Sáfrány Zsuzsanna, zsuzsanna.safrany@dft-hungaria.hu 2007.09.17. Minőségmenedzsment 2. óra Utólagos ellenőrzésre és előzetes biztosításra épülő minőségmenedzsment rendszerek Sáfrány Zsuzsanna, zsuzsanna.safrany@dft-hungaria.hu 2007.09.17.

Mit jelent a minőségmenedzsment? Vásárlói oldalról: „igazolhatóan alkalmas, megbízható és tartós termék, vagy szolgáltatás, amely megfelel az elvárásaimnak” Eladói oldalról: a vevői elégedettséget hosszú távon garantálni képes rendszer

Történeti áttekintés Egyidős az emberiséggel: - Első írásos emlék: Hammurapi babiloni király törvényei Kr. e. 1792 – 1750 vagy Kr. e. 1728 – 1686 között uralkodott, a törvényoszlop is ekkor keletkezett Jelenleg a Louvre-ban található

Történeti áttekintés Róma: folyamatszervezés Építkezések (utak, templomok, aquaeductus-ok, stb.) Közigazgatás Középkor: céhek Piacvédelem Állandó minőség biztosítása Tanulás kultúrája (legények tanulmányútjai)

Történeti áttekintés Középkor 2: államilag kirendelt alkuszok ellenőrzik elsősorban a textíliák minőségét Franciaország: a megfelelő anyagokra ólomplomba kerül - XIX-XX. sz. századfordulója: minőségmenedzsment, mint tudományág

Történeti áttekintés Minőségellenőrzés Minőségszabályozás Minőségügyi (minőségbiztosítási) rendszerek TQM

Történeti áttekintés Minőség-ellenőrzés Termék-orientációs korszak: középpontban a termékek gyorsabb, hatékonyabb gyártása Eredményes = Hatékony „tudományos vezetés” - Taylor - Fayol - Ford

Történeti áttekintés Frederick Winslow TAYLOR (1856-1915) amerikai gépészmérnök A tudományos vezetés-szervezés „atyja” A munkavégzés tudományos megszervezése, mintegy „melléktermékként” vezetési alapelvek megfogalmazása. Folyamatelemzés, mozdulatelemzés, az elemek javítása, az új folyamat jobban működik (stopperóra, kis villanyégő, filmezés). Megalapozta a TQM szemléletét, azzal, hogy a feladatokat folyamattá fogalmazta: a folyamatokat részelemekre bontotta: a folyamat elemeinek külön-külön történő javítása, majd újbóli összerakása  a folyamat hatékonyságának növelése Funkcionális vezetés elve, mert egy vezető nem érthet mindenhez, ezért erőskezû irányító főnök + szakértők (műszaki ellenőr, karbantartó,...) A fizikai és a szellemi munka szétválasztása. A pályaalkalmassági vizsga bevezetése Ösztönzési elve: magas bér, alacsony költség. Egységesített, szabványosított

Történeti áttekintés Henri FAYOL (1841-1925) francia bányamérnök Kijelenti: rendszeres vezetőképzés szükséges minden cégnél Lineáris vezetés elve (mert a legnagyobb baj, ha az információk eltűnnek): minden beosztottnak csak egy főnöke lehet, de az ügyek bonyolítása érdekében az egyenrangú felek kommunikálhatnak (sőt kötelező!) egymással. Fayol-i híd megalkotása (a híd: az információk rövidre zárása) A hierarchia: a vezetők láncolata, de: veszélyes az „átnyúlás”, Fontos a szolgálati út betartása. Bevezeti a törzskar szerepét: azok a szakértők tartoznak bele, akik segítik a vezetőt. Törzskar nem csak a csúcsvezetõ mellé kell, hanem a középvezetők mellé .

Történeti áttekintés Fayol-i princípiumok (14 nagyon fontos vezetési alapelv): 1#14 A szervezeten belül szükséges a munkamegosztás (a specializáció növeli a hatékonyságot) 2#14 Fontos a fegyelem kérdése, engedelmesség (tiszteletben kell tartani a szervezet szabályait), szorgalom, de nem vasfegyelem. 3#14 A rendelkezés egysége, egyszemélyi vezetés: mindenki csak egy embertõl kaphat utasítást (lineáris struktúra, de a híd mûködhet). 4#14 A vezetés egységes iránya: egy célja lehet az adott pillanatban a cégnek, minden vezetőt és egységet ennek kell alárendelni. 5#14 A részérdekeket az általános cél alá kell rendelni (kongruens) célok. 6#14 A megfelelő anyagi elismerés és ellenszolgáltatás kérdése: minden dolgozó olyan ellenszolgáltatásra tarthat igényt, amilyen mértékű munkát végzett a cég érdekében.

Történeti áttekintés 7#14 Centralizálás elve: legyen munkamegosztás, specializácó, de bizonyos dolgokat centralizálni kell pl. stratégiaalkotás 8#14 A hierarchia elvének tudatosítása. Eltérés csak a hatékonyság növelése miatt lehetséges. 9#14 A rend kérdése. Rend nélkül nincs szervezet. Minden dolognak helye legyen! A valóságos rend nem azonos a látszatrenddel. A problémaákat meg kell oldani, nem pedig a szőnyeg alá söpörni! 10#14 A méltányosság kérdése: minden személy tiszteletben kell tartani, jó indulattal kell kezelni. 11#14 A személyzet állandósága. Drága a fluktuáció 12#14 A kezdeményezés elve: a vezetők bátorítsanak, a kreativitás legyen a középpontban. 13#14 A csoportszellem, a személyzet egysége: fontos a csapatmunka és a folyamatos kommunikáció, nem pedig az oszd meg és uralkodj! 14#14 A hatáskör és a felelősség. Összhangban kell lennie! Aki nem vállal felelősséget (alibi fõnök), le kell váltani.

Történeti áttekintés Henry FORD (1863-1947) amerikai mérnök, nagytőkés 1909 T-modell, 1921-ig 5 millió db. autó, szalagmunka. Olyan bérezést adott, hogy a munkások is meg tudták vásárolni az autót. Vezetéselméleti gondolatai: A gondolkodás elsősorban a vezető feladata. A vállalat nem gép, hanem emberek közössége. A bürokráciát ki kell irtani. Ne levelezzenek, dolgozzanak.

Történeti áttekintés Rend legyen a munkahelyeken, a balesetek elkerülése végett. Az iparnak nincs szüksége áldozatokra. Munkavédelem. Minden személy felelős a munkájáért. Minőségszemléleti alapok, folyamatjavítás. Munkádhoz add a neved! Szervezni kell, de vigyázzunk a céget nem ismerő szervezőktől! Nem az érdekes, hogy valaki honnan jött, hanem az, hogy hová tart! Azt a vezetőt, aki visszaél a hatalmával, el kell távolítani. Motiváció fontossága, mindenkit kell motiválni a vezetőtől a segédmunkásig egyaránt. A magatartás fontossága: mindenki megfelelő magatartást tanúsítson bárhol, bármikor. Akit a cég fizet, az ne rontsa a cég hírnevét! Tömegtermelés, futószalag, specializáció.

Történeti áttekintés II. Minőségszabályozás A sorozatgyártás beindulása tette lehetővé Matematikai statisztika, mint módszertan Pl.: halogén égők minőségellenőrzésének problémája  gyártott mennyiségből kivett minta kiszámítható módon reprezentálja a sokaság jellemző tulajdonságait Jellemzően a termelő és műszaki területek felelnek a minőségért (megjelenik a folyamatszemlélet)

Történeti áttekintés III. Minőségügyi (minőségbiztosítási) rendszerek A minőségbiztosítás a vállalaton belül alrendszerré fejlődik Már nem csak a termelés/műszaki területeket érinti a min. bizt., hanem a vállalat egészét Megjelennek a szabványok: pl. ISO 9000 Cél: minőség ingadozásának kiküszöbölése, egységesítés, iparágak feletti irányelvek megfogalmazása

Minőségi rendszer nélkül Világ-színvonalú minőségi rendszer ISO TS 16949 ISO 9000: 2000 ISO 9000 Szabv. QS 9000 kritériumok Előírások Comenius 2000 AS 9000 Iparági min.r. HACCP (ISO 22000) CAF Minőségi rendszer nélkül Világ-színvonalú minőségi rendszer TL9000 GMP ISO 14000 Minőségi Díj értékelési kritériumok VDA 6. Military Standards ISO/IEC 17025 KES ISO 9000 kiegészítések Six sigma ISO 17799

Történeti áttekintés IV. TOTAL QUALITY MANAGEMENT Vezetési filozófiává lép elő a minőségi működés, ahol a cél az emberi és anyagi erőforrások, szervezeti célok elérése érdekében a leghatékonyabban kerüljenek felhasználásra Felülről, vezetői szintről építkezik és az egész szervezetet átfogja Középpontban: az ügyfél és a folyamatos fejlődés

Hogyan ragadható meg a Folyamatminőség-menedzsment lényege? A folyamat-minőségmenedzsment a TQM alapjain építkező menedzsment filozófia, amely a folyamatok minőségi javítására helyezi a hangsúlyt, ezáltal biztosítja az eredmény minőségét, és az ügyfél elégedettségét.

Miért kell a folyamatokkal foglalkozni? Mit akar az ügyfél? Egyezőséget az elvárásaival = minőség. Az ügyfélnél keletkező output minőségét nem elég a folyamat végén biztosítani. Teljes folyamat biztosítása  minőségi folyamat  minőségi output  elégedett ügyfél

Összehasonlítás szempontjai Utólagos ellenőrzés – előzetes biztosítás Összehasonlítás szempontjai Utólagos ellenőrzés Előzetes biztosítás 1. Mi a minőség rendszere? 2. Mi a minőség fogalma? Miben definiálja a minőséget? 3. Mi a minőség teljesítményszintje? 4. Hogyan méri a minőséget? 5. Ki uralja a minőség folyamatát? 6. Mi által uralható a minőség folyamata?

Összehasonlítás szempontjai Utólagos ellenőrzés – előzetes biztosítás Összehasonlítás szempontjai Utólagos ellenőrzés Előzetes biztosítás 1. Mi a minőség rendszere? Ellenőrzés Megelőzés 2. Mi a minőség fogalma? Miben definiálja a minőséget? 3. Mi a minőség teljesítményszintje? 4. Hogyan méri a minőséget? 5. Ki uralja a minőség folyamatát? 6. Mi által uralható a minőség folyamata?

Utólagos ellenőrzés – előzetes biztosítás Összehasonlítás szempontjai Utólagos ellenőrzés Előzetes biztosítás 1. Mi a minőség rendszere? Ellenőrzés Megelőzés 2. Mi a minőség fogalma? Miben definiálja a minőséget? Eredményben, amit az ügyfél minőségnek tart Folyamatban, a folyamat minőségében 3. Mi a minőség teljesítményszintje? 4. Hogyan méri a minőséget? 5. Ki uralja a minőség folyamatát? 6. Mi által uralható a minőség folyamata?

Utólagos ellenőrzés – előzetes biztosítás Összehasonlítás szempontjai Utólagos ellenőrzés Előzetes biztosítás 1. Mi a minőség rendszere? Ellenőrzés Megelőzés 2. Mi a minőség fogalma? Miben definiálja a minőséget? Eredményben, amit az ügyfél minőségnek tart Folyamatban, a folyamat minőségében 3. Mi a minőség teljesítményszintje? Ne legyen hiba a végeredményben Ne legyen hiba az eredményhez vezető folyamatban 4. Hogyan méri a minőséget? 5. Ki uralja a minőség folyamatát? 6. Mi által uralható a minőség folyamata?

Utólagos ellenőrzés – előzetes biztosítás Összehasonlítás szempontjai Utólagos ellenőrzés Előzetes biztosítás 1. Mi a minőség rendszere? Ellenőrzés Megelőzés 2. Mi a minőség fogalma? Miben definiálja a minőséget? Eredményben, amit az ügyfél minőségnek tart Folyamatban, a folyamat minőségében 3. Mi a minőség teljesítményszintje? Ne legyen hiba a végeredményben Ne legyen hiba az eredményhez vezető folyamatban 4. Hogyan méri a minőséget? Az eltérés, majd az egyezőség mérése Az egyezőség, majd az eltérés mérése 5. Ki uralja a minőség folyamatát? 6. Mi által uralható a minőség folyamata?

Utólagos ellenőrzés – előzetes biztosítás Összehasonlítás szempontjai Utólagos ellenőrzés Előzetes biztosítás 1. Mi a minőség rendszere? Ellenőrzés Megelőzés 2. Mi a minőség fogalma? Miben definiálja a minőséget? Eredményben, amit az ügyfél minőségnek tart Folyamatban, a folyamat minőségében 3. Mi a minőség teljesítményszintje? Ne legyen hiba a végeredményben Ne legyen hiba az eredményhez vezető folyamatban 4. Hogyan méri a minőséget? Az eltérés, majd az egyezőség mérése Az egyezőség, majd az eltérés mérése 5. Ki uralja a minőség folyamatát? Az ügyfél, vagy az ellenőrző személy. A jobb ügyfél megteremtése. A folyamatgazda, vagy a szállító. A jobb szállító megteremtése. 6. Mi által uralható a minőség folyamata?

Utólagos ellenőrzés – előzetes biztosítás Összehasonlítás szempontjai Utólagos ellenőrzés Előzetes biztosítás 1. Mi a minőség rendszere? Ellenőrzés Megelőzés 2. Mi a minőség fogalma? Miben definiálja a minőséget? Eredményben, amit az ügyfél minőségnek tart Folyamatban, a folyamat minőségében 3. Mi a minőség teljesítményszintje? Ne legyen hiba a végeredményben Ne legyen hiba az eredményhez vezető folyamatban 4. Hogyan méri a minőséget? Az eltérés, majd az egyezőség mérése Az egyezőség, majd az eltérés mérése 5. Ki uralja a minőség folyamatát? Az ügyfél, vagy az ellenőrző személy. A jobb ügyfél megteremtése. A folyamatgazda, vagy a szállító. A jobb szállító megteremtése. 6. Mi által uralható a minőség folyamata? Ellenőrzéssel Előzetes gondolkodás által

Utólagos ellenőrzés – előzetes biztosítás Összehasonlítás szempontjai Utólagos ellenőrzés Előzetes biztosítás 7. Mi a rendszer fogalma? 8. Tipikus szervezeti felépítés 9. A menedzser fogalma 10. A legfontosabb vezetői technika 11. A gondolkodás tipikus eszköze 12. Alkalmazott döntési rendszer

Összehasonlítás szempontjai Utólagos ellenőrzés – előzetes biztosítás Összehasonlítás szempontjai Utólagos ellenőrzés Előzetes biztosítás 7. Mi a rendszer fogalma? A szervezet egésze A gondolkodási technikák és a rögzült cselekvési technikák = folyamatgazda 8. Tipikus szervezeti felépítés 9. A menedzser fogalma 10. A legfontosabb vezetői technika 11. A gondolkodás tipikus eszköze 12. Alkalmazott döntési rendszer

Utólagos ellenőrzés – előzetes biztosítás Összehasonlítás szempontjai Utólagos ellenőrzés Előzetes biztosítás 7. Mi a rendszer fogalma? A szervezet egésze A gondolkodási technikák és a rögzült cselekvési technikák = folyamatgazda 8. Tipikus szervezeti felépítés Piramis modell Szervezeti folyamattérkép 9. A menedzser fogalma 10. A legfontosabb vezetői technika 11. A gondolkodás tipikus eszköze 12. Alkalmazott döntési rendszer

Utólagos ellenőrzés – előzetes biztosítás Összehasonlítás szempontjai Utólagos ellenőrzés Előzetes biztosítás 7. Mi a rendszer fogalma? A szervezet egésze A gondolkodási technikák és a rögzült cselekvési technikák = folyamatgazda 8. Tipikus szervezeti felépítés Piramis modell Szervezeti folyamattérkép 9. A menedzser fogalma A vezető: hatalom és hatáskör központú A folyamatgazda: aki uralja a folyamatait (gondolkodik és cselekszik). Kompetencia alapú 10. A legfontosabb vezetői technika 11. A gondolkodás tipikus eszköze 12. Alkalmazott döntési rendszer

Utólagos ellenőrzés – előzetes biztosítás Összehasonlítás szempontjai Utólagos ellenőrzés Előzetes biztosítás 7. Mi a rendszer fogalma? A szervezet egésze A gondolkodási technikák és a rögzült cselekvési technikák = folyamatgazda 8. Tipikus szervezeti felépítés Piramis modell Szervezeti folyamattérkép 9. A menedzser fogalma A vezető: hatalom és hatáskör központú A folyamatgazda: aki uralja a folyamatait (gondolkodik és cselekszik). Kompetencia alapú 10. A legfontosabb vezetői technika Utasítás Sztenderdizálás 11. A gondolkodás tipikus eszköze 12. Alkalmazott döntési rendszer

Utólagos ellenőrzés – előzetes biztosítás Összehasonlítás szempontjai Utólagos ellenőrzés Előzetes biztosítás 7. Mi a rendszer fogalma? A szervezet egésze A gondolkodási technikák és a rögzült cselekvési technikák = folyamatgazda 8. Tipikus szervezeti felépítés Piramis modell Szervezeti folyamattérkép 9. A menedzser fogalma A vezető: hatalom és hatáskör központú A folyamatgazda: aki uralja a folyamatait (gondolkodik és cselekszik). Kompetencia alapú 10. A legfontosabb vezetői technika Utasítás Sztenderdizálás 11. A gondolkodás tipikus eszköze Ellenőrzési pontok Kontrollpontok 12. Alkalmazott döntési rendszer

Utólagos ellenőrzés – előzetes biztosítás Összehasonlítás szempontjai Utólagos ellenőrzés Előzetes biztosítás 7. Mi a rendszer fogalma? A szervezet egésze A gondolkodási technikák és a rögzült cselekvési technikák = folyamatgazda 8. Tipikus szervezeti felépítés Piramis modell Szervezeti folyamattérkép 9. A menedzser fogalma A vezető: hatalom és hatáskör központú A folyamatgazda: aki uralja a folyamatait (gondolkodik és cselekszik). Kompetencia alapú 10. A legfontosabb vezetői technika Utasítás Sztenderdizálás 11. A gondolkodás tipikus eszköze Ellenőrzési pontok Kontrollpontok 12. Alkalmazott döntési rendszer Felfelé központosított Delegáló

Köszönöm a figyelmet! zsuzsanna.safrany@dft-hungaria.hu