Vásárlói Panaszok kezelésével kapcsolatos előírások vonatkozó jogszabályok: 1. a kereskedelemről szóló évi törvény (Kertv.)5.§ (4)-(5) bekezdései 2. a fogyasztóvédelemről szóló évi CLV. törvény panaszkezelésre vonatkozó rendelkezései, melyet a évi LV. törvény módosított. A módosítás július 29. napján lépett hatályba. A módosítás rendelkezéseit, az azt követően indult eljárások esetében kell alkalmazni.

Vásárlók könyve A Kertv. 5. §-ának (4) bekezdése értelmében az üzletben jól látható és könnyen hozzáférhető helyen a kereskedelmi hatóság által hitelesített folyamatosan számozott oldalú vásárlók könyvét kell elhelyezni. A vásárlók könyvét a használatba vétel előtt a kereskedelmi hatóság hitelesíti, feltüntetve a vásárlók könyvének megnyitásának időpontját. A fogyasztók a vásárlók könyvébe bejegyezhetik az üzlet működésével, továbbá az ott folytatott kereskedelmi tevékenységgel kapcsolatos panaszaikat, és javaslataikat. A vásárlót e jogának gyakorlásában megakadályozni, vagy befolyásolni tilos. A vásárlók könyvébe tett olyan fogyasztói bejegyzések, panaszok, amelyek az üzlet működésével, továbbá az ott folytatott kereskedelmi tevékenységgel kapcsolatosak, az Fgytv. 17/A.§-a szerint írásbeli fogyasztói panasznak minősülnek,így a panaszkezelés során a vonatkozó jogszabály 17/A.§-ának (6) bekezdésében foglaltakat kell alkalmazni.

A vásárlók könyvébe tett fogyasztói bejegyzések intézésének vizsgálata A) fogyasztói bejelentések alapján 1. a fogyasztóvédelmi hatóság vizsgálhatja, hogy az írásbeli panaszt a a vállalkozás – ha az Európai Unió közvetlenül alkalmazandó jogi aktusa eltérően nem rendelkezik – a beérkezését követően 30 napon belül érdemben megválaszolta-e, és intézkedett annak közlése iránt 2. A panaszt elutasító álláspontját a vállalkozás az írásbeli válaszában megindokolta-e 3. A panasz elutasítása esetén a vállalkozás a fogyasztót tájékoztatta-e arról, hogy panaszával mely hatóság vagy békéltető testület eljárást kezdeményezheti 4. megadta-e az illetékes hatóság, illetve a vállalkozás székhelye szerinti békéltető testület levelezési címét A vállalkozás a bejegyzés másolatát, illetve a válasz másolati példányát 5 évig köteles megőrizni, és azt az ellenőrző hatóságoknak kérésükre bemutatni.

A vásárlók könyvébe tett fogyasztói bejegyzések intézésének vizsgálata ( folytatás ) B) hivatalból történő helyszíni ellenőrzés során a fogyasztóvédelmi hatóság vizsgálja hogy 1. az adott üzletben rendelkezésre áll-e a vásárlók könyve 2. a vásárlók könyve jól látható helyen, könnyen hozzáférhető módon került-e kifüggesztésre 3. a vásárlók könyvét a kereskedelmi hatóság hitelesítette-e 4. a vásárlók könyve folyamatosan számozott oldalú-e, továbbá 5. szúrópróbaszerűen ellenőrizheti, hogy az adott panaszt a vállalkozás megfelelő tartalommal megválaszolta-e illetve azt, hogy a panaszt határidőben továbbította-e a fogyasztó részére.

Panaszkezelés Fgytv. 17/A.§ (1)-(2) A vállalkozás köteles a fogyasztót tájékoztatni a székhelyéről, a panaszügyintézés helyéről – ha az nem egyezik meg a forgalmazás, illetve az étékesítés helyével- és az adott tevékenység, kereskedelmi forma vagy módszer sajátosságaihoz igazodó módjáról, valamint a panaszok közlése érdekében a vállalkozás vagy a vállalkozás 17/B.§ szerinti ügyfélszolgálatának levelezési címéről és – ha a panaszokat ilyen módon is fogadja –elektronikus levelezési címéről, illetve internetes címéről, telefonszámáról. Üzlettel rendelkező vállalkozás esetén az e bekezdés szerinti tájékoztatást jól láthatóan és olvashatóan kell megadni. (2)A fogyasztó a vállalkozásnak, illetve a vállalkozás érdekében vagy javára eljáró személynek az áru fogyasztók részére történő forgalmazásával, illetve értékesítésével közvetlen kapcsolatban álló magatartására, tevékenységére, vagy mulasztására vonatkozó panaszát szóban vagy írásban közölheti a vállalkozással. A fenti jogszabályi hivatkozásokat az új törvénymódosítás nem érintette.

Szóbeli panaszkezelés Fgytv. 17/A.§ (3) A szóbeli panaszt azonnal meg kell vizsgálni, és szükség szerint orvosolni kell. Ha a fogyasztó a panasz kezelésével nem ért egyet, vagy a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a vállalkozás a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról haladéktalanul köteles jegyzőkönyvet felvenni, és annak egy másolati példányát 1. személyesen közölt szóbeli panasz esetén helyben a fogyasztónak át kell adni 2. telefonon, vagy egyéb elektronikus hírközlési eszközön (pld. )közölt szóbeli panasz esetén a fogyasztónak legkésőbb a (6) bekezdésben foglalt érdemi válasszal egyidejűleg kell megküldeni. ( 30 nap ) 3. egyebekben pedig az írásbeli panaszra vonatkozóan a (6) bekezdésben rögzítettek szerint köteles eljárni a vállalkozás. A telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panaszt a vállalkozás köteles egyedi azonosítószámmal ellátni, és azt az ügyféllel közölni.( az egyedi azonosító szám a panaszok visszakereshetőségét segíti elő ) A szóbeli panaszt-annak jellege miatt-külön kell választani a személyesen, illetve a telefonon ( egyéb hírközlési szolgáltatás felhasználásával) közölt panaszra. A jogszabály módosítás eredményeképpen egyértelművé vált, hogy a módosítást követően a vállalkozás a telefonon bejelentett panaszokról is köteles jegyzőkönyvet felvenni.

Szóbeli panaszkezelés ( folytatás )17/A.§ (5) A fenti bekezdés értelmében a panaszról felvett jegyzőkönyvnek az alábbiakat kell tartalmaznia: 1. a fogyasztó neve lakcímét 2. a panasz előterjesztésének idejét, és módját 3. a fogyasztói panasz részletes leírását, a a fogyasztó által bemutatott iratok, dokumentumok, és egyéb bizonyítékok jegyzékét 4. a vállalkozás nyilatkozatát a fogyasztó panaszával kapcsolatos álláspontjától ( ha a panasz azonnal kivizsgálható ) 5. a jegyzőkönyvet felvevő személy és a fogyasztó aláírását 6. a jegyzőkönyv felvételének helyét, és idejét 7. a telefonos, illetve az egyéb elektronikus úton bejelentett panaszok esetében az egyedi azonosítószámot.

Írásbeli panaszkezelés Fgytv.17/A.§ (6) Az írásbeli panaszt a vállalkozás – ha az EU közvetlenül alkalmazandó jogi aktusa eltérően nem rendelkezik- a beérkezését követően 30 napon belül köteles írásban érdemben megválaszolni és intézkedni annak közlése iránt. ( a módosítás értelmében a határidők betartása nem lehet vitás,tekintettel arra, hogy a válaszadás nem ér véget a levél megírásával, a levelet a vállalkozásnak határidőn belül postára is kell adnia.)Az érdemi válaszadási kötelezettség előírásával határidőn belül nem elegendő a fogyasztót arról tájékoztatni, hogy panaszának kivizsgálása folyamatban van. Fgytv.17/A.§ (7) A vállalkozás a panaszról felvett jegyzőkönyvet és a válasz másolati példányát 5 évig köteles megőrizni, és azt, az ellenőrző hatóságnak kérésükre bemutatni. ( az őrzési idő korábban 3 év volt, az 5 éves őrzési idő azonban összhangban áll az elévülés szabályaival. Ennek megfelelően a vitás esetekben az esetleges pereskedés során a jegyzőkönyv bizonyítékként felhasználható. ) Fgytv. 17.§ (8) A panasz elutasítása esetén a vállalkozás köteles a fogyasztót arról tájékoztatni, hogy panaszával mely hatóság, vagy békéltető testület előtt kezdeményezhet eljárást ( természetesen meg kell adni az illetékes hatóság, illetve a békéltető testület elérhetőségét is. )

Gyakorlati problémák 1. Nincs kihelyezve a vásárlók könyve, a fogyasztónak külön el kell kérnie, nincs mellékelve íróeszköz 2. A vállalkozás határidőn belül nem válaszolja meg, illetve nem postázza a válaszlevelet 3. Nem értesíti a fogyasztót az igényérvényesítés egyéb módjáról, azaz arról, hogy panaszával mely hatósághoz, illetve békéltető testülethez fordulhat. 4. A vásárlók könyvében a válaszleveleket nem csatolja a bejegyzésekhez, illetve nem tudja a hatóság kérése esetén rendelkezésre bocsátani.