A PSZÁF tapasztalatai a UCP irányelvvel kapcsolatban dr. Almási Adrienn Panaszkezelési osztály Fogyasztóvédelmi igazgatóság PSZÁF

Vázlat Jogszabályi háttér, hatáskör UCP - PSZÁF fogyasztóvédelmi eljárás Tapasztalatok Jogesetek Generálklauzula Megtévesztő gyakorlat Megtévesztő mulasztás Agresszív kereskedelmi gyakorlat Feketelista Magatartási Kódex Összegzés

Jogszabályi háttér, hatáskör UCP irányelv Fttv. PSZÁF hatásköre: Fttv. - Felügyelet hatáskörébe tartozó tevékenységek (10. § (2)) - kivéve: verseny érdemi érintettsége esetén GVH (10. § (3)) Státusztörvény (Psztv.) - felügyelt intézmények (bank, biztosító, m.pénztár,stb…) (4. §) Együttműködés a három szervezet között a kérelmek áttétele is így történik

A Felügyelet fogyasztóvédelmi szerepe Ügyfélvédelem - fogyasztóvédelemmel kapcsolatos feladatok ellátása Hatósági eljárás (Ket.) 2010.I.01. - akár egyedi ügyben, akár a fogyasztók széles körét érintő esetben fogyasztóvédelmi intézkedések, bírságok alkalmazása

PSZÁF találkozása a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlattal fogyasztói kérelem egyéb jelzés: bejelentések beadványok más hatóságoktól Fogyasztóvédelmi eljárás indítása, tényállás feltárása (Psztv. 48/A.-K.§)

Tapasztalatok I. Kommunikációs csatorna: Időben később jelentkeztek: tömegesen érkező panaszok az Fttv. hatálybalépését követően 1 évvel Tipikus esetek nem jellemző a megtévesztő reklám, ha mégis - GVH elsősorban megtévesztő tájékoztatás Kommunikációs csatorna: telefon (call center - rögzített vonal) írásban ügyintéző/ügynök személyes tájékoztatása (problémás bizonyítás)

Tapasztalatok II. tipikus megtévesztő információ: problémát jelent: díj, költség valamely előny ügyfél általi elérése feltételhez kötött, amelyről nem kap tájékoztatást problémát jelent: Fttv. hatálybalépése előtti ügyek szóbeliség – nehezen bizonyítható

Jogesetek

Valamennyi Fttv. szerinti tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tekintetében született már felügyeleti határozat: 3. § generálklauzula szakmai gondosság követelménye 6. § megtévesztő gyakorlat valótlan információ 7. § megtévesztő mulasztás információt elhallgat, elrejt/félreérthetően közöl 8. § agresszív gyakorlat nyomásgyakorlás Feketelista +Ügyleti döntés

Generálklauzula Fttv. 3. § A banki ügyintéző tévesen arról tájékoztatta a fogyasztót, hogy az örökhagyó banknál vezetett lakossági folyószámláin kezelt pénzösszegek feletti rendelkezéshez a banknál szükséges devizaszámlát nyitnia, hogy arról kezdeményezhesse az átutalást más banknál vezetett számlájára, holott az örökös a hagyatéki számlát saját nevére írathatja, az egyenleget készpénzben felveheti, vagy rendelkezhet annak más intézménynél vezetett számlára történő átutalásáról.

Generálklauzula Fttv. 3. § Tisztességtelen nem az ésszerűen elvárható szintű szakismerettel, illetve nem a jóhiszeműség és tisztesség alapelvének megfelelően elvárható gondossággal jár el, és amely érzékelhetően rontja a fogyasztó lehetőségét a tájékozott döntéshozatalra, ezáltal ügyleti döntését befolyásolja vagy arra alkalmas. Nem az elvárható szakmai gondossággal járt el, mivel: téves tájékoztatást nyújtott a folyószámla feletti rendelkezéssel, illetve az egyenleg átutalásával kapcsolatban, és ezzel alkalmas volt a fogyasztó ügyleti döntésének befolyásolására, hiszen megfelelő tájékoztatás esetén az ügyfél nem nyit devizaszámlát a banknál, és mentesül az átutalás költsége alól.

Megtévesztő gyakorlat Fttv. 6. § a fogyasztó a belföldi bankban levő devizaszámlájáról másik belföldi bankba történő deviza átutalási megbízást adott,  az ügyintéző nem tájékoztatta a bankon kívüli deviza átutalás során felmerülő levelezőbanki költségekről, a bank üzletszabályzata, hirdetménye sem tartalmazta a levelező banki költségeket, csak nemzetközi műveletek esetén rögzíti, hogy külföldi levelező bank igénybe vétele esetén a költség az ügyfelet terheli, a bankfióki munkatársak számára kiadott Segédlet (tananyag) sem tartalmazott erre vonatkozó információt, tehát az ügyintéző sem lehetett tisztában a valós helyzettel

Megtévesztő gyakorlat Fttv. 6. § Megtévesztő az a kereskedelmi gyakorlat, amely valótlan információt tartalmaz pl. az áru díjára vonatkozóan és alkalmas a fogyasztó ügyleti döntésének befolyásolására (Fttv. 6.§ (1) c)) Súlyosbító körülmény a bírságtétel megállapításánál: az üzletszabályzat szerinti tájékoztatás potenciálisan alkalmas volt a bank ügyfelei tágabb körének megtévesztésére   Enyhítő körülmény: alacsony összegű díj tekintetében valósult meg csak néhány ügyfelet érintett a bank már az eljárás során korrigált

Megtévesztő mulasztás Fttv. 7. § hitelének előtörlesztésekor a fogyasztó nem kapott tájékoztatást arról, hogy adott hónap meghatározott napjáig való befizetés esetén mentesül az utolsó havi törlesztőrészlet megfizetése alól tájékoztatás sem az ügyintéző, sem a bank írásos felhívása útján sem valósult meg, utólag derült ki, hogy pár nappal korábbi előtörlesztés esetén elengedték volna az utolsó részletet

Megtévesztő mulasztás Fttv. 7. § tájékozott ügyleti döntéséhez szükséges és ezért jelentős információt elhallgat, elrejt, vagy azt homályos, érthetetlen, félreérthető vagy időszerűtlen módon bocsátja rendelkezésre, és ezáltal ügyleti döntést befolyásolja vagy arra alkalmas Elhallgatta az ügyintéző az utolsó törlesztőrészlet alóli mentesülés feltételét, így alkalmas volt a a fogyasztói magatartás torzítására.

Agresszív kereskedelmi gyakorlat Gólyatábor – vetélkedő – csoportos, dömpingszerű szerződéskötés Eredmény: mintegy 150 bankszámlaszerződés (extra szolgáltatásokkal), nagy részük megszüntetésre került Körülmények: szabadidős tevékenység közben, fogyasztó zavarása 10-25 perc a nyomtatvány csoportos kitöltésre pont járt a csapatnak egyéni akarat

Agresszív kereskedelmi gyakorlat pszichés vagy fizikai nyomásgyakorlással, akár hatalmi helyzet kihasználása, akár a fogyasztó zavarása révén, jelentősen korlátozza /alkalmas/ a fogyasztónak az áruval kapcsolatos választási szabadságát, lehetőségét a tájékozott döntésre és ezáltal olyan ügyleti döntés meghozatalára készteti, amelyet egyébként nem hozott volna meg /alkalmas/. Súlyosbító körülmény: fiatal, pénzügyekben nem jártas, saját jövedelemmel nem rendelkező személyek, érintett hallgatók nagy száma

Feketelista gólyatábor bankszámlaszerződést kitöltők között nyereményeket sorsolnak – szóbeli ígéret több tanú meghallgatása egybehangzó nyilatkozatok

Feketelista 31. pont: hamis benyomás keltése, hogy a fogyasztó már megnyert, meg fog nyerni, vagy meghatározott cselekmény megtétele révén fog megnyerni egy nyereményt vagy egyéb előnyhöz jutni, valójában nincs ilyen nyeremény, előny, vagy a nyeremény, illetve egyéb előny érvényesítése, illetve igénybevétele a fogyasztó számára meghatározott pénzösszeg megfizetéséhez vagy költségek viseléséhez kötött. Az ügynökök alaptalanul ígértek Hungaroringes tesztvezetést, LCD TV-t, ingyen italt – nem volt sorsolás

Magatartási Kódex betartatását az Fttv. biztosítja elsősorban átfogó vizsgálatok: előzetes tájékoztatás árazás problémás hitelek kezelése

Összegzés Fttv. megsértése esetén fogyasztóvédelmi intézkedés, bírság határozatok közzététele – fogyasztói informálás,tudatosság PSZÁF eljárás elősegíti a fogyasztóval való megegyezést piaci reakció

Köszönöm a figyelmet!