Könyvtári minőségfejlesztés Nádas Zsuzsánna Debreceni Egyetem Egyetemi és Nemzeti Könyvtár zsnadas@lib.unideb.hu

Minőségmenedzsment Indokok: Kizáró okok: Versenyhelyzet! A meglévő erőforrások gazdaságosabb kihasználása A partnerek igényeinek minél jobb kielégítése Kizáró okok: Válsághelyzet Átszervezés Forráshiány

ISO vagy TQM? ISO 9000-es szabványsorozat Intézményi alrendszer a szervezeti egységek munkájának összehangolásával garantálja a minőséget Total Quality Management (TQM) Irányítási, vezetési filozófia támogatja és elősegíti a folyamatos fejlődést

ISO vagy TQM? ISO Külső értékelés Rendszerszerű, merev Kifele kommunikál Minőségügyi kézikönyv TQM Önértékelés Kreatív, rugalmas Befele kommunikál Saját dokumentációs rendszer

Az ISO 9000 fontosabb elemei A vezetőség felelőssége Az erőforrás gazdálkodás A termék/szolgáltatás előállítása Mérés, elemzés, javítás

TQM Alapelvek Partnerközpontúság Folyamatos javítás Teljes elkötelezettség Kiegészítő elemek A vezetőség felelőssége Oktatás, képzés, továbbképzés, tréning Támogató struktúrák (külső szakértők, belső szakértői csoport) Elismerés, értékelés, motiváció Döntés: tények alapján

Milyen legyen a könyvtári modell? TQM-felé törekvő Emberarcú Alulról építkező Ésszerű Hatékony

Javasolt lépések 1. szakasz: előkészítés 2. szakasz: Partnerközpontú szervezeti kultúra kialakítása és működtetése 3. szakasz: Folyamatszabályozás, problémamegoldás 4. szakasz: Kiterjesztés, teljes körűség

Előkészítő szakasz A vezetőség elkötelezettsége, felelősége Vezetői minőségi team működtetése. A vezetőség részére továbbképzések, tréningek. „Kreatív team” a nem formális vezetőkből. Továbbképzés, tréning. Minőségügyi vezető kijelölése Külső szakértő felkérése A vezetői team és a kreatív team részvételével: küldetés és „látomás” kidolgozása. A minőségfejlesztéshez szükséges források (személyi, anyagi, tárgyi) számbavétele, biztosítása.

A szervezeti kultúra fejlesztése Azonosulás a szervezet céljaival. Együttműködés, team munka. Zavarmentes, nyílt kommunikáció. Állandó visszajelzések, értékelések. Motiváció. Konfliktuskezelés. A munkatársak képzése, továbbképzése; tréningek.

Kommunikáció A kommunikáció a szervezeten belül kommunikációs struktúra kommunikációs kapcsolatok a kommunikáció irányultsága nyílt és zárt kommunikáció metakommunikáció

Kommunikáció A kommunikáció zavarai A kommunikáció összetettségéből fakadó zavarok A küldő okozta zavarok A fogadó hibás észleléséből származó zavarok A visszacsatolás során keletkező zajok

Motiváció Szervezeti teljesítmény: meglévő képességek + motiváció A motívumok komplex rendszert alkotva befolyásolják az emberi viselkedést, különféle cselekvésekre késztetnek. A motiváció: belső késztetések megszervezése külső ösztönzés, késztetés

Motiváció Motivációs stratégia: az emberi viselkedés megváltoztatására irányuló vezetői tevékenység Figyelembe kell venni: egyéni képességek egyéni képességek különbözősége csoportnormák hatása

Motiváció Az alkalmazottak motivációjának növelése: Jutalmazás Célkitűzés Munkakör átalakítás

Motiváció Jutalmazás, büntetés „Belső” jutalom: mi magunk vagyunk saját cselekvéseink oka érdeklődésből, kedvvel, szívesen csinálunk valamit „Külső” jutalom: az egyén számára értékes jutalom legyen egyértelműen a teljesítményhez kapcsolódjon visszajelzés, értékelés

Motiváció Célkitűzés (az egyéni és a szervezeti célok közötti összhang): specifikus célok megfogalmazása komplex célok (kihívást jelentő) kijelölése célok elfogadása az alkalmazottak által

Motiváció Munkakör átalakítás munkakör szélesítés változékonyság, kiegészítő tevékenységek rotáció munkakör bővítés (mélyítés) pl.: önellenőrzés, önirányítás lehetősége munkakör gazdagítás feladat tartalma, fontossága az igényelt képességek sokfélesége az autonómia foka a visszacsatolás jellemzői

Együttműködés, konfliktusok, konfliktuskezelés Az egyéni célok és a csoportcélok összehangolása Egyéni célok: önérvényesítés biztonság társas kötődés egyéni teljesítmény Csoportcélok: az adott munka elvégzése csoportstátusz csoportteljesítmény

Együttműködés, konfliktusok, konfliktuskezelés A konfliktusok keletkezése Konfliktuskezelés: asszertív (önérvényesítő) szubmisszív (alárendelődő, passzív) agresszív

Team munka: az egyének egy csoportja együtt dolgozik egy közös cél elérése érdekében. Hatásos team-megbeszélések: Definiált célkitűzés, hatáskör Napirend Megfelelően méretezett csoport (5-10 fő) Kezdési és befejezési időpont Jegyzőkönyv, emlékeztető Mindenkinek azonos státusz A döntés módja A végeredmény sorsa

Helyzetértékelés, stratégia SWOT analízis készítése a szervezet egészére és a fontos részterületekre. Stratégiai terv készítése (felülvizsgálata) a szervezet egészére és a fontos részterületekre.

Partnerközpontúság Megváltoztak a könyvtárhasználati szokások Elvárás: a szolgáltatások gyorsak, pontosak, szakszerűek legyenek Szolgáltatásainkat az állandóan változó társadalmi környezet elvárásaihoz kell igazítani! FONTOS: mit szólnak a munkánkhoz a partnereink? Nem elégedhetünk meg felszínes, közhelyszerű igazságokkal

Partnerközpontúság A partnerközpontúság kialakítása A külső és belső partnerek azonosítása, súlyozása. A partnerek elvárásainak és elégedettségének mérése. Elemzés, értékelés. Prioritások meghatározása. A változtatás (beavatkozás) stratégiájának elkészítése, végrehajtása, dokumentálása.

A partnerek elégedettségének és elvárásainak vizsgálata A partnerek azonosítása Rangsorolás, súlyozás A partnerek elvárásainak és elégedettségének mérése Az egyes szolgáltatások „népszerűsége” A könyvtári személyzet megítélése A valós és látens igények feltérképezése A mérések eredményének beépítése a mindennapi munkába Visszajelzés a partnerek részére

A társadalmi hatékonyság mérése Milyen kép él a szűkebb és tágabb környezetünkben a könyvtárról? A könyvtárt nem használók véleményének felderítése A lakosság szükségleteinek feltérképezése A távolmaradás okainak kiderítése A lemorzsolódás vizsgálata A helyi és az országos média figyelése A fenntartó elvárásainak megismerése A társadalmi elvárások manifesztálódása a törvényekben, rendeletekben, határozatokban

A használók véleménye A használói elégedettség mérése Kérdőív Panaszok és reklamációk Vendégkönyv Fókusz csoport

Mi indokolja, hogy méréseket végezzünk? Tapasztalati valóság (közvetlen tapasztalat) Konszenzuális valóság (hiteles emberek véleménye) Tudományos adatgyűjtés: igaznak fogadjuk el azokat a tapasztalatokat is, amelyeket nem közvetlenül éltünk át

Mi indokolja, hogy méréseket végezzünk? A hétköznapi megfigyelések hibái: Felületes, rendszertelen, esetleges megfigyelés Túláltalánosítás (néhány élmény alapján ítélünk) Szelektív észlelés (csak a korábban felismert összefüggésekre figyelünk) A saját értékrendünk, normarendszerünk elnyomja az objektív ítéletalkotást A megismerés túl korai lezárása

Kérdőívszerkesztés A kérdőív kibocsátója, a kérdezés célja Önkéntesség, anonimitás Világos, egyszerű, áttekinthető kérdések Érthető, világos magyarázatok Azt kérdezzük, amire tudják a választ! Ne sugalljuk a választ! A kérdések sorrendje Kérdéstípusok: nyitott és zárt kérdések táblázatos kérdések skálák

Mintavétel Valószínűségi mintavétel Reprezentatív minta: ha egy populáció minden egyedének egyenlő az esélye, hogy a mintába kerüljön = valószínűségi mintavétel! A kiválasztás véletlenszerű!

Valószínűségi mintavétel A minta nagyságát meghatározó tényezők: az alapsokaság homogenitása (az alapsokaság jellemzőinek szórása) a megbízhatóságra törekvés mértéke (valószínűségi mutató)

Valószínűségi mintavétel Mintavételi módszerek: egyszerű véletlen mintavétel rétegzett mintavétel: az alapsokaságot felosztjuk különálló részcsoportokra, és az eredeti arányoknak megfelelő számú mintát választunk

A kérdőíves vizsgálatok lebonyolítása Önkitöltős kérdőívek Postai kérdőívek Adatgyűjtés a könyvtárban Kérdőívfelvétel kérdezőbiztossal Kérdőívfelvétel telefonon

Folyamatközpontúság A kulcsfontosságú folyamatok azonosítása Mely szolgáltatások a legfontosabbak a partnereinknek? Mely folyamatok állítják elő ezeket a szolgáltatásokat? Mely folyamatok vannak leginkább szem előtt? Mely folyamatoknak van a legnagyobb hatása a partnerek által megfogalmazott igényekre? Mely folyamatokban rejlenek a legerőteljesebb javítási lehetőségek?

A kulcsfontosságú folyamatok menedzselése A kulcsfontosságú folyamatok azonosítása. A folyamatgazda kijelölése. Tervezzük meg a folyamatot, készítsünk folyamatábrát! Mérjük össze a teljesítményt a vevők elvárásaival! Ellenőrizzük a folyamatot (ellenőrzőpontok, mérések)! Problémamegoldó stratégiák kidolgozása, alkalmazása. Folyamatosan mérjük a teljesítményt!

Folyamatábra készítése Egy-egy eljárás eseményeinek, részfeladatainak egymásutániságát írja le. Kezdés (start) Mozgás Tevékenység Előkészítés Döntés Dokumentum Összegzés Befejezés

Start Dokumentálás Előkészítés Tevékenység Döntés Tevékenység Összegzés Befejezés

Hibafajták Véletlen hibák Veszélyes hibák Durva hibák

Véletlen hibák A véletlen hiba okok miatti eltérések mindig jelen vannak, a folyamat jellemzői! Számuk jelentős, egyedileg csekély a hatásuk A sávjuk csökkentése csak hosszabb távon lehetséges, és nehezebb a többinél.

Veszélyes hibák Néha befolyásolják a folyamatot, de akkor jelentősen! Számuk csekély, de egyedileg jelentős a hatásuk Felismerésük könnyű Hatásuk megszüntetése azonnal szükséges, általában könnyebb a többinél

Durva hibák Egyszeri, „érthetetlen”, szélsőséges hatás Előfordulása, hatása szeszélyes Felismerése, megszüntetése általában nehéz Az okok feltárása olykor nehéz

Stabil (kézben tartott) a folyamat: nincsenek benne veszélyes és durva hibák az ingadozás véletlenszerű, időben állandó, nincsenek jól felismerhető okai.

Kiterjesztés, teljes körűség Az előző szakaszok továbbfejlesztése, kiterjesztése az intézmény egészére. Folyamatos fejlesztés! A „teljes felhatalmazás” elérése, a felelősség leosztása. Fejlett szervezeti kultúra! Teljes dokumentáltság! Teljes körűség: a szervezet egészét átfogja a minőségi szemlélet és gyakorlat.

Leggyakoribb minőségmenedzsment módszerek Ötletroham (Brainstorming) Helyzetértékelés (SWOT-analízis) Versenyelemzés (Benchmarking) Nominális csoport

Ötletroham (Brainstorming) Cél: problémák feltárása javító megoldások keresése okok felkutatása Módszer: a tagok a legtöbbet kihozva magukból, szabadjára engedve a fantáziájukat, elmondják, ami az eszükbe jut a problémáról

Helyzetértékelés (SWOT-analízis) Erősségek (Stregth) Gyengeségek (Weakness) Lehetőségek (Opportunity) Félelmek, veszélyek (Threat)

Versenyelemzés (Benchmarking) Határozzuk meg, mit kívánunk elérni, tökéletesíteni. Ennek megvalósításához milyen erőforrásokra lenne szükségünk? (Pénz, információ, kapcsolatok, tudás stb.) Keressünk hasonló nagyságú és profilú szervezeteket, ahol ezeket a célokat már elérték.

Versenyelemzés (Benchmarking) Tudjuk meg: hogyan csinálták, mire volt szükségük, mekkora energiát fektettek be, milyen nehézségeik voltak. Mérjük fel, mi képesek lennék erre. Hasonlítsuk össze a rendelkezésre álló paramétereket! Dolgozzunk ki programot a lemaradásunk pótlására! Hajtsuk végre a változtatásokat!

Köszönöm a figyelmet!