Tárgyalás- és előadástechnika 12. óra Érvelés, meggyőzés és tárgyalás viszonya Neuman - Szabó – Tanács BME Filozófia és Tudománytörténet Tanszék 2016/17 ősz

A FÉLÉV RENDJE HETEK TEMATIKA 1. Bevezetés. Előadástechnika 1.: Írott anyagból előadás. Technikai eszközök, vizuális megjelenítés. Jó és rossz gyakorlatok. 2. Előadástechnika 2.: Retorika, verbális és nonverbális kommunikáció, stressz- és kérdéskezelés, diszkusszió. 3. Előadástechnika 3.: Prezentációs gyakorlatok 4. Mi a tárgyalás? Mikor tárgyaljunk, mikor ne? Belépési és kilépési pontok, a tárgyalás sikerkritéiumai. 5. A tárgyalás három dimenziója (tartalom-folyamat-kapcsolat). A háromszintű modell (nyitás-felfedezés-lezárás). 6. A tárgyalóerő. A TELA és kidolgozása. Problémadarabolás és napirendtervezés. Szerepgyakorlat/Videóelemzés 7. 1. ZH. 8. Tárgyalási típusok: pozícióharc, kötélhúzás, alku-csere. A bértárgyalás. Szerepgyakorlat/Videóelemzés 9. Lehetőségfeltárás-opciógenerálás. A kooperatív tárgyalási modell (RKEM), objektív eljárások és mércék módszere. 10. Realitásvizsgálat. A három nézőpontból történő tárgyalás. 11. Nagy tárgyalási szerepgyakorlat. 12. Érvelés, meggyőzés és tárgyalás viszonya. Szerepgyakorlat. 13. 2. ZH 14. Tárgyalási gondolkozási stílusok. Tárgyalási prezentáció, kapcsolatépítés, tárgyalás nehéz emberekkel. 15. pót/javító ZH

Tárgyalás- és meggyőzéstechnika Keretezés Heurisztikus vs. szisztematikus feldolgozás Manipulatív technikák Manipuláció Kényszerítés

Befolyásolás és típusai A kommunikáció egyik célja, hogy befolyásoljuk a beszédpartnert: megerősítsük vagy éppen megváltoztassuk a véleményét. A tárgyalás célja az érdekkülönbség feloldása, ebben szerepe lehet a befolyásolásnak is. A befolyásolás típusai: meggyőzés manipuláció kényszerítés Gyakran nem tiszta formában jelennek meg, pl. a meggyőzés és a manipuláció sokszor kiegészítik egymást.

A tárgyalás és meggyőzés viszonya Nem minden meggyőzés tárgyalás, de az is igaz, hogy nem minden tárgyalás meggyőzés. Tárgyalás Meggyőzés

Meggyőzés, keretezés Meggyőzés Keretezés

Meggyőzés Definíciója: A közlő szándéka ismert a befogadó előtt. Eszköze: Bármilyen kommunikációs aktus, ami a befogadó által azonosítható. (pl. logika, észérvek). Folyamata: Mindkét fél részéről tudatos tevékenységet kíván, kétoldalú folyamat.

Keretezés, framing 1. Példa A framing-nél olyan szavakat és képeket választanak ki a befogadók számára, amelyek azokat a megvilágításokat hozzák előtérbe, melyekre a kommunikátor szándékozik irányítani a figyelmet. Példa „Ha aláveti magát a műtétnek, akkor 90% esélye van a túlélésre.” (pozitív keretezés) „Ha aláveti magát a műtétnek, akkor 10% esélye van arra, hogy nem éli túl.” (negatív keretezés)

Keretezés, framing 2. Példa Melyiket választanád? Az országot titokzatos járvány fenyegeti, amelyben 600 ember pusztul el. Te vagy a döntéshozó, a szakértőid 2 alternatív programmal állnak elő: Példa 2 alternatív programmal állnak elő: 400 ember fog meghalni. egyharmad valószínűséggel senki nem hal meg, kétharmad valószínűséggel 600 ember meghal. Melyiket választanád?

Keretezés, framing 3. Példa Melyiket választanád? Az országot titokzatos járvány fenyegeti, amelyben 600 ember pusztul el. Te vagy a döntéshozó, a szakértőid 2 alternatív programmal állnak elő: Példa 2 alternatív programmal állnak elő: 200 ember megmenthető. egyharmad valószínűséggel mindenki életben marad, de kétharmad valószínűséggel mindenki meghal. Melyiket választanád?

Ennek okát a megfogalmazás, a keretezés módjában kell keresnünk! Keretezés, framing 4. A fenti példában mindkét esetben logikailag azonos esetek közül kellett választani. A várható hasznosság mindkét esetben megegyezett. Mégis az első esetben a kísérleti személyek 72 százaléka választotta a 2. lehetőséget: ennek oka a kockázatkerülő viselkedés. azzal, hogy milyen információt emelnek ki a szakértők a prezentáció során, megváltoznak a választási preferenciák. A második esetben a kísérleti személyek több mint 70 százaléka a 1. lehetőségre szavaz! Ennek okát a megfogalmazás, a keretezés módjában kell keresnünk!

Keretezés, framing 5. A szövegek/kérdések megfogalmazása nagyban befolyásolhat akár tanúvallomásokat, esküdtszéki döntéseket is. Pl. a kísérleti személyek két autó ütközését látják egy videofelvételen. Az egyik esetben azt kérdezik tőlük: „Milyen sebességgel haladtak a kocsik, amikor egymásba csapódtak?” („smash”) Máskor azt: „Milyen sebességgel haladtak a kocsik, amikor egymásnak ütköztek? („hit”) Az első esetben 30 km/h-val nagyobb értéket becsülnek átlagosan! A „csapódás”-os esetnél az 1 héttel később felvett kérdőíven a kérdezettek már arra is emlékeztek, hogy a felvételen üvegszilánkok repkedtek, ami valójában nem történt meg.

Példa a keretezésre 1. Szappan*=micella Magyarországon a 80-as években kuriózumnak számítottak a szappanok. A legnagyobb kozmetikai szereket gyártó cég, szembesülve a vásárlók megváltozott elvárásaival, elhatározza, hogy új terméket vezet be a piacra. Gyártástechnikájuk a szappanok előállítására alkalmas. A menedzserek kikérdezve a termékfejlesztők tapasztalatait, rájöttek arra, hogy a szappan kémiai alkotói (a detergensek) a mosási folyamat során micellákat alkotnak. Szappan*=micella http://www.tankonyvtar.hu/en/tartalom/tamop425/2011_0001_520_gazdasagpszichologia/ch03s04.html

Példa a keretezésre 2.

Heurisztikus és szisztematikus feldolgozás Heurisztikus és szisztematikus pro/kontra Szakértői heurisztika Üzenethosszúság Objektivitás Szakma-specifikus Elérhetőségi Lehorgonyzás Főút- mellékút modell

A tárgyalás során elhangzó információk feldolgozási módjai Két módon történhet: 1. Felületes/heurisztikus feldolgozáson keresztül heurisztikákon (próbálkozásokon korábban megszerzett tapasztalatok felhasználásán ) alapul „irracionális döntéseknek” szokták nevezni mégis a legtöbb döntésünk ezen alapul 2. Szisztematikus feldolgozáson keresztül racionális döntés kalkuláció és mérlegelés előzi meg felülbecsüljük, hogy hányszor döntünk így

Azt gondolnánk, hogy… DE! A tárgyalás során elvárható a racionális döntéshozás. DE! A tárgyalás alatt következetes torzításokat követünk el, amelyeket döntés-leegyszerűsítő lépéseknek, másként „heurisztikáknak” nevezünk.

Szakértői heurisztika szakszavak használata, szakirodalomra hivatkozás, idézetek használata stb. de gyakran elég egy névtábla vagy egy nyakkendő is ... pl.: az orvosnak öltözött színész győzköd minket arról, hogy melyik a legjobb fogkrém pl.: a „független politikai elemző” megmagyarázza, hogy „ki nyert” a vitában pl. „brit kutatók”

Példa a szakértői heurisztikára 1-2. Egy olasz csempegyártó cég területi képviselői többnyire marketing, illetve kommunikáció végzettséggel rendelkeznek. Azonban az eladások növelése érdekében a cég vezetése úgy döntött, hogy mérnökök hiányában műszaki képzést adnak az értékesítő kollégáiknak 2X8 órában. Egy nagyobb tendert írtak ki belső burkolásra X területi képviselő érvel termékük jó kopásállósága, tapadása mellett. Mennyire hiteles ez a szakértő? Egy vitamin-készítményeket forgalmazó cég új multivitamin kapszulákat vezet be a piacra. A minőségi kritériumokat megkérdőjelezőket azzal nyugtatják, hogy egy független szakértői ausztrál kutatócsoport eredményeire alapozzák állításukat. Hogy ítél egy ilyen estben a GVH (Gazdasági Versenyhivatal)?

Melyik állásra jelentkeznél inkább? Front door manager Portás

Üzenethosszúság heurisztika a gyorsan és hosszan beszélő embereket megbízhatóbbnak tartjuk elriaszt a szisztematikus feldolgozástól, megnehezíti a megértést aktivizálja a szakértői heurisztikát Objektivitás látszatának heurisztikája „tény”, „bizonyíték”, „logika” szavak gyakori használatát megbízhatóbbnak ítéljük. Szakma-specifikus heurisztikák a szakmára jellemző speciális kifejezések, terminusok, szófordulatok használata.

Elérhetőségi heurisztika Az elérhetőségi heurisztika szerint az esélyek és a hasznosság súlyozását az elérhetőség kedvezőtlenül befolyásolhatja. Ha kapunk valamiféle támpontot a döntéshez, akkor az akkor is meghatározó, ha tudatosan nem szándékozzuk figyelembe venni. http://www.tankonyvtar.hu/en/tartalom/tamop425/2011_0001_520_gazdasagpszichologia/ch03s04.html

Példa az elérhetőségi heurisztikára X marketingügynökségnek pár napon belül Rómában kell képviselnie a céget. A kijelölt két munkatárs között érdekkülönbség észlelhető a kiutazás módjának tekintetében. Megegyeznek abban, hogy a két alternatíva közül (repülő és autó) a biztonságosabbat fogják választani. A döntést az adminisztráció miatt azonnal meg kell hozniuk. Mit választana a többség? http://www.tankonyvtar.hu/en/tartalom/tamop425/2011_0001_520_gazdasagpszichologia/ch03s04.html Az emberek hajlamosabbak a repülőutakat veszélyesebbnek gondolni, mint az autós utazást. Viszont a statisztikák szerint az autóval elszenvedett halálos balesetek száma sokkal magasabb. A hírekben ritkábban szerepelnek a közúti balesetek. A repülős katasztrófák könnyebben felidézhetők, de az előhívási torzulás miatt gyakoribbnak tűnnek, mint a valós szám.

Vásárlási heurisztika (lehorgonyzás) „Ami drága jó”: gyakran feltételezik, hogy drága termék/szolgáltatás az minőségi. Példa A és B jövő nyári esküvőjükre zenekart keresnek. Több helyről kérnek árajánlatot és alapos kutatómunkát végzenek. Youtube felvételeket és véleményeket gyűjtenek be. A döntés nehéz, viszont azt a tanácsot kapják, hogy a drágább zenekarok minőségibb zenét játszanak. Végül egy magasabb ár kategóriában dolgozó zenekartól kérnek személyes találkozót.

Vásárlási heurisztika (lehorgonyzás) 2. „Amit sokan szeretnek az jó” heurisztika (csoportnyomás) „Mindig a legjobbat kell venni” heurisztika Példa Nagyáruház kínálatát keresve mosógépet akarunk venni. Fix elképzeléssel érkeztünk a boltba, előltöltős, vékonyított gépet kívánunk venni. A lehetséges verziókat háromra szűkítettük (L, S és W). Az eladó szerint az „S” típusú márkára még sose volt panasz, és a legtöbb eladás e termékből van. Most is ellenőrizni kell a leltárat. L, S vagy W a kiválasztott?

Körülmények és a heurisztikák 1. A körülmények megnehezíthetik a szisztematikus feldolgozás választásának valószínűségét. Az információk feldolgozására való képesség: az attitűdtárgyak több értékelő dimenzió mentén való összehasonlítása meghaladhatja a célszemély kognitív kapacitását (rövid távú emlékezet), ez pedig akadályozhatja a szisztematikus meggyőzést. Pl. reklámok https://www.youtube.com/watch?v=bqwpqcFmDos https://www.youtube.com/watch?v=ygn0QNQlJiE

Körülmények és a heurisztikák 2. 2. Az értékeléshez szükséges előzetes tudás hiánya: Ha a célszemély nem rendelkezik az értékeléshez szükséges előzetes tudással, Ha az adott helyzetben a tudás nem elérhető, akkor a heurisztikus módszerhez folyamodunk. Példa Tervegyeztetésre érkezett egy neves építésziroda tervezője. A megbeszélésre alaposan felkészült (statikai és energetikai tervekkel stb.). A tárgyalás 2/3-nál a megbízót a kiviteli tervek financiális háttere érdekli. A tervező cégénél az árajánlatokat egy külön osztály készíti. A tervező tudja, hogyha nem mond azonnal valamilyen összeget, mást fognak megbízni, mert sürgetik a megrendelőt is.

Körülmények és a heurisztikák 3. 3. Lehetőség a koncentrálásra: Ha a célszemély nem kap elég időt a gondolkodásra, vagy ügyesen elterelik a figyelmét, lekötik a kognitív feldolgozó-képességét (pl. hangos zene szól a boltban, monitorok, fények villódznak stb.), akkor a heurisztikus módszert fogja választani. Példa A mosógép vásárlás véglegesítéséhez érkeztünk. Szerencsére „S” márkájú mosógépből 3 darab van a raktáron. Most a nagyáruház pénzügyi szaktanácsadójához megyünk a 0% THM-re köthető áruhitel részleteit megbeszélni. Az időzítés nem tökéletes, a karácsonyi vásárlási időszak kellős közepén hangosan szól a „Last Christmas” című szám, a hangosbemondóban „Józsika szüleit keresik” és mindenki ingerült. Megkötjük az áruhitelt?

Heurisztikus vs. Szisztematikus Elő lehet segíteni, hogy heurisztikusan döntsön az ember: Ha valaki olyan ajánlatot ad, ami csak most, csak itt, csak neked érvényes, azt feltehetőleg azért teszi, hogy csak a felszínes feldolgozást alkalmazhassuk. Ne álljon módunkban a szisztematikus feldolgozáshoz szükséges kiegészítő ismeretek (alternatív termékek, alternatív árajánlatok) beszerzése. Pl.: A házaló stratégiája A Wall Street farkasa videórészlet

Csak MOST! Vezető kérdések: Üzenethosszúság heurisztika: sokat folyamatosan, gyorsan beszél. Szakértői heurisztika: Hightech szuper iroda Csak most (körülmények heurisztika) https://www.youtube.com/watch?v=CmR_V6zqgZ4 Vezető kérdések: Mekkora a lehetőség a szisztematikus feldolgozásra? Milyen heurisztikák működnek?

Heurisztikus vs. szisztematikus Elő lehet segíteni, hogy szisztematikusan döntsön az ember: Ha figyelembe vesszük a másik fél előzetes tudását, lehetőséget biztosítunk a koncentrálásra. Ha rámutatunk a másik fél érintettségére vagy a kérdés számára is fontos tétjére. Pl. szavazás, tárgyalás Ha tárgyalsz, inkább válaszd a szisztematikus feldolgozást!

Főút – mellékút modell Hogyan érdemes figyelembe venni, hogy az emberek több módon feldolgozhatják az információkat? Ha valaki érdekelt egy kérdésben, válaszd a főutat! Hiába fárasztó a szisztematikus feldolgozás, szinte biztos, hogy veszi a fáradtságot a befogadó és átgondolja az érveid. A FŐÚT MODELL IDEÁLIS A TÁRGYALÁSNÁL! De ha valaki nem érdekelt egy kérdésben, válaszd a mellékutat! Szinte biztos, hogy nem dolgozza fel szisztematikusan az információt, ezt vedd figyelembe!

Erős vs. gyenge érvek és a feldolgozás típusa Bonyolult és erős/primitív és gyenge érvek hatékonyabbak a meggyőzésben és a tárgyalási helyzetekben? Ha a célszemély a felületes feldolgozást választja (pl. motiváltság vagy kapacitás hiánya miatt), akkor az erős érvek nem kerülnek megértésre. Bumeránghatás veszélye: Ha viszont mégis a szisztematikus feldolgozást választja, és nem adunk erős érveket, akkor a gyenge érvek a várttal ellentétes hatáshoz is vezethetnek! A manipuláció vagy a gyenge érvek visszaütnek, ha a befogadó a szisztematikus feldolgozást választja!

Manipulatív technikák Jövőbeli befolyásolásra való felkészítés Beoltás Szalmabáb és árnyékbokszolás Ajtóba tett láb

Jövőbeli befolyásolásra való felkészítés A jövőbeli befolyásolás tényére való figyelemfelhívás növeli a szisztematikus feldolgozás esélyét. Annak a megmutatása, hogy lehetséges alternatív álláspontot elfoglalni az ügyben (akár példákkal), jobban megnöveli a jövőbeli szisztematikus feldolgozás választásának az esélyét. Az ellenérvek megismertetése anyagot ad a jövőbeli szisztematikus feldolgozás számára. Maga a részletes tájékoztatás az ellenérvekről már a befogadó szisztematikus feldolgozását igényli, azaz kisebb eséllyel kerül befogadásra.

Beoltás A felkészítés egy hatásos módja a beoltás: a célszemélyeket fel kell készíteni az adott állásponttal kapcsolatos gyenge érvekkel szemben. Megkapják a gyenge érveket, és nekik kell őket megcáfolni! Magabiztosabbá válnak a témával kapcsolatban és elköteleződnek, megmarad a tapasztalat, hogy tudtak az adott érv ellen érvelni. Ez sokkal hatékonyabb a támogató védelemnél, ahol pozitív érveket kapunk az álláspontunk mellé! A tárgyalásra való felkészülés során az egyik használható technika a beoltás. Gondoljunk a realitásvizsgálatra Milyen ellenérve lehet a tárgyalópartneremnek? Tudom védeni az álláspontomat? Miből engedhetek?

Szalmabáb és árnyékbokszolás A szalmabáb érvelés a mi álláspontunkkal szemben felhozható érvek torzított változatának bemutatása, majd ezek kritikája vagy nevetségessé tétele (érvelési hiba). A szalmabáb érvelés nem korrekt, de nagyon hatékony eljárás lehet. Egyik célja, hogy az ellenfél jövőbeli üzeneteire vonatkozó szisztematikus feldolgozás esélyét csökkentse! Hatása megnehezíti a szisztematikus feldolgozást. Ha nem ismerjük fel a szalmabáb érvelést és elkezdjük védeni a torzított álláspontot: árnyékbokszolást kezdünk.

Példa szalmabáb érvelési hibára Szerintem ebben a gazdasági helyzetben szükség van néhány cég államosítására, amíg azok talpra nem állnak. Nem tudtam, hogy kommunista vagy. Jelenleg célravezetőbb, ha a tűzijátékokkal takarékosabbak leszünk. Kevés a pénz a nagy csinnadrattára. Mit mondtál? Hagyjunk fel a nemzeti hagyományainkkal pénzügyi okok miatt?!

Ajtóba tett láb technikája Egy jótékonysági szervezet egy farsangi bálon a vendégekkel aláíratott egy állásfoglalást (névvel, elérhetőséggel együtt) miszerint támogatják a rászoruló családoknak küldött használt ruha adományokat. Pár héttel a bál után személyesen is felkeresték őket és használt ruhákat kértek. A legtöbb ruhát februárban gyűjtötték össze. Miért? Bevezető kérés → Attitűdváltozás → Igazi kérés fokozatos, lépésenkénti elköteleződés elég jelentősnek kell lenniük az elköteleződéshez, de elég csekélynek ahhoz, hogy ne utasítsák vissza fenn kell tartani az önkéntesség érzését Nem mindig működik előzetes ismeretek vagy komoly következmények szisztematikus feldolgozást aktiválnak

Manipuláció és kényszerítés szándék ismeretlen eszköz ismeretlen pszichológiai mechanizmusok ismertlenek Kényszerítés

Manipuláció definíciója A közlő szándéka nem ismert a befogadó előtt. Ha sikeres, a befogadó a közlő szándékának megfelelő választ ad. Ha sikertelen és a befogadó észreveszi a manipulációt: bumeránghatás: teljes hitelvesztés

Manipuláció I. (szándék ismeretlen) Példa Egy ismeretlen cég biztosítási ügynökénél egy hosszú tárgyalás végén: „Maradt még valamilyen kérdése? Például egy nagy név megnyugtatná, nem? Van egy jó hírem: vállalatunk tulajdonosa világ legnagyobb biztosítási vállalata.” Váratlan szituációban is jól akarunk reagálni. A jó kérdést bár nem mi találjuk ki, de rövid gondolkodás után jobban értékeljük és magunkévá tesszük. A kérdés viszont azért hangzik el, mert a rá adható válasz is megnyugtató.

Példa Egy ismeretlen cég biztosítási ügynökénél egy hosszú tárgyalás végén: „Ez a konstrukció sokkal nagyobb hozamot hoz, mint bármilyen más befektetés. Gondolom elfogadná, ha több pénzhez jutna? ” Mire válaszolom az „igent”? A több pénzt vagy az adott konstrukciót fogadnám el? Bár előbbire válaszolok, úgy tűnhet nekem is, és az eladónak is, hogy a konstrukciót is elfogadom.

Manipuláció II. (eszköz ismeretlen) Nemcsak a befolyásolás céljának ismerete és a befolyásolt vele való viszonya, hanem a befolyásolásra felhasznált eszközök befogadó általi ismerete, felismerhetősége, azonosíthatósága is szerepet kap abban, hogy milyen típusnak tekintsük! A célszemély nem ismeri a befolyásolás célját (nincs tudatában a befolyásoló szándéknak) és/vagy nem ismeri/nem ismeri fel a felhasznált eszközöket és a befolyásoló szándékának megfelelő választ ad.

Példa A NATO népszavazáson (1997) feltett egyetlen kérdés a következő volt: „Egyetért-e azzal, hogy a Magyar Köztársaság a NATO-hoz csatlakozva biztosítsa az ország védettségét?” IGEN? NEM? Mi a probléma?

Manipuláció III. (pszichológiai hatás) Még ha a célszemély tudatában is van a befolyásoló szándéknak, és eszköznek, nincs (nem feltétlenül van) tudatában a meggyőzés során benne működő pszichológiai mechanizmusoknak, ezeket nem uralja, működésükre később nem emlékszik a figyelmi mechanizmusai felett a befolyásoló átveheti az uralmat.

Példa manipulációra http://www.mediafire.com/file/i1qw6i3nr3pu0qg/A_nagy_svindli_Puszta_%C3%A9szlel%C3%A9s_hat%C3%A1s_Snitt.mp4

Kényszerítés A befogadó ismeri a közlő szándékát és annak megfelelő reakciót ad, de mindezt a büntetés elkerülése végett teszi. („Jobban teszem, ha engedelmeskedem!”) Pl. „ Never Say No to a Panda!” https://www.youtube.com/watch?v=jzGv7nWWkDw

KÖSZÖNÖM SZÉPEN A FIGYELMET! Neuman Péter: peter.neuman@filozofia.bme.hu Szabó Krisztina: kriszti.szabo@filozofia.bme.hu Tanács János: tanacs@filozofia.bme.hu