A szolgáltatások humán tényezői

Slides:



Advertisements
Hasonló előadás
SZOLGÁLTATÁS VEZETÉS SAJÁTOSSÁGAI
Advertisements

Készítette: Fülöp Szabina Veres Anita
A projekt az Európai Unió támogatásával, az Európai Szociális Alap társfinanszírozásával valósul meg. Az Európai Unió és a Magyar Állam által nyújtott.
7. A PR (Public Relations) tevékenység (Propaganda / Nyilvánosság)
A menedzsment tanácsadás egy tapasztalt ügyfél szemével November 17. Kapus István Senior Tanácsadó– Nestlé Hungária Kft. Üdvözöljük a világában!
I. AZ EMBERI ERŐFORRÁS MENEDZSMENT SZEREPE A SZERVEZETEKBEN
Értékteremtő folyamatok menedzsmentje
A tervezés mint menedzsment funkció
Emberi Erőforrás Menedzsment Az emberi erőforrások fejlesztése
A stratégiai tervezés módszertana
Optimális szervezet Kiegyensúlyozott stratégiai mutatószám rendszerrel
Minőségmenedzsment alapelvek
A VEZETÉSRŐL ÁLTALÁBAN
A szolgáltatások minőségének biztosítása és értékelése
Közönségkapcsolatok (PR)
Vállalati EEM. Vezetési orientációk változása Termelés Értékesítés Marketing Stratégia Minőség Emberi tőke Tudástőke idő.
4. Előadás Vállalatgazdálkodási alapok
5. előadás Ember és vezetés, vezetési stílus
Közönségkapcsolatok (PR)
Vasné dr. Egri Magdolna Kommunikáció -marketingkommunikáció
Péczeli Katalin előadása
Könyvtárvezetési stratégiák, vezetési típusok
Családi vállalkozás.
III. A logisztika jövője
Vezetés – Vezetési Stílusok
SZEMÉLYZETI MARKETING
Készítette: Csató Csilla (DVI3UH)
Humánkontrolling Kiélezett verseny→ legjobb munkaerő
A STRATÉGIAI KONTROLLING SZEREPE
Szervezeti kultúra / vállalati kultúra
Mentori rendszer a tudásmenedzsment szolgálatában
Minőségdíjak.
A szolgáltatások humán tényezői
Tanuló szervezet.
Szervezeti kultúra A szervezeti kultúrát meghatározó kategóriák
Szervezeti kultúra / vállalati kultúra
Szervezeti viselkedés Bevezetés
Vállalati emberi erőforrás menedzsment
Minőség menedzsment 6.előadás
Az EEM helye a menedzsmentben
Változások menedzselése felsőfokon Készítette: Schalli Adrienn Dinya László.
VÁLTOZÁSOK MENEDZSELÉSE A FELSŐOKTATÁSBAN DINYA LÁSZLÓ: VÁLTOZÁSOK MENEDSZELÉSE A FELSŐOKTATÁSBAN TANULMÁNYA ALAPJÁN A BEMUTATÓT KÉSZÍTETTE SARIC DÁNIEL.
E-KULTÚRA A MUNKAADÓI ÉRDEKKÉPVISELETBEN Tanulmány + power-point internetes konferencia vázlat OFA - STRATOSZ PROJEKT 2004 internetes konferencia.
Hiszünk minden egyes ügyfél fontosságában. Minden egyes vásárlásuk, látogatásuk fontosságában. Annak részleteiben, ahogyan Ők ezt megélik. Kiváló ügyfélkiszolgálás.
Humán erőforrás fejlesztés a vendéglátóiparban Siófoki Fürdőegylet Turisztikai Egyesület közgyűlése és Vendéglátói Konferenciája Kontakt Képző Központ.
Szervezeti kultúra a közszolgálati- és a versenyszférában
Emberi Erőforrás Menedzsment Bevezetés
Dr. Fülöp Gyula Új stratégiai kihívások
Szervezetfejlesztés. STRUKTÚRA (XX. század)  bürokratikus,  többszintű,  megszervezése azzal az elvárással történik, hogy a magas beosztású menedzserek.
BEVEZETÉS A VÁLLALATGAZDASÁGTANBA 5.
Vállalkozásmenedzsment I.
Emberi Erőforrás Menedzsment Bevezetés
1 SZAKKÉPZÉSI ÖNÉRTÉKELÉSI MODELL (SZÖM) 1 2 A SZAKKÉPZÉSI ÖNÉRTÉKELÉSI MODELL Komplex eszköz a teljes körű intézményi önértékeléshez, és ez által az.
2/18/2018 Marketingterv Név.
A pr tervezés elmélete és gyakorlata I. félév
Szervezeti kultúra / vállalati kultúra
SZOLGÁLTATÁS VEZETÉS SAJÁTOSSÁGAI
MIÉRT stabilak (jók??) a minőségrendszereik?.
Kérdések a második zh-hoz
Vállalati terv bemutató
Regionális és vállalati identitás az ellátási láncokban
Minőségmenedzsment alapjai szeptember 12.
Csoportos technikák, kompetencia-fejlesztő foglalkozások
1.1 Marketing előadás Az élmény szerepe a marketingtevékenységben
Kompetencia menedzsment 4. Modul BGF
Értékteremtő folyamatok menedzsmentje
fogalma, módszerei – vezetési elméletek
Stratégiai emberierőforrás-fejlesztés
Egészségügyi ellátás tárgyi és humán erőforrás feltételeinek szabályozása.
A VEZETÉS FOGALMA, FUNKCIÓI
Előadás másolata:

A szolgáltatások humán tényezői 7. előadás

Múlt-jelen Míg a múltban „a szolgáltatások végzéséhez általában alacsonyabb képzettségű munkaerő szükséges”- vélemény volt a domináns, addig mára egyre több felmérés igazolja ennek az ellenkezőjét. ebben a szférában a szakmai tudás mellett a személyes kvalitások és készségek még nagyobb súllyal esnek latba. Még inkább előtérbe kerülnek az emberek közötti szocializációs és kommunikációs készségek és képességek.

Nem véletlen, hogy a gyorséttermek és más „service factory” jellegű szervezeteknél a külvilág felé megjelenő magatartás minél több aspektusát szabályokba, sztenderdekbe próbálják fojtani. Ezt, mint a siker szempontjából alapvető tényezőt jóval nehezebb ugyanis kontrollálni, mint egy gyártási folyamat minőségi jellemzőit.

Belső szolgáltatási piac A szolgáltató szervezetek kultúrájának egyik jellegzetessége, hogy a fogyasztó számára sokkal inkább látható, mint a termelő vállalatoknál. Állandóan „kirakatban” szerepelnek a munkatársak és egymás közti kapcsolataik jelentős hatással lehetnek a szolgáltatás fogyasztó által érzékelt minőségére.

Két tényező miatt lényeges a belső értékrend: • Egyrészt, elfogadva a szervezet holografikus képét, nehéz úgy kifelé fogyasztó-orientáltan viselkedni és cselekedni, ha a belső emberi és szakmai folyamatok nem ezt támogatják • Másrészt, az egyén szintjén sem tartható fenn sokáig az a frusztrált állapot, ami a külső és belső viszonyok közötti diszharmóniából ered.

belső ügyfél és belső marketing koncepció 1. A szervezeti tagok az elsődleges piac, egy belső piac, amely ugyanúgy piaca a befelé megjelenő szolgáltatási ajánlatoknak, mint külső marketing programoknak 2. Az alkalmazottakat maximálisan figyelembe vevő koordinált és cél-orientált megközelítés, amely a belső erőfeszítéseket és folyamatokat harmonizálja a szervezet külső hatékonyságával 3. Egy olyan vezetési megközelítés, amely a szervezet tagjait, funkcióit, egységeit, mint belső ügyfeleket tekinti, akiknek ugyanolyan ügyfél-orientált módon kell szolgáltatást nyújtani, mint a külső partnereknek.

A belső marketing koncepció Alapfeltevése, hogy a szolgáltatás-orientált viselkedést és tevékenységeket nem lehet kizárólag a külső partnerek felé sikeresen és hitelesen megjeleníteni, ahhoz az szükségeltetik, hogy a működés belső magja is ez legyen. „A belső marketing egy vezetési filozófia, mely az alkalmazottakra, mint fogyasztókra tekint.” (Grönroos, p.334) A belső marketing három lényeges vonatkozása az attitűd, a kommunikáció és a pszichológiai szerződés.

attitűd A szervezeti tagok attitűdjének befolyásolása a szervezeti kultúra lényeges eleme kell, hogy legyen. Ez lehet az a kontrol eszköz, mely biztosítja a vezetésnek, hogy az ügyféllel állandóan kapcsolatban levő alkalmazott az elvárt szakmai és emberi magatartást tanúsítja. lényeges az attitűd alatti, értékrendi szint hosszú távú befolyásolása is!

kommunikáció Állandó kommunikációt igényel a szervezeti eljárások, munkával kapcsolatos leírások és előírások, valamint szervezeti folyamatok ismertetése, a termékek és szolgáltatások jellemzői. Fontos, hogy az alkalmazottak tájékozottak legyenek az ügyfeleknek ajánlott vagy ígért kampányokról, akciókról, hirdetésekről. Könnyen belátható, hogy, míg egy termelő üzem termékénél nem feltétlenül derül ki számunkra, hogy az azt előállítók mennyire voltak jól informáltak az azt érintő garanciákról és egyéb szolgáltatásokról, addig az ügyféllel közvetlen kapcsolatban levő alkalmazottnál ez egy pillanat alatt nyilvánvalóvá válik, és kényelmetlenül érintheti a szervezetet.

pszichológiai szerződés A belső marketing szemlélet megvalósulásának értékrendi alapja a szervezeti bizalom, kell, hogy legyen. Erre a megkérdőjelezhetetlen bizalmi helyzetre épülhet csak a kultúra, mely az elvárt attitűdökben testesül meg. Ehhez a vezetés és a munkatársak részéről is állandó szakmai és érzelmi támogatás szükséges. Ezt a bizalmi helyzetet nevezi Grönroos pszichológiai szerződésnek, ami hallgatólagosan létezik a szervezeti tagok között. Ezt kiterjeszti a cég és az ügyfél kapcsolatára, mint a hosszú távú együttműködés alapját.

Belső marketing megközelítést három szituáció kényszeríthet ki: 1. Szolgáltató kultúra kiépítése a szervezetben, mely a belső szolgáltatások fontosságát hangsúlyozza az alkalmazottak között 2. A szolgáltatás orientáltság fenntartása a szervezeti tagok között 3. Új termékek, szolgáltatások piaci bevezetése vagy új belső technológiák, rendszerek és szolgáltatási módszerek bevezetésekor.

A következő céloknak kell teljesülnie ahhoz, hogy a belső marketing eszközei valóban hassanak: 1. A munkatársak felhatalmazása és képessé tétele, hogy megérthessék és elfogadják a szervezet küldetését, stratégiáját és céljait, csakúgy, mint a termékek és szolgáltatások külső marketingjét, kampányait és céges folyamatait. 2. Jó kapcsolat kialakítása a szervezet tagjai és a szervezet között. 3. A vezetők és menedzserek körében szolgáltatás orientált vezetési stílus kifejlesztése. 4. Minden dolgozónak szolgáltatás központú kommunikációs készségek fejlesztése.

A belső marketing tevékenységek 1. Tréning A tréning mint készségfejlesztő és attitűd változtató módszer több csatornán keresztül hat a belső marketingre: • Segíthet a szervezet holisztikus megközelítésében, így az ún. nagy kép megértésében, amin keresztül a stratégia és a teljes marketing folyamat egyéni szinten is értelmezhetővé válik. Személyre bontva megjelenhetnek a fogyasztói kapcsolatok szintjei és működése. • Segíthet az elvárt attitűd fejlesztésében, amellyel megvalósulhat a szolgáltatás stratégia és az egész szervezetet átható marketing szemlélet. •Segíthet a kommunikációs, ügyfélszolgálati, eladási és szolgáltatási készségek fejlesztésében.

2. Vezetői támogatás és belső párbeszéd A vezetői támogatás sokféle módozatai közül néhányat emelünk ki: A formális tréning programok vezetés általi napi szintű folytatása Az alkalmazottak rendszeres támogatása és bátorítása, mint napi szintű vezetői feladat A vezetettek bevonása a tervezési és döntési folyamatokba A vezetettek gyakori tájékoztatása és kétirányú kommunikáció gyakorlása a formális és informális kapcsolatokban is Nyitott és bátorító szervezeti légkör kialakítása

További belső marketing eszközök Belső tömegtájékoztatás, és információs támogatás Humán erőforrás menedzsment Külső tömegtájékoztatás Rendszer- és technológiai támogatás Belső szolgáltatás helyreállítás Piackutatás és piacszegmentálás