Itt az ügyfél, hol az ügyfél?!? Dr. Szabó Kristóf Itt az ügyfél, hol az ügyfél?!? Dr. Szabó Kristóf - igazgató Raiffeisen Bank Zrt. Szeged – 2006. május.

Az előadások a következő témára: "Itt az ügyfél, hol az ügyfél?!? Dr. Szabó Kristóf Itt az ügyfél, hol az ügyfél?!? Dr. Szabó Kristóf - igazgató Raiffeisen Bank Zrt. Szeged – 2006. május."— Előadás másolata:

1 Itt az ügyfél, hol az ügyfél?!? Dr. Szabó Kristóf Itt az ügyfél, hol az ügyfél?!? Dr. Szabó Kristóf - igazgató Raiffeisen Bank Zrt. Szeged – 2006. május 11.

2 Itt az ügyfél, hol az ügyfél?!? Dr. Szabó Kristóf Figyeld a kezemet…!

3 Itt az ügyfél, hol az ügyfél?!? Dr. Szabó Kristóf Ügyfélszokások alakulása Csatorna használat → funcionális optimalizáció! 2000*2002*2004 Fiók GSM banking Internetbanking Call Center 2000*2002*200420062008 Fiók GSM banking Internetbanking Call Center Tranzakciók megoszlása a csatornák között Forrás: GKI

4 Itt az ügyfél, hol az ügyfél?!? Dr. Szabó Kristóf Magyarország népesség eloszlása Városi és falusi népesség aránya BudapestVidéki városKözség 197018,8%26,4%54,8% 198019,2%34,4%46,4% 199019,4%42,4%38,2%

5 Itt az ügyfél, hol az ügyfél?!? Dr. Szabó Kristóf Tézis I. Az értékesítési módozatok fióki illetve alternatív értékesítésként való elkülönült kezelése napjainkban már nem értelmezhető.

6 Itt az ügyfél, hol az ügyfél?!? Dr. Szabó Kristóf Hatékony tőkeallokáció?!

7 Itt az ügyfél, hol az ügyfél?!? Dr. Szabó Kristóf Minőségi kiszolgálás … de hol? Forrás: Competing with Superior Service, Deloitte & Touche Alacsony szinvonalú szolgáltatás45%23% 15% 13% 5% Személyes figyelem hiánya Jobb termékskála Ár Egyéb 1. Ügyfél megszerzése 2. Ügyfél megtartása 3.Ügyfélkapcsolat erősítése...és amire ezért figyelnünk kell Ügyfél fókusz Termék fókusz

8 Itt az ügyfél, hol az ügyfél?!? Dr. Szabó Kristóf Tézis II. A multi-opcionális ügyfélkiszolgálás átalakítja a pénzintézetek értékesítését: az ügyfelek az egyszerű pénzügyi termékeket egyértelműen szolgáltatásokként kezelik. A termékek/szolgáltatások attraktivitása és kényelme mellett a pénzintézet által képviselt stabilitás értéke (brand) egyre csökkenő fontosságúvá válik. Ily módon az ügyféllojalitás fokozatosan csökken.

9 Itt az ügyfél, hol az ügyfél?!? Dr. Szabó Kristóf Bizakodó ügyfél közepes ROE Lojális ügyfél magas ROE “Szakértõ“ ügyfél alacsony ROE Kötõdés nélküli ügyfél 0% < ROE Alacsony Csatornahasználat Magas Magas Profit Alacsony Optimális migráció Elvesztési út Fogd az ügyfél kezét!

10 Itt az ügyfél, hol az ügyfél?!? Dr. Szabó Kristóf

11 Itt az ügyfél, hol az ügyfél?!? Dr. Szabó Kristóf kristofszabo@raiffeisen.hu Köszönöm a figyelmüket!