Az előadás letöltése folymat van. Kérjük, várjon

Az előadás letöltése folymat van. Kérjük, várjon

Dr. Ottlakán Johanna, Fogyasztóvédők Magyarországi Egyesülete 2010. Június 9., Esztergom.

Hasonló előadás


Az előadások a következő témára: "Dr. Ottlakán Johanna, Fogyasztóvédők Magyarországi Egyesülete 2010. Június 9., Esztergom."— Előadás másolata:

1 Dr. Ottlakán Johanna, Fogyasztóvédők Magyarországi Egyesülete Június 9., Esztergom

2  A közvélemény-kutatások indítója az Új Magyarország Fejlesztési Terv keretében elnyert „ A fogyasztói tudatosság növelése a civil szerepvállalás erősítésével, a fogyasztók tájékoztatása, tanácsadás és oktatás révén” című és TÁMOP / azonosítójú program

3  Elektronikus kereskedelem a lakosság körében  Mystery shopping a személyi-, áruhitel és a hitelkártya igényléssel kapcsolatban  Az emberek ismeretei és tapasztalatai az üzleten kívüli kereskedelemmel kapcsolatban az 50 év feletti korcsoport esetében  Az emberek ismeretei és tapasztalatai a fogyasztóvédelem munkájával kapcsolatban

4  A kutatások minden esetben 3 megyét érintettek: 1. Hajdú-Bihar megye 2. Szabolcs-Szatmár-Bereg megye 3. Jász-Nagykun-Szolnok megye

5  A kutatások 2009 nyarán, illetve 2009 szeptemberében készültek  A mintanagyság főig terjedt  A célcsoport a 18. életévüket betöltött lakosság volt, KIV.: az üzleten kívüli kereskedésre vonatkozó felmérés, ahol a vizsgált csoport 50 év feletti volt

6  A kutatás köre: 1. Volt-e panaszos ügye? 2. Kihez fordult panaszával? 3. Milyen elvárások vannak a fogyasztóvédelmi szervezetekkel szemben? 4. Ismerik-e a FOME-t? 5. Hol tájékozódik jogairól?

7  A vásárlások során a legfontosabb motiváló: a minőség és az ár  Kevés szerepet kap a referencia és a kapcsolódó szolgáltatások tárháza  A megkérdezettek egyharmada reklamált már valamilyen formában  A reklamációs hajlandóság összefüggést mutat az iskolai végzettséggel: A magasabb iskolai végzettségűek hajlamosabbak kiállni jogaikért

8  A legkedveltebb reklamációs mód: 1. Személyesen- a forgalmazónál vagy valamilyen civil szervezetnél, legutolsó sorban a hatóságnál 2. Levélben- kifejezetten a felsőfokú végzettségűek 3. Telefonon

9  A reklamációval két terület érintett: a szavatosság/garancia és az élelmiszeripar  A kutatás csak elenyésző számban említi, de egyre gyakoribbak a közüzemi szerződésekkel kapcsolatos panaszok

10  A megkérdezettek 43%-a teljes mértékben, míg 40%-uk kisebb hiányosságokkal tisztában van fogyasztói jogaival  A válaszadók 43 %-a látja a fogyasztóvédelem fő feladatának a vásárlók védelmét és érdekképviseletét, 31%-uk pedig a fő feladatként a szavatosság ellenőrzését jelölték meg  Sajnos a megkérdezettek 10%-a semmilyen feladatot nem tudott megjelölni

11  A fogyasztóvédelmi szervezetek ismertségével kapcsolatban elkeserítő képet kaptunk:  A válaszadók közel 4/5-e egyetlen szervezetet sem tudott megnevezni (sem hatóságot, sem civil szervezetet, sem nyugdíjas szervezetet, sem városi képviseletet)  Némi segítséggel a megkérdezettek 25%-a ismerte fel a FOME mozaiknevét

12

13  A megkérdezettek közel fele tanácsadást vár a FOME-tól, melynek a területei:

14  További elvárások egy fogyasztóvédelmi civil szervezettel szemben: Jogi és érdekképviseleti tevékenység  A megkérdezettek 2/3-a nem csatlakozna fogyasztóvédelmi szervezethez, ennek ellenére hasonló arányban vallották magukat tudatos fogyasztóknak- ebből azt a következtetést lehet levonni, hogy anyagi áldozatot, időráfordítást nem szívesen tesznek jogaik védelme érdekében

15  A megkérdezettek több, mint 2/3-a venne igénybe olyan fogyasztóvédelmi tájékoztatást

16  Megszólítani azt a –nem elhanyagolható- réteget, mely egyáltalán nem tájékozott a fogyasztóvédelem terén, illetve pontosítani a tévhiteket ↓  Sajtókapcsolatok javítása, a sajtót ne csak a kiemelt karácsonyi, húsvéti időszakban keressük, hanem folyamatosan, heti szinten (hisz a felmérésből is kiderül, hogy aki hallott valamely szervezetről, azt a tv-ből hallotta)

17  a meglévő tanácsadási módokat megtartani, hisz a válaszadók zöme a kérdéseinél igényli a személyes kontaktust  Igénybe venni minden lehetséges kommunikációs eszközt, sőt a lehetőségekhez mérten bővíteni azok körét, pl.: nagyobb rendezvényeken tanácsadás, skype  Javítani a honlapok minőségét, mivel egy jelentős réteg maga keresi a megoldást, pl.: tájékoztató anyagokon túl levélminták

18  A fogyasztóvédelem egyre bővülő jellegére tekintettel szakosodás  Magas fokú szakmaiság- jogilag alátámasztható közlemények, nyilatkozatok  Az elért eredményeket, tapasztalatokat kommunikálni a jogalkotás irányába is, pl.: jogszabály-véleményezéssel, módosítási javaslatokkal

19  A kutatás célja a 3 megyében az 50 év felettiek tapasztalatai voltak az üzleten kívüli kereskedelemről  A témaválasztás indoka: a tanácsadó irodáinkba érkező panaszokból leszűrhető, hogy a gyakori veszélyekre való figyelmeztetés ellenére a panaszok száma nem csökken e körben

20  A megkérdezettek közel 1/3-a vásárolt üzleten kívül  A legnépszerűbb vásárlási mód a termékbemutatós értékesítés és a társas utazásokkal egybekötött értékesítések  A lakásokban történő értékesítések a ‘90es évek elejéhez képest visszaszorultak

21

22  A nemek szerinti megoszlásnál megfigyelhető, hogy a hölgyek 48 %-a vásárolt már így, míg az uraknak csak 8 %-a  Az iskolai végzettség tekintetében kiemelendő összefüggés, hogy az iskolai végzettséggel fordított arányosságban áll a vásárlási hajlandóság  A vásárlás motivációja jellemzően az egészségügyi hatás volt, illetve az akciók

23  a fogyasztókat zömmel személyesen keresték meg, melynek formái közül is kiemelkedő az ismerős útján való invitálás és a szórólapos megkeresés (a hideghívásos meghívással a megkérdezettek közel 20 %-a találkozott, az érintett korcsoport a 60 és 70 év közöttiek voltak)  Az ismerős útján való megkeresés 50 % körüli minden korcsoportban

24  A fogyasztói tájékoztatások az NFH magas kifogásolási arányai ellenére továbbra sem kielégítőek  A megkérdezettek közül minden 4. érezte azt, hogy nem kapott kimerítő tájékoztatást  A tájékoztatás még mindig nem terjed ki a 8 munkanapos elállási jogra és annak gyakorlására, illetve a kapcsolódó pénzügyi szerződések sorsára

25  A vásárlók 1/5-e érezte azt, hogy a vásárlásának döntő oka az előadó rábeszélése volt  Közel 10 %-a a vásárlásoknak az ismerősök ráhatására történik  A vásárlások 7%-a köszönhető a „csorda szellemnek”

26  A termékek ára, akciók ellenére a vásárlások jelentős részénél találkozunk kölcsönszerződéssel  A kölcsön során egyik megkérdezett sem találkozott előminősítéssel  1/3-uk automatikusan kapta meg a kölcsönt  A válaszadók 16%-a nyilatkozta azt, hogy jövedelemigazolást kértek tőle

27  a vásárlást csak a megkérdezettek 14 %-a bánta meg  A panasz döntő oka az ígért gyógyhatás elmaradása volt  A gyakorlati tapasztalatokhoz képest mindössze 2 % nyilatkozott úgy, hogy a termék hibás volt, illetve a cserét, pénzvisszafizetést megtagadták tőle

28  tekintettel a rossz vásárlási élményre, az ilyen értékesítések zöménél nem maga a vásárló, hanem valamelyik közeli hozzátartozója jelentkezik kérdéssel  A cél a széles körű tájékoztatás, hisz egy jelentős százalék csak szórakozás céljából kíván utazáson részt venni, mégis vásárol  Üdvözölendő, hogy a sajtó, média is egyre többször foglalkozik a problémával

29  Mivel az üzleten kívüli értékesítésnél nem ritka ucp tényállás megvalósulása, ezt, illetve a tipikus megvalósulási formákat minden fórumon közvetíteni kell  Próbavásárlásokon való részvétel, lehetőleg idősebb korosztály bevonása az ilyen jellegű vásárlásokba  A fogyasztói panaszok alapján közérdekű keresetek hatósági eljárások indítása a nem megfelelően működő szervezetekkel szemben

30  A vizsgálat köre 1. Milyen körben szokott elektronikus úton vásárlást bonyolítani? 2. Milyen előnyöket, hátrányokat lát az elektronikus kereskedelem kapcsán? 3. Milyen típusú panasza volt? 4. Elektronikus pénzügyek

31  A megkérdezettek 1/3-a használta ki az elektronikus lehetőségeket vásárlásai során  A leginkább jellemző terület az on-line árverések és a műszaki cikkek beszerzése (a vásárlások közel egynegyede)  Gyakoriságban ezt követi az e-bankolás, illetve jegyfoglalás, könyvvásárlás (összességében szintén közel a megkérdezettek 20 %-a használja e körben az internetet)

32

33  A leginkább csábító lehetőség az elektronikus vásárlással kapcsolatban az otthoni környezet (közel 40 %)  Hasonló súllyal esik latba az ügyintézés gyorsasága  Minden 10. megkérdezett vélte előnynek, hogy a rendszer biztonságos, megbízható, átlátható, kényelmes  Csak kevesen említették meg az olcsóságot, mint előnyt (mindössze 6 %)

34  Azok közül, akik nem használják vásárlásra az internetet az alábbi hátrányoktól tartanak: 1. Bizalmatlanság- minden második megkérdezett 2. Személytelenség- a megkérdezettek egynegyede 3. Bonyolultságtól való félelem 4. Idegennyelv ismeretének hiánya- a válaszadók 10 %-a

35  Minden esetben kivétel nélkül a termék áráról és a szállítási feltételekről  Majdnem kivétel nélkül a termék leírásáról, a rendelés menetéről, a szállítás költségeiről, az ügyfélszolgálat elérhetőségeiről  A felsorolt adatok fontosságát mutatja, hogy amennyiben a fogyasztó ilyen adatokkal nem találkozik, akkor eláll a szerződéstől  A lényegre koncentrálást mutatja, hogy csak minden második fogyasztó tájékozódik a termék csomagolásáról

36  Minden második fogyasztó tisztában van az elektronikus vásárlás folyamán őt megillető jogosultságokkal  Ehhez képest csak a megkérdezettek 20 %-a nyomtatja ki vagy őrzi meg bármilyen más módon a vásárlás során keletkező szerződéses feltételeket  Hasonló arányban foglalkoztatja a fogyasztókat a webshop üzemeltetője- minden második fogyasztó ismert forgalmazónál vásárol vagy előzetesen tájékozódik, pl.: fórumokon

37  A megkérdezetteknek mindössze 8 %-a nem rendelkezik bankkártyával  A bankkártya-használat a 45 év felettiek körében a leggyakoribb  A kártyás vásárlásokkal kapcsolatban a megkérdezettek csak elenyésző problémát tudtak felsorolni  Az ügyletek zöme akadálymentesen zajlik  A válaszadók 20 %-a mindössze a különböző, bankok által felszámolt díjat találta akadálynak

38  Aki az elektronikus lehetőségeket használja, nagyobb arányban tájékozódik az interneten, így ebben a körben érdemes a tájékoztatók során elsősorban az internetet igénybe venni  Az ilyen jellegű tájékoztatásba érdemes lehet bevonni valamely állami szervezetet, pl.: PSZÁF vagy a MNB is foglalkozik hasonló tájékoztatásokkal  A tájékoztató kampányokhoz lehetőség van valamely bank bevonására, illetve szakmai partnerként való kommunikálásra

39  A fogyasztóvédelmi civil fórumokon lehetőséget biztosítani a fogyasztóknak arra, hogy –személyiségi jogokat nem sértve- tapasztalataikat, észrevételeiket megosszák más fogyasztókkal  Ösztönözni a fogyasztókat arra, hogy egy-egy elektronikus szerződéskötésnél magát a szerződést is őrizzék meg –illetve olvassák el a feltételeket, mielőtt igent mondanak valamire  A nem jogszabályoknak megfelelő webshopok vonatkozásában hatósági eljárás indítása

40 Köszönöm a megtisztelő figyelmet!


Letölteni ppt "Dr. Ottlakán Johanna, Fogyasztóvédők Magyarországi Egyesülete 2010. Június 9., Esztergom."

Hasonló előadás


Google Hirdetések