Az előadás letöltése folymat van. Kérjük, várjon

Az előadás letöltése folymat van. Kérjük, várjon

AARWIN – IT-üzemeltetéstámogató keretrendszer Babócsy László Euro One Technikai igazgató.

Hasonló előadás


Az előadások a következő témára: "AARWIN – IT-üzemeltetéstámogató keretrendszer Babócsy László Euro One Technikai igazgató."— Előadás másolata:

1 AARWIN – IT-üzemeltetéstámogató keretrendszer Babócsy László Euro One Technikai igazgató

2 Tartalom •Ü•Üzemeltetés-támogatás - módszertanok •A•AARWIN főbb funkciók −Ü−Ügyfélszolgálat – incidens és probléma kezelés −V−Változás-kezelés, asset management −S−Szolgáltatási szint felügyelet (SLM) −P−Portálfunkciók

3 Módszertanok • IOI – infrastruktúra optimalizáció – jelenlegi IT érettségi szintek • MOF – üzemeltetési keretrendszer - tanfolyam • Val IT,COBIT – ellenőrzési, irányítási keretrendszer • Felmérés – folyamatok, azonnali teendők

4 Módszertanok egymás között

5 MOF v4

6 Szolgáltatás-centrikus üzemeltetés • Szolgáltatás-lista • Szolgáltatás definíció • Üzemeltetési feladatok kezelése • Szolgáltatási szint definíciók • Szolgáltatás alapú monitorozás – SCOM

7 Ügyfélszolgálat • Incidens felügyelet • Probléma felügyelet • Ismert hibák adatbázisa – tudásbázis • Változás-kezelés indítása • Egyéb kérés, kérdés • Feladatok

8 MOSS - portálfunkciók • Szerepkör alapú jogosultság −Felhasználó −Ügyfélszolgálatos −Szervizes −Vezető • Dokumentum-tárak −Felhasználói −Üzemeltetési −Fejlesztői dokumentációk

9 Hiba és igénybejelentés

10 Hibajegy státuszok • Bejelentett • Kiosztott • Folyamatban, Felfüggesztett, Eszkalált • Befejezett • Elégedettség mérés • Lezárt

11 Folyamatábra

12 Hibajegyek összevonása

13 Ügyfélszolgálat – vezetői nézet

14 Üzemeltetés-szervezés • Feladatok – ismétlődőek is • Eszkaláció • Kapcsolódó feladatok

15 Szolgáltatási szint felügyelet • Szolgáltatás-lista alapján • SLA – minták • Szolgáltatási szint előrejelzés • Jelentések – web, excel, papír alapon • SCOM kapcsolat • SLA előrejelzés szolgáltatásonként

16 Nyitólap – SLA kijelzés

17 Összefoglalás • Komplett megoldás – üzemeltetés támogatás • AARWIN - MOSS alapokon - −Üzemeltetés támogató portál • Felügyelet kialakítás −System Center kialakítás – integrált kapcsolat

18 Köszönöm figyelmüket! Kérdéseikkel keressenek meg a szünetben, vagy címen

19 System Center Service Manager Integrált platfom a szakértők, a folyamatok és a technológia összehangolására Lepenye Tamás / Szabó Iván Microsoft Magyarország / Ker-Soft Kft.

20 Milyen felismerések előzik meg az IT szolgáltatásait támogató eszköz bevezetését? • Az IT szolgáltatás zavaraira hivatkozva a felhasználók nem teljesítik az üzleti elvárásokat a céloknak megfelelően – elégedetlenek az IT szolgáltatásaival, lassúnak találják. • Nincsenek stabil állapotú szolgáltatási műveletek, folyamatok – rendszertelen megoldások. • IT szolgáltató csoport túlterhelésre panaszkodik. • Nincsenek szolgáltatás szintű megegyezések (SLA/OLA). • Eszközállományról nincs átfogó információ. • Az üzleti prioritásokat nem megfelelően kezeli a support. • Nincs megbízható információ a bejelentések állapotáról.

21 Milyen célokat valósít meg a szolgáltatásokat támogató eszköz? • A Service Manager a szolgáltatási igények, eseménykezelés, problémakezelés és változáskezelés folyamatokat támogatja. • ITIL/MOF előírások szerint kialakított, skálázható rendszerre épít. • Az IT folyamatok és üzleti célok szem előtt tartásával a felhasználók, vevők és partnerek magas minőségű kiszolgálását célozza - SLA kezelés • Az ITIL/MOF legjobb gyakorlati megoldásainak egyre hathatósabb befogadásával a Service Manager alapjává válik az IT folyamatok automatizálásának - WorkFlow • Felülvizsgálati, auditálási nyomkövető eszközöket biztosít a szabályozásokkal való megfelelőségekhez (compliance), reklamációkezelés dokumentálásához. • Automatikus feladat hozzárendelés kompetencia szerint

22 • Javítja az IT irányítását, csökkenti a költségeket, tökéletesíti az IT szolgáltatási szinteket. • Növeli az IT hatékonyságát, ezáltal növeli a felhasználói termelékenységét és a kapcsolódó beruházások megtérülését (ROI). • Integráció rendszerfelügyeleti alkalmazásokkal (SCOM, SCCM). Automatikus incidens generálás. • Átláthatóságot biztosít az IT szolgáltatások és a konfigurációs elemek (CI) összefüggései között, segítséget ad az elemzőknek a problémák "gyökeréig” ható felismerésében, megoldásában (Root Cause analysis). • Fejlett vezetői, analitikai riport rendszert biztosít. • Gyors alkalmazkodás a szervezet mindig változó igényeihez. • Egyesíti az IT folyamatokat. Rendet teremt a bejelentések, eszközök kezelésében, átláthatóvá teszi a szolgáltatási folyamatokat! Milyen célokat valósít meg a szolgáltatásokat támogató eszköz?

23 CSATOLÓKCSATOLÓK Eszközkezelés Önkiszolgálás IT BI Szolgáltatás-szint felügyelet Megfelelés és kockázat kezelés Service Manager 2010 Automate and Deploy Capacity and Utilization Inventory and Usage Alert Management Portál Munka- folyamatok Tudásbázis Adattárház CMDB Testreszabás Változás és kiadás Active Directory

24 Microsoft Operations Framework

25 Integrált System Center CMDB • System Center közös séma −Az objektum modell a SCOM-on alapul −Az IT eszközök és szolgáltatások Configuration Item-ek (CI) −Az incidensek, változási kérelmek és a problémák „Work Item”-ek (WI ) • Configuration Management Database (CMDB) képességek: −Csatolókon keresztül szinkronizálódnak az adatok a külső rendszerekből −CI-k létrehozása, frissítése −Kapcsolatok létrehozása a CI-k, WI-k, IT személyzet és az Active Directory Domain Services (AD DS) felhasználók között −CI-k változásának automatikus nyomon követése −Szolgáltatás-definíció és összerendelés Integrált | Hatékony | Üzlethez igazított Kapcsolatok

26 Incidens kezelés Az adatközpont szolgáltatások működésének megőrzése, hiba esetén gyors helyreállítás • Folyamatok vezérlése −Eszkaláció −Értesítések • Testreszabható sablonok • Tudásbázis & Előzmények • Automatikus incidens létrehozás −Desired Configuration Monitor (DCM) hibákból −Operations Manager riasztásokból −Beérkező levelekből −Önkiszolgáló portálból

27 Customer Service SMF • Igény-kategorizálás • Támogatás meghatározás • Osztályozás és priorizálás

28 Problem Management SMF • Az incidens és a probléma nem azonos • Az incidens kezelőket és a probléma kezelőket el kell választani • A problémakezelők nem üzemeltetők

29 Tudás kezelése A megoldási idő lerövidítése • Tudásbázis cikkel −Ügyfél, Partner és Elemzők által készített tartalom −A helyi tartalom külső tartalomra utalhat −Végfelhasználói és Elemzői nézet −Értékelési lehetőség • Keresés a tudásbázisban −Teljes szöveg, kulcsszavak, kategóriák −Kapcsolódó incidensek, változási kérelmek, problémák • Konzolos és webes felület

30 Változások kezelése A hibák minimalizálása és a kockázatok csökkentése • Tipikus változási modellek −Standard, Meghatározó, Sürgős… −Ellenőrzések (Review) és kézi tevékenységek (Manual activities) • Testreszabható sablonok • Folyamatok és értesítések • Elemző (analyst) portál −Jóváhagyások weben keresztül • A változási kérelmek összerendelése az incidensekhez, problémákhoz és CI-khez

31 Változáskezelés a MOF szerint

32 Önálló végfelhasználó Önkiszolgáló portál Szoftver igénylés Jelszó visszaállítás Incidens létrehozás/megtekintés Központi bejelentések Tudásbázis keresés/megtekintés

33

34 Hatékony végfelhasználói támogatás Service Manager folyamat Felhasználó – Phil Otten Incidens feladása Service Manager konzol Az elemező látja az incidenst a saját tevékenység- sorában Administrator Konfigurál Elemző – Al Young irányítás minősítés

35 Operations Manager integráció • Riasztás  Incidens −Incidensek riasztásokból −Szinkronizálja és a lezárja az OM riasztásokat −Riasztás részletek és a tevékenységek, időtartamok megoldás az SM-ben • CMDB −CI-k létrehozása az OM által felfedezett objektumokból −OM egészségfa a CI-k részére

36 Leállások megszüntetése automatikus detektálással Csatoló CMDB Szolgáltatás figyelés Incidens lezárás Incidens megoldás Incidens létrehozás Riasztás generálása Incidens diagnosztizálás Csatolók

37 Üzleti célokhoz igazítás • Az IT beruházások értékének megmutatása • IT governance, kockázatkezelés, compliance • Alkalmazkodás a szervezet mindig változó igényeihez • Az IT beruházások értékének megmutatása • IT governance, kockázatkezelés, compliance • Alkalmazkodás a szervezet mindig változó igényeihez Az üzlethez igazított

38 Provance és Service Manager •A Management Pack kiterjesztést felhasználva az IT eszközök életciklusával kapcsolatos minden tevékenységet a Service Manageren belül lehet elvégezni •CTP May 2009; Beta August 2009; RTM Spring 2010 Provance IT Asset Management Pack for Microsoft System Center Service Manager Provance IT Asset Management Pack for Microsoft System Center Service Manager

39

40

41 A konfiguráció megfelelőség támogatása DCM és incidens kezelés Felügyelt kliens Service Manager CMDB DCM megfelelés eltérés Incidens létrehozás diagnózis Változás kérése Helyreállítás / kiküszöbölés Csatoló

42 Üzleti intelligencia az IT számára • Integrált a teljes System Center családdal −Könnyű telepítés a Service Manager Setup segítségével −Támogatja a Configuration Manager, az Operations Manager és az Active Directory integrációt • Adattárház adatbázis −Nagy számú dimenzió és tényadat tárolás −Történeti adatok −A CMDB-ből átkerült adatok megőrzése −Modell vezérelt: a Management Pack kiterjeszti a DW sémát is

43 Service Manager szerkesztő eszköz • Először Beta 2-ben, az SM konzol része lesz • Fogd és vidd eszköz – nincs szükség kódolásra vagy XML szerkesztésre • Űrlap testreszabás −Kontroll objektumok hozzáadása, elvétele, mozgatása, formázása, értékellenőrzés módosítása stb. • A CMDB model kiterjesztése −Új osztály kapcsolatok és tulajdonságok hozzáadása • Folyamatok létrehozása −Folyamatok komponálása −Rendszerfolyamatok más tevékenységek automatizálásához

44 Hogyan kezdjük? CélkitűzésekFelmérésSzervezet Technológiai felkészülés Projektek

45 Célkitűzések - ötlet Célkitű zések Felmér és Szerve zet Techn ológiai felkész ülés Projekt ek

46 Felmérések – MOF felkészültség Célkitű zések Felmér és Szerve zet Techn ológiai felkész ülés Projekt ek

47 Egy példa szolgáltatás térkép

48 Support Accountability > Role Types > Responsibilities Customer Service Rep •Handles Calls •Is first contact with user •Registers calls, categorizes, determines supportability, and passes on calls Incident Resolver •Diagnoses •Investigates •Resolves Incident Coordinator •Responsible for incident from beginning to end (quality control) Support Role Types Responsibilities Accountability Célkitű zések Felmér és Szerve zet Techn ológiai felkész ülés Projekt ek

49 Szervezet - ötletek • Elnevezések igazítása a MOF-hoz • A megszakítás-vezérelt és a tervszerű munkák elválasztása • Az incidens és a probléma menedzsment elválasztása Célkitű zések Felmér és Szerve zet Techn ológiai felkész ülés Projekt ek

50 Technológiai felkészülés • Active Directory felülvizsgálat • System Center Configuration Manager felülvizsgálat • System Center Operations Manager felülvizsgálat Célkitű zések Felmér és Szerve zet Techn ológiai felkész ülés Projekt ek

51 Service Manager bevezetés előkészületi lépései Go •Service Manager bevezetésének elfogadása vezetőség részéről Contact •Lehetséges SD felhasználók listája, AD-ban adatok rendbetétele •Szerepkör hozzárendelés egyes felhasználókhoz CI’s •Szolgáltatásban érintett eszközlista, kategorizálás •CI lista betöltéshez – SCCM rendbetétele Process •Szolgáltatási folyamatok (ITIL, MOF) tervezése, elfogadása •SCOM rendbetétele

52 Service Catalog •Szolgáltatás katalógus összeállítása Groups •Kompetencia csoportok összeállítása. •Tagok hozzárendelése kompetencia szerint. SLA •SLA/OLA megállapodások egyeztetése •SLA kezelés tervezése Report •Analitikai, vezetői riport igény megfogalmazása Service Manager bevezetés előkészületi lépései

53 Következnek a tervezési, beállítási lépések és a technológiai bemutató gyakorlati példákkal…

54 System Center Service Manager 2010 Technológiai termék bemutató április :30 – 09:45 Köszöntő Dr. Vinkovits Eszter 09:45 – 10:15 Tervezés – hogyan kezdjünk hozzá Szabó Iván Az előadó rámutat azokra a tervezési szempontokra, amelyek figyelembe vétele elősegíti a Service Manager bevezetés hatékonyságát, sikerességét. 10:15 – 11:00 Service Manager felépítése Nagy Dániel Az előadás bemutatja az infrastruktúra javasolt kialakítását, a Service Manager terminológiát, szerepkörök jelentőségét, az adminisztrátori szerepkör lehetőségein keresztül a működés logikáját. Az előadó ismerteti a riport és a workflow készítést támogató modult. 11:00 – 11:20Kávészünet 11:20 – 12:15 Service Manager működésének bemutatása Nagy Dániel, Szabó Iván A Service Manager funkcióinak részletes megismertetése céljából egy implementált rendszer készül. Az előadás folyamán bemutatásra kerül az AD/Configuration Manager integráció lehetősége. Ezután ismertetésre kerülnek az előre definiált Template és Workflow elemek, amelyek a testre szabást segítik elő. Végigvezeti az előadó egy incidens keletkezésétől a lezárásig terjedő időszakon a hallgatóságot, bemutatva a Service Manager által elérhető funkcionalitásokat. 12:15 – 12:30Az esemény lezárása Dr. Vinkovits Eszter

55 • 1996 Saját szervezésű REF konferencia • BKV HD megoldás kialakítása • 2000 Bank Austria Budapest HD implementálás • 2001 State Bank of Albania, Tirana HD implementálás • 1999 TVK HD megoldás kialakítása • Magyar Posta HD megoldás • 2004 Volánbusz HD megoldás kialakítása • 2005 CIB Bank HD megoldás kialakítása • 2008 Volksbank SD megoldás kialakítása • 2009 Net’54 SD bevezetés • 2009 KSH SD Upgrade, továbbfejlesztés • 2010 TIGAZ MS SM Pilot projekt Ker-Soft Kft szolgáltatásfelügyeleti HelpDesk / ServiceDesk referenciái

56 Köszönöm a figyelmet! Ker-Soft Számítástechnikai Kft. H-1119 Budapest, Szombathelyi tér 14 Szabó Iván

57


Letölteni ppt "AARWIN – IT-üzemeltetéstámogató keretrendszer Babócsy László Euro One Technikai igazgató."

Hasonló előadás


Google Hirdetések