A szolgáltatásmarketing sajátosságai

Slides:



Advertisements
Hasonló előadás
A marketing fejlődése és szerepe
Advertisements

Marketing mix Holt (1995).
MINŐSÉGMENEDZSMENT 2. előadás PTE PMMK MÉRNÖKI MENEDZSMENT TANSZÉK 2011.
Szolgáltatás menedzsment 1. előadás
MARKETING.
Marketing terv Készítették: Fekete Szilvia Guganovich Réka
EREDMÉNYKIMUTATÁS.
Szolgáltatás marketing
FoglalkoztaTárs – Társ a foglalkoztatásban Kecskemét, október 16.
A piac Szakiskola.
Gazdálkodási modul Gazdaságtudományi ismeretek III. Marketing KÖRNYEZETGAZDÁLKODÁSI MÉRNÖKI MSc TERMÉSZETVÉDELMI MÉRNÖKI MSc.
4. Tétel Válassza ki szépségszalonja számára a legoptimálisabb helyszínt! Határozza meg, hogy milyen szempontokat vesz figyelembe, és mutassa be őket gyakorlati.
Árpolitika a turizmusban
Gyümölcsöző társadalmi vállalkozások - a Fruit of Care, mint társadalmi márka - ajándék, amivel kétszer ad.
Tájékoztató a megyei gazdaságfejlesztési részprogram tervezéséről
ERP Integrált vállalatirányítási rendszer
A vállalkozások környezete
Marketingkommunikáció
Termelés és szolgáltatás 8.előadás. Termelés Termelés: a rendelkezésre álló erőforrások egy részének felhasználása arra, hogy más erőforrásokon tartós.
A könyvtár marketing stratégiája
Vállalatgazdaságtan a gyakorlatban
Közönségkapcsolat (public relations)
Személyes eladás (personal selling)
A kommunikációs mix elemei
Személyes eladás (personal selling)
Vasné dr. Egri Magdolna Kommunikáció -marketingkommunikáció
Minőség 2012 – minőségbiztosítás a jövő szállodáiban Dr. Juhász László PhD BGF – KVIFK – Turizmus Intézet - Docens 1 Reformok útján Magyar Tudomány Napja.
Gazdálkodási modul Gazdaságtudományi ismeretek III. Marketing KÖRNYEZETGAZDÁLKODÁSI MÉRNÖKI MSc TERMÉSZETVÉDELMI MÉRNÖKI MSc.
Gazdálkodási modul Gazdaságtudományi ismeretek III. Marketing KÖRNYEZETGAZDÁLKODÁSI MÉRNÖKI MSc TERMÉSZETVÉDELMI MÉRNÖKI MSc.
Gazdálkodási modul Gazdaságtudományi ismeretek III. Marketing KÖRNYEZETGAZDÁLKODÁSI MÉRNÖKI MSc TERMÉSZETVÉDELMI MÉRNÖKI MSc.
Kisvállalkozások alkalmazkodás és versenyképesség Kállay László GKM.
Reklámozás, Public Relations
A KOMMUNIKÁCIÓS MIX-STRATÉGIA ALAPJAI
Marketing mix.
A marketing piac tartalma
Városi turizmus. Város A turista szemében a város szabadidős termék, amelyet arra használ fel, hogy élményei, tapasztalatai bővüljenek. Így - marketingszempontú.
Marketing eszközrendszere
Önkormányzatok turisztikai feladatai
Mikro és kisvállalkozások szerepe a rövid ellátási láncban Gyaraky Zoltán főosztályvezető Élelmiszer-feldolgozási Főosztály.
FoglalkoztaTárs – Társ a foglalkoztatásban Hévíz, október 9.
Kérdések a második zh-hoz
Az értékesítési rendszer
Termelésmenedzsment Production Management
Sponsorare necesse est
Vállalkozásgazdaságtan 3. előadás Marketing
Stratégia célrendszer
A marketingkörnyezet elemzése
Idegenforgalmi kommunikáció
Vállalatgazdaságtan a gyakorlatban
Házi dolgozat szolgáltatásmarketing mystery shopping máv
Pénzügyi-számviteli mutatók
A marketingeszközök különböző piaci helyzetekben alkalmazott, az adott piaci helyzetnek megfeleltetett kombinációja.
1. 2 a gyártók & fogyasztók igényeinek összehangolása a hatékonyság növelése az elérhetőség javítása szakértői szolgáltatás biztosítása vásárlói igények.
Kérdések a második zh-hoz A vizsgán mindkettő lesz.
Vállalkozásmenedzsment I.
Kérdések VIZSGÁHOZ. VÁLLALKOZÁSI FORMÁK Mi szükséges egy üzleti vállalkozás sikeréhez? Hasonlítsa össze a Kft-t és a Bt-t, mint vállalkozási formát! Melyiket,
Cégbemutató - MasterClean Turizmus Panoráma üzleti reggeli Nagy Balázs ügyvezető igazgató.
Dr. Veres István BME-MVT Az értékesítés funkciói, szereplői, az értékesítési rendszer tervezése.
Kovács István BME – Menedzsment és Vállalatgazdaságtan Tanszék Szolgáltatásmarketing.
Szolgáltatások folyamattervezése, kockázatcsökkentés
Szolgáltatásmarketing előadás
Szolgáltatásmarketing
A határtérség.
Kérdések a második zh-hoz
Sipos Erika BGE KVIK Turizmus Intézet
Barka Tours Utazási Iroda Marketing terv
Marketing I. X. előadás Beszerzési magatartás és ipari marketing
Erősségek gyengeségek.
Értékteremtő folyamatok menedzsmentje
Előadó: Dr. habil. Szabó Zoltán PhD MBA egyetemi docens
Előadás másolata:

A szolgáltatásmarketing sajátosságai 10.ea.

A SZOLGÁLTATÓ TEVÉKENYSÉGEK TIPUSAI (TARTALOM SZERINT ) Vendéglátás – szálloda, étterem, szórakoztatóipar…. Kommunális – energia, víz… Utazás, szállitás és hírközlés – vasúti, közúti, postai, sajtó….. Pénzügyek és biztosítás – bankok…… Jogi és gazdasági – ügyvédi, reklám, tanácsadás……. Testápolás, tisztítás Szórakozás, mûvelődés – szinház, múzeum, sport…… Egészségügyi, népjóléti – gyógy-idegenforgalom….. Oktatás, kutatás Hatósági, intézményi – vám, iparkamarák, idegenforgalmi Veres Zoltán

SZOLGÁLTATÁSOK vállalkozás tipus szerinti osztályzás Vállalkzói Non-business Üzleti Disztribúció Pénzügyi Személyes Oktatás Kulturális Köz- Egészségügyi Irodai Bank Mérnöki Marketing Számvitel Biztosítás Turizmus Telekommunikácó Magán betegellátás Személyi felügyelet Üzemvitei - karbantartási Szállitás - közlekedés Veres Zoltán

Termék és szolgáltatás Szolgáltatástartalom Termékek Szolgáltatástartalom szerepe a piaci megítélésben Szolgáltatások Fizikai tartalom fizikai terméktartalom tárgyi környezet a folyamatba bevitt tárgyi elemek

TERMÉKEK Termék - szolgáltatás vonal “termék-maximum” “szolgáltatás-maximum” “szolgáltatás-minimum” “termék-minimum” TERMÉKEK megfoghatóság „megfoghatatlanság” Személyes tapasztalatok Fizikai paraméterek, mérhetőség Bizalom, hit, attitűd

A szolgáltatások marketingszempontú sajátosságai 1. Megfoghatatlanság (intangibility) nem fizikai természetű probléma megoldás a megismerés lehetősége a tapasztalatszerzés vásárlói támpontok (ár, hely, helyszín, személyek, kommunikációs anyagok)

Viszonylag merev kapacitások 2. Nem tárolható jelleg (perishability) Viszonylag merev kapacitások Ingadozó kereslet a kereslet ingadozásaihoz való alkalmazkodás problémaköre

3. Elválaszthatatlanság ( inseparability) a szolgáltatás nyújtása és igénybevétele - egy helyen - egy időben - az eladó és a vevő jelenlétében az előzetes minőség ellenőrzés korlátjai

4. Változékonyság ( heterogenity) A minőség értelmezése (tapasztalati vagy bizalmi minőség) A szolgáltatások változó minősége - személy - idő - hely - igénybe vevő szubjektív megítélése A minőségbiztosítás nehézsége

A marketing-mix sajátosságai A (szolgáltatás)termék Tárgyi elemek (Physical evidencia) A (szolgáltatás)termék 7 “P” Értékesítés Emberi tényező (People) Ár Folyamat (Process) Kommunikáció

1. A (szolgáltatás)termék nem megfogható, nehéz a kínálat választékának bea- zonosítása kapcsolódó, kiegészítő szolgáltatások nagy szerepe (szolgáltatáscsomagok) innováció “nem védhető le” bonyolultabb minőség-viszonyok és paraméterek

2. Az ár fix költségek jelentősége “tapasztalati termék” jelleg miatt nagyobb mozgástér az áralakításban (kínálat összehason- lításának nehézsége) jog, hatóságok, szakmai testületek nagyobb szerepe árdifferenciálás jelentősége

jellemzően rövid, saját tulajdonú csatornák 3. Csatornapolitika jellemzően rövid, saját tulajdonú csatornák viszonteladói funkció nem értelmezhető a szolgáltatás ígéretének közvetítőkön keresztül történő elosztása, ügynökök az elérhetőség szerepe a piaci megítélésben franchise

4. Kommunikáció személyes eladás kiemelt szerepe imázs és szimpátiareklám (cégimázs, PR) tárgyi elemek és személyzet nagy súlya a kommunikációban szájreklám értékesítés ösztönzés

5. Az emberi tényező kulcsszerep az észlelt minőségben Belső marketing „Belső szolgáltatások”, háttérszemélyzet és frontszemélyzet kapcsolata Frontvonalmenedzsment Kiválasztás, ellenőrzés, motiválás Arculatalakító tényező! Aktív ügyfélpolitika Igénybevevő aktivitásának megtervezése és kontrolálása

6. A tárgyi elemek Külső környezeti elemek Belső környezeti elemek Servicescape „A szolgáltatás látképe” Külső környezeti elemek Belső környezeti elemek Egyéb kézzelfogható tényezők Berendezés Elrendezés Tájékoztató jelzések Levegő minősége, hőmérséklete Névjegyek Céges papírok Alkalmazottak öltözéke Prospektusok Egyenruhák Külső design Tájékoztató jelzések Parkoló Tereprendezés Közvetlen környezet

7. A folyamat Folyamatmenedzsment A műveleti folyamatok pontos feltárása, elemzése, modellezése Panaszszituáció-menedzsment Várakozás-sorbanállás-menedzsment Fázisspecifikus marketing (a marketing-mix elemek differenciált alkalmazása a szolgáltatás egyes fázisaiban)