Könyvtármenedzsment III. Szolgáltatások szervezése

Az előadások a következő témára: "Könyvtármenedzsment III. Szolgáltatások szervezése"— Előadás másolata:

1 Könyvtármenedzsment III. Szolgáltatások szervezése
BLK Könyvtármenedzsment III előadás

2 A modern olvasószolgálat kezdetei
XIX. sz. – még enciklopédikus könyvtár Könyvtárak differenciálódása Modern könyvtártípus kialakulása – public library Már nem csak a tárolás, hanem a szétszórás is feladat Kialakult az olvasószolgálat módszertana Ferenczy Zoltán: A könyvtártan alapvonalai (1903) BLK Könyvtármenedzsment III előadás

3 BLK Könyvtármenedzsment III. 1. előadás

4 Az olvasószolgálat jellemzői
Az olvasószolgálat a könyvtári „üzem” outputja Egy könyvtárat nem az állománya, hanem a szolgáltatásai határozzák meg Collection vs. Service/customer oriented libraries Az olvasó/használó igényei eljutnak az üzem többi részéhez Jelzés a gyarapításnak Katalógusok hibái Összegzi az olvasói igényeket Felhasználóképzés A könyvtár imázsának alakítói – front emberek BLK Könyvtármenedzsment III előadás

5 Olvasószolgálat munkaágai 1.
Sallai István-Sebestyén Géza: Könyvtártan (1973) Igénykutatás Igénykeltés Tanácsadás, tájékoztatás Szolgáltatás 60-70-es évek „A könyvtári munka azon ága, amelyen keresztül a könyvtár társadalmi célját,az olvasóvá nevelést és a tájékoztatást megvalósítjuk.” BLK Könyvtármenedzsment III előadás

6 Olvasószolgálat munkaágai 2.
Információval való ellátás Közművelődési könyvtár közkönyvtár Könyvtárosok kézikönyve szerint A szolgáltatás fogalma magában foglalja mind a könyvtár saját gyűjteményének, valamint a gyűjtemény alapján nyújtható információknak az eljuttatását a felhasználóhoz, mind pedig az egyéb forrásokból nyerhető dokumentumok és információk közvetítését. BLK Könyvtármenedzsment III előadás

7 Az olvasószolgálat részterületei
Kapcsolatteremtés a felhasználóval Tájékoztatás Dokumentum és információ szolgáltatás BLK Könyvtármenedzsment III előadás

8 1. Kapcsolatteremtés a felhasználóval
A könyvtár szolgáltatásaira és használatára vonatkozón felvilágosítás A használók elvárásainak feltérképezése Piac szegmentáció valóságos olvasótábor Potenciális olvasótábor BLK Könyvtármenedzsment III előadás

9 Adatszolgáltatás (faktografikus és bibliográfiai adatok)
2. Tájékoztatás Felvilágosítás Adatszolgáltatás (faktografikus és bibliográfiai adatok) irodalomkutatás BLK Könyvtármenedzsment III előadás

10 3. Dokumentum és információ szolgáltatás
Helybenhasználat – olvasói terek Kölcsönzés Könyvtárközi dokumentum ellátás – „just in case, just in time” Online szolgáltatások fontossága Digitalizált anyagok elérése BLK Könyvtármenedzsment III előadás

11 Szolgáltatások minőségének mérése
Mivel lehet mérni a szolgáltatásokat? Mit érzékel a használó? Mi fontos neki? Mitől lesz minőségi egy szolgáltatás? Mi az az ügyfélélmény? BLK Könyvtármenedzsment III előadás

12 Zeithaml, Parasuraman és Berry szerint a 10 elemű szolgáltatás-minőség paraméterek a következők
Hitelesség - megbízhatóság, szavahihetőség, becsületesség, a szolgáltatások „jó híre", a szolgáltatás értékének megfelelő ár. Biztonság - kockázattól való mentesség, fizikai biztonság, korrekt pénzügyek, titoktartás. Hozzáférhetőség - megközelíthetőség, könnyű kapcsolatteremtés, alkalmas hely, alkalmas időpont. Kommunikáció - odafigyelés, a használók folyamatos informálása általuk érthető nyelven. A használó megértése - meghallgatás, egyéni figyelem, a használók és igényeik megismerése, személyre szabott szolgáltatások. Kézzelfogható tényezők - az eszközök, a berendezések és egyéb fizikai körülmények, kommunikációs anyagok, a személyzet megjelenése. Megbízhatóság - a teljesítmény és a teljesítés egységessége, a szolgáltatások megbízható és pontos teljesítése. Reagálási készség - hajlandóság a használó segítésére, a használó problémáinak átérzése, gyors szolgáltatás. Hozzáértés, kompetencia - a szolgáltatás teljesítéséhez szükséges jártasságok és tudás megléte. Előzékenység, udvariasság - megfontoltság, szívélyesség a kapcsolatokban, barátságos viselkedés. BLK Könyvtármenedzsment III előadás

13 Parasuraman öt tényezőt emel ki a könyvtári olvasószolgálat megítélésében
megbízhatóság - képesség a megígért szolgáltatás pontos és megbízható teljesítésére (32 %) biztonság - a személyzet tudása és előzékenysége és bizalomgerjesztő viselkedése (19 %) kézzelfoghatóság - az eszközök, berendezések, a fizikai környezet, a személyes kommunikáció és az egyéb kommunikációs anyagok (11%) empátia - a törődő, egyéni figyelem a használók irányában (16%) fogékonyság - hajlandóság a segítésre és a használóknak megfelelő szolgáltatások nyújtására (22%) BLK Könyvtármenedzsment III előadás

14 Gondolkodjunk együtt (3) – a könyvtári szolgáltatások minőségéről, minősítéséről Könyv, könyvtár, könyvtáros Szerző: Nagy László, Boda István BLK Könyvtármenedzsment III előadás

15 Olvasószolgálati munka értékelése
BLK Könyvtármenedzsment III előadás

16 Ügyfélélmény Definíciója: Az érintkezési pontokon – az előzetes tapasztalatok alapján – kialakult benyomás, amelyre egyaránt hatnak racionális és emocionális, tudatos és tudatalatti impulzusok.* BLK Könyvtármenedzsment III előadás

17 Mi lehet a könyvtárak WOW faktorja?
…. BLK Könyvtármenedzsment III előadás

18 Mit tanulhatnak a könyvtárak az alábbi dokumentumból?
BLK Könyvtármenedzsment III előadás

19 Összefoglalás Az olvasószolgálati munka több tevékenységre osztható
Gyermek-felnőtt olvasószolgálat; dokumentum típusok szerinti megoszlás Célcsoportok elemzése Minőségi szolgáltatások, WOW faktor Szolgáltatás megosztás BLK Könyvtármenedzsment III előadás