Fogyasztói panaszok a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmába ütköző magatartásokkal kapcsolatban Dr. Nagy Márta Budapest, 2010.szeptember

A fogyasztói jogok érvényesítése 1997.évi CLV. törvény a fogyasztóvédelemről Panaszkezelés és ügyfélszolgálat VI. fejezet,17/A.§-17/C.§

Panaszkezelés Cél: egységesítés, áttekinthetőség A jogérvényesítés elsődleges eszköze Vitarendezés lehetőleg közvetlenül az érintett felek között

Vállalkozások kötelezettségei Tájékoztatási kötelezettség: - székhely - Panaszügyintézés helye, ha az nem egyezik meg a forgalmazás illetve értékesítés helyéve - Panaszügyintézés módja - Ügyfélszolgálat levelezési címe - Elektronikus cím, internetes cím, telefonszám - Üzlettel rendelkező vállalkozások : jól látható, olvasható tájékoztatás

Panaszkezelés Szóban vagy írásban Az áru fogyasztók részére történő forgalmazásával illetve értékesítésével közvetlen kapcsolatban álló magatartással, tevékenységgel, mulasztással kapcsolatban

Szóbeli panasz Azonnal meg kell vizsgálni, és szükség szerint orvosolni kell Fogyasztó nem ért egyet: jegyzőkönyvet kell felvenni, és egy példányt a fogyasztónak átadni Ha azonnali kivizsgálás nem lehetséges: jegyzőkönyv – írásbeli panasz szabályai

Írásbeli panasz 30 napon belül köteles írásban megválaszolni Elutasítás: indokolási kötelezettség A válasz másolati példányának megőrzése 3 évig, a hatóságok kérésére ellenőrzéskor fel kell mutatni Tájékoztatási kötelezettség: mely hatóság vagy békéltető testület eljárását kezdeményezheti a fogyasztó – a levelezési címek megadásával

Ügyfélszolgálat Közüzemi, pénzügyi, biztosítási és a pénztári szolgáltatási valamint a foglalkoztatói nyugdíjszolgáltatási tevékenységet ellátó vállalkozás köteles a működtetésére A fogyasztói panaszok intézésének és a fogyasztók tájékoztatásának fóruma Az ügyfelek részére nyitva álló helyiségben

Ügyfélszolgálat Vállalkozás kötelezettsége: - Az ügyfélszolgálat működési rendjét és félfogadását, illetve a megközelítését, elérhetőségét köteles úgy meghatározni, hogy az ne járjon aránytalan nehézségekkel a fogyasztók számára - Nyitva tartás: a hét egy munkanapján óráig - Telefonos félfogadás: legalább egy munkanapon 8-20 óráig - Személyes ügyintézés időpontjának előzetes lefoglalása - Elektronikus ügyfélszolgálat folyamatosan elérhető legyen

Telefonos eléréssel működtetett ügyfélszolgálatok Ésszerű várakozási időn belüli hívásfogadás és ügyintézés Hangfelvétel, 5 évig meg kell őrizni, kérdésre rendelkezésre kell bocsátani A hangfelvétel készítéséről a fogyasztót tájékoztatni kell

Panasz megválaszolásának szabályai Ügyfélszolgálatnál tett panasz esetén nemcsak az elutasító válasz esetén kötelező a fogyasztót tájékoztatni Panasszal kapcsolatos álláspontról és a megtett intézkedésről a panasz beérkezését követő 15 napon belül Kivétel: személyes bejelentést követő azonnali ügyintézés Együttműködés: társadalmi szervezetekkel

Írásbeliség Levél Távirat Telefax bármely egyéb olyan eszköz, amely a címzett számára lehetővé teszi a neki címzett adatoknak a tárolását és a tárolt adatok változatlan formában történő megjelenítését

Tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat évi XLVII. törvény a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról - Az ilyen gyakorlat tilalmának általános rögzítése - Megtévesztő kereskedelmi gyakorlat (tevőlegesen v. mulasztással) - Agresszív kereskedelmi gyakorlat - „Feketelista”

Eljáró hatóságok NFH PSZÁF GVH Laikusok –a fogyasztók - számára szinte átláthatatlan - áttétel, együttműködés

Mit tehetnek a „civilek”? - fogyasztói érdekek feltárása, érvényesítése - fogyasztókkal szemben alkalmazott ÁSZF figyelemmel kísérése - eljárás, vizsgálat,intézkedés kezdeményezése a fogyasztói jogok v. érdekek védelme érdekében - közreműködés a fogyasztóvédelmi politika kialakításában - fogyasztók tájékoztatása : tanácsadó irodák, információs rendszer - oktatás, tájékoztatás – mind a fogyasztók, mind a közvélemény tájékoztatása - nemzetközi szervezetek tevékenységében való részvétel - közreműködés a nemzeti szabványosításában

Tanácsadás Személyes: tanácsadó irodák Telefonos Írásbeli panaszok : honlap, e-tanácsadás

Felmerülő probléma - A tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmának megsértése általában a hagyományostól eltérő értékesítési formákhoz kapcsolódik - Leggyakrabban minőségi kifogás miatt fordulnak tanácsért a „civilekhez”, és csak így, utólag szerzünk tudomást egy esetleges jogszabálysértő magatartásról

Felmerülő probléma : a tájékozatlanság Fttv.: „ A kereskedelmi gyakorlat megítélése során az olyan fogyasztó magatartását kell alapul venni, aki ésszerűen tájékozottan, az adott helyzetben elvárható figyelmességgel és körültekintéssel jár el…” Probléma: elvárhatóság saját maguk általi téves megítélése

Felmerülő probléma a fogyasztók azonnali eredményt akarnak elérni bizonyos esetekben nem mutatnak hajlandóságot a hatósághoz fordulni

Jogesetek. „ hűtő, fűtő, légtisztító, párásító berendezés” - termékbemutató : akár 100m2 helyiséget is lehűt

Jogesetek Benzinkút - Pontgyűjtős játék meghirdetése - Bizonyos értékű tankolás esetén szerzett pontokat tárgyi ajándékokra lehet beváltani - Nem minden nyereménytárgy állt rendelkezésre

Jogesetek Utazással egybekötött termékbemutató, többfunkciós sütőedény, mely egy „egész kacsa megsütésére alkalmas zsiradék nélkül” Első használatkor eltört a fogantyú, sütőlapon égésnyomok

Jogesetek Gyógyító, masszírozó elektromos ülőpárna - a gerincbántalmak 100%-os megszüntetését ígérte, már 5 használat után

Köszönöm a figyelmüket!