Hatékonyság az üzletkötésben Az aktív értékesítés Hatékonyság az üzletkötésben

Hogyan lehet az üzletkötés alapjairól egy magasabb fokra lépni? A már meglévő értékesítési alapok és a szemlélet kiindulópontja az értékesítő-vevő viszony egyenrangúsága. Mindkét szereplő megőrizheti személyiségének alapvonásait úgy, hogy az értékesítő folyamatosan alkalmazkodik vevője viselkedéséhez, mint számára eligazodási pontot jelentő megnyilvánuláshoz. Az értékesítő saját viselkedésének ilyen fajta alakításával elérheti, hogy a vevő bizalommal legyen iránta, és meghozza az értékesítő (és cége) számára kedvező döntést: azaz vásároljon.

És tovább… Második lépésben az értékesítőnek meg kell tanulnia azt, hogy hogyan lehet „a semmiből várat építeni” – vagyis akkor is eladni, amikor erre látszólag kevés lehetőség van.

Sok üzleti területen ma már az értékesítők rá is kényszerülnek erre Sok üzleti területen ma már az értékesítők rá is kényszerülnek erre. Ehhez aktív piac-megközelítésre és egy jól működő értékesítési rendszerre van szükség. Célszerű, hogy egy vállalkozás már pályafutása elején kialakítson egy ilyen rendszert, máskülönben nehéz, keserves időszaknak nézhet elébe.

CRM rendszerbe foglaljuk Ebben segíthet, ha Promóciós tevékenységünket Tárgyalásainkat (személyes, tel., net, írásos, ajánlatadás) A rendelkezésre álló ügyféladatokat A rendelkezésre álló múltbéli értékesítési adatokat A várható vevőigényeket CRM rendszerbe foglaljuk

CRM, vagyis az ügyfélkapcsolat menedzsment

Áttekintés Üzleti kommunikáció B2B, B2C Külső-belső információs rendszerek Vállalati nézőpont: Profit központúság -> Ügyfélközpontúság (új kommunikációs eszközök – pl. internet)

CRM definíciója: CRM = Customer Relationship Management A CRM egy olyan összetett megközelítés, amely integrálja az értékesítés, ügyfélszolgálat, marketing, szolgáltatás menedzsment és más ügyféllel kapcsolatos funkciókat. A CRM integrálja az embereket, folyamatokat, technológiákat az ügyfelekkel, partnerekkel, beszállítókkal való kapcsolatok (eredményességének) maximalizálása érdekében. Üzleti stratégia Infrastruktúra

CRM Funkciói: Műveleti CRM: Együttműködési CRM: Elemző CRM: Értékesítés Ügyfélszolgálat Marketing automatizációk (DM, promóció, 90 nap) Együttműködési CRM: Szervezet és az ügyfél közötti kapcsolatokkal foglalkozik Elemző CRM: Foglalkozik a beszerzéssel, raktározással, szállítással

CRM céljai: Az ügyfél-lemorzsolódás kockázatának csökkentése a lojalitás erősítésével: - ügyfél hűségét megnyerni a cél. Profitlehetőségek optimális tervezése: A fogyasztói igények alaposabb megismerésével azoknak változását figyelembe véve jelentős profitot érhetünk el. Az akvizíciós költségek hatékonyabb kezelése: a hűséges fogyasztó/ügyfél egyre kisebb költséget jelent a vállalat számára, és hitvallása a vállalat mellett új, hűséges ügyfeleket eredményezhet, tovább csökkentve az akvizíciós költségeket. 

CRM az ügyfél szemszögéből Fogyasztói hűség: egy olyan fokú kapcsolatot jelöl, ahol a vállalat teljes egészében maga mellé állítja, elkötelezi az ügyfelet az üzletvitele, és az előző lépésekben közvetített értékek alapján. Felhatalmazás: a kapcsolat határait én szabom, én ellenőrzöm Megszemélyesítés: a vállalat nyilvánvaló jelét adja, hogy érti, és figyelembe veszi az igényeimet Kötődés: a vállalat az érdekemben jár el Megelégedettség: teljesültek az alapvető, a tranzakcióval szembeni igényeim

Milyen legyen a jó ügyfélkapcsolati rendszer? Egy olyan vállalatirányítási rendszer legyen, mely szoros összeköttetésben áll egy CRM modullal, ezáltal segíti az értékesítők munkáját és automatizmusai segítségével fenntartható a „90 napos szabály”.

Kommunikáljon SMS, MMS, DM, WEB, Email, Bluetooth segítségével Formanyomtatványai támogassák a közvetlen értékesítési tárgyalásokat Automatizmusai szűrjék a potenciális érdeklődőket (pl.: klubkártya, vásárlás analitika, kedvezménysávok aut. kiterjesztése forgalom szerint)

Mikor életbevágó egy aktív értékesítési rendszer? - az értékesítés lendülete csökken, sok az „üresjárat” - a piaci darabszám már csak a konkurencia rovására növelhető, élesedik a verseny - a cégnél maradó versenyhányad csökken - eladatlan készletek halmozódnak fel - a bevételt közvetlenül nem termelő alkalmazottak száma – a korábbi jó üzletmenetnek megfelelően- már megnövekedett vagy növekszik - az esetleges hitelrészleteket és a rezsiköltségeket továbbra is fizetni kell - rossz esetben a fix fizetésű értékesítők alig termelik meg saját bérköltségüket - összességében a cég vezetése részéről az értékesítéssel szembeni elvárások növekednek - a jutalékrendszerben dolgozók jövedelme csökken - az értékesítők egyéni munkakedve vagy az egész értékesítési csapat lendülete alábbhagy, a kudarcérzet miatt

Hatékonyság az üzletkötésben A hatékonyság az értékesítési tevékenységnek, az értékesítő teljesítményének kulcskérdése. Az értékesítő-vevő viszony a legtöbb termék esetében átalakult. Ma már Magyarországon is az üzletkötések többsége értékesítői kezdeményezés nyomán jön létre, az értékesítő az aktívabb fél. Az aktív értékesítés nagyobb munkaidő-ráfordítást, több odafigyelést igényel az értékesítő részéről és magasabb költségszinttel jár. Ezért fontos, hogy a befektetett erőforrások olyan hatékonysággal térüljenek meg, amilyennel csak lehet.

Az aktív stílusú értékesítés kihívást jelent Nem csak az üzletkötések számát és a bevételeket tekintve, hanem motivációs értelemben is: a profi értékesítők számára nagyobb sikert jelent aktív módon üzletet kötni, mint egész nap az üzletben az ügyfélre várni és úgy eladni. Az értékesítő ideje is jobban kézben tartható, hiszen elébe megy az eseményeknek, és irányítani tudja az értékesítési folyamatot.

Ami az aktív értékesítésben a legnagyobb kihívást jelenti, az a potenciális vevők megtalálása, és egy újfajta munkastílus, önszervezési szint kialakítása.

A görbe alatti terület nagysága sokat elárul nem csak az értékesítői hatékonyságról (az offenzív támadó, rámenős értékesítő ugyanazon idő alatt ugyanannyi vevőt szerzett kevesebb munkával), de a befektetett munka jellegéről is.

A defenzív (védekező) stílusú értékesítés jellemzője: - nincsenek válogatási szempontok a potenciális ügyfelek között - az értékesítő mindegyik ügyféllel megpróbál foglalkozni, de - nem az üzletkötéshez szükséges mértékben, mert nem jut egy-egy ügyfélre elég ideje, - sok a „bizonytalan” ügyfél, aki hosszas tárgyalások után végül is nem vásárol, tehát - sok, szétfecsérelt értékesítői energia megy kárba az értékesítési folyamat vége felé.

Az offenzív ügyfél-megközelítésnél az értékesítő figyelmét a rangsorolásra összpontosítja, és a vásárlásra esélyes ügyfelekkel kezd bele az értékesítési folyamatba. A kevesebb számú kapcsolatból mégis legalább annyi vagy még több vevője lesz, mint defenzív stílusú értékesítőtársának, azzal a további lényeges különbséggel, hogy jobban ki tudja szolgálni már meglévő vevőit! A továbbiakban az aktív szemléletű, offenzív vevőközelítésű értékesítést vesszük alapul.

Ne várjuk meg a holtpontot! Az alapokból, az értékesítők tudására és megszerzett tapasztalataira, kapcsolataira támaszkodva, minél előbb folytatni kell a vár építését. Az értékesítési szervezetnek magasabb szintre kell eljutnia, újfajta értékesítői készségek és módszerek megismerésével, tudatosabb munkaszervezéssel, még több befektetett munkával!

Ki a profi? Profi az, aki megbízhatóan, egyenletes, kiemelkedő teljesítményt nyújt. A profi előbb-utóbb népszerű is lesz –keresni fogják az emberek-, egy népszerű ember viszont szakmailag akár középszerű is lehet. Az igazi profi magának is és a cégnek is hasznot hajt!

Mi különbözteti meg a professzionális (kiemelkedő teljesítményű) értékesítőt átlagos vagy kezdő kollégáitól? Miben jobb, mint ők? Használjunk 3 kategóriát: 1. Hozzáállása 2. Szakmai felkészültsége 3. Kapcsolatrendszere

1. A professzionális értékesítő hozzáállása: Az ilyen értékesítőknek mindenekelőtt egészséges önbizalma és pozitív szemlélete van, a munkájában értelmet talál és kész a munka elvégzésére. Minden szükséges részletet figyelembe véve rákészül az adott feladatra és azt teljes erőbedobással, lehetőleg első nekifutásra végrehajtja, nem habozik cselekedni, amikor itt az ideje.

2. Szakmai felkészültsége Tudását és kézségeit (begyakorlottságát) tekintve mindazt tudja, amit a „szürkébb” kollégái. Különösen az értékesítési folyamat első felében erős, azaz bizalomépítésben és az igények pontos felmérésében. A termékekhez kapcsolódó egyéb szolgáltatásokkal és információkkal is tisztában van, ezért az ügyfelek igényeit alaposabban kielégítő megoldásokat tud ajánlani.

3. Kapcsolatrendszere Szinte automatikus, hogy ha egy értékesítő felkészültsége és hozzáállása megfelel az előbbiekben leírtaknak, akkor a kapcsolatrendszere is átalakul. Erre a felszíni jelenségre utaltunk, amikor azt állítottuk: a profi arról is felismerhető, hogy keresik az ügyfelek. Ez a kapcsolatrendszer élő és intenzív, ami első ránézésre újabb terhet jelenthet a professzionális értékesítő számára. Ügyfelei „barátok”, megbízhatónak tartják, és a bizalomteljes barát sokszor megértőbb is az értékesítővel szemben. Jól ismeri a konkurenciát.

Az értékesítési szervezet A STRUKTURÁLT PIACKÖZELÍTÉS

STRUKTURÁLT PIACKÖZELÍTÉS 1. PIAC / CÉLCSOPORT Egy termék vagy szolgáltatás, a maga jellemzőivel, szükséglet-kielégítési adottságaival alapvetően behatárolja, hogy kik lehetnek annak vásárlói. Ez akár több millió embert is jelenthet potenciálisan. A vállalkozás erőforrásai azonban korlátozottak, és nem valószínű, hogy minden potenciális ügyfélhez el tud jutni, illetve érdemben ki tudja őket szolgálni. Ezért szokásos, hogy vásárlói csoportokat képeznek.

A vállalatok elsősorban azokra a csoportokra összpontosítják értékesítési erőfeszítéseiket, amelyekben a befektetett pénz, idő és munka a leghamarabb, a legnagyobb haszonnal megtérül. Ez(eket) a kiemelt csoport(okat) nevezzük vásárlói célcsoport(ok)nak.

STRUKTURÁLT PIACKÖZELÍTÉS 2 STRUKTURÁLT PIACKÖZELÍTÉS 2. ↓ PIAC / CÉLCSOPORT ↓ PROMÓCIÓ – PUBLIC RELATIONS – BEMUTATÓK

Míg a promóciók és a PR –„általános” pozitív üzenet egy termékről vagy vállalatról- mindenkihez szól, kevésbé tud célzott lenni, addig a vásárokon, bemutatókon megjelenő közönség már előnyösebb az értékesítés szempontjából: őket ugyanis érdekli valamilyen szinten a kiállított/bemutatott áru! A vendégek termék vagy szolgáltatás iránti „érdeklődési mutatója” tovább növelhető, amennyiben a cég odafigyel arra, hogy kiket hív meg az eseményre. Ennek a szűrőnek a beiktatásával elérhető, hogy a meghívott potenciális ügyfelek között minél nagyobb számú legyen az olyan, akikből ténylegesen is hamarosan vevő válik.

STRUKTURÁLT PIACKÖZELÍTÉS 3 STRUKTURÁLT PIACKÖZELÍTÉS 3. ↓ PIAC / CÉLCSOPORT ↓ PROMÓCIÓ – PUBLIC RELATIONS – BEMUTATÓK ↓ ↓ ↓ FORRÓ NYOM REFERENCIÁK HIDEG NYOM Ha egy kapcsolat beindul…

A kapcsolat beindulásának három tipikus esete van: - forró nyom - referencián keresztül - hideg nyom

Forró nyom A „Forró nyom” alatt azt az esetet értjük elsősorban, amikor az ügyfél maga jön vagy telefonál be és érdeklődik kínálatunk iránt, általában valamilyen konkrét igénnyel, és elég megszilárdult vételi szándékkal. Az értékesítők legfontosabb feladata ez esetben, hogy az ügyfél végül a mi cégünknél váljon vásárlóvá.

A „forró nyomos” eseteket bízzuk a kezdő vagy olyan kollégákra, akik megelégszenek a rutinmunkákkal - hiszen ez voltaképp nem más, mint passzív értékesítés! Számukra ez még kihívást jelenthet, de a professzionális értékesítő képességeit más szituációkban jobban tudja kamatoztatni!

Referencia Harmadik személy jár közben az érdekünkben, akire hivatkozni lehet, akinek véleményformáló hatása van az általunk felkeresendő ügyfélre. A referencia segítségével a kapcsolatfelvétel, az üzletkötésnek ez a kritikus szakasza, megkönnyíthető és meggyorsítható.

Adott esetben a referenciákon való elindulás a professzionális értékesítő dolga, attól függően, hogy mekkora a referencia-kapcsolat értéke a cég számára, illetve milyen mértékű ellenállásra lehet számítani az üzletkötés folyamata során.

Hideg nyom A „hideg nyomon” való elindulás a professzionális értékesítő klasszikus munkaterepe. Ez a vár építése a semmiből. Olyan aktív szemléletű értékesítés, amikor az értékesítő keresi meg, korábbi kapcsolat nélkül, a potenciális ügyfelet. A „hideg” szó sok esetben ráillik arra, ahogyan az értékesítőt fogadják. Fő cél tehát az, hogy az ügyfelet megnyerjük az ügynek, és rá tudjuk vezetni őt az értékesítési hegycsúcsra felvivő ösvényre!