budapest, Belgrád rkp A BSC adaptálása a Hivatalra Mutatószámok - Tanulás és fejlődés mutatói

16 eGov Tanácsadó Kft Budapest, Belgrád rkp A BSC adaptálása a Hivatalra Mutatószámok - Belső folyamatok mutatói

17 eGov Tanácsadó Kft Budapest, Belgrád rkp A BSC adaptálása a Hivatalra Mutatószámok - Belső folyamatok mutatói

18 eGov Tanácsadó Kft Budapest, Belgrád rkp A BSC adaptálása a Hivatalra Mutatószámok – Ügyfél nézőpont mutatói

19 eGov Tanácsadó Kft Budapest, Belgrád rkp A BSC adaptálása a Hivatalra Mutatószámok - Ügyfél nézőpont mutatói

20 eGov Tanácsadó Kft Budapest, Belgrád rkp A BSC adaptálása a Hivatalra Mutatószámok - Bizalmi nézőpont mutatói

21 eGov Tanácsadó Kft Budapest, Belgrád rkp A BSC adaptálása a Hivatalra Mutatószámok Előrehaladási görbe: az eredményesség felé tett hosszú távú előrehaladás grafikus megjelenítésére • Minimum 5 éves adatsor • Részterületek mutatói vagy globális értékek • Osztály vagy Hivatal szintjén

22 eGov Tanácsadó Kft Budapest, Belgrád rkp A BSC adaptálása a Hivatalra Akciók • A beazonosított célok alapján • Részterületenként a szükséges akciók megfogalmazása • Széles körű javaslatok, egyéni igényekre szabhatók • Jelenlegi best practice-ek • Osztályonként eltérhet, de azon belül azonos • Keresztszülő v célgazda: – 12 személy a 12 célhoz – Őrködik a cél megvalósulása felett az akciók nyomon követésével, segíti az ellenőrzést, a visszacsatolást – Kellően elkötelezett és másokat is motivál

23 eGov Tanácsadó Kft Budapest, Belgrád rkp A BSC adaptálása a Hivatalra Akciók – Tanulás és fejlődés

24 eGov Tanácsadó Kft Budapest, Belgrád rkp A BSC adaptálása a Hivatalra Akciók – Belső folyamatok

25 eGov Tanácsadó Kft Budapest, Belgrád rkp A BSC adaptálása a Hivatalra Akciók – Ügyfél nézőpont

26 eGov Tanácsadó Kft Budapest, Belgrád rkp A BSC adaptálása a Hivatalra Akciók – Ügyfél nézőpont

27 eGov Tanácsadó Kft Budapest, Belgrád rkp A BSC adaptálása a Hivatalra Akciók – Bizalmi nézőpont

28 eGov Tanácsadó Kft Budapest, Belgrád rkp A BSC adaptálása a Hivatalra Akció-cél mátrix

29 eGov Tanácsadó Kft Budapest, Belgrád rkp A BSC adaptálása a Hivatalra A teljes BSC-modell

30 eGov Tanácsadó Kft Budapest, Belgrád rkp Ügyfél-elégedettségi kérdőív • Az ügyfél nézőponthoz tartozó mutatók forrása • Az ügyfelek elégedettsége az ügyfélközpontú Hivatal fő célja • Alapelv: rövid, ám minden kérdésre választ ad • Mérlegelendő: – felmérés időpontja (nov ) – felmérés időtartama (2 hét, legyen elég idő a kiértékelésre!) – kérdések száma és tartalma (bővíthető minimum kérdéskör, anonim) – kérdőívek száma (kb. 450 db, O-nként , ügyszámfüggő) – résztvevő szervezeti egységek (nagy ügyfélforgalmú) – kitöltés és begyűjtés módja (ügyintéző adja, gyűjtőládába dobják) – kiértékelést végző személye és értékelési módszer (O-nkénti koordinátor tölti és továbbítja a táblázatot) – eredmények ismertetése, hasznosítása (év végi megbeszélés, beszámoló a Közgyűlésnek, PH-n belüli és lakossági kommunikálás)

31 eGov Tanácsadó Kft Budapest, Belgrád rkp Cselekvési terv • Az elmélet gyakorlati átültetése • A modell-bevezetés lépéseinek leírása • Javaslat! • Felépítése: – Feladat – Határidő – résztvevők

32 eGov Tanácsadó Kft Budapest, Belgrád rkp Oktatás • Főosztályvezetőknek – Gondolatébresztő – Megfelelő létszám esetén megfontolandó • Csoportvezetők + 2 ügyintézőnek – Csekély érdeklődés – Nem érzik a realitását („még elosztó sincs az irodában”)

33 eGov Tanácsadó Kft Budapest, Belgrád rkp Pályázati szabályzat felülvizsgálata

34 eGov Tanácsadó Kft Budapest, Belgrád rkp Ajánlat • Jelenlegi szabályzat áttekintése & az EU-s projektek sajátosságaihoz igazodó szabályzat alkotása • Eljárásrend módosítása, részletes eljárásrend • Felelősségek és hatáskörök meghatározása • Projektvázlat-készítési módszertan • adattartalom javaslat egy hivatali pályázatregiszter tartalmára • Hajdúszoboszló közreműködése

35 eGov Tanácsadó Kft Budapest, Belgrád rkp Ami maradt • Jelenlegi hivatali szabályzat áttekintése, módosítása • az EU-s projektek sajátosságaihoz igazodó önkormányzati szabályzat alkotása • Szereplők és feladataik meghatározása • Kapcsolati térkép készítése • Szerződéstervezet • Munkaköri leírások • Projekt Működési Kézikönyv vázlata

36 eGov Tanácsadó Kft Budapest, Belgrád rkp Hajdúszoboszló • Saját városfejlesztési stratégia, ISO-szerinti hivatali pályázatkezelési szabályozás, minőségcélok, nyilvántartási sablonok, szerződéstervezet átadása • Akadozó kommunikáció, nehézkes együttműködés Miskolccal • A miskolci hivatali szabályzatba a hajdúszoboszlói rendszer átvezetése „szavak cseréje” szinten • A hajdúszoboszlói szabályzat miskolci önkormányzati szabályzattá alakítása • Project Office rendszer mellőzése

37 eGov Tanácsadó Kft Budapest, Belgrád rkp Megoldás • 2 szabályzat készül: 1.Hivatali pályázati tevékenységet részletesen szabályozó „Hivatali Pályázati Szabályzat” 2.Az önkormányzatra kiterjedő „Önkormányzati Pályázati Keretszabályzat” • EU-s projektek mellett terjedjen ki az egyéb hivatali projektekre, ill. a cégek/intézmények saját nevében beadott pályázataira is eGov átvette a feladatot én

38 eGov Tanácsadó Kft Budapest, Belgrád rkp Megoldás Hivatali szabályzat • A pályázati tevékenységet elhelyeztük a Hivatalon belül (Polgármesteri Kabinet) • Definiáltuk az új szereplőket, feladatukat, kapcsolatukat a többi szereplővel – PFB (Aljegyző, Kabinetvezető, Pénzügyi FőO.vezető) – Pályázati Operatív Munkacsoport (szakosztályi delegáltakból) – Adatgazda (közcélú?) – Hivatali kapcsolattartó (külsős projektmenedzsment, ill. cégek saját pályázatai) • Kötelező a Project Office használata

39 eGov Tanácsadó Kft Budapest, Belgrád rkp Megoldás Hivatali szabályzat (folyt.) • Kapcsolati térkép • Projekt Működési Kézikönyv vázlata

40 eGov Tanácsadó Kft Budapest, Belgrád rkp. 27.

41 eGov Tanácsadó Kft Budapest, Belgrád rkp Megoldás Önkormányzati keretszabályzat • A szabályzat hatályát kiterjesztettük az önkormányzati cégekre/intézményekre • Az EU-s pályázatokon túl rögzítettük a hazai, ill. a cégek/intézmények saját pályázatai során az adatszolgáltatási kötelezettséget • Meghatároztuk az új szereplőket, feladatukat, kapcsolatukat a többi szereplővel – Önkormányzati koordinátor (Pályázati Csoport vezetője) – Hivatali kapcsolattartó

42 eGov Tanácsadó Kft Budapest, Belgrád rkp Megoldás Mindkét szabályzatra • Projektszervezet alapvető szintjeinek meghatározása • Munkaköri leírások készítése – Feladat – Jogosultság – Felelősség

43 eGov Tanácsadó Kft Budapest, Belgrád rkp. 27.

44 eGov Tanácsadó Kft Budapest, Belgrád rkp Oktatás Valkóné Mihály Éva (Pályázati Csoport vezetője) – Hivatal Főosztályvezetői támogatják – Legfőbb gondok: • Létszámhiány • Miskolc Holding kezében van a közbeszerzés • Az információáramlás igen gyenge a cégek/intézmények részéről • A belső hivatali elkötelezettséget meg kell teremteni

45 eGov Tanácsadó Kft Budapest, Belgrád rkp Huzsvai Dóra Köszönöm a figyelmet!


Letölteni ppt "EGov Tanácsadó Kft. 1056 Budapest, Belgrád rkp. 27. www.egc.hu Miskolc ÁROP eredményességmérés és pályázati szabályzat részprojektek tapasztalatai 2010.01.29."

Hasonló előadás


Google Hirdetések