Minőségmenedzsment.

Az előadások a következő témára: "Minőségmenedzsment."— Előadás másolata:

1 Minőségmenedzsment

2 A minőség fogalma a minőség "... egy termék vagy szolgáltatás jellemzőinek és sajátosságainak összessége, amelyek hatással bírnak kinyilvánított vagy vélelmezett szükségletek kielégítésére (ISO )" a minőség „a felhasználói követelmények kielégítése” és „a célnak megfelelőség” a minőség egy cél elérésének az eszköze, nevezetesen az ügyfél (customer) elégedettségének az elnyerése egy termék vagy szolgáltatás minden tekintetében

3 A minőség fogalma "a minőség (quality) egy termék (vagy szolgáltatás) olyan tulajdonságainak összessége, amelyek meghatározott vagy elvárható igényeket elégítenek ki. Ezek lehetnek objektív (szerződésben, előírásban vagy egy elfogadott mintadarabbal meghatározott) követelmények, de lehetnek szubjektív alapon nyugvó követelmények is, mint például a >>használatra való alkalmasság<<. a minőség részben objektív, mérhető, részben szubjektív tulajdonságok összessége Az ádáz nemzetközi versenyhelyzetben küzdő menedzsereket egyre inkább a minőség stratégiai definíciója foglalkoztatja: a vevők igényeinek kielégítése."

4 A minőség menedzsmentjének történelmi előzményei 1.
F.W.Taylor ( ) - "A tudományos vezetés alapelvei" A taylorizmus alapelvei: - Ne a munkásra bízzuk a feladatvégzés technológiájának kialakítását, - a munka-tevékenységeket elemezni kell, ez alapján előre meg kell tervezni, s elő kell írni tevékenység részleteit. - A munkásokat az adott munkatevékenységre - alkalmassági vizsgálattal - kell kiválasztani, s be kell tanítani a munkavégzésre. - Együttműködésre van szükség a munkás és a menedzser között. Taylorizmus módszerei: egységesítés, szabványosítás munkaelemzés feladat szerinti vezetés, funkcionális vezetés

5 A minőség menedzsmentjének történelmi előzményei 2.
W. A. Shewhart ( ) – (statisztikus) "A gyáripari termékek gazdasági minőség-ellenőrzése" Shewhart állapította meg először, hogy a gyártás minden területén léteznek eltérések a tervezettől, s ezeket a statisztika eszközeivel értelmezni lehet és le lehet írni. Meghatározta a mintavétel szabályait is. W.E. Deming (aki 1900-ban született) - ugyancsak statisztikusként kezdte. Később a menedzsment problémáival és a minőség menedzselésével foglalkozott. Hangsúlyozza, hogy a minőség elsősorban a felsőbb szintű menedzsment tetteinek, döntéseinek - s nem a munkások cselekedeteinek a következménye. A munka rendszere határozza meg azt, hogy a munkát hogyan végzik, - rendszert pedig a menedzsment teremt.

6 A minőség menedzsmentjének történelmi előzményei 3.
J.M. Juran (1900-ban született Romániában, s 1912-től élt az USA-ban) három alapvető menedzseri folyamatot határoz meg a minőségmenedzseléssel kapcsolatban: - minőségtervezés: a vevők azonosítása, a vevőknek a termékek, szolgáltatások tulajdonásgaival kapcsolatos elvárásainak azonosítása, ezen tulajdonságokat meghatározó folyamatok azonosítása, - minőség-ellenőrzés: a termékek vizsgálata, s összevetik a vevők igényeivel, - hibák felismerése és kijavítása - a minőség tökéletesítése: a fenntartó mechanizmusok és olyan állandó struktúra létrehozása, amelyek a minőséget folymatosan fenntartják, tökéletesítik

7 A minőség menedzsmentjének történelmi előzményei 4.
Ph.B.Crosby - "A minőség ingyen van" (1979) - minőséggel kapcsolatos elmélete tizennégy tételben összegződik, amelyek a következő négy alapvető tétel ("abszolútiumok") köré épül: 1.) a minőség definiciója: az igényeknek való megfelelés - ez a deffinició alapvetően stratégiai jellegű, mivel célja a vevő igényeinek, elvárásainak - azok teljes körének - megértése, s a saját szervezet olyan alakítása, hogy ezeknek az elvárásoknak megfeleljen. 2.) a minőségi rendszer a vevők igényeinek kielégítésére való törekvés következtében megelőzés , - s nem az ellenőrzés. A munkás nem ad ki kezéből hibás terméket- hiszen maga felel annak minőségéért -, így kevés ellenőr kell. 3.) A teljesítmény szintje a nulla hiba. A nulla tévedésnek kell céllá lenni. 4.) A minőség mértéke megegyezik a minőség költségével. Az időben felismert hiba kijavításának költsége megtérül. Ezt figyelembe kell venni, mind a beruházások, mind a tevékenységek tervezése során. A minőség költsége egy-egy vállalat jövedelmének %-ára is rúghat.

8 A minőség menedzsmentjének történelmi előzményei 5.
A.V. Feigenbaum szerint nem születhet minőség a gyártás terén, ha a termékeket rosszul tervezték, kevéssé átgondolt módon, nem megfelelő piacokon hozták forgalomba, és nem volt megfelelő a vevőkapcsolat. Tehát valamennyi vállalati funkció felelős a minőségért - ez az eszme vált közismertté, mint a teljes körü minőség-ellenőrzés (Total Quality Management) elve.

9 A minőségkoncepciók fejlődése
A minőség öt megközelítésmódja (D.Garvin): Transzcendens megközelítés: a minőséget nem lehet definiálni, azt az ember csak akkor ismeri fel, ha látja; Termék alapú megközelítés: a minőség meghatározott tulajdonság jelenléte, vagy hiánya; Termelés alapú megközelítés: a minőség egy adott termék vagy szolgáltatás megfelelése előre meghatározott kívánalmaknak; Felhasználói alapú megközelítés: a minőség a vevők igényeinek, elvárásainak a kielégítése; Érték alapú megközelítés: elfogadható költségért meghatározott tulajdonságokat;

10 A TQM logikai sémája

11 A teljesítmény mérés három szintje
folyamatmérés - a munkafolyamat műveleteit, tényezőit stb. definiálják és mérik végtermékmérésű - a végtermék, vagy szolgáltatás sajátos jellemzőit, tulajdonságait definiálják és mérik végeredménymérés - a folyamat végső hatását a vevőre definiálják és mérik

12 A termék-, szolgáltatás jellemzők minőségének definíciói 1-2
1.) Gyorsabb, jobb, olcsóbb - a vevői elvárások három dimenziója: az idő, az ár, a minőség. 2.) A minőség nyolc dimenziója teljesítmény – a termék elsődleges jellemzői különleges tulajdonságok – másodlagos jellemzők megbízhatóság megfelelés – a célzott (tervezett) és a működési jellemző viszonya tartósság szervízelhetőség esztétika a minőség észlelése – a hírnév

13 A termék-, szolgáltatás jellemzők minőségének definíciói 3
3.) A szolgáltatás minőségének tíz meghatározó eleme Megbízhatóság Alkalmazkodóképesség Hozzáértés Elérhetőség Udvariasság Kommunikáció Hitelesség (szavahihetőség, tisztesség, hírnév) Biztonság A vevő megértése Kézzelfogható tényezők – megjelenésmód

14 A szolgáltatás minőségének öt meghatározó eleme
Megbízhatóság – a képesség, hogy az ígért szolgáltatást pontosan végzik Bizalom – az alkalmazottak tudása és udvariassága, valamint készségük, hogy bizalomgerjesztők, hitelt érdemlők legyenek Kézzel fogható tényezők – a szolgáltató helyiség külső képe, a felszerelés, a személyzet megjelenése Empátia – törődés, egyénre szabott odafigyelés a vevőre Alkalmazkodó képesség – hajlandóság a vevők segítésére és gyors szolgáltatás nyújtása

15 A folyamatok és a folyamatjavítás
A munkafolyamat az embereknek, anyagoknak, módszereknek és gépeknek időbeni egymásutániságát feltételező integrációja, abból a célból, hogy értéktöbbletet tartalmazó végterméket állítsanak elő a vevők számára. A folyamatmenedzselés hat összetevője: a gazda kijelölése; a tervezés; az ellenőrzés; a mérés; a javítás; az optimalizálás.

16 A kulcsfontosságú folyamatok
Négy alap folyamat: A vevők megtalálása és odavonzása Termékek és szolgáltatások előállítása Szétosztás és szállítás Vevők támogatása Hét kiegészítő folyamat: Piac kifejlesztés és megismerés Emberek odavonzása, fejlesztése és megtartása Vagyontárgyak védelme K+F Pénz begyűjtés és felhasználás Üzleti tervezés Információ nyújtás

17 A folyamatjavítás hat lépése
a probléma definiálása a folyamatok azonosítása és dokumentálása a teljesítmény mérése a miértek (összefüggések) megértése új eszmék kifejlesztése és kipróbálása megoldások gyakorlatba ültetése és értékelése

18 A TQM hat alapvető kérdése
miért létezünk, mi a célunk? = KÜLDETÉS Milyenek leszünk a jövőben? Mivé akarunk válni? = LÁTOMÁS Miben hiszünk, és mi az aminek betartását mindenkitől elvárjuk? = ÉRTÉKEK Milyen irányelveket tudunk mutatni a szervezetben dolgozó egyéneknek, hogy mi módon nyújtsák a termékeket és szolgáltatásokat a vevőknek? = ÜZLETPOLITIKA Melyek azok a hosszú és rövid távú eredmények, amelyek képessé tesznek minket arra, hogy teljesítsük küldetésünket és valóra váltsuk látomásunkat? = CÉLOK ÉS CÉLKITŰZÉSEK Hogyan fogunk haladni látomásunk felés és beteljesíteni céljainkat és célkitűzéseinket = MÓDSZEREK

19 TQM alapelvek Filozófiája: hiba okok megelőzése.
Módszere: a vezetőség aktív stratégiai irányítása, közreműködése. Kiterjedése: valamennyi dolgozóra. Gazdasági szerepe: a hatékonyság mérése a minőségköltségek segítségével. Következménye: hibamentes tevékenység. Szabályozott terület: a vállalat egésze. Célja: állandó javítás.

20 Minőségirányítási rendszer 1
- A minőségirányítási rendszerek korai működésére számtalan történelmi példa hozható a Bibliától kezdve, Hammurabi babiloni király törvénykönyvén, I. Péter cár hadiipari rendeletein keresztül egészen a mai napig. - Elsősorban a hadi megrendelések során merült fel az igény a folyamatok stabilan, reprodukálhatóságára, az azonos minőségi színvonalú folyamatokra, a hibázás lehetőségének minimalizálására.

21 Minőségirányítási rendszer 2
- AQAP (NATO) szabványokban jelent meg először a minőségbiztosítási rendszer elvei - az 1976-ban, a Nagy-Britanniában kibocsátott BS 5750 volt az első, széles körben használható minőségbiztosítási szabvány, - ezt 1987-ben követett a Nemzetközi Szabványügyi Szervezet ISO/TC 176 műszaki bizottsága által kidolgozott ISO 9000 szabványsorozat. (ISO:= International Organisation for Standartization)

22 Minőségirányítási rendszer 3
- Az ISO 9000:1994. az alábbi szabványokat tartalmazza: - A legátfogóbb az ISO 9001-es, amely a tervezéstől a vevőszolgálatig nyújt követelményeket - a kutatás-fejlesztés kivételével mindent lefed az ISO 9002-es, míg - az ISO 9003-as csupán a végellenőrzésre és az értékesítésre koncentrál)

23 Minőségirányítási rendszer 4
ben korszerűsítették a szabványokat. Megszüntették az évi ISO 9001, 9002 és 9003 szabványokat, helyükre egyetlen-egy szabványt emelt, a teljesen átszerkesztett és kiegészített ISO 9001:2000 szabványt. - A Magyar Szabványügyi Testület márciusában adta ki - az MSZ EN ISO 9000:2001 "Minőségirányítási rendszerek. Alapok és szótár", - az MSZ EN ISO 9001:2001 "Minőségirányítási rendszerek. Követelmények", és - az MSZ EN ISO 9004:2001 "Minőségirányítási rendszerek. Útmutató a működés fejlesztéséhez" szabványokat.

24 A minőségügyi rendszerek dokumentációs szintjei
Minőség politika szintje: a vezetés nyilatkozata a minőséggel kapcsolatos álláspontjáról Minőségügyi kézikönyv: a követelmények, felelősségek, hatáskörök rögzítése Eljárásleírások kézikönyve: végrehajtási folyamatok szabályozása Munkautasítások: a termék gyártásának, illetve a szolgáltatás részletes szabályozása Bizonylatok, feljegyzések, nyilvántartások: információ rögzítésének, nyilvántartásának, kezelésének szabályozása

25 A rendszer bevezetésének lépései
1. Felkészítő tréning - a minőségügyi rendszerek irányításához, kialakításához működtetéséhez szükséges alapismeretek megtanítása 2. Helyzetfelmérés - a cég minőséggel kapcsolatos tevékenységének, dokumentumainak felülvizsgálata 3. Dokumentációs rendszer kidolgozása 4. Bevezetés, működtetés 5., Bevezetés előtti előtanúsítás – 3 hónap után a működő minőségbiztosítási rendszereknél lehetőség van tanúsítás megszerzésére. Az előtanúsítás célja a rendszer hatékonyságának és megfelelőségének felmérése.

26 Auditálás Ha a vállalat az ISO-szabványoknak megfelelő minőségbiztosítás mellett dönt, akkor az általa kidolgozott és működtetett rendszert független szervezetek ellenőrzik. Ezek a szervezetek képviselik a vállalati minőségbiztosítási rendszer vizsgálatánál a vevők érdekeit.

27 Tehát mi az ISO ? Írd le mit csinálsz Csináld azt amit leírtál
Lényegében inkább felelősségbiztosítási rendszer, ahol a felelős azonosítható!

28 HACCP A HACCP nemzetközileg elfogadott, szisztematikus módszer az élelmiszerek biztonságának megteremtésére a lehetséges kockázatok, veszélyek megállapítása, értékelése és kezelése révén. HACCP =: Hazard Analysis Critical Control Point, = Veszélyelemzés, Kritikus Szabályozási Pontok.) A HACCP rendszert a hatvanas években az amerikai űrkutatási program keretében fejlesztették ki, azzal a céllal, hogy az űrhajósokat szennyezés mentes, biztonságos élelmiszerekkel lássák el az űrutazás során, amit a hagyományos végtermék-ellenőrzési módszerekkel nem lehetett biztosítani. Az új szemléletű élelmiszer-biztonsági rendszer elveit 1971-ben hozták nyilvánosságra.

29 A HACCP rendszer kialakításának alapelvei
veszélyelemzés Kritikus Szabályozási Pontok (CCP-k) meghatározása kritikus határérték(ek) megállapítása a CCP szabályozását felügyelő rendszer felállítása helyesbítő tevékenység meghatározása eltérés esetén igazolási eljárások, annak megerősítésére, hogy a HACCP-rendszer működik dokumentáció létrehozása minden eljárásról és nyilvántartásról.

30 A minőség költségei

31 A minőség költsége, az ár és a nyereség
Az abszolút minőség, a 100%-os tökéletesség, a teljes hibamentesség elvileg végtelen nagy ráfordításokat is igényelhet De az árban csak egy határig érvényesíthető

32 Minőségköltségek fogalma
A minőséggel kapcsolatos költségek (minőségköltségek) azok a költségek, amelyeket a termék teljes életciklusa során a termék megfelelőségének biztosítása érdekében használnak fel, illetve amelyek a termék nem megfelelő minősége következtében keletkeznek. A költségek egy része számvitelileg kimutatható költség, más részük számszerűen nehezen kimutatható veszteség, mint pl. rossz minőség miatti rendeléskiesés, vagy az elveszített, esetleg nem megnyert vevő. A hibaköltségek növekedése a termék életciklusa során

33 A hibák keletkezése és felfedezése
A hibák jelentős része, akár 75%-a is a gyártást megelőző fázisokra vezethető vissza, nagy részük mégis felfedezetlen marad, vagy a felhasználás során a vevő fedi fel ezeket.

34 A gyártás összköltsége a termék minőségétől függően

35 A mért és rejtett hibaköltségek aránya egy távközlési szolgáltatónál
A minőség hiányából származó tényleges költségeknek túlnyomó része rejtett költség Gyakorlati tapasztalatok mutatják, hogy egy gazdálkodó szervezet összes költségének 20-35%-áért a nem megfelelő minőség okozta veszteségek okolhatók

36 Gyártó és szolgáltató vállalatok nem megfelelőség költségei
A tapasztalatok szerint a termékgyártóknál ezek a veszteségek az összes költség 18-22%-át, míg szolgáltatók esetében 33-37%-át teszik ki.

37 Mibe kerül a minőség? A távol-keleti (japán) megközelítés szerint a minőség megvalósítása az előállítási folyamat szerves része. A termék megfelelő, előírt minőségben való gyártása természetes és megszokott, így azok a "beruházások" és tevékenységek, amelyeket a gyártó/szolgáltató a megfelelőség biztosításáért tesz meg (pl. oktatások, vizsgálatok, minőségügyi rendszer működtetése, minőségtervezés stb.) a termék költségeinek tervezett részét képezik. Az elkészült termék funkcionalitása, rendeltetése és minősége nem választható szét. Ha a termék nem alkalmas az adott célra, akkor annak minőségéről sem beszélhetünk. A minőséggel kapcsolatosan kiadásként, költségként csak azon veszteségek könyvelhetők, amelyeket a termék/szolgáltatás nem megfelelősége, hibája okoz. A megfelelőségért kifizetett összegek a "jó" gyártás természetes velejárói. Az európai szemléletmód a hibaköltségeken kívül a minőség megvalósítása érdekében mozgósított ráfordításokat, a minőségmegvalósítás jelentősebb beruházási költségtételeit, a minőséggel kapcsolatos ráfordításokat is a minőségköltségek közé sorolja. Így pl.: a termék minőségének meghatározásához szükséges vizsgálatok, eszközök és módszerek költségeit, a minőségügyi rendszerek építési, működési, fejlesztési kiadásait, a minőségügyi oktatások, a rendszertanúsítás költségeit, és a minőségbiztosításhoz szükséges infrastrukturális háttérigények (információs rendszer, stb.) költségeit. Az amerikai szemléletmód szerint a termék előállítása során egy meghatározott hibaszint előfordulását feltételezve ún. "tervezett veszteség"-gel számoltak abból a feltételezésből kiindulva, hogy a gyakorlatban hibamentes termék/szolgáltatás nem létezik. A cél a tervezett veszteség csökkentése, a folyamatokhoz megállapított célköltségek alatti teljesítés. A tervezett veszteségek elkerülése, a ki nem használt veszteség-tétel valójában a nyereséget gyarapítja.

38 A minőségköltségek fajtái

39 Hibamegelőzési költségek
A megelőzési költségek közé sorolható minden olyan eljárás, berendezés, erőfeszítés költsége, amelyet a termékhibák megelőzésére fordítunk. Ide sorolhatók: a minőségtervezés költségei: a minőségügyi rendszer tervezésére, karbantartására és dokumentálására fordított költségeket. A termelést megelőző elemző, tervező tevékenységek költségei, mint pl. a piackutatás költségei (a felhasználók minőségi igényeinek feltárása). Ide tartoznak még a gyártmány és a gyártási folyamatok és a gyártóeszközök előállításához szükséges tervezési költségek is a minőségügyi rendszer kialakításával, bevezetésével és működtetésével kapcsolatos költségek, a minőségügyi rendszer fejlesztésére, műszaki irányítására fordított költségek, a minőségügyi információs rendszerrel, és vizsgálati eszközök tervezésével, fejlesztésével kapcsolatos költségek: a minőség mérésére és elemzésére használt berendezések tervezésével és fejlesztésével kapcsolatos költségek. minőségügyi adatok gyűjtése, elemzése, nyilvántartása, minőségügyi mérőeszközök és vizsgálóberendezések kalibrálása, hitelesítése, megelőző karbantartása, a folyamatszabályozás költségei: a gyártási folyamat rendszeres és eseti képességvizsgálatára és elemzésére fordított költségek. a tervezés felülvizsgálata és igazolása: a tervezés ellenőrzésével, jóváhagyásával kapcsolatos költségek, beszállítók értékelésére fordított költségek, minőségügyi képzés: a dolgozók minőséggel kapcsolatos képzési programjának tervezési és megvalósítási költségei, tanfolyamok, továbbképzések költségei, minőségügyi auditok költségei, egyéb megelőzési költségek: pl. a minőségügy vezetésével kapcsolatos költségek, a minőségirányítási rendszer személyzeti és kezelési költségeit tartalmazzák, minőségfejlesztési programok

40 Értékelési, vizsgálati költségek
A hiba értékelésével, vizsgálatával kapcsolatos költségek. Főként a minőségügyi ellenőrzésekkel kapcsolatosan lépnek fel. Ide sorolhatók: fejlesztési prototípus-vizsgálat: a tervezés végső jóváhagyása előtti ellenőrzések, beérkező termék ellenőrzése, idegenáru-vizsgálat: pl. külső helyszíneken végzett vizsgálatok költségei, azaz átvételi vizsgálatok a gyártónál, vagy a szállító által hozott áruk értékelésének költsége, minősítések: termékek, folyamatok minősítése, a minőség külső szakértői megítélése, jóváhagyási vizsgálatok. laboratóriumi átvételi vizsgálatok: a vásárolt anyagok minősítésével kapcsolatban elvégzett vizsgálatok költségei, gyártásközi ellenőrzés, vizsgálat: minőségellenőrzés félkész termékeken, illetve folyamatokon. Önellenőrzések, mintavételes ellenőrzések a belső jóváhagyás céljából, ellenőrző és vizsgálóberendezések: a nagyobb ellenőrző berendezések működtetési költségei (beszerzési költség nem tarozik ide), karbantartás, javítás, ellenőrzőeszközök értékcsökkenési leírása, "kis értékű" ellenőrzőeszközök beszerzési költségei, ellenőrzőeszközök saját fejlesztése, előállítása. végellenőrzés: a termék kiszállítása előtti (raktári), illetve átadása előtti (külső helyszíni) minőség-ellenőrzés, vizsgálati dokumentáció, vizsgálati eredmények elemzése: a minőségbiztosítási és -ellenőrzési, vizsgálati technológiákkal, kimutatásokkal kapcsolatos költségek, a termékek, eljárások értékeléséhez szükséges információ gyűjtésének költségei.

41 Hibaköltségek A már bekövetkezett hibák kijavítására és a garanciára fordított költségek. A hibaköltségek irányulhatnak a jelentkező hibák javítására, vagy a hibák által okozott kár kártalanítására. A hibaköltségek a hiba felmerülési helyétől függően lehetnek belső (üzemen belüli), ill. külső (üzemen kívüli) hibákkal kapcsolatos költségek. Belső hibaköltségek olyan költségek, amelyek a termékek vagy szolgáltatások minőségi követelményeinek nem teljesítéséből még a kiszállítás előtt keletkeznek. selejt: azon termékek, alkatrészek, nyersanyagok, amelyek nem elégítik ki a minőségi követelményeket és ennek következtében nem használhatók fel, nem javítható termékekben megtestesülő költségek, ill az újragyártás költségei, s a selejt megsemmisítési költsége. rossz tervezés: utólagos fejlesztések költségei: a tervezési munkák lezárása után a nem megfelelő termék utólagos fejlesztési/tervezési költségei. az utólagos fejlesztés következtében felmerülő további (anyag, termék, alkatrész, szerszám) költségek. javítás, utánmunkálás: a hibás termékek utólagos újramegmunkálásának költségei, hibakeresés, hibadiagnózis az utánmunkálás előtt, valamely folyamat, tevékenység ismételt végrehajtása. válogatás: a nem elfogadható minőségű hibás darabok kiválogatási, osztályozási költségei, korrekciós intézkedések: az ismétlődő hibák kiküszöbölésének ráfordításai, értékcsökkenés, leértékelés: a minőségi követelményeknek nem teljes mértékben megfelelő termékek értékének csökkenése leértékelő intézkedés következtében, ismételt vizsgálatok: az újramunkált termékek ismételt ellenőrzésének költségei, problémaelemzés, hibaelemzés.

42 reklamáció, szavatosság:
Külső hibaköltségek A külső hibaköltségek olyan költségek, amelyek a termékek vagy szolgáltatások minőségi követelményeinek nem teljesítéséből a kiszállítás után keletkeznek. A felhasználóhoz kiszállított hibás termékek következtében az alábbi költségek jelentkezhetnek: reklamáció, szavatosság: az ügyfél által megreklamált visszaszállított termék költségei, a garanciális időn belül fellépő minőségi hiányosságok költségei (pótszállítás, csere). engedmények: (árengedmény), méltányosság: az ügyfelek részére tett árengedmények, minőségi hiányosságok miatti kifizetések, termékfelelősség: a hibás termék által okozott anyagi, személyi vagy vagyoni károk miatti kifizetések, visszahívások költségei. valamint olyan nehezen számszerűsíthető tételek, mint: az üzlet elvesztése, a piaci megítélés romlása stb.

43 A minőségköltségek megoszlása

44 Árbevétel Külső hiba 25-30% Minőség- költség 20-25% Belső hiba 30-35%
Vizsgálat 20-25% Megelőzés 5-10%

45 Kádgörbe - a meghibásodások normális alakulása
I. Korai meghibásodások - nem megfelelő minőségszabályozás - nem megfelelő gyártási eljárás - gyenge minőségű anyagok, kivitel - rossz felszerelés - összeszerelési nehézségek - nem megfelelő hibakeresés - emberi hibák - nem megfelelő kezelési módszerek és rossz csomagolás II. Véletlen meghibásodások - megmagyarázhatatlan hibaokok - emberi hibák, - elkerülhetetlen hibák - felismerhetetlen hiba - magas terhelés, igénybevétel III. Elhasználódás - nem megfelelő karbantartás - súrlódás miatti kopás - öregedés miatti fáradás, kopás - rossz felülvizsgálati, nagyjavítási gyakorlat - korrózió

46 Az emberek „meghibásodási rátája”

47 Optimális karbantartási időköz – és az összes költség
Az optimális karbantartási időközök meghatározásához minden rendszerelemre meg kell állapítani az üzemköltségek és a karbantartás gyakorisága közötti összefüggést, és meg kell keresni ennek a függvénynek a minimumát. Az összefüggés egyszerűsített formában a következő: Kö = Kg + Kj + Kk, ahol Kö – az összes éves költség, Kg – a gondozási költség évente, Kj – a javítási költség évente, Kk – a kiesések okozta veszteség évente.

48 Felújítási és javítási költségek az életkorral összefüggésben

49 A minőségmenedzsment módszerei
Elemzési módszerek A PDCA elv PEST elemzés A SWOT elemzés A benchmarking ABC–Pareto elemzés Ishikawa (halszálka, ok-okozati) elemzés FMEA Pókháló-, radar diagra Ok-okozati fagráfok Affinitás (KJ) diagram Folyamatábra Audit – minőség-felülvizsgálat Csoportos szellemi alkotó technikák Brainstorming 635-ös módszer Philips-66 módszer Delphi módszer Collective Notebook (CNB) módszer

50 Köszönöm a figyelmet