Az előadás letöltése folymat van. Kérjük, várjon

Az előadás letöltése folymat van. Kérjük, várjon

1 Kaposvár Megyei Jogú Város Önkormányzat Polgármesteri Hivatala Ügyfélszolgálati tevékenység hatékonyságának javítása 2010. november 18. és 23.

Hasonló előadás


Az előadások a következő témára: "1 Kaposvár Megyei Jogú Város Önkormányzat Polgármesteri Hivatala Ügyfélszolgálati tevékenység hatékonyságának javítása 2010. november 18. és 23."— Előadás másolata:

1 1 Kaposvár Megyei Jogú Város Önkormányzat Polgármesteri Hivatala Ügyfélszolgálati tevékenység hatékonyságának javítása november 18. és 23.

2 2 A projekt az Európai Unió támogatásával, az Európai Szociális Alap társfinanszírozásával valósul meg. Az ügyfélszolgálati tevékenység hatékonyság javítása című képzés az ÁROP-1.A.2/B jelű „Kaposvári Polgármesteri Hivatal szervezetfejlesztése” című pályázat keretei meghatározott feladat megvalósításához kapcsolódik.

3 3 Államreform Operatív Program (ÁROP)* •Célja: új közmenedzsment (New Public Management) kialakítása és bevezetése •Módszere: szervezetfejlesztési koncepció kialakítása a polgármesteri hivatalokban, körjegyzőségekben •Eredményei:  javul a döntési folyamatok megalapozottsága,  emelkedik a szakmai munka (közszolgáltatás) minősége,  javul a szervezet gazdálkodási képessége,  stratégiai szemlélet alakul ki (kockázatértékelés, távlati gondolkodás) •A projekt az Európai Unió támogatásával, az Európai Szociális Alap társfinanszírozásával valósul meg. A magyar közigazgatási reform felgyorsítására alapított program.

4 4 ÁROP projekt a Kaposvári Polgármesteri Hivatalban •Döntési mechanizmus korszerűsítése  Szervezet átalakítás  Ügyfélszolgálat átalakítása  Szabályozási folyamatok egyszerűsítése  Belső együttműködés javítása  Eredményességre vonatkozó mutatószámok  Teljesítménymérés •Költségvetési gazdálkodás eredményességének javítása •Partnerség erősítése Az ÁROP-1.A.2/B program keretén belül elvégzendő szervezetfejlesztési feladatok:

5 5 ÁROP képzések a Polgármesteri Hivatalban 1.Közbeszerzési tréning (ÁROP 1.a) 2.Projektmenedzsment tréning (ÁROP 1.l) 3.Kommunikációs tréning (ÁROP 1.e) 4.Ügyintézők képzése (ÁROP 1.c)

6 6 Bevezető Bemutatkozás, célok, tematika áttekintése

7 7 Időtartam 07.55Érkezés – 08.25Bemutatkozás, program ismertetése – 12.00Ügyfél, ügyfélszolgálat, feladatrendszer, Az ügyfélszolgálat pszichológiája – 12.30Szünet – 16.00Szervezeti kultúra,Ügyfélszolgálati rendszerek – 17.00Összefoglalás, értékelés 17.00Első nap vége november 18.

8 8 Időtartam november Érkezés – 08.25Program ismertetése – 12.00Az ügyfélszolgálat speciális rendszerei (reklamáció, elégedettség mérés) Ügyfélképzés – 12.30Szünet – 16.00Változásmenedzsment, Ügyfélszolgálati tevékenységek ÁROP fejlesztése környezeti fenntarthatóság – 17.00Összefoglalás, értékelés 17.00Második nap vége

9 9 Résztvevők A kijelölt cél eléréséhez kijelölt munkatársak.

10 10 Módszertan A képzés módszertana: •Power Point-os elméleti oktatás, és •az előadáson elhangzottak gyakorlatban történő elmélyítése a résztvevők aktív közreműködésével.

11 11 Első nap október 18.

12 12 Néhány megszívlelendő gondolat az ügyfél és szervezet kapcsolatáról.

13 13 AZ ÜGYFÉL SOHA NEM TERMÉKET VÁSÁROL, HANEM A SZÜKSÉGLETEIT ELÉGÍTI KI. AZ ÜGYFÉL NEM TERMÉKET, HANEM PROBLÉMÁIRA MEGOLDÁST KERES. AZ ÜGYFÉL NEM TERMÉKET KERES, HANEM OLYAN SZERVEZETET, AMELY PROBLÉMÁIRA MEGOLDÁST KÍNÁL. A MINŐSÉG NEM A TERMÉK, HANEM A SZERVEZET JELLEMZŐJE.

14 14 A MINŐSÉG: A VEZETÉS MINŐSÉGE MINDAZ, AMI A VEZETÉS MINŐSÉGÉT JAVÍTJA, A MINŐSÉGET JAVÍTJA MINDAZ, AMI A VEZETÉS MINŐSÉGÉT JAVÍTJA, AZ ÜGYFÉL MEGELÉGEDETTSÉGÉT EMELI. A CÉL TEHÁT: EMELNI A VEZETÉS MINŐSÉGÉT.

15 15 AZ ÜGYFÉL MEGELÉGEDETTSÉGE: •TÖBB, MINT TÁRGYI, •TÖBB, MINT GAZDASÁGI •TÖBB, MINT PIACI, •TÖBB, MINT ÉRDEK… A VEVŐ MEGELÉGEDETTSÉGE: ÉRZELMI VISZONY

16 16 Csak azt lehet javítani, ami mérhető!

17 17 I.rész Ügyfél, ügyfélszolgálat

18 18 A képzés célja •továbbfejleszteni, az új követelményekhez igazítani az elmúlt évtizedek ambiciózus „korszerű ügyfélszolgálat” koncepcióját és módszertanát, •beilleszteni a hazai közigazgatás fejlesztésének stratégiájába és aktuális gyakorlatába, változási folyamataiba az ügyfélszolgálat tevékenységeinek rendszerét, •alapvető szervezési ismereteket adni az új tartalommal megtöltött ügyfélszolgálati rendszerek szervezéséhez.

19 19 Alapfogalmak Ügyfél Általánosan: mindenki, aki az adott közigazgatási szervezettel kapcsolatba kerül a legkülönbözőbb szerepkörökben. Ket. szerint: Ügyfél az a természetes vagy jogi személy, továbbá jogi személyiséggel nem rendelkező szervezet, akinek jogát vagy jogos érdekét az ügy érinti, akit hatósági ellenőrzés alá vontak, illetve akire nézve a hatósági nyilvántartás adatot tartalmaz. Az ügyfél bizonyos tekintetben a közigazgatás közönsége.

20 20 A közigazgatás közönsége

21 21 Ügyfélszolgálati rendszer A korszerű menedzsment felfogás szerint a szervezet által kifelé nyújtott minden teljesítmény, produktum, amely a környezet bármely része számára értéket jelent, szolgáltatásként fogható fel. Az ügyfélszolgálat a polgármesteri hivatalok esetében közigazgatási közszolgálatnak tekintendő, és valamilyen hozzáadott érték létrehozását feltételezi.

22 22 Ügyfél- szolgálati tevékenység A tevékenység hozzáadott értéke a közigazgatási ügyintézéshez, ügyfélkiszolgáláshoz Ügyfélképzés Az ügyfél felkészültsége, a beadványok, megkeresések minősége, a közszolgáltatások nagyobb hatékonysága, költségeinek csökkenése, a korszerűsítés iránti igény növelése Tájékoztatás Az időráfordítások és hibaszázalék csökkenése, az emberi és technikai kapacitások jobb kihasználása, a közszolgáltatások felértékelődése, az ügyfél-elégedettség növekedése Ügyfélkontaktus menedzsment Az ügyfél és a szolgáltató közötti kapcsolat hatékonyságának növekedése mindkét kél számára, a kapcsolatfelvétel és –tartás időráfordításainak csökkenése Ügyfélkiszolgálás A szakértői munka minőségének, munkafeltételeinek javulása, kapacitásainak jobb kihasználása, az ügyfélkiszolgálás igazodása az ügyfél igényeihez, körülményeihez Ügyfélkapcsolat menedzsment Az ügyfélre vonatkozó minden szükséges adat, információ rendelkezésre állása, az ügyfél hatékonyabb részvétele a szolgáltatásokban, mindkét oldal munkaterheinek csökkenése Ügykövetés, figyelmeztetés Jobb időkihasználás, a késedelmekből, mulasztásokból adódó károk, veszteségek csökkenése, munkaterhek átvétele az ügyféltől és a szakapparátustól

23 23 Panaszkezelés Az ügyintézési hibák kijavítása, egységes intézményi szintű panaszkezelés, a panaszok, mint visszajelzések hasznosítása, az ügyintézés biztonságának és az ügyfél bizalmának fokozása Ügysegédlet Az ügyfél hatékonyabb részvétele a hagyományos és elektronikus közszolgáltatásokban, az új szolgáltatások elfogadása, az igény felkeltése, a használat bővülése, a fejlesztési befektetések megtérülése Segéd- szolgáltatások A teljes ügyintézési idő, az ügyfél igénybevételének, terheinek és költségeinek csökkentése, a szolgáltatási komfort és általa a minőség, elégedettség fokozása Ügyfélszolgálati feltétel- biztosítás Az ügyfél-kiszolgálási kapacitások jobb kihasználása, a szolgáltatások fenntarthatóságának növelése, az ügyfél időráfordításainak csökkenése, a szinergiák kihasználása Ügyfélkutatás Az ügyfelekre és igényeikre vonatkozó ismeretek bővülése, a szolgáltatások testreszabhatósága, visszajelzések a kiszolgálás minőségéről Kommunikáció technikai feladatok Az ügyfélkapcsolatokat támogató technikai eszközök, technológiák jobb kihasználása, szolgáltató képességük folyamatos fenntartása Ügyfélszolgálati termék-előállítás Az ügyfélkapcsolati, kiszolgálási munkaterhek csökkenése valamennyi résztvevő számára, a kiszolgálási tapasztalatok felhalmozása, az ügyfélszolgálati munka és az ügyintézés hatékonyságának növelése, költségeinek csökkentése, az ügyfél önállóságának fokozása

24 24 II. rész Az ügyfélszolgálat feladatrendszere

25 25 Az ügyfélszolgálat feladatrendszere •Ügyfélképzés ― Az ügyfelek módszeres felkészítése, számukra ismeretek terjesztése annak érdekében, hogy általában, szükség esetén képesekké váljanak a közigazgatással való együttműködésre, a közszolgáltatások igénybe vételére. •Tájékoztatás ― Tájékoztatási rendszerek (személyes, elektronikus, telefonos, call center, stb.) működtetése a potenciális és tényleges ügyfelek aktuális ismereteinek karbantartása céljából, a célközönséget érintő hírek eljuttatása, ill. egyedi, eseti tájékoztatás adása. •Ügyfélkapcsolat menedzsment ― Az ügyfeleknek, partnereknek a szervezettel való teljes kapcsolatrendszerének, ill. kapcsolattörténetének kezelése, mozgósítása konkrét kapcsolat esetében, az egyedi ügyfélkapcsolati folyamatok követése, jelzések, értesítések küldése, adatok szolgáltatása.

26 26 Ügyfélkontaktus menedzsment ― Az ügyfélkiszolgálás (lásd a következő feladatot) kitüntetett része, az ügyfél, partner konkrét megkeresése, ill. jelzések, kezdeményezésének fogadása, a kapcsolat kezelése, kiszolgálása, irányítása. Ügyfélkiszolgálás ― Ügyintézés, egyéb szervezet-specifikus ügyfélszolgáltatások ellátása, érdemi, vagy kisegítő jellegű ügyintézési részfeladatok (pl. elszámolások, lásd még segédszolgáltatások), tevékenységek teljesítése. Jellemzőjük, hogy általában az ügyfél jelenlétében, közvetlen személyes vagy technikai kapcsolatban, vele együttműködve zajlanak ezek a szolgáltatások. Ügykövetés, figyelmeztetés ― Az ügyfél figyelmének felhívása, közbenső cselekmények, események jelzése, feladatokra és határidőkre, körülményekre, alternatív lehetőségekre, várható lépésekre, következményekre történő figyelmeztetés, visszaigazolások küldése.

27 27 •Panaszkezelés ― Az ügyfélkiszolgálás sajátos, minősített feladata, a normálistól eltérő – az ügyfél által kifogásolt – ügyekkel, megkeresésekkel összefüggő ügyfélkapcsolati tevékenységek ellátása. •Segédszolgáltatások ― A hatékony ügyintézést, kiszolgálást segítő, a komfortot fokozó, kiegészítő – a kapcsolati módtól függő, esetenként térítéses – szolgáltatások, pl. értékcikk árusítás, pénz be- és kifizetés, pénzkezelés, posta, egyéb technikai szolgáltatások (pl. fényképezés, másolás, nyomtatás). •Ügysegédlet ― Ügyintézés közvetítés, ügyfélszolgáltatások, részfeladatok teljesítése mindkét – ügyfél és szolgáltató – irányban, szolgáltatások elérhetővé, hozzáférhetővé, igénybe vehetővé tétele, betanítás, az ügyfél számára szolgáltatás-igénybevételi feltételek biztosítása (pl. számítógépes munkahely), technikai segítségnyújtás.

28 28 •Ügyfélszolgálati feltétel-biztosítás ― Kiszolgálási feltételek – ügyféltér, kapcsolati csatornák, felületek, stb. – biztosítása más szervezet ügyfélszolgálati tevékenységei számára, ill. a kiszolgálási feltételek közös használata. •Ügyfélkutatás ― Információk gyűjtése, feldolgozása, elemzése az ügyfelekről, az ügyintézésről, mint pl. az ügyfél-elégedettség vizsgálata, vélemény- és igénykutatás, az ügyfélkapcsolatok elemzése, ügyfélprofilok készítése. •Kommunikációtechnikai feladatok ― A ügyfél-kommunikációs és kiszolgálási csatornák fenntartása, technikai kezelése, működtetése, a csatornák közötti kapcsolat, „átjárás” információáramlási összhang technikai feltételeinek, működésének biztosítása.

29 29 Ügyfélszolgálati termék-előállítás ― Prospektusok, nyomtatványok, hírlevelek, egyéb kiadványok, cikkek megtervezése, elkészítése, karbantartása, terjesztése. A termékek és a terjesztés célszerűségének, hatékonyságának, gazdaságosságának figyelése, elemzése.

30 30 III. rész Az ügyfélkapcsolatok pszichológiája

31 31 Az ügyfélszolgálati tevékenység során előforduló lelki jelenségek, kezelésükhöz szükséges tulajdonságok felsorolásával, tömör bemutatásával az a célunk, hogy felismerhetővé tegyük azokat a gyakorló ügyfélkapcsolati munkatársak számára, és exponáljuk jelentőségüket az ügyfelek kiszolgálásában. Bevezetés

32 32 Kérjük idézzék fel legkellemesebb és legkellemetlenebb ügyfélkapcsolati élményeiket bármelyik (ügyfél, vagy ügyintéző) szerepkörben. Feladat

33 33 Ügyet intézni nem akarunk, nem szeretünk, tartunk tőle, hogy nem vagyunk kellően felkészültek, nincs bizalmunk a hivatalban, tartunk tőle, hogy nem megfelelően fognak velünk bánni. A legkisebb jelek is, amelyek ennek ellenkezőjét bizonyítják különös jelentőséget kapnak, sőt túlértékelődnek. Érdemes tehát kifejezetten „rájátszani” arra, hogy semmi alapja sincs ennek a félelemnek. A hatás nem marad el. Az ügyfél félelme

34 34 Ma még akár meghökkentő is lehet, ha egy hivatalban előzékenyen, figyelmesen (apró gesztusokkal, pl. megszólítás az ügyfél nevén, „hálásan köszönöm”, „legyen szíves tegye meg, hogy...”, „ez igen, ez a nyomtatvány teljesen rendben van”), türelmesen, természetes egyszerűséggel (pl. nyelvhasználatban, a szakzsargon kerülésével), megnyugtató módon bánnak az ügyféllel. Az ilyen ügyintézői hozzáállás felszabadítóan hathat az ügyfélre és hasonló magatartásra készteti. Udvariasság és természetesség

35 35 A jóindulatú hozzáállás, kellemes kedélyállapot, barátságos viszony, megelőlegezett bizalom lebontja azt a félelmet (lásd előbb), a lélektani falat, akadályt, amelyet sokszor az ügyfél – régi, rossz beidegződés, tapasztalat alapján, gyakran minden konkrét alap, aktuális fenyegetettség nélkül – épít magának, nehezítve ezzel a saját dolgát, a vele való kapcsolatot. Pozitív gesztusokra az emberek szintén pozitív módon reagálnak. Pozitív beállítódás

36 36 Az „üzenet”, hogy minden bizonnyal meg fogjuk, meg tudjuk oldani a problémát, az ügyintézés sikeres lesz – ha nem merül föl valamilyen rendkívüli körülmény – megkönnyíti a helyzetet, s ún. önbeteljesítő jóslatként fog működni, segíti mindkét felet abban, hogy a várt, normális kimenetelhez vezessen. Arra készíteti mindkét felet, hogy az erőfeszítés, figyelem, alaposság meg fogja hozni a gyümölcsét. Optimizmus

37 37 A közigazgatási ügyfélkapcsolatokban – az esetek túlnyomó többségében – különösen fontos az egyenrangú viszony megteremtése, annak megélése, ami nemcsak az eljárások természetéből, a szolgáltatási jellegből, de az ügyfél többféle potenciális szerepéből is egyenesen következik. Az egyenrangú közigazgatási ügyfélkapcsolat a hétköznapi demokrácia egyik legfontosabb színtere. Egyenrangú kapcsolat

38 38 A másik, az ügyfél helyzetének, érzéseinek tanulható, fejleszthető átélési készsége szorosan kapcsolódik az egyenrangú kapcsolathoz. Elősegíti a partner várható, tényleges akcióinak és reakcióinak megértését. Megfelelő információkkal, gesztusokkal jelezni, érzékeltetni lehet, hogy tudatában vagyunk, beleéljük magunkat a másik helyzetébe, s ezzel szükség esetén feloldódik az ügyfélkapcsolat túlzottan formális, bürokratikus jellege, megnyílik a lehetőség – ahol szükség van rá – a lelki segítségnyújtásra. A beleérzés képessége különösen fontos, ha jelentős kulturális különbség van az ügyintéző és ügyfél között. Empátia

39 39 Feladat Töltsük ki a melléklet Empátia tesztet. Rendelkezésre álló idő: 15 perc Közösen értékeljük az eredményeket!

40 40 Belső és külső késztetés szükséges ahhoz, hogy ne csak az ügyfélnek, hanem az ügyintézőnek is fontos legyen az ügyfélszolgálás, ügyintézés eredményessége. A teljesítmény- kontroll és ösztönzési rendszer biztosíthatja a külső, és a megfelelő tartalmú, színvonalú személykiválasztás, személyzetfejlesztés, valamint a szervezeti kultúra garantálhatja a belső késztetést. Motiváltság

41 41 Az ügyintézésben való segítőkész együttműködés lényege az, hogy mindkét fél a szerepéből adódó képességeit, lehetőségeit, ismereteit kölcsönösen és proaktív módon mozgósítja az ügyintézés sikeressége érdekében. A legjobb lépések és megoldások előrelátó kiválasztása, a konkrét, személyes helyzethez való rugalmas és kreatív alkalmazkodás, az egyoldalú áthárítás kerülése lehetnek például az „egy hajóban evezünk” típusú kapcsolat elemei. Kooperativitás

42 42 Az értő figyelem elsajátítható, gyakorolható. Célja, hogy ne azt halljuk csak, amit hallani akarunk, hanem azt, amit mondani akarnak nekünk, várnak tőlünk. A félreértések többsége abból származik, hogy nem figyelünk eléggé a beszélőre, közbeszólással, megszakítással eltérítjük eredeti közlési szándékától. A nekünk tipikus történet az ügyfél számára egyedi. Ha nem hallgatjuk meg figyelmesen, elveszthetjük a lehetőséget nála jelentkező sajátos probléma, mozzanat gyors felismerésére. Az odafigyelés érzékeltetése gesztusokkal, metakommunikációval, a beszélőre összpontosítás, bátorítás, visszakérdezés, a beszélgetést zavaró körülmények (pl. telefon) kiiktatása, előítélet-mentesség, a tartalomra és nem a formára figyelés – mindezek például fontos elemei a figyelem „művészetének”. Figyelmes meghallgatás

43 43 Az ügyfélszolgálati munka lényegi tevékenysége a tájékoztatás, s ebben nagy előny a jó emlékezet. Rendkívül jó benyomást tesz az ügyfélre a gyors, pontos, teljes válasz, amely az átlagon felüli memóriára utal. Az emlékezet fejleszthető, segédletekkel (sajátos feljegyzésekkel) támogatható, s különösen értékes ha személyes tartalmat kap, amikor az ügyintéző emlékszik az ügyfélre, nevére, ügyére, amiben akár a legegyszerűbb ügyfélkezelő számítógépes rendszerek is rendkívüli szolgálatokat nyújthatnak az ügyintéző számára. Ne feledjük azonban, nemcsak a számítógép, de saját memóriánkat is rendszeresen frissíteni kell. Memória

44 44 A személyes munka szervezettsége az ügyfélszolgálati tevékenységben kiemelkedően fontos. Az ügyfélkiszolgálás a közigazgatási szervezet számára az „igazság pillanatainak” legkiterjedtebb színtere, ahol a hivatalról minden kiderül. Az ún. just in time (mindent a megfelelő időben) szervezési módszer az ügyfélszolgálati tevékenységben a legfontosabb. Mindennek kéznél kell lennie, mindennek működnie kell, amikor az ügyfél ott van, bejelentkezett, válaszra vár. Az ügyintézőnek a jól szervezett „irodaüzem” megbízható „fogaskerekeként”, saját munkáját hatékonyan szervezve, kell működnie. A szervezőkészség annak felismerését, elismerését és a megfelelő időben történő kiszolgálását, a veszélyeztető és akadályozó tényezők előrelátását, gyors felismerését és elhárítását jelenti, amitől a dolgok folyamatosan és jól működnek, vagy elromolhatnak. Szervezőkészség

45 45 A megfelelő eszközökkel, jogosítványokkal támogatott, egyértelműen rögzített és elfogadott felelősség az arra alkalmas embereket felszabadítja, míg az eszköztelen felelősség még az egyébként azt vállalni képes munkatársakat is megnyomorítja. Az utóbbi szervezeti-működési, irányítási diszfunkció. Az előbbi viszont a felelősségvállalás képessége, készsége szempontjából szelektálja az embereket. Az ügyfélszolgálat felelőssége akkor is jelentős, ha az érdemi döntések nem a „front office”-ban, hanem a háttérben történnek. Ez ugyanis a hivatal utolsó állomása, ahonnan „kimegy a termék”. A munkatársnak ezzel a felelősséggel kell végeznie a munkáját, az ügyfél számára ő a hivatal. A felelősségérzet az intézkedések következményei, a siker és kudarc, az elismerés és elmarasztalás tudatos vállalása és elviselésének, a szembenézés képessége. Felelősségérzet, feleősségvállalás

46 46 Az ügyintéző az hivatal nevében vállal felelősséget, kötelezettséget (pl. határidő, megfelelő tájékoztatás személyesen, telefonon, más módon), miközben saját személye van előtérben az ügyfél számára. Akkor tekinti őt és rajta keresztül megbízhatónak az ügyfél, ha pontosan teljesíti ígéreteit, a dolgok az előjelzések szerint alakulnak, az információk pontosak. Erősíti a megbízhatóságot, ha az ügyfélnek módja van a dolgokat – szükség esetén – ellenőrizni, az elvárható szolgáltatási teljesítményt előre megismerni A határozottság, döntésképesség a megbízhatóság kritikus mozzanata. Ha pontosan tudjuk mi a helyzet, mi a teendő, akkor a leghatározottabban kell tudnunk eldönteni, s döntésünket, lépésünket (adott esetben a hivatal intézkedését) képviselni. Megbízhatóság és határozottság

47 47 Nem csak jó fülekkel kell rendelkezni még a gyenge jelzések vételére is, de az ügyintézőnek rendelkeznie kell a meggyőző érvelés képességével is különböző, főleg kritikus helyzetekben. A meggyőzőképesség alapfeltétele számos korábban említett képesség. Mindezek együttesen hitelessé teszik az ügyintézőt. További készségekre van azonban szükség egy-egy tárgyalás során az elfogadás elérésére, különösen akkor, ha az információ, intézkedés nem a legkedvezőbb az ügyfél számára. Világosan meg kell tudni különböztetni az embereket és a problémás helyzetet, a szubjektív és objektív (pl. jogszabály) körülményeket, ami elfogadhatóbbá teheti az intézkedést. Ha az ember rokonszenves, akkor könnyebben elhiszik neki, hogy igaza van abban, amit képvisel. Meggyőző kommunikáció

48 48 Mindenek előtt a problémákra való érzékenység szükséges ahhoz, hogy a normálistól, a várt, szándékolt helyzettől való eltérést, mint kihívást mielőbb felismerjük. A legjobbak számára a sikerélményt a nehezebb, problémás ügyek eredeti, ötletes megoldása jelenti. A probléma módszeres értelmezése, feldolgozása, kategorizálása (pl. nehéz, de ismert, nagyon zűrös ritka, az ügyfélre tartozó vagy belső probléma) akárcsak logikus végiggondolása elvezethet az adott helyzetre szabott elegáns, nem rutinjellegű megoldáshoz. A személyes képességeken és készségeken (problématűrő, kockázatvállaló, újító, fantáziadús) túl ezt a magatartást a menedzsmentnek ösztönöznie és jutalmaznia, bizonyos mértékig az elfogadható „hibaszázalékot” tolerálnia kell. Kreatív problémakezelés

49 49 Az érdekek, vélemények, helyzetmegítélés ütközése – különösen problémás esetekben – az ügyfélkiszolgálás természetes velejárói. ”Normális” esetben például panasz, kifogás, reklamáció formájában jelennek meg. A konfliktuskezelés az ügyintézőtől mindenek előtt a jelenség természetességének elfogadását, az érzelmektől való elvonatkoztatás és azok visszaszorításának, a tolerancia, az őszinteség, a tárgyszerűséghez való ragaszkodás (az ügyfélnek éreznie kell, hogy a számára negatív kimenetel az ügyintézőnek nem személyes érdeke). A módszeres problémafeltárás az álláspontok módszeres ütköztetésének, kompromisszum keresésének és elfogadásának, a saját hiba, tévedés beismerésének és a kompenzáció, sajnálat-, elnézés-, bocsánatkérés, diszkréció, képességeit, készségeit feltételezi. Konfliktuskezelés

50 50 Nagyon hatásos és fontos, hogy hibáinkból legyünk képesek tanulni, levonjuk a következtetéseket, s az érintett ügyfelet beavassuk abba, hogyan fogjuk, tudjuk a hasonló helyzeteket megelőzni.

51 51 A legkülönbözőbb ügyfél-kiszolgálási helyzetek kezelésében előnyös az ügyintéző számára, ha képes minél előbb felismerni az ügyfél szándékait, viselkedésének lelki mozgatórugóit. Az emberismeret készségének fejlesztése mellett hasznos a különböző ügyféltípusok és „kezelésük” általános szabályainak megismerése. Vigyázzunk, tipikus ügyfél kevés van, inkább a jellemző magatartásmódokra érdemes koncentrálni, amelyek akár egy ügyfélkapcsolaton belül is váltogathatják egymást, nem kis mértékben az ügyintéző viselkedésének hatására. Emberismeret és ügyféltípusok

52 52 Problémás ügyfelek bemutatása

53 53

54 54 Az ügyfelek kiszolgálása jellemzően kollektív tevékenység. A háttérmunkatárs, a kapcsolódó, alternatív, kiegészítő szolgáltatásokat ellátók egyazon munkacsoport tagjai akkor is, ha nem közös térben dolgoznak. Nem mindenki alkalmas arra, hogy egy csoport részeként működjön, de meg kell (és lehet) tanulni azt, hogy mit jelent „fogaskeréknek” lenni egy kisebb-nagyobb gépezetben. A közös cél és felelősség vállalása, a munkamegosztás, az egymást segítő kapcsolat, a kölcsönös őszinteség, akadálytalan, nyílt kommunikáció, a csoporttudattal, fegyelemmel és kultúrával való azonosulás a csoportmunka jellemzői. Csapatmunka

55 55 A csapatmunka személyes követelményeinek való megfelelésen túl a szervezeti kultúra, irányítási rendszer intézményes része, technikája is. A csoportteljesítményt és csoportműködést a menedzsmentnek mindenoldalúan szerveznie, szabályoznia, segítenie, fejlesztenie, ösztönöznie és jutalmaznia kell. Az ügyfélkiszolgálás nem a „magányos hősök” terepe (még ha néha ezt is érezzük).

56 56 A tömeges, rosszul szervezett, nem megfelelő technika és munkakörülmények mellett folyó, konfliktusos ügyfélkiszolgálás törvényszerűen vezet stresszhelyzet kialakulásához, amelyet az emberek különbözőképpen tudnak elviselni. A stressz fokozza a szervezetben a fizikai és szellemi hatásokkal járó adrenalin-termelést. Kellemes kiváltó okok esetén (pl. izgalmas új lehetőségek, változások) a stressz inkább energiaforrás, a nehézségek leküzdését segítő erő. Ha negatív élmények, nehézségek eredménye, akkor ellenkezőleg, nehezíti a problémák megoldását, lebénít, félelmet kelt. Feszültséget, fizikai rosszullétet érzünk, ilyenkor inkább menekülünk, meg akarjuk úszni a helyzetet, problémamegoldó képességünk a minimálisra csökken. Stressztűrés, stresszkezelés

57 57 A tartós stresszhelyzet, túlhajszoltság kiégéshez, fásultsághoz vezethet, amikor érzéketlenné válunk az ügyfelek gondjaira, munkánk gépszerűvé válik. Mindkét jelenséget a pszichológia jól ismeri, személyes és munkahelyi megelőzésükre, kezelésükre kipróbált technikák állnak rendelkezésre.

58 58 Az ügyintézőnek az ügyféllel való foglalkozás közben folyamatosan figyelnie kell önmagát, az alap- és a metakommunikációs (pl. érzelmeink kifejeződését) folyamatot, tágabban az ügyfélkiszolgálás percről-percre változó helyzetét. Mintha egy külső megfigyelő követné, úgy kell tudnunk látni, elemezni, ellenőrizni és szabályozni, ami történik. Minél inkább gyakorlatunkká válik az egyes szituációk utólagos átgondolása, értékelése (mi működött, mi nem, mi váltott ki pozitív, negatív reakciót), annál könnyebb és hatékonyabb lesz az ügyintézés „folyamatába épített” önkontroll, önszabályozás. Önkontroll

59 59 Ahhoz, hogy az ügyintéző magabiztos, kiegyensúlyozott, megbízható, határozott lehessen, a külső körülményeken (pl. biztonságérzet, megbecsülés) túl, jól kell ismernie önmagát és bíznia kell saját magában, képességeiben. Egyáltalán nem magától értetődő, hogy ismerjük önmagunkat, különösen nem az kritikus helyzetekben. Ha pedig megismertük, akkor el is fogadjuk magunkat, saját személyiségünket. Az önismeret – nagyon leegyszerűsítve szükségleteink, igényeink és az ehhez rendelkezésre álló képességeink, készségeink tartalmának, állapotának átlátása – megtanulható és elmélyíthető. Tudnunk kell képességeinket, értékünket, hogy becsülni tudjuk önmagunkat és joggal várjunk el megbecsülést másoktól – az ügyfelektől – is. Önismeret és önbizalom

60 60 Feladat Töltsük ki és közösen értékeljük a mellékelt Önismereti kérdőívet.

61 61 Az önmagunkkal való törődés első lépése az önértékelés és önbecsülés, amelynek kulcsa az önismeret. Adni magunkra, önmagunkkal törődni, legtágabb értelemben annyi jelent, mint megvalósítani önmagunkat. Az ügyfélszolgálati munkatárs számára az egyik legfontosabb „terep” erre a hivatásszerűen végzett ügyfélkapcsolati munka. Az ügyfél számára az ügyintéző a hivatal maga. Egyáltalán nem közömbös, hogy az ügyintéző minek tekinti, hogyan gondozza önmagát. Az ügyfelek kiszolgálását a kibontakozás lehetőségeként, vagy a megpróbáltatások és szenvedések végtelen folyamataként éli meg. Önbecsülés és önfejlesztés

62 62 A legfontosabb, hogy elfogadjuk önmagunk folyamatos fejlesztésének (divatos kifejezéssel, az egész életen át tartó tanulás, fejlődés) követelményét, az természetes igényünkké váljon. Ehhez – az önismereten és önbecsülésen túl – elsősorban nyitottnak, az újra és változásra fogékonynak kell lenni. A magas színvonalú emberi erőforrás menedzsmentnek nagyon hatékonyan ösztönöznie és segítenie kell a munkatársakat ebben a törekvésükben.

63 63 Szünet

64 64 IV. rész Szervezeti kultúra

65 65 Szervezeti kultúra értelmezése Az ügyfelek kiszolgálása többnyire kedvességet és udvariasságot jelent. Ugyanakkor az önmagában vett „keep smiling” magatartásnak nincs köze az ügyfélcentrikus szervezeti kultúrához, sőt néha visszatetsző lehet. Tény, hogy egy hivatal egészére jellemzővé válik a hivatalt képező munkatársak által közösen elfogadott (kifelé mutatott) előfeltevések, hiedelmek, értékek, viselkedési és megjelenési módok rendszere. Ebben az értelmezésben a szervezeti kultúra a szervezet kifelé mutatott jelleme.

66 66 A szervezeti kultúra és a szervezet teljesítménye között szignifikáns kapcsolat áll fenn. Szervezeti kultúra és teljesítmény

67 67 Ügyfélközpontúság A modern közigazgatás előfeltétele a nyitott, ügyfélközpontú szervezet létrehozása és működtetése, szembeállítva a hagyományos zárt, hatalomorientált szervezeti kultúrával.

68 68 Ügyfélközpontú szervezeti kultúra jellemzői

69 69

70 70

71 71 V. rész Ügyfélszolgálati rendszerek (technikák és eszközök)

72 72 Hagyomány és modern elvárások Kisbíró és kidobolás a településen, Telepített és mozgó hangszórók használata, Plakátok és hirdetmények használata, … Személyes ügyfélszolgálat a hivatalban … Virtuális ügyfélszolgálat (e- közigazgatás) Ugye még emlékszünk…

73 73 Elvárások Elvárások a modern kapcsolati rendszerben: Elérési sebesség A kapcsolat kezdeményezője mennyi idő alatt éri el a másik felet, amikortól az a kezdeményezésre választ tud adni? Reagálási sebesség Mennyi idő szükséges a válasz, ill. a válaszként nyújtott szolgáltatás indításához ill. befejezéséhez, a megoldás megszületéséhez? Kapcsolatkomfort Mennyire egyszerű, kényelmes a feleknek a kapcsolat fenntartása, feltételez-e komolyabb előkészületeket, szervezést, járulékos tevékenységeket?

74 74 Kapcsolati költség Mibe kerül a feleknek az adott kapcsolat létesítése, fenntartása, arányban van-e annak tartalmával, értékével? Kapcsolati teljesség A kapcsolatban milyen minőségű, mennyiségű információcserére, aktivitásra, hatás-, befolyás gyakorlásra, változások elérésére nyílik lehetőség? Kapcsolati biztonság A szolgáltatás nyújtása szempontjából az adott kapcsolat milyen védettséget ad a felek számára, érdekeik mennyire sérülhetnek harmadik fél behatására?

75 75 Ügyfélszolgálati eszközök Jelenleg működő többcsatornás ügyfélszolgálati eszközrendszer: 1.Ügyfél tájékoztatás 2.Levelezés 3.Kiszolgálás telefonon 4.Személyes kiszolgálás 5.Elektronikus kiszolgálás 6.Kapcsolatkezelés integrált rendszere

76 76 Ügyfél tájékoztatás Ahol ennek különös jelentősége van: közérdekű tájékoztatás törvények által előírt kötelezettségének teljesítése (pl. információs jogok, üvegzseb, pályázatok, közbeszerzés, ügyfélkarta), a sajtótörvényből fakadó felvilágosítási és válaszadási kötelezettség teljesítése (sajtó munkájának segítése, a sajtónyilvánosság biztosítása), egyes közérdekű, valamint hatósági ügyintézési feladatok végrehajtása (nyilvános kihirdetés kötelezettség pl. fejlesztések, beruházások, pályázatok), állampolgári nevelés, ösztönzés, ügyfélképzés, (pl. új ügyfélszolgálati módszerek bevezetése, környezetvédelem, közbiztonság) a közvélemény-kutatási eredmények, vélemények nyilvános közzététele, •a demokrácia intézményrendszereinek működtetése, a nyilvánosság fórumainak biztosítása (pl. döntések előkészítése, társadalmi kontroll, viták, konfliktusok rendezése)

77 77 Elvárások a tájékoztatással kapcsolatban: •Egységes írott és elektronikus kommunikációs rendszer a Hivatalban. •Meghatározott arculat •Szervezetben is rögzített személyi garancia és felelősségvállalás. •Átlagos ügyfél értelmezési pont (olvasási kompetencia) meghatározása. •Helyettesítő módszerek kialakítása és használata. •Költséghatékonyság.

78 78 Levelezés Hagyományos ügyfélkapcsolati eszköz, amely várhatóan egyre kisebb szerepet fog betölteni az ügyfélszolgálati működésben, de nagyon sokáig fog maradni... Tény, hogy a Magyar Posta által biztosított adatok a levélfogalom csökkenést nem igazolják (törvényi változások, stb.) Fontos jellemzője a hitelesség (megfogható), amelyet az ügyfél elvár. Ezt az elvárást jelentősen csökkenti az elektronikus levelezés megjelenése, bővülése.

79 79 Az elektronikus levelezés hatékonyságát erre vonatkozó protokoll kialakítása segítheti. Kiemelten fontos szerepet fog betölteni az úgynevezett hírlevelek rendszerbe állítása. Itt nagyon fontos a levelezési címlisták (címjegyzék) megfelelő karbantartása, kezelése. További problémát jelent az elektronikus aláírás rendszerének értelmezése és használata. Tény, hogy nem terjed olyan ütemben, mint azt a kitalálók gondolták. A levelezés hatékonyságát nagyban segítheti a „hivatali nyelvezet” rendszeres felülvizsgálata, a körülményesség és mesterkéltség megváltoztatása.

80 80 Kiszolgálás telefonon A szervezet számára különösen fontos az, hogy milyen a szervezet nevében megszólaló első hang, beszédstílus. A munkatársaknak tudatában kell lenniük, mit jelent ez a helyzet a Hivatal és a „ hallgató közönség” számára. A sikeres szervezetekben szigorú magatartási szabályok – saját telefonálási illemtan, az általános szervezeti kultúra magatartási szabályaival és a kiszolgálási technológiákkal összhangban – írják elő, hogyan kell az hivatal nevében telefonon kommunikálni. Általános teljesítmény-követelményként szabják – a telefonálással kapcsolatosan – azt, hogy a közönségkapcsolatokban legkésőbb pl. a harmadik kicsengés után a telefont fel kell venni.

81 81 Telefonos ügyfélszolgálat A telefonos ügyfélszolgálatnak sokkal nagyobb jelentősége és lehetőségei vannak, mint a kulturált kommunikáció, a hívó és hívott felek összekapcsolása. Ilyenek: •telefonos tájékoztatási szolgálat, tudakozó (automatikus válaszadó rendszerek alkalmazása) •ingyenes telefonvonal (zöldszám) működtetése fontos kapcsolatok érdekében arra rászoruló célcsoportok számára •üzenetrögzítés, és továbbítás, a sikeres továbbítás visszajelzése, a visszahívás szervezése, ellenőrzése, •bejelentések (pl. panasz, javaslat) fogadása üzenetrögzítéssel, továbbítása a megfelelő szervezeti egységhez, ügyintézőhöz, •bejelentkezések pl. ügyfélfogadásra, fogadóórára, rendezvényre, egyéb akcióra, a bejelentkezés visszaigazolása,

82 82 Azonnali segítség (helpdesk, hotline) Működtetésük: •Speciális annyiban, hogy ezek a szolgáltatások tematikusak, azaz mindig meghatározott témában, ügyekben, szolgáltatással kapcsolatban nyújtanak segítséget. •Általánosabb abban a tekintetben, hogy a segítő kapcsolat technikailag nem korlátozódik a telefonra •Nagyon fontos sajátosságuk az azonnali segítségnyújtás, a kérdés megválaszolása, megoldás ajánlása, intézkedés megtétele, stb. A helpdesk, hotline szolgáltatás hatékonysága nagyban javítható különféle szoftverek alkalmazásával.

83 83 Hívásközpont (call center) A call center célja az, hogy a hívások során a lehető leghatékonyabb módon, az érdemi, magasabban kvalifikált munkatársak idejével maximálisan takarékoskodva, de kielégítő módon válaszolja meg az érdekelt fél kérdéseit, teljesítse kéréseit. Ezt úgy éri el, hogy a gyakran ismétlődő, vagy megfelelő forrásokból – adatbázisok, nyilvántartások, tájékoztatók, segédletek – megválaszolható kérdésekkel nem kell az érdemi ügyintézőkhöz fordulni, a válaszokat megfelelően lehet „készletezni”, vagy az információforrásokból előkeresni. A számítógéppel és speciális szoftverrel, információs háttérrendszerekkel támogatott call centerek működésében, azok technológiai fejlettsége és teljessége szerint meg lehet különböztetni operátori és automatikus szolgáltatásokat, ill. tevékenységeket.

84 84 Személyes kiszolgálás Téves az a várakozás, hogy az elektronizáció, hálózatosodás előrehaladásával, akár már rövidtávon is csökkenhet a személyes ügyfélkiszolgálás jelentősége. Ugyanis: az ügyfelek szeretik az ügyeiket személyesen intézni! Ezt az ügyfélszolgálatokon tehetik meg. Ha valóban jó az ügyfélszolgálat, akkor szívesen fordulnak meg ott az emberek.

85 85 Színvonalas személyes ügyintézés ismérvei •Megértés - Az ügyek, nyomtatványok bonyolultsága, technikai közvetettsége sokak számára csak a személyes kapcsolat, magyarázat révén oldható fel. •Teljesség - A közvetett kapcsolatokban általában ritkán nyílik lehetőség arra, hogy az ügyfél által értelmezett teljes-körűség biztosított legyen a tájékoztatásban, kiszolgálásban. •Rugalmasság - A legteljesebb „interaktivitást” az ügyfelek a személyes ügyintézéstől várják, amely során a kéréseket a lehetőségeknek megfelelően rugalmasan módosítani lehet. •Egyediség — Az ügyfelek általában (különösen az első esetben) egyediként élik meg a helyzetüket, s úgy gondolják, hogy a közvetett, ezért uniformizált megoldások nekik nem jók.

86 86 •Kultúra — Egyes emberek, csoportok kultúrájával csak a személyes kapcsolat fér össze, semmilyen más „láthatatlan” – megoldást nem tartanak hitelesnek, működőképesnek és lehetségesnek. •Gyorsaság — Az emberek szeretnek azonnali választ kapni, a lehetséges kimenetelről, intézkedésről előzetesen tájékozódni, s ezt a személyes kapcsolattól remélik. •Bizalom — A hivatal „láthatatlan”, névtelen, bárkivel helyettesíthető ügyintézőjéhez sokunknak nincs elég bizalmuk, nem érzik azt, hogy a kapott válasz mögött felelős nyilatkozat van (letagadható). •Megbízhatóság —Az ügyfél a megbízhatóság garanciáját az emberekben látják, ezért előnyben részesítik a személyes kapcsolatokat. •Segítség — A hivataltól, mint szervezettől nehéz megértést, segítséget várni bizonyos helyzetekben, ezért minél nehezebb a helyzet, kényesebb az ügy, kiszolgáltatottabb az ember, annál inkább szükségesnek tartja a személyes kapcsolatot.

87 87 Egyéb elvárások, figyelembe veendő körülmények: •Az ügyfélszolgálat kiszolgáló helyei (központ, kirendeltségek, információs és kapcsolati pontok) közötti közlekedés lehetősége, módjai, eszközei, •Eligazodás, tájékozódás a helyszínen (pl. irányító táblák), •Az épületek közvetlen környezetének, belső tereinek bejárhatósága, akadálymentessége, a parkolás lehetősége (személyes megbeszélés lehetősége), •A nyitva tartás és annak közzététele, •Időfoglalás lehetősége – a sorbaállás elkerülése, csökkentése céljából (kézi irányítás, sorszámosztás, internetes foglalás, stb.),

88 88 Ügyfélszolgálati irodák (front office) kialakítása 1.Az ablakos irodarendszerben a terület két részre van osztva. A kiszolgáló ablakok sorával ellátott fal egyik oldala az ügyféltér, a másik pedig a hivatal, a szolgálat ügyintéző tere. (elavult megoldás) 2.Az ügyfelek számára sokkal barátságosabb a ma már általánosabb, a mindkét oldalon azonos szintű komfortot nyújtó pultos irodarendszer. Új elemként megjelennek az ügyfélfogadás általános kultúrájának formai, környezeti, arculati elemei, a nagyobb igényesség iránti fogékonyság a közönségkapcsolatokban. (Előnyei: emberközeli, szakmásítás, irodatechnika alkalmazása) A fejlődés mára megteremtette a különböző szakterületek és szervezetek közönségkapcsolati tevékenységeinek, feladatainak, teljes funkcióinak fokozatos integrálási, egységes közigazgatási szolgálattá, hálózattá szervezésének lehetőségét (egyablakos rendszer).

89 89 Ügyfél kiszolgáló helyek specifikációja

90 90

91 91

92 92

93 93

94 94 Elektronikus kiszolgálás A virtuális ügyfélszolgálatok célja az, hogy egyetlen, egységes felületen kerülhessünk kapcsolatba a hálózaton (is) elérhető közigazgatási, közszolgáltatási szervezettel és szolgáltatásaival, ott minden lehetőség elérhető legyen, amit a hálózaton nyújtanak. Az Interneten szervezett ügyfélkapcsolatok és szolgáltatások rendszere funkcionálisan három nagy területre oszthatók: 1.teljesen nyilvános, a mindenkihez szóló és megjelenő, szabadon, bárki – azaz nem azonosított ügyfelek – által felhasználható szolgáltatások köre, 2.azonosítóval (jelszóval) hozzáférhető, amelyhez csak adott, beazonosított felhasználói kör (ügyfelek, előfizetők, igénybevevők, felhasználói közösség, stb.) számára nyújt szolgáltatást, 3.kizárólag csak egy-egy ügyfél érhet el (pl. saját adatok módosítása, folyószámla megtekintése, pénzügyi tranzakciók teljesítése, levelezés).

95 95 Felvethető a kérdés, hogy milyen mértékben, milyen esetekben, ügyekben lehet az elektronikus és hálózati eszközök, szolgáltatások felhasználásával közigazgatást „önkiszolgálóvá” és „automatikussá” tenni. Az „önkiszolgálást” illetően: a hozzáférés puszta tárgyi és technikai feltételein túl (pl. a számítógép és az internetkapcsolat), a közönségnek rendelkeznie kell a számítógép, az internet és az elektronikus hálózati szolgáltatás – külső, emberi segítség nélküli – elsajátításának és alkalmazásának képességével. Az „automatizmust” illetően: az intézkedés, ügyintézés, szolgáltatás nem igényel emberi közreműködést (mérlegelés, szakmai véleményezés, kidolgozás, döntés, egyéb), az teljesen formális, objektív, egzakt (egyértelműen kifejezhető, számszerűsíthető) tartalmi, logikai alapon megoldható, és így számítógépes algoritmusra, programra bízható.

96 96 Leggyakoribb felhasználási területek: •Tájékoztatás a szervezetről, szolgáltatásokról •Hirdetések, hirdetmények •Regisztráció •Szolgáltatások mindenkinek (pl.: közérdekű adatok, nyilvános adatbázisok, nyomtatványok, nyilvános ülések anyagai, fórumok, jogszabályok, rendeletek, döntéstár, értelmezések, segédletek) •Egy-egy ügyfélkör speciális szolgáltatásai (pl. dokumentumokhoz hozzáférés, segédletek, szavazás) •Egyedi e-ügyintézési szolgáltatások (ügyek kezdeményezése és intézése, pénzügyi tranzakciók, hibabejelentés, személyes reklamációk, betekintés iratokba, saját adatok módosítása, stb.) Kapcsolat, a munkatársak közvetlen elérése, •Panaszbejelentés, elégedettség jelzése.

97 97

98 98 Kapcsolatkezelés integrált rendszere A kapcsolatközpont (CC, contact center, interaction center) és a közönségkapcsolati menedzsment rendszer (CRM, client/costumer relations management) még ma is viszonylag új jelenség az üzleti szférában is. A kapcsolatközpont lényege hogy mindenféle ügyfélkapcsolatot, bármely kommunikációs csatornán valósuljon is meg s akármelyik ponton is lépjen be a szolgáltató szervezeti rendszerébe, egységes rendszerben kezeljen. Ezzel kívánják megakadályozni a párhuzamosságokat, a „keresztbe szervezést” az információhiányon alapuló, független intézkedést, az eljárások esetleges megsértését (kivételezés), s ki akarják használni azt, hogy egyazon partnerrel kapcsolatos ügyek, információk összekapcsolódnak. A kapcsolatközpont tehát „technológiai válasz” a helyzetre, hogy az ügyfél egyre többféle csatornán léphet kapcsolatba a szervezettel.

99 99 A közönségkapcsolati menedzsment rendszer magában foglalja a call centert, azt kiegészítve a legteljesebb integrációt valósítja meg a kapcsolatok kezelésében és ehhez kiterjedt számítógépes támogatást társít, ill. összekapcsolja a kapcsolatkezelést az ügyintézést támogató informatikai rendszerekkel. A gyakorlatban ez azt jelenti, hogy az ügyfél bejelentkezésekor (pl. telefonon, személyesen, online), ill. a bejelentkezés észlelésekor (pl. levél, , SMS) a rá vonatkozó minden folyamatban lévő és korábbi információ megjelenik, elérhetővé válik, így a szervezeti szempontból rá vonatkozó teljes aktuális kép és ügyféltörténet alapján lehet folytatni vele a kommunikációt, akár azonnal indítani az ügyintézést. A CRM alkalmas az ügyfélkapcsolatok, a kiszolgálási teljesítmény eseti, rendszeres, akár folyamatos ellenőrzésére (monitoring) és igény szerinti elemzésére, értékelésére, prognózisok készítésére.

100 100 A CRM alkalmazás lehetősége a Hivatalban: •A különböző csatornákon érkező kapcsolatok fogadása és kezelése (call center, contact center). •Regisztráció, ügyfél-azonosítás, hitelesség ellenőrzés, jogosultság-kezelés a rendszer különböző szolgáltatásainak használatához. •A külső és belső információk strukturált értelmezése (contact center), a különböző forrásokból származó ismeretek felhalmozása (tudásbázis) és elérhetővé tétele. •Adatok szolgáltatása az ügyintézéshez, ill. azokból adatok, információk átvétele a közönségkapcsolatok számára •Adatbányászat a nyilvántartásokban, dokumentumokban található adatok, információk kutatása meghatározott szabályok alapján. •Ügyfélkapcsolat-történet vezetése, követése adott ügyfélre vonatkozó adatok strukturált gyűjtése és hozzáférhetővé tétele.

101 101 •Ügyfélelemzés, ügyfélprofil készítés, meghatározott szempontok szerint ügyfélérték (fontosság) számítás, ezek alapján szegmentáció végzése, elemzések összeállítása. •Proaktív közönségkapcsolatok (kezdeményező) és speciális szolgáltatások az egyes ügyfelek igényeinek, speciális élethelyzeteinek (pl. szociálisan rászorultak, munkanélküliek) megfelelően. •Új hálózati és egyéb szolgáltatások (elektronikus fizetés, figyelmeztetés, tájékoztatás, lehetőségek, szervezetközi adatkarbantartás) biztosítása. •Adatpiac működtetése, a szervezetek közötti adatcsere lehetőségeinek kihasználása az ügyfelek és a szervezetek érdekében (pl. adatváltozások bejelentése). •Kampányprogramok szervezése egyes célcsoportok számára, az igények figyelése, lehetőségek felajánlása (pl. fejlesztések bevezetése).

102 102 •Elégedettség, véleménykutatás, szavazások szervezése, az elégedettség folyamatos figyelése és elemzése. •Panaszkezelési rendszer működtetése a panaszok elemzése. •Monitoring, a működés valamennyi fontos mozzanatára kiterjedő automatikus ellenőrzési rendszer működtetése szükség szerinti jelentéskészítéssel, akár folyamatos megfigyeléssel. •Elemzések, prognózisok készítése szolgáltatás-, működésfejlesztési és egyéb döntések, stratégiai és operatív tervek előkészítéséhez. •Teljesítmény-kontroll rendszer működtetése, a személyes teljesítmény adatok kigyűjtése, elemzése.

103 103 Első nap vége október 18.

104 104 Második nap október 23.

105 105 Időtartam november Érkezés – 08.25Program ismertetése – 12.00Az ügyfélszolgálat speciális rendszerei (reklamáció, elégedettség mérés), Ügyfélképzés – 12.30Szünet – 16.00Változásmenedzsment, Ügyfélszolgálati tevékenységek ÁROP fejlesztése Környezeti fenntarthatóság – 17.00Összefoglalás, értékelés 17.00Második nap vége

106 106 VI. rész Speciális rendszerek (panaszkezelés és elégedettség mérés)

107 107 Kölcsönös elégedettség A szolgáltatások azon természetéből, hogy az igénybe vevő maga is részese, közreműködője a szolgáltatási folyamatnak következik a tétel, mely szerint a közigazgatás, közszolgáltatások minősége kölcsönös elégedettséget feltételez szolgáltató és igénybevevő oldaláról egyaránt. Egy szolgáltató szervezet számára mindenki ügyfél (természetes személy, jogi személy, egyéb szervezet képviselője), aki igénybe veszi a szervezet bármely szolgáltatását. Az ügyfél elégedettség folyamatos fejlesztésének alapvető tevékenysége a rendszeres elégedettség mérés.

108 108 Az ügyfél elégedettség területei Az ügyfél akkor elégedett, ha a Hivatal (és a szolgáltatás): •elérhető — jó kapcsolatképesség, könnyen/gyorsan/sokféleképpen elérhető, nincs (hosszú) várakoztatás (idegesítő „kapcsolási zenék”), automaták hosszadalmas és felesleges szövegei, a keresett személy áttételek nélkül megtalálható, a telefonra, levélre, re, SMS-re válaszolnak, •kiszámítható — az ügyfél pontosan tudhatja, megtudja előre, hogy az adott helyzetben, kapcsolatban milyen feltétellel, mire számíthat, mit fog kapni, mikor mi fog történni, hol tart éppen a folyamat, nincsenek váratlan helyzetek, kellemetlen meglepetések, •rendeltetésszerű — a hivatal és a szolgáltatás pontosan azt nyújtja, amire a szükségük van az érdekelteknek, amit az előírások, felhatalmazások tartalmaznak, és amire az érintettek számítanak, mentes negatív mellékhatásoktól, felesleges elemektől, hibáktól.

109 109 Az ügyfél elégedettség területei •empatikus — az ügyfél fejével gondolkodik, az igényekhez igazodik, nem zaklató, csak a valóban szükséges esetben kell megjelenni, megérti, hogy az embernek nem elsődleges szükséglete a hivatali ügyintézés, az embert és nem az ügyet nézi elsődlegesen •személyes — az ügyfél vendégnek érzi magát, az konkrét ügy, a kapcsolat sajátosságaira figyelnek, az ügyfél azt éli meg, hogy itt valóban az ő esetéről van szó, és nem általános „kezelésben” részesül, kellően elmélyednek az adott ügyben, •szakszerű — az emberrel olyan valaki foglalkozik, aki nagyon jól ismeri a szakmát, van kellő gyakorlata, jól tájékozott a jogszabályokról, képben van a terület aktuális helyzetéről, a felmerülő problémákról, és reális megoldást tud javasolni, •törvényes — betartják a jogszabályokat, nincsenek megkerülhető kiskapuk „valakik” számára, nem alakulnak ki kétértelmű helyzetek („most itt „hálásnak” kellene lennem?”), nincs helye, módja a korrupciónak (korrupciómentes),

110 110 •igazságos — az emberrel igazságosan bánnak, a törvényt az igazságosság szellemében értelmezik, ha tévedtek, elismerik, és bocsánatot kérnek, jól működik a jogorvoslat, panaszrendszer, •egyszerű — minden lehetséges módon megkönnyítik, egyszerűsítik az ügyfél helyzetét, csak a valóban szükséges (a hivatalban meg nem lévő) iratokat és adatokat kérik, az intézkedés (szöveg) érthető, emberi nyelven fogalmazódik, •gyors, hatékony, időszerű — a kiszolgálás láthatóan hatékony, tempós, nem érzékel az ember felesleges vagy „üres” járatokat, a szervezet gyorsan reagál, érezhetően számolnak azzal, hogy az intézkedésre, szolgáltatásra milyen „ütemben” van szüksége az embereknek, •segítő — mindazok számára, akik valamilyen módon akadályozva vannak a hagyományos és elektronikus kapcsolatokban, segítséget adnak azok leküzdéséhez, ezek természetes, könnyen elérhető módon állnak rendelkezésre,

111 111 •pénzkímélő — a kapcsolatban az ügyfél számára felmerülő költségek a lehető legkisebb mértékűek, ha felmerül költség, akkor mögötte érzékelhető, érthető érték, többletszolgáltatás jelenik meg, összességében a kapcsolat költségterhei elviselhetők, •kultúrált (hagyományos értelemben) — a kiszolgálás komfortos, tekintettel van az ember igényeire, szükségleteire, kellemesen érzi magát a kapcsolatban, nem szorong, nem érzi úgy, hogy értelmetlenül tölti az idejét, •Kulturált (digitálisan) — a Hivatal kihasználja az elektronikus ügyintézés kínálta lehetőségeket, olyan szolgáltatásokat kínál, amelyek valóban idő, pénz és energia megtakarítással járnak, s az ügyek megoldásához vezetnek.

112 112 Ügyfél elégedettség mérés Alapvetően kétféle elégedettség mérésre van lehetőség: •Direkt módszer (kérdőív, személyes megkérdezés) •Indirekt módszer (belső adathalmaz feldolgozása elégedettség szempontjából) A közigazgatásban a direkt módszer terjedt el általános módszerként (kérdőív, kapcsolat az ISO 9001 szabvánnyal). Ha lehet a két mérési módszert együttesen alkalmazzuk, a teljesebb kép érdekében.

113 113 A felmérésbe bevont kör meghatározása kiemelten fontos kérdés. Határozzuk meg kit tekintünk ügyfélnek. Általános, hogy az ügyfélszolgálaton megjelenőket tekintik ügyfélnek. Ez nem a helyes megközelítés. Jobb, ha ügyfélnek az adott szervezet tevékenységében érintett feleket tekintjük. Ez jelenti akár a munkatársakat, szervezeti egységeket vagy az önkormányzati intézményrendszert.

114 114 Elégedettség mérés lehetséges módszerei: •Hagyományos ügyfelek elégedettsége (kérdőív, kikérdezés, közvélemény kutatás, fórum működtetése, stb.) •Munkatársak elégedettsége (kérdőív, CAF) •Szervezeti egységek elégedettsége (kérdőív, CAF) •Önkormányzati intézmények (kérdőív, személyes kapcsolattartásból származó információk gyűjtése) A felméréssel kapcsolatos eredményeket fel kell használni az eredményes működés szempontjából. E nélkül a felmérés elvégzése felesleges tevékenység.

115 115 Az elégedettség mérés előkészítésekor figyelembe veendő szempontok: •a vizsgálat céljainak meghatározása, •a felmérő irányító és munkacsoport megszervezése, •megválaszolandó kérdések meghatározása, •reprezentatív – minta nagyságának meghatározása, •vizsgálat költségeinek tervezése, •kérdőív tesztelése •részvételt, válaszadási készséget ösztönző megoldások és akciók kidolgozása, •közreműködőket felkészítése, •eredmények feldolgozása, értékelése, •eredmények közzététele, •eredmények hasznosítását célzó intézkedések kidolgozása, végrehajtása és az eredményesség visszaellenőrzése.

116 116 Panaszkezelés A közszolgálatra vonatkozó panaszkezelés nagyon sokrétű. A panaszkezelés során sok törvényi szabályozás kell figyelembe vennünk: •Alkotmány (panasz lehetőségének állampolgári joga) •Ket. (jogorvoslat) •Fogyasztóvédelmi törvény •Belső szabályzatok (pl. ISO is)

117 117 Panaszkezelési rendszer elemei Panaszkezelési filozófia A reklamációk kezelése a szervezeti stratégia és kultúra fontos eleme. Hogyan tekintünk a panaszra és a panaszosra, akarjuk-e alakítani a szervezeti képet (imázs) ezen a kritikus ponton? A hibát vagy a hibázót „üldözzük”? A hibák elrejtésére, vagy jó megoldására ösztönözzük-e a munkatársakat? E téren a közszférának – s különösen a közigazgatásnak – sok tanulnivalója van a versenyszférától

118 118 Szabályozott panaszkezelés Az adott szervezetnél érvényes, az érintett felek által is megismerhető panaszkezelési előírásokat a szervezeti szabályok, munkaköri leírások mellett ún. folyamatszabályzatban célszerű részletesen, munkatechnológiai mélységgel szabályozni, amelyben láthatók az egymást követő lépések, a szükséges eszközök, feltételek, s azokra vonatkozó előírások.

119 119 A szolgáltatás ismerete Akkor várható el és kérhető számon a jogos, tárgyszerű reklamáció, ha az érintett félnek minden eszköze, forrása megvan az általa igénybe vehető jogok, lehetőségek, szolgáltatások, annak mennyiségi és minőségi jellemzőinek előzetes megismerésére. Pl. ügyfél-tájékoztatás, szolgáltatási karta, stb.

120 120 A panasz (jogorvoslat) joga A közigazgatással kapcsolatba kerülő ügyfélnek tudnia kell azt is, hogy az éppen aktuális, folyamatban lévő akcióval, ügylettel, üggyel, szolgáltatással kapcsolatban – szükség esetén – milyen formában, hol élhet a panasz jogával, s az mire terjed ki (pl. kötelező, írásos válaszadás, annak határideje, iratbetekintés, nyilatkozattétel, értesítési kötelezettség, fellebbezési lehetőség). Pl. erre vonatkozó előzetes tájékoztatás a nyomtatványokon vagy hirdetőtáblán.

121 121 Panasz-bejelentési módok Egyszerű, „komfortos” eszközöket kell biztosítani, hogy az ügyfél a gyakorlatban zavarmentesen és hatékonyan élni tudjon panaszjogával a klasszikus panaszlevél lehetőségén túl is. Pl. bejelentés személyesen (az ügyfélszolgálatnál, tisztségviselői fogadóórákon), telefonon (call center), elektronikusan, ügyfélkönyv (a panaszkönyv, vásárlók könyve mintájára), vagy rendelkezésre áll az elektronikus nyilvánosság, mint panaszfórum.

122 122 Panaszfelvevő, -kezelő A panaszok egységes kezelésében fontos elem az egységes panaszfelvétel, az e feladatra szakosodott munkatárs(ak) speciális felkészítése. A panaszfelvétel az ügyfélszolgálat természetes részeként szervezhető. A panaszok egy része ily módon nagyon hatékonyan rendezhető. Másrészt biztosítható a kellően körültekintő panaszfelvétel (és nyilvántartásba vétel, lásd alább) mind a panaszos, mind pedig a szervezet számára.

123 123 Nyilvántartásba vétel A panaszt oly módon kell nyilvántartásba venni, egyéb beadványokkal, iratokkal azonos módon iktatni, s ügykategóriája szerint is számon tartani, hogy a panaszkezelési folyamat minden fontos mozzanata – akár automatikusan is – nyomon követhető, elemezhető legyen az ellenőrzési hatáskörrel rendelkezők számára. A nyilvántartó és folyamatkövető rendszer biztosítja a beavatkozás (pl. jelentések, jelzések kérése) nélküli monitorozás lehetőségét minden közreműködő számára.

124 124 „Természetes” panaszkezelés A bejelentés természetétől, a jogi lehetőségektől függően módot kell adni arra, hogy a probléma a felmerülés helyén közvetlenül orvosolható legyen, a hivatal munkatársa – a hivatal tekintélyének csorbítása nélkül, sőt, akár presztízsét emelve – kijavíthassa a hibát. A szervezet viselkedése eltérő a jogos és a nem jogos panasz esetén, s a panaszok szervezeti jelentősége korántsem azonos. Indokolt a szelektív panaszkezelés.

125 125 „Szelektív” panaszkezelés A közigazgatási szervezet számára azonos típusú ügyben, akár azonos jogi helyzetben lévő panaszosok nem feltétlenül egyformák. Az ügyfél, a közönség „többarcúságából” adódóan egyes panaszok, bejelentések bizonyos ügyfelek részéről egészen más jelentéssel, fontossággal is bírhatnak, mint ami a puszta jogi helyzetből következne. Következésképpen indokolt a panaszosok egyes kategóriáira speciális kezelési eljárást kialakítani. Az ún. kiemelt ügyfeleket a panaszeljárásban – ill. más szabályozásban – nevesíteni kell.

126 126 Megalapozatlan panasz Az elutasításban a HIvatalnak tárgyilagosnak, határozottnak, egységesnek és udvariasnak kell lennie. Ha vannak a panasznak méltányolható elemei, akkor kellőképpen differenciált (pl. részlegesen igazat adó) választ kell adni, törekedve arra, hogy az ügyfél önérzete ne csorbuljon. Meggyőző érv az, ha jelezzük, hogy a panasz milyen feltételek esetén lett volna vagy lenne méltányolható.

127 127 Mérlegelés, méltányosság Ha a jog, a helyzet, mérlegelési, méltányossági lehetőséget biztosít, akkor a közigazgatási eljárási törvény szellemében (KET Alapelvek) – az ügyfél „jogos érdekeit” csak a közérdek vagy ellenérdekű ügyfél jogának, jogos érdekének védelmében korlátozva – kell az ügyfél számára kedvező módon eljárni.

128 128 Jogos panasz Ha a szervezet, annak munkatársa hibát követett el, akkor – a helyi panaszeljárási szabályzatban előírt módon, s a hiba jellegétől függően: lehetőséget kell adni a munkatársnak annak kijavítására, az ügyfél megkövetésére (személyes, intézményes bocsánatkérés), ha szükséges és lehetséges, akkor kompenzáció, kártalanítás megfelelő módozatainak alkalmazására. Természetesen a hibát értékelni kell a munkaköri, fegyelmi és magasabb jogi előírások betartása szempontjából is.

129 129 Jogvita kialakulása A panasz elutasítása, de elfogadása is vezethet a válasz visszautasításához, vita kialakulásához. A panaszeljárásba – annak jellegétől függően – be lehet, kell építeni mindkét fél számára előnyös, rugalmas vitarendezési lehetőségeket (pl. békéltetés, mediáció, amelyekről külön fejezetrészben szólunk). A jogvita közvetítő segítségével történő rendezése megnyugtathatja az ügyfelet, hogy érdekei valóban nem sérültek a döntéssel, intézkedéssel, igazolja a döntés részrehajlás-mentességét.

130 130 Panaszfórum a szervezeten belül A panaszkezelés „speciális” ágaként, s nem alapeljárásaként kell tekinteni, amikor az ügy a szervezeten belüli feletteshez kerül. A kritikus mozzanat itt a felülvizsgálat függetlensége, objektivitása. Mindkét oldali veszélyt – a „mundér” védelme és a „főnök engedékenysége”, szélsőségesebb esetben a „kijárás” (pl. képviselő, politikus, bizottsági tag) lehetősége – el kell kerülni. Az igazságosság és az ésszerűség is ezt követeli meg, hiszen az ügyfélnek vannak/lehetnek szervezeten kívüli jogorvoslati lehetőségei.

131 131 Panaszfórumok a szervezeten kívül A panaszosok – válasz, vagy elfogadható megoldás hiányában – segítséget kereshetnek a szervezeten kívüli is. Fordulhatnak a felügyeleti szervhez (pl. minisztérium, közigazgatási hivatal) bírósághoz, az ombudsmanhoz, jogvédő civil szervezetekhez vagy a nyilvánossághoz. Egyes esetekben ez a panaszeljárás „szabályos” kimenete (formális jogorvoslat, peres eljárás), más esetekben a szervezet egyéb funkcióinak bekapcsolását igényelheti (pl. a nyilvánosság igénybevétele, civil szervezetek segítségének kérése).

132 132 Ügyfél-elégedettség Ha célul tűzzük ki, hogy a panaszos ügyfelet a szervezet „jóbarátjává” változtatjuk, akkor az eljárás vége az elégedettség vizsgálata, dokumentálása. (A témával alább, önálló fejezetrészben foglalkozunk.) A panaszügyek kezelésével kapcsolatos vizsgálat az általános elégedettség-mérés része. Célja több mint a visszajelzés. Annak tudatosítását is szolgálja, hogy a szervezet valóban törekszik a panasz ügyfél-elégedettséggel végződő lezárására, a panaszlevelek köszönőlevelekké változtatására.

133 133 A tapasztalatok hasznosítása A panaszügyek dokumentálásának legalább olyan fontos célja a szervezeti tanulás és fejlesztés, mint a konkrét problémák megoldása. A nyilvántartási rendszert eleve úgy kell megtervezni, hogy alkalmas legyen a tartalomelemzésre. Az esetlegesen szükségessé váló azonnali hibajavítás mellett, a rendszeresen, ügytípusok, szolgáltatások, szakterületek szerint összeállított statisztikák, elemzések kiinduló pontjai kell, hogy legyenek átfogó működésjavító intézkedéseknek.

134 134 VII. rész Ügyfél képzés

135 135 Az ügyfélképzésnek – az önmagát fejleszteni kívánó polgári demokráciában – a közigazgatási, közszolgáltatási folyamatok szerves részeivé kell válnia. Célja és tartalma nem csak az ügyfélszolgálati tevékenységhez kapcsolódik, hanem sokkal tágabban értelmezhető, pl.: •Állam és polgár viszonya, •Közigazgatáson kívüli megoldások, •Választás a közszolgáltatások között, •Hatékony közreműködés képessége. Ügyfélképzés

136 136 Ügyfélképzés módszerei 1.hagyományos és letölthető tájékoztató anyagok, útmutatók tájékoztató füzetek lehetővé teszik, hogy az érdekeltek bármikor, géptől függetlenül is ismerkedni tudjanak a lehetőségekkel, az ilyen segédletek jól használhatók a mentorálásban (lásd alább), 2.egy-egy új alkalmazás bevezetésekor jó megoldás a széles körben terjesztett hagyományos prospektus (pl. Budaörs alkalmazza ezt rendszeresen, legutóbb az SMS ügyintézés bevezetésekor készített és terjesztett ilyen kisokost a lakosság körében), 3.az e-learning képzés érdekessége, sokoldalúsága vonzóvá teszi a tanulást és egyben kézzelfoghatóvá, megtapasztalhatóvá teszi a távoktatás lényegét (pl. a magyarország.hu alkalmazza ezt a módszert az ügyfélképzésben)

137 137 4.speciális, képzési, felkészítési célú kampámyok, programok, honlapok egy-egy sajátos célközönség számára (pl. amerikában gyakorlat a gyerekek megszólítása különböző állami intézmények által, felkészítése, magyarországi példa az első választók megszólítása), 5.egyes webes, interaktív funkciók, alkalmazások, mint például a blogok fórumok, esetleírások, kitűnően alkalmasak az ügyfelek tapasztalatainak megosztására, a kétségek eloszlatására, mások bátorítására, az érdeklődés felkeltésére, az új megoldásokba vetett bizalom erősítésére, 6.az ügysegédlet egyszerre gyakorlati tanácsadás abban, mint hogyan lehet elintézni, helyi segítség és betanítás, amely mindaddig tart, amíg az ügyfél önállóan nem tudja kezelni az alkalmazásokat, nem tud eligazodni a lehetőségekben.

138 138 7.a jövőben kívánatosan közfeladatként szervezendő IT-mentorálás tágabb, mint az ügysegédlet, személyes segítő szolgáltatás az Internet felhasználására adott élethelyzet megoldásában, amelynek elvben minden közösségi hozzáférési helyen elérhetőnek kellene lennie (pl. a teleházakban széles körben nyújtott szolgáltatás), 8.az e-mentorálás, személyes kérdés-válasz széles körben alkalmazott gyakorlat a webes közszolgáltatásokban, nagyon fontos azonban, hogy a kapcsolat személyessé váljon a technikai közvetítettség ellenére is, csak ekkor lesz mentorálás jellege, 9.a nyílt napok a figyelemfelkeltésre, új lehetőségek bemutatására alkalmasak elsősorban, kiinduló pontjai, ösztönzői, bátorítói lehetnek más (akár az itt felsorolt) ügyfélképzési programokban való részvételnek,

139 az önsegítő csoportok, tanuló közösségek (pl. munkanélküliek, fogyatékosok számára) hatékonysága abban áll, hogy sorstársak, kortársak nagy hitelességgel mutatják meg a többieknek a lehetőségeket, a közigazgatás feladata az ilyen körök szervezésének segítése, szolgáltatásokkal való ellátása lehet. 11.az érdekelt civil szervezetek bevonása szakterületek, ágazatok szerint, egy-egy ügyfélkör, közönségszegmens (pl. fogyatékosok, idősek, fiatalok) felkészítésére lehetőséget teremt a képzés célirányosabbá tételére és a saját, ill. kiegészítő források mozgósítására pályázatok útján. 12.az ügyfélképzés hagyományos területe, széles körben megkutatott terepe a jogkövetés és jogérvényesítés egyik alapfeltételét képező jogismeret, jogtudat; az ezzel összefüggő, nagy hagyományokkal rendelkező társadalmi felvilágosító képzés.

140 140 Szünet

141 141 VIII. rész Változáskezelés, változásmenedzsment

142 142 A változások a szervezetek mindennapos velejárói.

143 143 Változások keletkezhetnek a szervezetben: •a vezető akaratán kívül, vagy •tudatosan ő kezdeményezi és indítja el őket. Mindkét esetben mérlegelést kíván, hogy a változások kinek az érdekeit érintik, kik az érintettjei, akik közvetve, vagy közvetlenül befolyásolhatják a változások megvalósulását. A változások kezdeményezése és megvalósítása mindig sokszereplős folyamat.

144 144 Változtatási stratégiák típusai: • előmozdító, megkönnyítő (jutalmak kilátásba helyezése) • átnevelő (értékrend viselkedés megváltoztatása) • meggyőző (érveket, indoklásokat hoz fel) • hatalmi utasítást, kényszert alkalmaz)

145 145 A változás fogadtatása: • engedelmeskedés (jutalom ígérete, vagy büntetés veszélye miatt) • azonosulás (a változás vonzó, ezért a szervezet tagjai képesek azt elfogadni) • beépítés (a változást képviselő személyben megbíznak, ezért elfogadják magyarázatait és beépítik saját értékrendjükbe) Változásnál a fenti három tényező arányok keverékét kell alkalmaznunk.

146 146 A szervezeti változtatás ellenállásának kezelése: • rásegítő taktika • felvilágosító-oktató technika • manipulatív taktika • hatalmi taktika • képzés, kommunikáció • vezetői támogatás • tárgyalás, megegyezés

147 147 A sikeres változásmenedzselés titka: •felismerni a változási kényszert (vagy lehetőséget), •kimunkálni a célszerű változtatások racionális cselekvési változatait. A leggyakrabban előforduló hibák elkerülhetők a változtatási stratégia pontos megfogalmazásával, amely a gyakorlatban a •az előrelátást és felkészülést (formalizált folyamat létrehozása), •az érdekcsoportok megnyerését (az elvárásaik kiértékelését), •a terv tudatos végrehajtását (és visszacsatolását) jelenti.

148 148 A változásmenedzsment tudatos tevékenységet feltételez, ami alapos előkészítést (helyzetelemzés, jövőkép maghatározása, cselekvési program összeállítása), és amely a lehetséges buktatókra történő előre felkészülést is magában foglalja. A változásmenedzsment fontos része, hogy a cselekvési program végrehajtását követően értékeljük a változtatás hatékonyságát, eredményességét. Ha szükséges finomítsuk a nem célként elért következményeket. Gyakori hiba az első eredmények túlértékelése, a „győzelem” túl korai kihirdetése, a változtatási folyamatok végigvitelének elmulasztása.

149 149 Lehetséges helyzetelemzési módszertanok az előkészítés során: •PEST analízis (a szervezet politikai, gazdasági, társadalmi, technikai helyzetének vizsgálata), •SWOT analízis (a szervezet erősségeinek, gyengeségeinek, fenyegetettségeinek, lehetőségeinek vizsgálata). Az ÁROP projekt keretében a projekt végrehajtásáért felelős konzorcium elkészítette a Hivatal SWOT analízisét. Az elemzés során egyrészről figyelembe vették a rendelkezésre bocsátott dokumentumokat, a lefolytatott interjúkon elhangzottakat, valamint a projekt során tapasztaltakat. Helyzetelemzés

150 150 Erősségek •Elfogadott szervezetfejlesztési stratégia. •Elkötelezett hivatalvezetés. •Megfelelően kialakított szervezet. •Pontosan szabályozott tevékenységek (ISO 9001) •Gyors reagálás a jogszabályok változásából adódó feladatok ellátása során. •Egységes gazdasági rendszer működtetése •www.kaposvar.hu működtetésewww.kaposvar.hu •Lojális munkatársak

151 151 Gyengeségek •Szervezeti ellenállás a Hivatalon belül •Részlegesen megvalósított e-ügyintézés •Párhuzamosan végzett tevékenységek megléte •Iratkezelő/ügykezelő rendszer alkalmazásának hiánya •Dokumentumok/feljegyzések „utaztatása” a hivatalon belül. •Ügyfélszolgálati tevékenység széttagolódása •Ügyfélszolgálati időn kívül történő ügyfélfogadás •Nem megfelelő várakozási körülmények •Kevéssé hatékony információáramlás •Meglévő szakmai kompetenciák nem hatékony kihasználása

152 152 Lehetőségek •Meglévő folyamatok tudatos felülvizsgálata, fejlesztése •E-ügyintézés továbbfejlesztése •Papírmentesség lehetőségeinek vizsgálata, szkennelés bevezetése •További EU finanszírozású projektek igénybevétele •Meglévő iratkezelő/ügykezelő rendszer beüzemelése •Ügyfélszolgálati rendszer kialakítása (back office/front office elvek alkalmazása) •Információszolgáltatás hatékonyságának fokozása •Információáramlás fokozása

153 153 Fenyegetettségek •Szűkülő állami támogatás •Pályázatokhoz szükséges önrész biztosítása •Gyakran változó jogszabályi környezet •Feladatbővüléshez kapcsolódó finanszírozás komenzálása •Csökkenő iparűzési adóbevétel •Képzési/továbbképzési lehetőségek szűkülése •Szakember elvándorlás

154 154 Misszió – jövőkép meghatározása A változásmenedzsment fontos előkészítő lépése a megfelelő jövőkép meghatározása. A jövőkép megfelelő, ha: •Érthető, •Merész, ugyanakkor •Elérhető, •Egyedi •Jól kommunikálható

155 155 Cselekvési program elkészítése A változásmenedzsmentre vonatkozó cselekvési program kialakítása során általánosan alkalmazható a BRP (Business Process Reengineering) módszertana, amely a következő általános lépéseket tartalmazza: 1.Szervezeti cél (jövőkép megfogalmazása) 2.Átalakítandó folyamatok azonosítása 3.Meglévő folyamatok megértése és vizsgálata 4.Informatikai lehetőségek azonosítása 5.Új folyamatok tervezése, létrehozása 6.Új folyamatok betanítása

156 156 A BRP módszertan előnye, hogy: •Kiemeli a felső vezetés meghatározó szerepét •Fontosnak tartja a szervezeti és folyamatcélok összehangolását •A folyamatfejlesztés kulcsaként a jövőkép megalkotását határozza meg •Fontos szerepet szám a meglévő és lehetséges információtechnológiának •Nem ad prioritást sem a technikai, sem a humán tényezőknek Az ÁROP projekt keretében a projekt végrehajtásáért felelős konzorcium a BRP Davenport módszert alkalmazta.

157 157 Szervezetfejlesztés értékelése A szervezeti változás végrehajtás során a leggyakrabban előforduló hiba az első eredmények túlértékelése, a „győzelem” túl korai kihirdetése, a változtatási folyamatok végigvitelének elmulasztása. Fontos tevékenység a változások hatékonyságának és eredményességének vizsgálata. Amennyiben szükséges célravezető a változtatások utólagos finomhangolása.

158 158 IX. rész Belső ügymenetet támogató folyamatok (intranetes alkalmazások)

159 159 A Kaposvár MJV Polgármesteri Hivatal szervezetfejlesztési projektje során a Value Added Solution konzorcium a felmérések alapján alábbi javaslatokat határozta meg a belső ügymenet megváltoztatására: •HR területet érintő folyamatok (szabadság nyilvántartás, képzés nyilvántartás) •Belső ügymenetet támogató folyamatok (autóigénylés, tárgyaló foglalás, egyéb technikai eszközök foglalása, számítástechnikai berendezések működésével kapcsolatos bejelentések, egyéb karbantartási igények, raktári igények) •Ügyfélkiszolgálást érintő folyamatok (internetes időpont foglalás) Általános információk

160 160 HR területet érintő folyamatok Szabadság nyilvántartás Felülvizsgálat megállapítása Jelenleg papír alapon valósul meg a folyamat. Szabadság igénylés kérelmezése, nyilvántartása, összesítése és feldolgozása manuálisan (időigényesen) történik. Javaslat Egy intranetes alkalmazás fejlesztése, amely már az év első napján láthatóvá teszi a munkatárs számára a rendelkezésre álló napok számát, a felhasználás tervezését, szabadság igénylést és jóváhagyását, és a felhasználás nyilvántartását. Az informatikai megoldás belső levelezés (e- mail) útján tájékoztatja az érintetteket (személy és szervezetek) a változásokról.

161 161 Képzés nyilvántartás Felülvizsgálat megállapítása Jelenleg papír alapon valósul meg a folyamat. A képzések nyilvántartása, összesítése és feldolgozása manuálisan (időigényesen) történik. Javaslat Egy intranetes alkalmazás fejlesztése, amelynek installálást követően rögzíteni kell az eddig befejezett képzéseket. Évente először a lehetséges (kötelező) képzési lehetőségeket kell rögzíteni, illetve ezt követően az esetleges igények kérelmezése, engedélyezése, elvégzett képzések nyilvántartása, statisztikák készítése történik. Az informatikai megoldás belső levelezés ( ) útján tájékoztatja az érintetteket (személy és szervezetek) a változásokról.

162 162 Ügymenetet támogató folyamatok Autóigénylés Felülvizsgálat megállapítása Jelenleg papír alapon valósul meg a folyamat. Az igénylés, engedélyezés, nyilvántartás manuálisan (időigényesen) történik. Javaslat Egy intranetes alkalmazás fejlesztése, amelyet installálást követően fel kell tölteni a rendelkezésre álló járművekkel. Az alkalmazás segítségével lehet foglalni az egyes járműveket, illetve látható az igényléskor a foglaltság. Az alkalmazás lehetőséget nyújt a kihasználtságra vonatkozó statisztikák készítésére.

163 163 Tárgyaló foglalása Felülvizsgálat megállapítása Jelenleg a rendelkezésre álló 4 tárgyalót kijelölt felelősök kezelik. A foglalás személyesen (telefonon) történik, előre nehezen tervezhető, illetve látható a foglaltság és a kihasználtság. Javaslat A tárgyalók kezelését centralizáltan kell végezni. Szükséges egy intranetes alkalmazás fejlesztése, amelyen az igénylő már az igény felmerülésekor látja a foglaltságot (elkerülhetők a felesleges érdeklődések), és az alkalmazás képes a kihasználtságra vonatkozó statisztikák készítésére.

164 164 Egyéb technikai eszköz foglalása Felülvizsgálat megállapítása Az események/rendezvények szervezéséhez szükséges technikai eszközök kezelése jelenleg nem egy kézben (gondnokság, informatika) történik. Az igénylés az eszközöket kezelők személyes (telefonos) megkeresésével történik. Javaslat A tárgyaló foglalásra vonatkozó alkalmazás kiegészíthető a szükséges eszközök igénylésével. Célszerű az installálást követően a rendelkezésre álló erőforrásokat alkalmazásban feltölteni, amely láthatóvá teszi az igénylő számára azok foglaltságát. Az alkalmazásban a tárgyaló foglalásakor a szükséges eszközöket is meg kell adni. Az alkalmazás az igénylés során ( ) értesítést kapnak a foglalásról. Az alkalmazás képes a kihasználtságra vonatkozó statisztikák készítésére.

165 165 Számítástechnikai berendezések működésével kapcsolatos bejelentések Felülvizsgálat megállapítása Jelenleg az eszközökkel kapcsolatos (hiba) bejelentések telefonon történnek. Nincs nyilvántartás, amely segítséget nyújthat az eszközök általános állapotára, vagy fejlesztésére vonatkozó döntések megalapozásához. Javaslat Egy intranetes alkalmazás fejlesztése, amelynek installálását követően meg kell szüntetni az egyéb módokon történő bejelentés lehetőségét. A bejelentések rögzítése, az elhárítással kapcsolatos információk rögzítésre kerülnek, amely adatok segítségével különféle az informatika állapotára és fejlesztésére vonatkozó információk nyerhetők.

166 166 Egyéb karbantartási igények kezelése Felülvizsgálat megállapítása Jelenleg a nem számítástechnika jellegű karbantartási igényeket papír alapon (karbantartó füzet) gyűjtik. Javaslat Ugyanaz, mint az előzőekben. Célszerű átgondolni a közös alkalmazás (help desk) használatát.

167 167 Raktári igények kezelése Felülvizsgálat megállapítása Jelenleg papír alapon történik. Javaslat Egy intranetes alkalmazás fejlesztése, amely lehetőséget nyújt az igénylés elkészítésére, az engedélyezésre, a folyamat nyomon- követhetőségére (pl. igénylés engedélyezettsége, beszerzés/ átadás stb. visszaigazolása). Az alkalmazás lehetőséget nyújt a raktári igényekkel kapcsolatos statisztikák készítésére.

168 168 Internetes időpont foglalás Felülvizsgálat megállapítása Jelenleg csak az okmányirodai folyamatoknál értelmezhető az internetes foglalás lehetősége. Ezen a területen a rendszer jól működik. Javaslat A weboldalon lehetséges a hatósági ügyintézéshez kapcsolódó időfoglalási rendszer működtetése. A webfejlesztést célszerű lenne ügytípusonként definiálni, illetve az értesítő rendszert alapokra helyezni.www.kaposvár.hu Ügyfélkiszolgálást érintő folyamatok

169 169 Feladat Gyűjtsük össze a jelenlévők elképzeléseit, hogy milyen egyéb területeken és módszerekkel növelhető az ügyintézés hatékonysága.

170 170 X. rész Környezeti fenntarthatóság

171 171 A földet nem nagyapáinktól örököltük, hanem unokáinktól kaptuk kölcsön! LASSAN KÖZHELY, DE NAGYON IGAZ …

172 172 KÖRNYEZETÜNK ELEMEI A levegő Az élővilág A talaj A víz

173 173 Problémák Jellemzően: •Túlnépesedés •A túlfogyasztás, és túlzott hulladéktermelés a környezeti elemek mindegyikét érinti. •Felszíni és felszín alatti víz szennyezése, túlzott kitermelése. •Levegőszennyezés •Hulladékválság

174 174 MEGOLDÁSOK Mindennapi lehetőségek: •Fenntarthatóság •Tudatos vásárlás •Energiatakarékosság •Szelektív gyűjtés, újrahasznosítás

175 175 A FENNTARTHATÓSÁG Rossz szemlélet Jó szemlélet

176 176 •A pénzeddel szavazol! Te döntesz mit veszel meg és mit nem. •A szemét a legdrágább, ne vedd meg. Felesleges termékek. •Helyi, idényjellegű termékeket vegyél! •Mennyi műanyagot viszel haza? Válaszd az egyszerűen csomagolt árukat. •Olvasd el a címkéket! Mit hol, és hogyan gyártottak. •Tartós használat! Kerüld az eldobható dolgokat. Tudatos vásárlás

177 177 ENERGIATAKARÉKOSSÁG •Fűtés •Vízhasználat •Világítás •Közlekedés

178 178 SZELEKTÍV GYŰJTÉS, ÚJRAHASZNOSÍTÁS Papír Műanyag Szelektív hulladékgyűjtés, komposztálás Veszélyes hulladékok Üveg,

179 179 Példamutatás és tájékoztatás

180 180 XI. rész Összefoglalás

181 181 „A VILÁG ROHAN ÉS FEJLŐDIK. MÁR AHHOZ IS NAGYON KELL SZEDNI A LÁBUNKAT, HOGY EGY HELYBEN MARADJUNK!” A FOLYAMATOS FEJLŐDÉS A TALPON MARADÁS EGYETLEN ÚTJA.

182 182 Képzés értékelése, kérdések megválaszolása.

183 183 Köszönöm megtisztelő figyelmüket!

184 184 Második nap vége


Letölteni ppt "1 Kaposvár Megyei Jogú Város Önkormányzat Polgármesteri Hivatala Ügyfélszolgálati tevékenység hatékonyságának javítása 2010. november 18. és 23."

Hasonló előadás


Google Hirdetések