Fogyasztóvédelmi Akadémia Szolnok 2009. Október 15. Szűcs András

Fogyasztóvédelmi ismereti szint-felmérés   1. Ismernek-e fogyasztóvédelemmel fogalakozó szervezeteket?   2. Mi a magyar fogyasztóvédelmi hatóságnak a neve? 3. Milyen fogyasztói alapjogokat ismer? (4 db) 4. Forgalomba hozatal előtt ellenőrzi-e hatóság a termékek biztonságát? 5. Milyen panasz-tevési lehetőségeket ismer? 6. Mi a kötelessége a kereskedőnek, ha a fogyasztó hibás árut reklamál?    7. Milyen szavatossági jogokat ismer? 8. Kinél jelentheti be a fogyasztó javítási igényét? 9. Hány javítás után kell kicserélni a hibás árut? 10. Hány nap alatt kell kijavítani a minőséghibás árut? 11. A vevő kívánságára hány napon belül kell kicserélni a zárt csomagolásban visszahozott termékeket? 12. Csomagküldő szolgálat útján vett árunál hány nap a meggondolási időszak? 13. Milyen árat kell fizetni, ha több árat közölnek a terméken? +1 Mennyi ideig tart a kötelező jótállás?

Fogyasztóvédelmi intézményrendszer Fogyasztóvédelem Állami fogyasztóvédelem Önkormányzati fogyasztóvédelem Civil fogyasztóvédelem Szakmai szervezetek, kamarák Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság+más hatóságok Önkormányzatok Országos Fogyasztóvédelmi Egyesület, Társadalmi Unió, egyéb szervezetek

Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság Fogyasztóvédelem irányítása Kormány Szociális és Munkaügyi Minisztérium Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság központi szerve Regionális felügyelőségek (régióközpontokban) Megyei kirendeltségek

Az együttműködés fontossága Az együttműködés különösen fontos a társhatóságokkal, 8 hatóság közös ellenőrzései (APEH, OMMF, VPOP, MGSzH, ÁNTSz, ORFK, NFH) a társadalmi szervezetekkel szakmai együttműködés közös ügyfélszolgálat és ellenőrzések szakmai érdekképviseletekkel kölcsönös tapasztalatcsere oktatás, tájékoztatás

A fogyasztóvédelmi hatóság ellenőrzési, védelmi stratégiájának főbb irányvonalai a tervek szerint a következők:   A fogyasztók élet- és egészségvédelemhez való joga: Veszélyes termékek forgalomba hozatala Letiltott termékek ismételt forgalomba hozatala Mutatványos berendezés műszaki vizsgálat nélküli működtetése Gyermek- és fiatalkorúak alkoholtermékkel, dohányáruval történő kiszolgálása Gyermek- és fiatalkorúak egészséges erkölcsi, szellemi, fizikai fejlődését veszélyeztető reklámozás Tiltott dohányreklámozás

A fogyasztók vagyoni érdekeinek védelméhez való jog: Fogyasztók megkárosítása Szavatossági, jótállási igények szabálytalan intézése Agresszív kereskedelmi módszerek alkalmazása Nyugtaadási kötelezettség elmulasztása   A fogyasztók megfelelő tájékoztatáshoz való joga: Szabálytalan, félrevezető, megtévesztő kereskedelmi kommunikáció alkalmazása Árfeltüntetésre vonatkozó szabályok megsértése Panaszkezelésre vonatkozó rendelkezések megsértése Jelölési, címkézési előírások megsértése Reklámozási előírások, tilalmak megsértése

A jogsértések súlyosság szerinti osztályozása, amely a bírságolási gyakorlatban is kifejezésre kerül (vagyis a legsúlyosabb bírságokat a felsorolás elején található esetekben rója aki a hatóság.):  ”TOP 11” Letiltott termékek ismételt forgalomba hozatala Veszélyes termékek forgalomba hozatala A jogsértés ismételt elkövetése A védett korosztály sérelmére elkövetett szabálytalanságok Fogyasztók megkárosítása Nyugtaadás elmulasztása Tiltott dohányreklámozás Agresszív kereskedelmi módszerek alkalmazása Szabálytalan, félrevezető, megtévesztő kereskedelmi kommunikáció alkalmazása Jelölési, címkézési előírások megsértése Reklámozási előírások, tilalmak megsértése

A 2009. év prioritásai a ellenőrzési program alapján Kiemelt ellenőrzések Az ár- egységár feltüntetésére vonatkozó előírások betartásának ellenőrzése a kereskedelemben és a szolgáltatások területén A KPIR rendszerben található veszélyes termékek forgalomból történő kivonásának utóellenőrzése RAPEX riasztás keretében érkező termékek keresése és a megtalált termékek termékbiztonsági vizsgálata -  A tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmának megsértése miatt indult eljárások Szezonális ellenőrzések „Kikelet Hadművelet” Kánikula”– nyolc hatóság közös tavaszi ellenőrzés-sorozata Szezonális húsvéti termékek ellenőrzése Az idegenforgalmilag frekventált területeken található vendéglátó egységek és szálláshelyek ellenőrzése Szezonális karácsonyi termékek ellenőrzése

A 2009. év prioritásai a ellenőrzési program alapján Gyermek- és fiatalkorúak védelme Az alkoholtartalmú italok és dohánytermékek reklámozására és értékesítésére vonatkozó jogszabályok betartásának ellenőrzése a gyermekkorúak, illetve a 18. életévüket be nem töltött személyek védelmében Gyermekruha, gyermekcipő, magas etetőszék piacfelügyeleti ellenőrzése laboratóriumi vizsgálattal Gyermekjátékok laboratóriumi vizsgálattal egybekötött piacfelügyeleti ellenőrzése Biztonsági gyermekülések vizsgálata Gyermekek számára készített gördeszkák és egysoros görkorcsolyák laboratóriumi vizsgálattal egybekötött piacfelügyeleti ellenőrzése Időskorúak védelme Árubemutatóval és vásárlással egybekötött utazási tevékenység ellenőrzése, laboratóriumi vizsgálattal Gyógyszerek, étrendkiegészítők és élelmiszerek reklámozásának ellenőrzése a szabadtéri reklámhordozókon, a sajtóban, az Interneten és a televízióban

közölheti a vállalkozással. Panaszkezelés A fogyasztó a vállalkozásnak az áru fogyasztók részére történő forgalmazásával, illetve értékesítésével közvetlen kapcsolatban álló magatartására, tevékenységére vagy mulasztására vonatkozó panaszát szóban vagy írásban közölheti a vállalkozással. A vállalkozás köteles a fogyasztót tájékoztatni a székhelyéről, a panaszügyintézés helyéről és módjáról, a vállalkozás levelezési címéről elektronikus levelezési címéről, illetve internetes címéről, telefonszámáról. ha a panaszokat ilyen módon is fogadja. Üzlettel rendelkező vállalkozás esetén a tájékoztatást jól láthatóan és olvashatóan kell megadni.

Panaszügyintézés A szóbeli panaszt azonnal meg kell vizsgálni, és szükség szerint orvosolni kell. Ha a fogyasztó a panasz kezelésével nem ért egyet, a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról haladéktalanul köteles jegyzőkönyvet felvenni, annak egy másolati példányát a fogyasztónak át kell átadni. Ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a vállalkozás a panaszról haladéktalanul köteles jegyzőkönyvet felvenni, és annak egy másolati példányát köteles a fogyasztónak átadni. Az írásbeli panaszt a vállalkozás harminc napon belül köteles írásban megválaszolni. A panaszt elutasító álláspontját a vállalkozás indokolni köteles. A válasz másolati példányát három évig köteles megőrizni, s azt az ellenőrző hatóságoknak bemutatni. A panasz elutasítása esetén a vállalkozás köteles a fogyasztót írásban tájékoztatni arról, hogy panaszával a fogyasztóvédelmi hatóság, illetve a békéltető testület eljárását kezdeményezheti. Ilyekor meg kell adni az illetékes fogyasztóvédelmi hatóság, illetve a vállalkozás székhelye szerinti békéltető testület levelezési címét.

Ügyfélszolgálati tevékenység A közüzemi, a pénzügyi, a biztosítási, illetve a pénztári szolgáltatási tevékenységet folytató a fogyasztói panaszok intézésére, valamint a fogyasztók tájékoztatására köteles ügyfélszolgálatot működtetni – törvény eltérő rendelkezése hiányában – az ügyfelek részére nyitva álló helyiségben. Az ügyfélszolgálat működési rendjét, félfogadási idejét a vállalkozás úgy köteles megállapítani, hogy az ügyfélszolgálat megközelítése, az ahhoz való hozzáférés – az ellátott fogyasztók számára és földrajzi eloszlására figyelemmel – ne járjon aránytalan nehézségekkel a fogyasztókra nézve.

Az ügyfélszolgálat keretében a vállalkozás köteles biztosítani legalább azt, hogy Ø      Az ügyfelek részére nyitva álló helyiségben működtetett ügyfélszolgálat a hét egy munkanapján 8 órától 20 óráig nyitva tartson, illetve telefonos eléréssel működtetett ügyfélszolgálat esetén legalább a hét egy munkanapján 8 órától 20 óráig elérhető legyen, Ø      Az ügyfelek részére nyitva álló helyiségben működtetett ügyfélszolgálat esetében a fogyasztóknak lehetősége legyen elektronikusan és telefonon keresztül is a személyes ügyintézés időpontjának előzetes lefoglalására, illetve Az elektronikus eléréssel működtetett ügyfélszolgálat – üzemzavar esetén megfelelő más elérhetőséget biztosítva – folyamatosan elérhető legyen.

A gyermek- és fiatalkorúak védelmét szolgáló különös rendelkezések Tilos tizennyolcadik életévét be nem töltött személy részére – a tíz milliliternél nem nagyobb kiszerelésű, gyógyászati célú termék kivételével – alkoholtartalmú italt értékesíteni, illetve kiszolgálni. Tilos tizennyolcadik életévét be nem töltött személy részére dohányterméket értékesíteni, illetve kiszolgálni. Tilos tizennyolcadik életévét be nem töltött személy részére szexuális terméket értékesíteni, illetve kiszolgálni. A korlátozás érvényesítése érdekében a vállalkozás vagy annak képviselője kétség esetén felhívja a fogyasztót életkorának hitelt érdemlő igazolására. Az életkor megfelelő igazolásának hiányában a termék értékesítését, illetve kiszolgálását meg kell tagadni.

Szavatosság – a szabályozás szintjei A szavatossági jogokra vonatkozó jogszabályok: 2002. évi XXXVI. törvény – a Polgári Törvénykönyv módosítása 49/2003. (VII.30.) GKM rendelet – a fogyasztói szerződés keretében érvényesített szavatossági és jótállási igények intézéséről 151/2003. (IX.22.) Korm. rendelet – az egyes tartós fogyasztási cikkekre vonatkozó kötelező jótállásról

Vezérlő elv: arányosság elve A szavatossági jogok rendszere A fogyasztó szavatossági jogai: térítésmentes kijavítás, vagy kicserélés árleszállítás, Szerződéstől való elállás Vezérlő elv: arányosság elve

A kereskedő kötelezettségei Együttműködés a vita rendezése érdekében: a vita rendezésének megkísérlése a helyszínen a jegyzőkönyv másolatát a fogyasztónak át kell adni a forgalmazónak törekednie kell arra, hogy a kijavítást vagy kicserélést legfeljebb tizenöt napon belül elvégezze ha a fogyasztó az FVF-hez fordul szakvélemény beszerzése érdekében, a forgalmazó köteles a fogyasztó részére (a hiba jellegére és keletkezésének lehetséges okaira vonatkozó) álláspontjáról haladéktalanul írásbeli nyilatkozatot adni.

Forgalmazó neve, címe, bélyegzője, Jegyzőkönyv a fogyasztói kifogás felvételéhez Fogyasztó neve:   Fogyasztó címe: A fogyasztási cikk azonosító adatai, megnevezése: A fogyasztási cikk vételára: A vásárlás időpontja: A hiba bejelentésének időpontja: A hiba leírása: A fogyasztó által érvényesíteni kívánt igény:* A kifogás rendezésének módja: Ha a kifogás rendezésének módja eltér a fogyasztó igényétől, akkor ennek indoklása: Ha a forgalmazó a bejelentéskor a fogyasztó igényének teljesíthetőségéről nem tudni nyilatkozni, álláspontjáról legkésőbb 3 munkanapon belül köteles értesíteni a fogyasztót. Nyilatkozata e jegyzőkönyv mellékletét képezi. Forgalmazó neve, címe, bélyegzője, jegyzőkönyv aláírója Fogyasztó aláírása

Amikor a készülék elromlik a jótállás időtartama alatt a kijavítás ingyenes, a fogyasztó a kijavítási igényét javítószolgálatnál közvetlenül is érvényesítheti, a 10 kg kg-nál nagyobb súlyú vagy rögzített bekötésű, terméket a helyszínen kell kijavítani, helyszínén nem végezhető el, akkor a költségét a jótállást biztosító fedezi, a kijavításkor csak új terméket szabad beépíteni az elromlott alkatrész helyébe, a javítószolgálat a javításkor köteles a jótállási jegyen feltüntetni a javítási igény bejelentésének, valamint a tényleges javítás időpontját, gépkocsinál a kilométeróra állását, a hiba vélhető okát, javítás módját, a termék fogyasztónak történő visszaadásának időpontját, a jótállás időtartama hosszabbodik annyival, amennyi a kijavítás időtartama volt, ha termék a vásárlástól számított 3 munkanapon belül meghibásodik, akkor a kereskedő köteles kicserélni az árut, ha a hiba a rendeltetésszerű használatot kizárja. Kis hiba esetén tehát nincs helye cserének, pl. egy gépkocsiban a belső utastér világításának hibája miatt nem kell kicserélni a járművet. Nem jogszerű, a kereskedő arra hivatkozása, hogy a jótállási jegy szabálytalanul lett kiállítva. A szabálytalan kiállítása vagy az átadás elmulasztása nem érinti a jótállási kötelezettség érvényét. Ha a fogyasztó még további szavatossági igénye volna—pl. kicserélés, árleszállítás,-- joga van ahhoz a kereskedőhöz fordulni, ahol a vásárlás történt. Ilyenkor a szokásos jegyzőkönyvet kell felvenni.

Várjuk szíves kérdéseiket! Köszönöm a figyelmet! Várjuk szíves kérdéseiket! a.szucs@nfh.hu