A projekt az Európai Unió támogatásával, az Európai Szociális Alap társfinanszírozásával valósul meg. Pannon Egyetem Georgikon Kar Szegedi Tudományegyetem Mérnöki Kar Debreceni Egyetem Gazdálkodástudományi és Vidékfejlesztési Kar „Gyakorlatorientált képzési programok kidolgozása a turisztikai desztináció menedzsment és a kapcsolódó ismeretanyagok oktatására” TÁMOP /1/A projekt Regionális turisztikai menedzsment /BSc/ /Differenciált szakmai ismeretek modul/ Információs irodák menedzsmentje /A tantárgy neve/

20. Előadás témakörei A TDM információs irodák minőségirányítása A minőség fogalma és értelmezése; Minőség a szolgáltatásban; A TQM, mint minőségmenedzsment rendszer; Célok, elvek, elemek; A TQM szemléletű működés várható eredményei a szervezetben;

20. ELŐADÁS ANYAGA Miért fontos az információs irodák szerveztében a minőségbiztosítás és minőségirányítási szemlélet kialakítása? Mi a minőség? (Az ISO szabványértelmezésében) „Egy tevékenység vagy folyamat; termék; szervezet; rendszer vagy személy ezek bármely kombinációja azon jellemzőinek összessége, amelyek befolyásolják a képességét, hogy meghatározott és elvárt igényeket kielégítsen. – A minőség annak mértéke, hogy mennyire teljesíti a saját jellemzőinek összessége a követelményeket” Nem egyszerűen a jellemzők összessége, hanem a követelmények, igények és elvárások teljesítésének mértéke! A minőségre vonatkozó alapértelmezések: - megfelelés a követelményeknek, specifikációnak, szerződésnek; - felhasználói alkalmasság; - felhasználói elégedettség; - megfelelő ár-teljesítmény viszony; - felhasználói ráfordítások (költség, erőfeszítés), megtérülése;

20. ELŐADÁS ANYAGA Minőségelemek: - termék – szabványosság, használhatóság, biztonság, ár, stb. - szolgáltatás – hozzáférés, tájékoztatás, kommunikáció, a szolgáltató kompetenciája, udvariassága, megbízhatósága, stb. - személyek – felkészültség, igényesség, felelősség, megbízhatóság, megfelelés a saját elvárásnak, csoport elvárásnak, szervezet elvárásnak; - szervezetek – vevő (partner) központúság, törvényesség, hatékonyság társadalmi felelősség; A szervezet minőségét a benn dolgozó emberek, csoportok és a vezetős minősége alakítja ki! A minőségre vonatkozó igények, követelmények megfogalmazói: - vevők, fogyasztók, „érdekelt felek”; - törvények, jogszabályok, hatósági előírások, szabványok; - gyártók, szolgáltatók belső előírásai, szerződések;

20. ELŐADÁS ANYAGA Minőség a szolgáltatásban Servqual lista - azon szempontok listája, amelyek leginkább meghatározzák a szolgáltatás minőségét; - megbízhatóság – az ígéret és a teljesítmény egysége; (az ügyfél azt kapja, amit ígértek neki); - hozzáértés – a személyzet rendelkezik a a megfelelő jártassággal és tudással; - fogékonyság, reagálási készség – szolgálatkészség, hajlandóság az ügyfél kívánságainak figyelembe vételére; - hozzáférés – megközelíthetőség, alkalmas hely, időpont, kevés várakozási idő, elérhetőség, könnyű kapcsolatteremtés; - udvariasság – megfontoltság, szívélyesség, előzékenység a kapcsolatokban; - kommunikáció – az ügyfél által elérhető nyelvezet, az ügyfél meghallgatása;

20. ELŐADÁS ANYAGA - bizalomgerjesztés – odafigyelés az ügyfélre, érdekeire. A szolgáltató „jó híre”. A szolgáltatásnak megfelelő ár; - biztonság – fizikai biztonság, titoktartás, korrekt ügyintézés; - az ügyfél megértése – meghallgatás, egyéni figyelem, empátia, személyre szabott szolgáltatások; - kézzelfoghatóság – egyértelmű bizonyítékok a szolgáltatás minőségi működésére (eszközök, berendezések állapota, személyzet megjelenése, stb.) Minőségügyi tevékenységek: 1./ Minőség ellenőrzés: – kisiparos ellenőrzés (önellenőrzés); – művezetői ellenőrzés – munkamegosztáson alapuló rendszerben a legtapasztaltabb szakember; – önállósult (felügyeleti) ellenőrzés – függetlenített, képzett minőségi ellenőrök;

20. ELŐADÁS ANYAGA 2./ Minőségszabályozás: - mindenre kiterjed, gyártás közben minőségellenőrzési pontok, értékelés, visszacsatolás a folyamatba; (mintavételi eljárások, statisztikai módszerek) 3./ Minőségügyi rendszerek: - a szervezeten belül alrendszerré fejlődik a minőségbiztosítás; - a szervezet minden részlegére kiterjed; - cél: a rendszer felépítésével és működtetésével összehangolt szabályozottság megteremtése és a működési optimum elérése; (minőséginformatikai háttér, jogszabályok szabványok) 4./ TQM, teljes körű minőségirányítás: - vezetési filozófia és gyakorlat. Felülről, vezetői szintről indul, átfogja az egész szervezet működését. Nemcsak a folyamatokra és a részlegekre terjed ki, hanem a szervezet egész működésére, az irányításra és az erőforrásokra is. A hangsúlyt a vevői elégedettségre és a szervezeti működés folyamatos fejlesztésére helyezi.

20. ELŐADÁS ANYAGA A minőséget létre kell hozni, fenn kell tartani és ahhoz, hogy a szolgáltatás megfelelhessen a változó követelményeknek, igényeknek gondoskodni kell a minőségfejlesztés képességéről! A TQM modell elvei: Vevőközpontúság: - kik a vevők, és mire vevők?- vevőazonosítás; - a vevők kimondott és látens igényeinek megismerése, és elégedettségük mérése; - a vevői elvárások megértése; Folyamatjavítás: - a (elsősorban belső) folyamatok javítása, fejlesztése a változó elvárásokra; - melyek a folyamatok, mennyire jók, milyen a teljesítményük- definiálni a problémát; A folyamatjavítás lépései:

20. ELŐADÁS ANYAGA - a probléma definiálása; - a folyamat azonosítása és dokumentálása; - a teljesítmény mérése; - miértek megértése; - új megoldások kifejlesztése és kipróbálása; - a megoldások gyakorlatba ültetése és értékelése; Teljes elkötelezettség: - A szervezet minden tagjának erőfeszítéseit integrálja; A vezetői feladatok a szervezeten belül: - küldetés megfogalmazása; - miért létezünk? - látomás, jövőkép kialakítása;- mivé akarunk válni? - értékek meghatározása; - miben hiszünk? - üzletpolitika; - milyen munkát várunk el, és mi módon?

20. ELŐADÁS ANYAGA - célok, célkitűzések – milyen hosszú és rövid távú eredményeket szeretnénk elérni? - módszertan;- hogyan valósítjuk meg céljainkat? Az igazodás kiépítése – valamennyi dolgozónak ismernie kell a fentieket – erősíteni kell az elkötelezettséget; A teljesítőképesség feltételeinek biztosítása – az alkalmazottaknak rendelkezniük kell a szükséges tudással, képességgel, készséggel, kompetenciával; A kölcsönös bizalom légkörének megteremtése – a dolgozók és vezetők bízhatnak egymásban; Vezető feladatok a szervezeten kívül: - a beszállítókkal kapcsolatban: - a minőségorientált beszállítók kiválasztása, minőségük elismerése; - a szervezet működési filozófiájának, küldetésének, stb. megismertetése a partnerrel; - hosszabb távra, kölcsönös előnyökre épülő kapcsolatok kialakítása; - a legfontosabbak bevonása a termékfejlesztés folyamatába;

20. ELŐADÁS ANYAGA Az elvek érvényesítését támogató elemek: Vezetői szerep: irányítás a TQM elveinek, eszközeinek, nyelvezetének alkalmazásával, a modell elveit, gyakorlatát alkalmazó munkatársak elismerése; Oktatás, képzés: -belső oktatás-képzés minden alkalomra kiterjedően; - külső oktatás – képzések; Kiegészítő struktúrák: - külső-belső szakemberek, tanácsadók igénybe vétele; Kommunikáció: - csatornák és eszközök kialakítása (belső PR eszközei) Jutalmazás és elismerés: - irányadás és üzenetközvetítés a szervezet számára; Mérés: - elengedhetetlen, tények, adatok módszeres gyűjtése, döntések alapja;

20. ELŐADÁS ANYAGA A TQM szemléletű működés várható eredményei: Szervezeten belül kimutatható (munkatársak által értékelt) eredmények: - átlátható irányítási elvek és döntéshozatal; - tényszerű és konstruktív kommunikáció erősödése; - a problémák eredetének és természetének való megértése és nem tüneti kezelése; - a szakmai folyamatok hatékonyságának növekedése; - a munkatársak által nyújtott minőségi szolgáltatás elismerése; A szervezet környezetében kimutatható eredmények: - a vevői (fogyasztói) elégedettség növekedése; - a fenntartók számára áttekinthető és meggyőző pénzforrások felhasználása; - nagyobb lehetőség a szponzorálások és pályázati támogatások elnyerésére;

20. ELŐADÁS ANYAGA - elismerés a szakmai partnerek és a helyi társadalom részéről, jobb pozíció és elismertség a piacon; - hatékony együttműködés a minőség javítása terén az összes érdekelt féllel; Társadalmi szintű eredmények: - minőségkultúra kialakítása az szervezetben és a szolgáltatások felhasználóiban; - jelentős lépés a TDM-ek és munkaszervezeteik nagyobb társadalmi elismertsége felé; - a hazai turisztikai rendszerirányítás és szervezés nemzetközi elismertségének javulása; A TQM tehát egy hatékony irányítási szemléletet takaró gyűjtőfogalom. Lényege az érintettek változó elvárásainak való megfelelést célzó folyamatos fejlesztés, amelyben részt vesz a szervezet valamennyi munkatársa. Egy olyan működési modell, amely nyitott minden – a jól,meghatározott célok hatékony elérését segítő – módszer és technika iránt.

20. ELŐADÁS ANYAGA A TQM alkalmazásának eredményeként javul a szervezeti kommunikáció és a légkör, növekszik a szervezet hatékonysága. Kialakul a folyamatos fejlesztés készsége, melynek köszönhetően nő a szervezet vonzereje, piaci elismertsége, tekintélye; A fentiek ismeretében fontos feladat és elérendő cél a TDM információs irodák szervezetének TQM szemléletű irányítása; 1./ - a TDM szervezetek vezetőinek minőségirányítás, minőségmenedzsment képzése; 2./ - általános működési elvek és a turisztikai szervezet elveinek összehangolása; 3./ - a tanult ismeretek birtokában minőségirányítási rendszer kialakítása (célok, elvek, elemek) - minőségirányított szervezetek működtetése;

AZ ELŐADÁS ISMERETANYAGÁNAK ÖSSZEFOGLALÁSA Az előadás az információ irodák minőségirányítási szemléletének fontosságát emeli ki. A minőség fogalma, alapértelmezései, elemei; A minőségre vonatkozó igények megfogalmazói; Minőség a szolgáltatásban: (Servqual lista) a szolgáltatásminőség 10 szempontja; A TQM modell céljai, elvei, elemei; Vezetői feladatok a TQM modell működtetésében; A TQM modell várható eredményessége a TDM szervezetekben;

Előadás tananyagához kapcsolódó kérdések Vizsgakérdések: 1./ Mi a minőség? 2./ Milyen elemei vannak a minőségnek? 3./ Milyen vezetői feladatok vannak a TQM modellben? Gyakorlatorientált, kompetenciát fejlesztő kérdés/ek: Milyen eredményeket lehet elérni a TQM modell alkalmazásával az információs irodákban?

KÖSZÖNÖM A FIGYELMÜKET! Az előadás anyagát készítette: Kálmánné Bodó Edit