Minőségmenedzsment az iskolai könyvtárban

Mi a minőség? Sokan sokféle módon értelmezik: gyors kiszolgálás, megbízhatóság, kényelem, szaktudás, megfelelő ár, esztétikai megjelenés stb. Azt nyújtani a vevőnek, amit akar, amikor akarja, folyamatosan és megfelelő árért.

MSZ EN ISO 8402 szabvány szerint „a minőség egy tevékenység, vagy folyamat, egy termék, szervezet, rendszer vagy személy, vagy ezek bármilyen kombinációja azon jellemzőinek összessége, amelyek befolyásolják képességét, hogy meghatározott és elvárt igényeket kielégítsen. „

Minőségi szakemberek szerint Megfelelés a követelményeknek. Az egyenletesség és megbízhatóság előre meghatározott mértéke, a piacnak megfelelő alacsony ár mellett. Teljes vevői megelégedettség. Használatra való alkalmasság, a felhasználó megítélésének megfelelően.

A minőség az a szolgáltatási színvonal, amely kielégíti, illetve túllépi a felhasználó igényeit/elvárásait. Mi is az elvárás?

Elvárások (expectations) Alap elvárások (Core expectations) –neveltetésünkkel ívódnak belénk, mint például az udvariasság, tisztelet, emberi méltóság. Tanult elvárások (Learned expectations) – ezeket tapasztalatok útján szerezhetjük – újdonságok, extra szolgáltatások a még el nem várt igényeinek kielégítésére. Ami azonban valaha „extra” volt, ma már lehet, hogy az alapszolgáltatások, alapelvárások közé tartozik. Feltételezett elvárások (Anticipated expecations) – szolgáltatók megérzik mire van/lesz szükségük a használóknak, vagy ön maguk keltik az igényt az új szolgáltatásra a használókban őket és új szolgáltatásukat részesítik előnyben. Ez az előny mind addig tart, míg ez az elvárás is tanult elvárássá nem lesz.

Mitől függ a minőség? vevő, felhasználó, aki megfogalmazza az igényeit szállítóktól – honnan és hogyan jutunk hozzá a működéshez szükséges anyagokhoz, eszközökhöz a folyamatok megszervezésétől, és pontos szervezett végrehajtásától a rendelkezésre álló erőforrásoktól (technikai, emberi) munkatársaktól (felkészültségük, magatartásuk) környezettől

Mi a minőségmenedzsment/irányítás? Azokat a tevékenységeket öleli fel, amelyek biztosítják, hogy egy adott szervezet a használók szükségleteit és igényeit a leghatékonyabban és költségkímélő módon elégítse ki, maximálisan kihasználva az összes munkatárs tudását, képességét és együttműködését a továbbfejlesztés folyamatában.

Mi az a TQM – Total Quality Management T – mindenre kiterjedő, a környezet, kultúra, az értékrend egészét át kell fognia Q – a minőség gondolatát, érték- és követelményrendszerét kell bevésni a fejekbe, elhelyezni a génekbe. M – vezetési, irányítási, működtetési filozófia, amely megfelelő feltételeket és lehetőségeket teremt egy emberközpontú csapatban zajló folyamatos tevékenységhez.

A TQM általános jellemzői közös vízióval rendelkező közösség kialakítása, fejlesztése. kliensorientált stratégia választása. a stratégia világos, de kihívást jelentő célokká fordítása. az egyes emberek megerősítése teamek és az önmagukban való hit megszilárdítása által. A napi vezetési feladatok ellátására és a tanulásra rendelkezésre álló eszközök hatékony használata

PDCA ciklus (Dening) Folyamatos fejlesztés - problémamegoldás Cél: minőség fejlesztése, javítása 4. Ok-okozati elemzés 3. Adatelemzés 5. Tervezés és megoldás bevezetése 1. Probléma meghatározása: zsúfolt a kölcsönző, sorbaállás van 2. Adatgyűjtés 1. Plan 2. Do 1. A probléma meghatározása 2. Adatgyűjtés a sorbaállásról: óránkénti mérés a kölcsönző pultnál, tájékoztatásnál, katalógusoknál 4. Action 3. Check A javítás egy 7 lépésből álló problémamegoldó folyamat, mely a PDCA ciklushoz kötődik. Probléma meghatározása – meghatározzuk mivel kell foglalkozni, elkülönítjük a lényegest a lényegtelentől Adatgyűjtés – a probléma megértéséhez szükséges okok keresése. Adatgyűjtő lapok körültekintő megszerkesztését igényli! Az adatok elemzése – a probléma súlyponti kérdéseinek meghatározását jelenti, a lényegi okok azonosítása. Okok elemzése – a probléma mint okozat meghatározó okának megtalálása. A javító tevékenység megtervezése és leghatékonyabb, leggazdaságosabb megoldásának bevezetése. Az elért hatások értékelése – meggyőződés az eredményekről. Szabványosítás, azaz a megoldás rögzítése és új probléma meghatározása vagy visszatérés a 3. ponthoz 3. Adatok elemzése 7. Megoldás szabványosítása 6. Hatások értékelése

A szolgáltatás minőségének legfontosabb meghatározója az ügyfeleknek való megfelelés A hozzájutás – megfelelő nyitvatartási és várokozási idő A kommunikáció – a könyvtár rendjéről szóló értesítők A kompetencia – megfelelő végzettségű munkatárs Az udvariasság – barátságos, tapintatos, udvarias könyvtáros A felelősségtudat – a hiba elismerése, javítása A megbízhatóság – határozott, szakszerű, de figyelmes udvarias A figyelmesség – gyors reagálás az olvasó lépéseire a biztonság – az olvasó érzi, hogy jó kezekben van A fizikai környezet – ami a használókat körülveszi A könyvtárhasználók megértése és megismerése

Minőség az iskolában Közoktatási törvény 2003-as módosításának 40. §-ának 10., 11. pontja az alábbiak szerint rendelkezik

„(10) A közoktatási intézmény feladatai hatékony, törvényes és szakszerű végrehajtásának folyamatos javítása, fejlesztése céljából meghatározza minőségpolitikáját. A minőségpolitika végrehajtása érdekében minőségfejlesztési rendszert épít ki és működtet. A minőségpolitikát és minőségfejlesztési rendszert a közoktatási intézmény minőségirányítási programjában kell meghatározni (a továbbiakban: intézményi minőségirányítási program).” (…) „(11) az intézményi minőségirányítási program határozza meg az intézmény működésének hosszú távra szóló elveit és a megvalósítását szolgáló elképzeléseket. Az intézményi minőségirányítási programban kell meghatározni az intézmény működésének folyamatát, ennek keretei között a vezetési, tervezési, ellenőrzési, mérési, értékelési feladatok végrehajtását.”

az iskolai könyvtár az iskola elidegeníthetetlen része, működésének meghatározója – lehetőségeivel és igényeivel – az iskola.

Minőségpolitika A vezetés nyilatkozata arról, hogy küldetését, a szervezet céljait milyen minőségi színvonalon teljesíti, a célok elérésének melyek a legfontosabb eszközei. A minőségpolitika megfogalmazása általános, a partnerek és a munkatársak számára készült. A könyvtáros miután áttanulmányozza a nyilatkozatot, lefordítja és értelmezi a maga és a könyvtár számára.

Minőségcélok a minőségpolitikából vezetik le, ezek realisztikus célok, melyek elérésére törekszik a szervezet. Ezek között lehetnek konkrét fejlesztési célkitűzések az iskolai könyvtárra vonatkozóan, vagy ha nincs, a könyvtáros tanulmányozza az iskolai globális célokat, és ezekhez keressen kapcsolódási pontokat.

Hosszú folyamat Legtöbb helyen „hagyományos iskolai könyvtár” – nem lehet azonnal információs és tudásbázissá alakítani – első lépésben médiatár vagy a személyi és tárgyi feltételek javítása Gap analysis – hézagelemzés – felmérni a távolságot a felvázolt jövőkép és az iskola és a könyvtár jelenlegi helyzete között – ha túl nagy az űr, akkor újra gondolni a célokat.

Az iskolai könyvtár aktuális helyezte, személyi és tárgyi feltételei Az iskolai könyvtár helyi minőségfogalom megalkotása során a figyelembe veendő információk, szakmai és jogi dokumentumok Az iskolai könyvtár aktuális helyezte, személyi és tárgyi feltételei A partneri igény és elégedettségmérés eredményei A fenntartó iskola aktuális helyzete és minőségfogalma Az iskolai könyvtárak fejlesztési stratégiája Útmutató az iskolai könyvtárak fejlesztéséhez Az iskolai könyvtárra vonatkozó jogszabályok A hazai könyvtárügy stratégiai céljai

Minőségmenedzsment első lépései az iskolai könyvtár alapkövetelményeinek áttekintése – törvényi előírások, Dán Krisztina irányelvei a válaszokban benne foglaltatik a változás menedzselése. Az iskolai könyvtár jövőképének, a stratégiai tervek elkészítése jövőkép (vízió) – új célok felvetése, megfogalmazása. A célok elérését biztosító technológia küldetés (misszió) marketing felmérés(környezeti elemzések: PEST, SWOT) könyvtárstratégia és taktika

Erőforrás gazdálkodás Az erőforrás-gazdálkodás magában foglalja a humán és a tárgyi erőforrás biztosítását és hatékony működtetését. pénzügyi, gazdasági működtetés, beszerzés folyamatszabályozása az intézményi ingatlan, infrastruktúra biztosítása, biztonsága, a megfelelő munkakörnyezet megteremtése is.

Oktatás-nevelés a tanulás támogatása, a tanulói értékelés, a pedagógusok szakmai együttműködése, a tankönyvek kiválasztása és beszerzése NAT figyelembe vétele

Partnerkapcsolatok partneri igény- és elégedettségmérés Pr és kommunikáció

Ellenőrzés, mérés, értékelés belső audit, a vezetői ellenőrzés, a munkatársi értékelés irányított önértékelés

A szakmai munka folyamatos fejlesztése, a TQM alapját képező szolgáltatások javítását a feladatok állandó elemzésével lehet elérni. A statisztikai adatok és mutatók gyűjtése

A minőség-ellenőrzés 7 legfontosabb eszköze 7 Q Adatgyűjtőlap – adatok gyűjtése egy tevékenység gyakoriságáról. Adatok összeszámlálása vonalakkal történik. Pl.: könyvtár látogatóinak gyűjtése Folyamatábra – az egyes munkafolyamatok közötti kapcsolatok ábrázolására. Pl. egy bevezetésre kerülő új folyamat lépéseinek atomosítása. Hisztogram – egy folyamat belül az átlagtól való eltérések kimutatására alkalmazható, az adatok sokaságára van szükség. Pl.: havi lemaradások kimutatása a katalogizálás, feldolgozás terén. Ishikawa-diagram – problémák ok-okozati összefüggésére szolgál

Scatter, vagy szórásdiagram – a pozitív és a negatív irányú hatások kifejezésére szolgál. Használatával meghatározható, hogy egyes tényezők hogyan hatnak a többire, és van-e közöttük valamilyen kapcsolat. Kontroll-diagram – egy meghatározott időszakban rész-folyamatok teljesítménymérésére alkalmazható. A folyamat teljesíthetőségét alsó és felső határok meghatározásával lehet nyomon követni. Az adatok alapján meghatározható az átlagostól való eltérés negatív vagy pozitív irányban. Segít abban, hogy erejét oda irányítsa, ahol a legnagyobb szükség van rá. Pareto-diagram – segít annak a meghatározásában, hogy mely problémákat milyen sorrendben kell megoldani. Egy adott probléma okairól összegyűjtött adatokat ábrázolja. Az elemzés a fő problémákra világít rá.

1. Adatgyűjtő lap Adatgyűjtés valamely tevékenység történésének gyakoriságáról, azaz a tevékenység számszerűsítése. Az összegyűjtött adatok a többi eszköz használatának kiinduló-pontját jelentik.

2. Folyamatábra

3. Pareto-diagram Pareto-elv = 80/20szabály a hibák 80 %-át az okok 20 %-a okozza, tehát a problémák megszüntetéséhez a hibák kisebb részének elhárítása is elegendő. Vizuális megjelenítési eszköz a sok lehetőségből az igazán lényeges(ek) kiválasztására. Oszlopdiagram, mely egy problémát különböző mértékben okozó/befolyásoló tényezőket ábrázol.

4. Ok-okozati diagram Kinézete miatt halszálka diagramnak, használatának népszerűsítőjének neve alapján Ishikawa diagramnak is nevezik.

5. Hisztogram Speciális oszlopdiagram, mely az elvégzett munka gyakoriságáról tájékoztat. Egy folyamaton belül az átlagtól való eltéréseket ábrázolja, konkrét, mért adatok alapján.

6. Szórásdiagram/ Scatter diagram Grafikus elemzési eszköz a potenciális ok és az okozat közötti kapcsolat meglétének és erősségének vizuális meghatározására. Ha a diagramon a pontszerűen ábrázolt adatok közel vannak egymáshoz, akkor az ok és az okozat között szoros összefüggés van, ha azonban az adatok nagy területen szórnak, akkor a két tényező között nincs összefüggés.

7. Kontroll diagram A folyamat teljesülésének és az eltérések követésének eszköze. Az adatok alapján meghatározható az átlagtól való eltérés pozitív vagy negatív irányba.

„Ahhoz, hogy legalább az elmúlt évtized során kiadott jogszabályi normáknak megfeleljenek az iskolák, a közoktatási ágazatnak kiemelt informatikai területként kellene kezelnie az iskolai könyvtárakat, és néhány éven keresztül jelentős normatív és céltámogatással, valamint szakmai szolgáltatásokkal kellene kezdeményezni, elősegíteni és erősíteni a helyi fejlesztési szándékokat.” (Dán Krisztina)

Ajánlott olvasni valók Erdősné Márta Mária:Az iskolai könyvtár minősége In:Új Ped. Szemle. 2003/4-5. sz. Emmer Gáborné: Minőségbiztosítás és iskolai könyvtár. In:Az iskolai könyvtár új modellje a gyakorlatban Bp.:KTE:Flaccus Kiadó, 2004. p.156-174. Kovácsné Garamszegi Marianna: A minőség ellenőrzés lgfontosabb eszközei. In:Az iskolai könyvtár új modellje a gyakorlatban Bp.:KTE:Flaccus Kiadó, 2004. p.175-181. Skaliczki Judit: A könyvtárak korszerű irányítási és szolgáltatási rendszere: minőségmenedzsment. Könyv és nevelés. 2012. 2. sz. 2-26.p.