A jog azoknak az általánosan (mindenkire nézve) kötelező társadalmi normáknak az összessége, amelyeket az alkotmány rendelkezései alapján arra feljogosított.

Az előadások a következő témára: "A jog azoknak az általánosan (mindenkire nézve) kötelező társadalmi normáknak az összessége, amelyeket az alkotmány rendelkezései alapján arra feljogosított."— Előadás másolata:

1 A jog azoknak az általánosan (mindenkire nézve) kötelező társadalmi normáknak az összessége, amelyeket az alkotmány rendelkezései alapján arra feljogosított állami szervek határoznak meg és amelyek betartását szankciókkal (hátrány kilátásba helyezésével és alkalmazásával), illetve végső fokon közvetlen állami kényszerrel is biztosítanak.

2 POLGÁRI JOGBŰNTETŐ JOGPÉNZÜGYI JOG jogág: jogszabály: PTKSZJA tvBTK jogszabály szerkezeti elemei: -hipotézis -diszpozíció -jogkövetkezmény (szankció)

3 A jogforrás az a forma, amelyből a jogalanyok jogai és kötelezettségei megismerhetők. 1. Anyagi értelemben vett jogforrás az a szervezet, amely jogosult a jogszabályt megalkotni 2. Alaki értelemben vett jogforrás a jogszabály megjelenési formája (törvény, rendelet) alkotmány törvény rendelet országgyűlés kormány miniszterelnök miniszterek önkormányzatok

4 Érvényes a jogszabály, ha a jogalkotásra vonatkozó előírásoknak megfelelően készült a jogszabály alkotására feljogosított szerv alkotta meg illeszkedik a jogforrási hierarchiába jogilag előírt módon hirdették ki Hatályosság csak érvényes jogszabály esetében merül fel ennek az érvényességnek a keretét jelöli  időbeli: az az időtartam amely alatt a jogszabály hatályos  személyi: akikre a jogszabály vonatkozik  tárgyi: a jogszabályban szabályozott társadalmi viszonyok  területi: adott jogszabály rendelkezései milyen területre terjednek ki (ált. ország)

5 jogképes = jogok+kötelezettségek cselekvőképtelen: < 14 év, vagy § korlátozottan cselekvőképes: 14-18 év, vagy § cselekvőképes: > 18 év természetes személyjogi személy állam

6 Jogi személy az emberek meghatározott célból alakult olyan szervezete, amelynek elkülönített vagyona van és az állami szervek elismerik, hogy jogalanyként (egy személyben) szerepeljen. A vagyona erejéig korlátolt felelősséggel tartozik. jogi személynem jogi személy Kft.Kkt. Zrt. Nyrt.Bt. Egyéni vállalkozó Egyéni cég

7  belföldi természetes személy (cselekvőképes, lakóhelye van, nincs kizárva az egyéni vállalkozás gyakorlásából)  bejelentés/megszüntetés (okmányiroda vagy ügyfélkapu), díjmentes  vállalkozói igazolvány kérhető, de nem feltétel (lakhely szerinti okmányiroda)  köteles személyesen közreműködni a tevékenységben, de lehet alkalmazottja

8  az egyéni vállalkozói nyilvántartásban szereplő természetes személy által alapított, jogi személyiséggel nem rendelkező jogalany, amely cégnyilvántartásba történő bejegyzéssel jön létre  Alapító okirat  jegyzett tőke (ha < 200.000 Ft, akkor csak pénzbeli hozzájárulás lehet)  Tag felelőssége lehet:  korlátlan (ec, 2012.01.01. után csak ez)  vagy korlátolt (kfc) – meg kell határozni a pótbefizetés mértékét

9  legalább 2 tag  bármelyik tag képviselheti a társaságot  vezető tisztségviselő: üzletvezető  legfőbb szerv: tagok gyűlése  tagok korlátlan és egyetemleges felelőssége

10  1. beltag és 1 kültag  vezető tisztségviselő: üzletvezető  nyereségből/veszteségből való részesedés a tagok vagyoni hányada alapján (ettől eltérően is lehet rendelkezni, de tagot kizárni nem lehet a részesedésből) Felelősség beltag: vagyoni betét + saját vagyon kültag: vagyoni betét

11  Olyan gazdasági társaság, amely meghatározott összegű törzsbetétekből álló törzstőkével indul és amelyben a tagok kötelezettsége alapvetően csak saját vagyoni hozzájárulásuk befizetésére terjed ki. A Kft ügyvezetöje viszont korlátlan módon, egész vagyonával felel tartozásaiért a hitelezőknek szándékos károkozás esetén. Tagság: A társaság tagja lehet nagykorú, cselekvőképes magánszemély, vagy egy másik gazdasági társaság. Legfőbb szerv: taggyűlés Vezető tisztségviselő: Ügyvezető

12  A részvénytársaság egy tőkeegyesítő társaság, alapítható és működtethető zártkörben és nyilvánosan.  Alaptőke: Zrt. – 5 millió Ft, Nyrt. – 20 millió Ft. Zrt: a részvényesek köre zárt mind az alapítás, mind a működés során, a részvények nem kerülhetnek nyilvános forgalomba. Nyrt: részvényei (egészben vagy részben) az értékpapírokra vonatkozó szabályok betartásával, nyilvános eljárásban, részvényjegyzés útján kerülnek forgalomba. Zrt- ként indul és tőzsdei bevezetés után lehet Nyrt. Legfőbb szerv: közgyűlés Vezető tisztségviselő: Vezérigazgató (igazgatóság)

13 tagok felelősségealapító okiratvezetéslegfőbb szerv Bt.beltag–korlátlan kültag–korlátolt társasági szerzüzletvezetőtagok gyűlése Kkt.korlátlan és egyetemleges társasági szerzüzletvezetőtagok gyűlése Kft.korlátolttársasági szerzügyvezetőtaggyűlés Zrt. Nyrt. korlátoltalapszabályvezérigazgató (igazgatóság) közgyűlés

14 Szempont ok Egyéni vállalkozás Egyéni cégBetéti társaságKözkereseti társaság Korlátolt felelősségű társaság Nyrt/Zrt Jogi státusz egyszemélyes vállalkozás, alkalmazott esetén is egyszerű, jogi személyiség nélküli társulási forma jogi személyiséggel rendelkező társulási forma Felelősséga tulajdonos korlátlan felelősséget visel korlátlan, vagy korlátolt a beltag korlátlan, a kültag betétjének mértékéig tartozik felelősséggel korlátlan és egyetemleges a társaság a törzstőke erejéig tartozik felelősséggel a társaság az alaptőke erejéig tartozik felelősséggel Adózásszemélyi jövedelemadó (vagy EVA ) hatálya alá esik (KATA) társasági adó (vagy EVA ) szabályai szerint adózik (KATA, KIVA) társasági adó (vagy EVA) szabályai szerint adózik (KATA, KIVA) társasági adó szabályai szerint adózik (KIVA) társasági adó szabályai szerint adózik (Zrt-KIVA) Törzstőke/ Alaptőke minimum nincs 3.000.000 Ft20/5 millió forint

15 Mikrovállalkozás: foglalkoztatott < 10 fő + éves nettó árbevétel vagy mérlegfőösszeg max. 2 millió EUR Kisvállalkozás: foglalkoztatott < 50 fő + éves nettó árbevétel vagy mérlegfőösszeg max. 10 millió EUR Középvállalkozás: foglalkoztatott < 250 fő + éves nettó árbevétel max. 50 millió EUR vagy mérlegfőösszeg max. 43 millió EUR Nagyvállalat

16 Felügyelőbizottság:  Nyrt.  Kft., Zrt. (ha a szavazati jogok 5%-val rendelkezők kérik)  ha a jogszabály előírja (pl. köztulajdon védelme érdekében) Könyvvizsgáló (Kft. Rt.)  ha az előző 2 év nettó árbevétel átlaga > 300 MFt. (2012 - 100MFt, 2013 – 200 MFt.) vagy  ha az előző 2 évben az átlagosan foglalkoztatottak száma > 50 fő

17 Megyei bíróságok látnak el cégbírósági feladatokat:  cégek alakulásával, módosításával, megszűnésével kapcsolatos ügyintézés - cégbejegyzés - cégjegyzékszám - cégkivonat  közzététel - Cégközlöny

18  Végelszámolás – saját kérésre, nem lehet tartozás  Felszámolás – hitelező vagy az adós kérésére  Csődeljárás – célja a likviditási egyensúly visszaállítása

19  legfőbb szervi határozat a végelszámolásról, végelszámoló kinevezése  zárómérleg + egyéb dokumentumok és igazolások  cégbírósági bejelentés: „VA”  speciális eset: kényszer végelszámolás, egyszerűsített végelszámolás

20  fizetési felszólítás igazolt megküldése  fizetésképtelenség megállapítása  felszámoló kinevezése  vagyonfelosztás  vagyonfelügyelő (előtte kérhető)

21  likviditási probléma esetén haladék a tartozás rendezésére (60-120 nap)  vagyonfelügyelő (opcionális)  a legfőbb szerv határoz a megindításáról  hitelezők egyetértése (lejárt tartozások jogosultjainak min. fele és a le nem járt tartozások jogosultjainak ¼.-e elfogadja)

22  átalakulás: 1 jogelőd → 1 jogutód, más társasági formában  szétválás: 1 jogelőd → több jogutód ◦ kiválás: jogelőd + jogutód tovább működik ◦ különválás: jogelőd megszűnik, helyette jogutódok működnek tovább  egyesülés: több jogelőd → egy jogutód ◦ beolvadás: min. egy jogelőd megszűnik, min. egy jogutód marad (változás bejegyzéssel) ◦ összeolvadás: jogelődök megszűnnek, 1 jogutód marad (új cégbejegyzés)  tulajdonosváltás: felelősség az adásvétel napjával változik

23 magánokiratteljes bizonyító erejű magánokiratközokirat Ha nem felel meg Kiállítója az abban foglalt nyilatkozatot megtette, vagy magára nézve kötelezőnek ismerte el. Bíróság, közjegyző vagy más hatóság (közigazgatási szerv) ügykörén belül megfelelően kiállított elektronikus vagy papír alapú okirat. Teljes mértékben bizonyítja a benne foglaltak valódiságát, időpontját és módját. (pl. útlevél, jogosítvány) saját kezűleg írta és aláírta nem saját kezűleg írta, de aláírása (szándéka) 2 tanúval vagy ügyvéddel, vagy bíróval/közjegyzővel van hitelesítve gazdálkodó szervezet esetében szabályszerű aláírás elektronikus okirat minősített elektronikus aláírással

24 A felek (min.2) akaratának kölcsönös, egybehangzó kifejezése. Létrejöhet: írásban, szóban, ráutaló magatartással Tartalmi elemei:  felek (ki)  szerződés tárgya (mit)  idő, időtartam (mikor)  megvalósítás részletei (hogyan)  anyagi feltételrendszer (mennyiért)  különleges kikötések – titoktartás, retorziók  illetékesség Megszűnése:  teljesítés  közös megegyezés  felmondás

25  Semmis  jogszabályba ütközik  jó erkölcsbe ütközik  színlelt  aránytalan az egyik fél számára  Megtámadás A szerződés megkötésétől számított egy éven belül. A másik félhez intézett egyoldalú jognyilatkozattal. Ha ez eredménytelen, akkor bíróságnál kereset indítással.  az egyik felet tévedésben tartották  nem önszántából írta alá  megtévesztés  feltűnő értékaránytalanság Eredeti állapot visszaállítása Érvényes lesz ha a nem megfelelő körülményeket elhárítják

26  kötelezett késedelme  jogosult késedelme  hibás teljesítés jogkövetkezményei:  teljesítés követeléshez való jog (pl. póthatáridő)  visszatartási jog  elállás, felmondás  fedezeti szerződés (szerződésszegés esetén a jogosult új szerződést köt a cél érdekében, kötelezett pedig viseli ennek költségeit)  kártérítés

27 A Munka Törvénykönyve alapján  munkaviszony munkaszerződéssel jön létre  írásba kell foglalni (Munkáltató kötelessége)  jogszabállyal és kollektív szerződéssel ellentétben nem állhat, kivéve, ha a Munkavállalóra kedvezőbb feltételt állapít meg  alapbér, munkakör, munkavégzés helye Egyéb lényeges pontok:  munkarend, munkaidő  bérfizetés napja  munkába állás napja  szabadságok és felmondási idő  kollektív szerződés hatálya alá tartozik-e  van-e Munkáltatónál szakszervezet vagy üzemi tanács

28  megkötése alapján  okirat szempontjából  tartalom alapján ◦ vagyonátruházás ◦ használati jog ◦ vállalkozási ◦ pénzügyi szolgáltatás

29  alapító okirat (társasági szerz./alapszabály) – ügyvéd vagy közjegyző segítségével  székhely, telephely (tulajdonosi hozzájárulás)  vezető (és könyvvizsgáló) elfogadó nyilatkozata  aláírási címpéldány  banki igazolás  ügyvédi meghatalmazás  közzétételi díj megfizetése Előtársaság a cégbejegyzés beadásától a cégbírósági végzésig.  cégnév után „b.a”  nem végezhet hatósági engedélyhez kötött tevékenységet Cégbejegyzés  engedélyek (ha szükséges)

30  tevékenység  gazdasági szempontok (adózás, támogatás)  logisztikai szempontok (szállítási ktg, alapanyag, venni vagy gyártani)  természeti tényezők (időjárás, nyersanyag)  társadalmi tényezők (munkavállalók)

31 piacképes ötlet szakmai háttér emberi erőforrás pénzügyi háttér jogi környezet gazdasági környezet

32  módszertani eszköz a vállalkozás előkészítéséhez  útmutató a vállalkozás irányításához  eszköz a tulajdonos számára (ellenőrzés)  időtáv: rövid-, közép- és hosszútávú Mikor kell/érdemes készíteni?  cégalapítás  hiteligénylés  beruházás, fejlesztés  cég adásvétel  bármilyen más lényeges változáskor

33 összefoglaló  a terv készítésének célja  a megvalósíthatóság rövid indoklása  lényeges pontok kiemelése a vállalkozás bemutatása  tevékenység  elhelyezkedés  kapcsolatok  szervezet marketing terv  marketingstratégia  marketing eszközök  elérendő célok, mérőszámok termelési-működési terv hogyan, mi módon kerül a termék/szolgáltatás előállításra termék- és gyártmányfejlesztés, erőforrásokkal való gazdálkodás vezető és a szervezetfejlesztés vezető tisztségviselők szervezeti felépítés humánpolitika Tőkeszerkezet és pénzügyi terv tőkeszerkezet (tulajdonosok, hitelek) tervezett pénzügyi teljesítmény (előzetes jövedelemterv, mérleg, pénzforgalmi terv)

34 cégeladásnál, hitelnél  éves beszámoló  kockázatkezelés  szerződések, szándéknyilatkozatok  képes információs anyag

35 mikrokörnyezet ◦ szállítók ◦ piaci közvetítők (kereskedők, szállítmányozók, pü-i szolgáltatók) ◦ vevők ◦ versenytársak ◦ közvélemény makrokörnyezet ◦ tudományos, technológiai ◦ társadalmi ◦ gazdasági ◦ természeti ◦ politikai, jogi

36 Piac árupiac munkaerőpiacinformációs piacpénz- és tőkepiac értékesítési piactermelési eszközök piaca Piac bemutatása: -piacra lépés lehetőségei -ár -piaci szereplők -termék -technológia Iparág elemzése lehetséges belépők helyettesítő termékek vevők alkupozíciója szállítók alkuereje VERSENY

37 jellemzőkTiszta versenyMonopolisztikus verseny OligopóliumTiszta monopólium Piacra lépés lehetősége könnyűkönnyű, de függ a technológiától ált. nehéz, nagyok a vállalatok, magasak a ktg-k nem lehet belépni Ár az eladó elfogadja a piaci árat némi ármegegyezés, függ a differenciáltságtól gyakori ármegegyezés képes az árat befolyásolni, de csak a piac által elfogadott mértékben Piaci szereplők sokTiszta verseny> <Oligopólium néhányegy Termék differenciálatlan, tökéletes helyettesítés differenciált, termékhelyettesítés egyedi termék helyettesítés nélkül Technológia mindenki számára elérhető változónehezen elérhető, költséges nagyon nehezen elérhető, költséges

38  anyagi (tárgyi eszközök, immateriális javak, befektetett pü-i eszközök, készletek, értékpapírok, pénzeszközök)  emberi (vezetők, beosztottak)  információ  katalitikus (goodwill, PR, know-how)

39  Minőségi  Mennyiségi  Tervezés: ◦ Mit? ◦ Hogyan? ◦ Miből? ◦ Mennyiért? ◦ Mennyi idő alatt? ◦ Kinek?

40 A motiváció olyan belső állapot, amely cselekvésre ösztönzi az embereket. fizikai szükségletek biztonság valahová tartozás elismerés önmegvalósítás

41 Tulajdonos Vezető Alkalmazott Személyes cél: a befektetés megtérülése anyagi biztonság, szakmai, erkölcsi elismerés anyagi biztonság, elismerés Közös cél: A vállalat prosperitása és megfelelő működése.

42  A vállalatirányítás egyik legérzékenyebb területe  Erőforrás, de különbözik a többitől (önálló akarata van, kihat a teljesítményre, nem lehet tartalékot képezni)

43  munkaerő szükséglet meghatározása, megtervezése és beállítása  munkaerő ösztönzése, értékelése  munkaerő fejlesztése

44 a jelenlegi emberi erőforrás elemzése jövőbeli igények előrejelzése akcióterv az eltérések megszüntetésére A szükségletet befolyásoló tényezők:  feladat (komplexitás, mennyiség)  munkafolyamat (hossza, bonyolultsága)  emberek (munkatársak, szabadság, stb)  környezet (jogszabályok, erkölcsök, normák, stb)

45  Minőségi (milyen?)  Mennyiségi (munkaerő szerzés, felmentés, megtartás) ◦ állásterv módszer: szervezeti felépítés alapján betöltendő munkakörök (a munka mennyiségétől függetlenül is be kell tölteni pl. vezetők, könyvelő, karbantartó) ◦ megszabott méretezési érték: az elvégzendő feladatból nem következik szükségleti adat (politika, gazdasági okok miatt kell pl. tanárok, hivatalnokok) ◦ analitikus méretezési érték: elvégzendő munka mennyisége és az ehhez szükséges idő alapján (állandóan ismétlődő rutinmunkánál pl. gyártás, egyszerű adminisztrációs munka) ◦ levezetett méretezési érték: segédértéket használnak az elvégzendő munkához becslésként (ha a dolgozói állományt a munkavolumenhez kell igazítani, de az analitikus megállapítás nem lehetséges pl. kamionsofőr, hostess)

46  folyamatos ellátás  költségoptimalizálás  minőségjavítás  innováció  információforrás

47  alapanyagok, alkatrészek  egyéb (indirekt) anyagok  gépek, berendezések  szolgáltatások

48  centralizált-decentralizált  vevő-szállító kapcsolatok menedzsment: ◦ versenyeztető modell (sok beszállító, árverseny) ◦ együttműködési modell (cél a vállalat versenyképességének javítása) ◦ stratégiai partnerkapcsolat (hosszú távú kapcsolat, tevékenységek integrációja)

49  beszerzendő termék kiválasztása  beszerzési modell kiválasztása  beszerzési forrás kiválasztása  értékelés  ellenőrzés/újra tervezés

50 A vállalkozás meghatározza, hogy milyen készletnagyságot és összetételt alakít ki és ezt hogyan biztosítja a folyamatos ellátáshoz. Optimális készletnagyság: A forgalom zavartalan lebonyolítása, max. árbevétel min. ktg mellett. befolyásolja:  forgalom nagysága, időbeli hullámzása  beszerzés gyakorisága, átfutási ideje  előállított termékek jellege, választéka  tároló kapacitás  készletezés költségei  a vállalkozás pénzügyi helyzete

51  tervezett (anticipált) készlet (tudatos felkészülés a jövőbeli eseményekre, pl. marketing kampány)  cikluskészlet (két beérkezés közötti szükséglet fedezésére)  fluktuációs (puffer) készlet (kereslet-kínálat ingadozások kiküszöbölésére)  szállítási készlet (a felhasználási pontok térbeli távolsága miatt pl. komissiózás alatti, úton lévő, stb)  tartalékalkatrész-készlet (termelési eszközhöz vagy végtermékhez)

52  rendelési ktg  készlettartási ktg  készlethiány ktg

53 A vállalati marketingeszközök különböző piaci helyzetekben alkalmazott kombinációja. Mc Carthy 4P: - termékpolitika (product) - árpolitika (price) - értékesítési politika (place-distribution) - marketing kommunikáció (promotion) +3 P a szolgáltatási szektorban - people - process (ügyfélkezelési politika) - physical evidence

54 A marketing-mix tervezésnél ez a kiindulópont. A minőség nem helyettesíthető csomagolással vagy reklámmal.  terméktervezés, fejlesztés  termékpozícionálás, bevezetés-kivonás  formatervezés és csomagolás (packaging)  termékkutatás, minőség, hasznosság

55  költségvizsgálatok  fogyasztói árelfogadás  ármeghatározás  költségtérítések, hitelek, engedmények  árérzékenység vizsgálat költség alapúpiacvezérelt haszonkulcs elveelismert érték tervezett hozamversenytársakhoz igazodó ajánlati ár teljesítmény alapú versenytárgyalás árképzési módszerek:

56  skonto (hamarabb történő fizetéskor)  rabatt (nagy tételben történő vásárláskor)  viszonteladói kedvezmény  szezonális  jóváírás  minőségi kifogás miatt  készpénzfizetés

57  értékesítési út tervezése  logisztikai és fizikai elosztás  kereskedelmi formák (nagy/kis)  kereskedelmi partner kiválasztása és értékelése TermelőNagykereskedőKiskereskedőFogyasztó ellátási hálózat

58  kommunikációs elvek és követelményeik  reklám, PR, eladásösztönzés  reklámpiac intézményi háttere (ügynökségek, reklámhordozók)  reklámhatás elemzése Eszközei:  személyes eladás  reklám  PR  értékesítés ösztönzés (SP)

59 + Közvetlen kapcsolat a fogyasztóval (kétirányú kommunikáció) - Magas költségek Területei:  bolti kereskedelem  nagykereskedelem  termelőeszközök piaca  külkereskedelem

60 reklámcélok:  tájékoztató  meggyőző  emlékeztető  megerősítő  összehasonlító Egy kommunikációs forma, amely bizonyos termék (áru/szolgáltatás) megvételére, igénybevételére ösztönöz, esetleg márka népszerűsítésére szolgál. Egyirányú kommunikáció, de a hatása mérhető: értékesítési adatok ismertség márkahűség

61 Public Relation külső  a vállalat és környezete között eszközei:  sajtóprogram  konferencia  PR cikk  különleges támogatói szerep (pl. védnökség)  reklámajándék belső a vállalat és a dolgozók között eszközei: munkakörnyezet oktatás/képzés rendezvények vállalati újság (intranet)

62 Értékesítés ösztönzés (Sales promotion) Vásárlás ösztönzésre szolgálnak, de nem tartoznak egyik előző kategóriába (személyes eladás, reklám, PR) sem. TermelőKereskedőFogyasztó Kereskedői eladásösztönzés: tájékoztatók (katalógus, mintatermék) konferenciák, továbbképzések információs szolgálat árubemutatók eladástér kialakításában nyújtott segítségek (display, sztenderek, hűtőládák stb.) eladási akciók (kereskedői pontgyűjtő akciók) Fogyasztók ösztönzése a kereskedő által: összeállítással, kínálással és használattal való árubemutatás árengedmények eladás közbeni/utáni szolgáltatások Fogyasztók ösztönzése a termelő által: árukapcsolás mintaküldemény ajándék, ingyenes csomag, jutalom vásárlási utalvány, kupon fogyasztói versenyek, nyereményjáték, sorsolás Eladószemélyzet ösztönzése (ügynökök támogatása

63 termékárértékesítésreklám kiemelkedő minőség magas árexkluzív üzletpresztizsteremtő reklám tömegárúalacsony ársok üzletvásárlásra buzdító hirdetés

64  Heterogenity (ingadozó): a szolgáltató teljesítménye és a fogyasztó által tapasztalt szolgáltatás természeténél fogva térben és időben változó (az ember nem gép)  Intangibility (megfoghatatlanság): csak közvetett információkon keresztül lehet vásárlás előtt értesülni (nincs áruminta)  Perishability („romlandó”): kapacitása erősen behatárolt, nehezen követi az igények változását  Inseparability (elválaszthatatlanság): az előállítás és a fogyasztás nem választható szét

65 3 csoport (Veres Z.,1998):  fizikai terméktartalom - a szolgáltatás igénybevételekor meg kell vásárolni. (pl. fogorvosnál a fogtömés anyaga, kozmetikusnál az arcpakolás krémje)  tárgyi környezet - az üzleti tranzakció háttere pl. épület, berendezések, szerszámok, gépek)  a folyamatba bevitt tárgyi elemek - az igénybevevő juttatja a szolgáltatásba (pl. a tisztítandó ruha, a javítandó gép, a kifestendő lakás, vagy a vendég arca a kozmetikusnál).

66 People: jártasság, tapasztalat, ötletgazdagság / attitűdök, preferenciák, elégedettség Process: szolgáltatás folyamata, kiszolgálás Physical evidence: fizikai megjelenés (iroda, tájékoztatók)