Az internetezők véleménye a magyarországi vállalatok ügyfélkezeléséről. Az Infoteka Kft. – a Sugar CRM partnerje - magyarországi képviseletének megbízásából.

Az előadások a következő témára: "Az internetezők véleménye a magyarországi vállalatok ügyfélkezeléséről. Az Infoteka Kft. – a Sugar CRM partnerje - magyarországi képviseletének megbízásából."— Előadás másolata:

1 Az internetezők véleménye a magyarországi vállalatok ügyfélkezeléséről. Az Infoteka Kft. – a Sugar CRM partnerje - magyarországi képviseletének megbízásából készített az NRC Piackutató, 2011. január. Avagy miért van szükségünk CRM-re?

2 NRC Omnibusz - 2011 január 2  A nehézkes ügyintézést 37% említi jellemző problémaként, míg a testreszabott ajánlatokat a felnőtt heti netezők harmada hiányolja.  A férfiak nagyobb arányban emeltek ki olyan problémákat, mint hogy nem becsülik meg a régi ügyfeleket, nem kapnak eléggé testre szabott ajánlatokat, illetve hogy a szolgáltató nincs tisztában azzal, milyen régóta az ügyfelük.  A többi korcsoporthoz képest a 18-29 évesek nagyobb arányban panaszkodnak a nehézkes ügyintézésre, míg a 40-49 éves korosztály a régi ügyfelek megbecsülését hiányolja átlagon felüli arányban.  A diplomások és a budapesti lakosok a legtöbb szempont szerint negatívabb véleménnyel rendelkeznek a vállalatokról, mint az alacsonyabb iskolai végzettségűek illetve a vidékiek. Összefoglaló

3 NRC Omnibusz - 2011 január 3 Vállalatok megítélése Vállalatok megítélése – állításokkal való egyetértés Bázis: 18-69 éves hetente internetezők, n=1000 fő Melyik állítással ért egyet az alábbiak közül? Több lehetőséget is választhat! Megjegyzés: a vállalatok alatt értünk általánosságban minden olyan szolgáltatót, mellyel Ön kapcsolatban áll, például mobil szolgáltatót, internetszolgáltatót vagy akár webáruházat. a kapott ajánlatok közül sok az érdektelen a vállalatok nem becsülik meg eléggé régi ügyfeleiket nem tartják számon a korábbi problémákat, ezért nehézkes az ügyintézés nem nyújtanak testre szabott kedvezményeket nem tudnak eleget arról, hogy milyen régen vagyok ügyfél nem rendelkeznek pontos információval az általam igénybe vett szolgáltatásokról nem tudnak eleget az igényeimről, ezért nem elég testre szabottak az ajánlataik örülnék annak, ha a vállalatok többet tudnának rólam és az igényeimről nem biztosítanak online webes önkiszolgáló felületet, ahol ügyeim állását nyomon tudnám követni telefonálás nélkül nem tudják akcióikat kezelni, így a számlázásnál már nem az akcióban meghirdetett kedvezménnyel kapom a számlát egyik sem igaz

4 NRC Omnibusz - 2011 január 4 Vállalatok megítélése Vállalatok megítélése nem szerint Bázis: 18-69 éves heti internetezők Total szerint csökkenő sorrendben! Melyik állítással ért egyet az alábbiak közül? Több lehetőséget is választhat! Megjegyzés: a vállalatok alatt értünk általánosságban minden olyan szolgáltatót, mellyel Ön kapcsolatban áll, például mobil szolgáltatót, internetszolgáltatót vagy akár webáruházat. a kapott ajánlatok közül sok az érdektelen a vállalatok nem becsülik meg eléggé régi ügyfeleiket nem tartják számon a korábbi problémákat, ezért nehézkes az ügyintézés nem nyújtanak testre szabott kedvezményeket nem tudnak eleget arról, hogy milyen régen vagyok ügyfél nem rendelkeznek pontos információval az általam igénybe vett szolgáltatásokról nem tudnak eleget az igényeimről, ezért nem elég testre szabottak az ajánlataik örülnék annak, ha a vállalatok többet tudnának rólam és az igényeimről nem biztosítanak online webes önkiszolgáló felületet, ahol ügyeim állását nyomon tudnám követni telefonálás nélkül nem tudják akcióikat kezelni, így a számlázásnál már nem az akcióban meghirdetett kedvezménnyel kapom a számlát egyik sem igaz

5 NRC Omnibusz - 2011 január 5 Vállalatok megítélése Vállalatok megítélése korcsoportok szerint Bázis: 18-69 éves heti internetezők Total szerint csökkenő sorrendben! Melyik állítással ért egyet az alábbiak közül? Több lehetőséget is választhat! Megjegyzés: a vállalatok alatt értünk általánosságban minden olyan szolgáltatót, mellyel Ön kapcsolatban áll, például mobil szolgáltatót, internetszolgáltatót vagy akár webáruházat. a kapott ajánlatok közül sok az érdektelen a vállalatok nem becsülik meg eléggé régi ügyfeleiket nem tartják számon a korábbi problémákat, ezért nehézkes az ügyintézés nem nyújtanak testre szabott kedvezményeket nem tudnak eleget arról, hogy milyen régen vagyok ügyfél nem rendelkeznek pontos információval az általam igénybe vett szolgáltatásokról nem tudnak eleget az igényeimről, ezért nem elég testre szabottak az ajánlataik örülnék annak, ha a vállalatok többet tudnának rólam és az igényeimről nem biztosítanak online webes önkiszolgáló felületet, ahol ügyeim állását nyomon tudnám követni telefonálás nélkül nem tudják akcióikat kezelni, így a számlázásnál már nem az akcióban meghirdetett kedvezménnyel kapom a számlát egyik sem igaz

6 NRC Omnibusz - 2011 január 6 Vállalatok megítélése Vállalatok megítélése végzettség szerint Bázis: 18-69 éves heti internetezők Total szerint csökkenő sorrendben! Melyik állítással ért egyet az alábbiak közül? Több lehetőséget is választhat! Megjegyzés: a vállalatok alatt értünk általánosságban minden olyan szolgáltatót, mellyel Ön kapcsolatban áll, például mobil szolgáltatót, internetszolgáltatót vagy akár webáruházat. a kapott ajánlatok közül sok az érdektelen a vállalatok nem becsülik meg eléggé régi ügyfeleiket nem tartják számon a korábbi problémákat, ezért nehézkes az ügyintézés nem nyújtanak testre szabott kedvezményeket nem tudnak eleget arról, hogy milyen régen vagyok ügyfél nem rendelkeznek pontos információval az általam igénybe vett szolgáltatásokról nem tudnak eleget az igényeimről, ezért nem elég testre szabottak az ajánlataik örülnék annak, ha a vállalatok többet tudnának rólam és az igényeimről nem biztosítanak online webes önkiszolgáló felületet, ahol ügyeim állását nyomon tudnám követni telefonálás nélkül nem tudják akcióikat kezelni, így a számlázásnál már nem az akcióban meghirdetett kedvezménnyel kapom a számlát egyik sem igaz

7 NRC Omnibusz - 2011 január 7 Vállalatok megítélése Vállalatok megítélése településtípus szerint Bázis: 18-69 éves heti internetezők Total szerint csökkenő sorrendben! Melyik állítással ért egyet az alábbiak közül? Több lehetőséget is választhat! Megjegyzés: a vállalatok alatt értünk általánosságban minden olyan szolgáltatót, mellyel Ön kapcsolatban áll, például mobil szolgáltatót, internetszolgáltatót vagy akár webáruházat. a kapott ajánlatok közül sok az érdektelen a vállalatok nem becsülik meg eléggé régi ügyfeleiket nem tartják számon a korábbi problémákat, ezért nehézkes az ügyintézés nem nyújtanak testre szabott kedvezményeket nem tudnak eleget arról, hogy milyen régen vagyok ügyfél nem rendelkeznek pontos információval az általam igénybe vett szolgáltatásokról nem tudnak eleget az igényeimről, ezért nem elég testre szabottak az ajánlataik örülnék annak, ha a vállalatok többet tudnának rólam és az igényeimről nem biztosítanak online webes önkiszolgáló felületet, ahol ügyeim állását nyomon tudnám követni telefonálás nélkül nem tudják akcióikat kezelni, így a számlázásnál már nem az akcióban meghirdetett kedvezménnyel kapom a számlát egyik sem igaz

8 NRC Omnibusz - 2011 január 8 NRC Omnibusz  A kutatás célcsoportja: 18-69 éves, hetente legalább egy alkalommal internetezők  Mintanagyság: 1000 fő  A minta forrása: NRC Netpanel tagok  Az adatfelvétel ideje: 2011. január 28- február 4.  Az adatfelvétel módszere: online kérdőíves felmérés többszörösen rétegzett, véletlen mintavétellel az NRC NetPanel, Magyarország legnagyobb kutatási panelje segítségével  A minta reprezentatív a célcsoportra: nem, korcsoport, végzettség és lakóhelytípus jellemzők alapján Bővebb információ: Novák Hanna hanna.novak@nrc.hu