KONFLIKTUSOK A MUNKAHELYI KÖRNYEZETBEN Mit jelent és hogyan kezeljük a szervezeti életet érintő „bonyodalmakat”

Egy átlagos munkavállaló hetente két órát tölt valamilyen konfliktussal, emiatt egy év során több millió munkanap vész el - derül ki a brit Chartered Institute of Personnel and Development (CIPD) és az üzleti pszichológiával foglalkozó OPP felméréséből.

Ismerjük meg ezért: a konfliktus fogalmát a konfliktus megítélését a konfliktusforrásokat a konfliktusok keletkezését, szakaszait a konfliktusok szintjeit a konfliktusok kezelését

A konfliktus A „konfliktus” a latin confictus szóból származik, ami fegyveres összeütközést jelent, de a mindennapi szóhasználatban az emberi összeütközés szinonimájaként használjuk.

A konfliktus A konfliktus egy olyan folyamat eredménye, amelyben egy személy vagy csoport úgy érzi, hogy a másik fél egy számára fontos kérdés, ügy megvalósításban akadályozza. A konfliktus összeegyeztethetetlen különbségeket jelent, a másik fél érdekeit sérti, ami ellentéthez vezet. A konfliktus egymás ellen irányul, míg a versengés egy cél egymástól független elérésére.

A konfliktus megítélése Hagyományos nézet szerint ártalmas, mert energiát és erőforrást igényel rossz vezetés eredménye elvonja a menedzser figyelmét a fontos dolgokról Modern irányzat szerint hasznos lehet, mert elősegíti új taktika és stratégia kialakítását megakadályozza a túlzott megelégedettséget és kényelmességet Menedzselni ! Megszüntetni !

A konfliktus szintje

Szervezeten belüli konfliktusforrások Kommunikáció kommunikációs hiba bizonytalan, zavart kommunikáció Strukturális okok nagyság, vagy méret heterogén összetétel részvétel vonalbeli és funkcionális szervezetek ellentéte javadalmazási, kompenzációs rendszer erőforrások elosztása hatalom megosztása Egyéni tényezők célkonfliktusok kognitív konfliktus viselkedési konfliktus szerepkonfliktus

A konfliktus folyamata 1. (kiútkeresés szakaszai) 1. Megkeményedés 2. Vitatkozás 3. Szavak helyett tettek

A konfliktus folyamata 2. (megoldások feladása) 4. Ellenségkép és megszilárduló koalíciók 5. Tekintélyvesztés 6. Fenyegetőzés

A konfliktus folyamata 3. 7. Korlátozottan megsemmisítő csapások 8. Az ellenség felmorzsolása 9. Közösen a teljes pusztulásba

A konfliktus szintjei a személy belső konfliktusai emberek egymás közötti konfliktusai csoportközi konfliktusok szervezetek közötti konfliktusok

A személy belső konfliktusai Egymást kizáró célok közötti választás a) két kedvező alternatíva b) két kedvezőtlen alternatíva c) egy kedvező és egy kedvezőtlen alternatíva

Személyek közötti konfliktus Versengés vagy kooperáció?

Csoportközi konfliktusok - személyközi konfliktusokra, - célkonfliktusokra és - erőforrás-konfliktusokra vezethetők vissza

Csoportközi konfliktusok kezelése Lehetőségek szabályok kialakítása felsőbb fórum igénybevétele a határok oldását elősegítő pozíciók létrehozása a csoportmunka

Személyközi konfliktusok kezelése Lehetőségek eltávolítás moderátor kinevezése szabályok kialakítása

Konfliktuskezelési stílusok Ken Thomas féle konfliktuskezelési stílusok

Konfliktuskezelés érdekérvényesítés alapú jellemzése Kényszerítő (vagy versengő, önérvényesítő) „az én utam – én győztem” Alkalmazkodó (önalávető) „a te utad – én vesztettem” Elkerülő „nincs út – nincs győzelem” Együttműködő (problémamegoldó, konstruktív, közös megegyezéssel egyeztetnek érdekeket, szükségleteket, szándékokat) „a mi utunk – mindketten győztünk” Kompromisszumkereső (feltételezi az együttműködést, a kölcsönös bizalmat, az igazságosságot) „fél út – fél győzelem”

Konfliktuskezelési stílusok 1. A kényszerítő (vagy versengő): a versengő maximálisan önérvényesítő, domináns. A másik szempontjait nem veszi figyelembe, semmiképpen sem akar veszíteni. Sokféle taktikát lehet használni: hatalom, fenyegetés, érvelés, mások meggyőzése. Csak az egyik oldal érdeke érvényesül, az egyik fél el akarja fogadtatni az ő igazságát. Lesz győztes és vesztes. A vesztes helyzetnek negatív önértékelési hatása lehet. Önmegvalósításban saját akaratát juttatja érvényre.

Konfliktuskezelési stílusok 2. Az alkalmazkodó: az alkalmazkodó feladja célkitűzéseit és hagyja, hogy a másik szempontja érvényesüljön. Rendszerint igyekszik fenntartani a kapcsolatokat, és fél olyan dolgok megtételétől, amely az embereket eltávolíthatja egymástól. A konfliktusokat rossznak tartja. Nagylelkűséget, emberiességet vagy engedelmességet tükröz. Lehet helyes, káros vagy romboló hatású. Alacsony önmegvalósítás és magas együttműködés jellemzi.

Konfliktuskezelési stílusok 3. Az elkerülő: többnyire időnyerés a célja, nem megy bele nyílt konfrontációba, kitér a probléma felvállalása alól is. Rendszerint nagyon felkavarja őt érzelmileg az a feszültség, ami a konfliktusból ered. Az elkerülő szerint a konfliktus egy rossz dolog. Konfliktuskerülő, nem vállalja nyíltan önmagát. Kilép, nem oldja meg a konfliktust, amely vagy megszűnik, vagy többszereplőssé alakul, de nélküle zajlik le. Egy darabig hasznos ez a magatartás, de lesz olyan pont, amikor már nem tudja elviselni a helyzetét. A „mindig meg kell felelnem” magatartás kisebbértékűség-érzést gerjeszt. Alacsony önmegvalósítás, alacsony együttműködés jellemzi.

Konfliktuskezelési stílusok 4. A problémamegoldó, együttműködő: a rivalizálást a feladatorientáltság váltja fel. Kifejezésre juttatja szükségleteit és céljait, komoly és alapos munkát fektet különböző megoldások, alternatívák feltárására. Megerősítheti a kapcsolatot, és kölcsönös tiszteletet válthat ki. Megtörténik a két álláspont egyeztetése, a megegyezés közösen alakul ki. Mindkét fél mérlegeli a másik szempontjait, enged a szándékából, és egy harmadik megoldás érvényesül. Nincs vesztes. Magas önmegvalósítás, magas együttműködés jellemzi.

Konfliktuskezelési stílusok 5. A kompromisszumkereső: többről mond le, mint a versengő, de kevesebbről, mint az alkalmazkodó. A cél elérése szempontjából ez félút. Lényege, hogy mindkét fél számára nem a kívánt, de még elfogadható megoldás születik, segítségével fenntarthatók a kapcsolatok. Az igényeit egyezteti a másik féllel. Mérlegeli a másik fél álláspontját. Nincs vesztes vagy győztes, a felek között korrekt megegyezés születik. Közepes együttműködés, közepes alkalmazkodás jellemzi.

A konfliktuskezelés speciális esetei fegyelmi problémák kezelése kilépés, nyugdíjazás, elbocsátás kezelése munkaügyi (munkaadó és munkavállaló kapcsolatában megjelenő) konfliktusok (elsődlegesen munkajog)

„A menedzsereknek fel kell ismerniük a konfliktusok korai jeleit, és még akkor közbelépni, mielőtt a baj nagyobbá válik.” Linda Holbeche a CIPD kutatási igazgatója

Köszönik a figyelmet az előadás összeállítói: Lévai Csabáné és Baráthné Gyöngy Anita