Szolgáltatásmarketing Dr. Vorzsák Álmos

I. fejezet

A megfoghatatlanság mérése Gyermekgondozás Nevelés Jogi szaktanácsadás Utazás Gyorsételek Kozmetikumok Üdítőitalok Ruházati cikkek Édességek Megfoghatatlan elemek Megfogható elemek II. fejezet

A tárolhatatlanság költségei II. fejezet

A szogáltatások jellemzői II. fejezet

II. fejezet

- folytatás II. fejezet

A felszerelések és a személyzet relatív fontossága a szolgáltatások területén II. fejezet

A szolgáltatások osztályozása a tevékenység természete és a haszonélvező típusa szerint II. fejezet

A szolgáltatások osztályozása a szolgáltató - fogyasztó viszony típusának és időszakának függvényében II. fejezet

A szolgáltatások osztályozása a személyesítés szintje és a kialakuló kapcsolat függvényében II. fejezet

A szolgáltató piac szerkezete II. fejezet

A vásárlási folyamat termékek és szolgáltatások esetében III. fejezet

A fogyasztók elvárásainak szintjei (Berry) III. fejezet

Marketingmix – Adrian Payne IV. fejezet

A szerkezet átalakítása IV. fejezet

Az össz-szolgáltatás megcéloz egy piaci szegmentumot V. fejezet

Szolgáltatásszintek V. fejezet

Az alapszolgáltatás és annak burkolata V. fejezet

A szolgáltatások fizikai márkázása V. fejezet

A szolgáltatásminőség fogyasztó általi kiértékelésének folyamata V. fejezet

A szolgáltatások minőségmodellje V. fejezet

Egy gyorsétkezde minőségparaméter fája V. fejezet

A fogyasztói elvárásokat befolyásoló tényezők V. fejezet

A fogyasztó által érzékelt érték alapján történő ármegállapítási módszerek V. fejezet

A minőség és a szolgáltatás értékének érzékelése közötti kapcsolat V. fejezet

Az interakció módozatai V. fejezet

Csatornák a szolgáltató szektorban V. fejezet

Egy szálloda értékesítési csatornái V. fejezet

A szolgáltatáskommunikáció eszközei V. fejezet

Az alkalmazottak bevonása a kommunikáció lebonyolításába V. fejezet

A kommunikációs politika elemei a szolgáltatásmarketingben V. fejezet

A promóciós és kommunikációs célok levezetése V. fejezet

A személyzet osztályozása VI. fejezet

A szolgáltató személyzet osztályozása (Cowel) VI. fejezet

Az intenzív és extenzív motiválás formái VI. fejezet

A műveleti rendszer VI. fejezet

Egy benzinkút folyamatábrája VI. fejezet

Éttermi szolgáltatás szövegkönyve Név Kellékek Étterem Asztalok Étlap Ételek Számla Pénz Borravaló Szereplők Fogyasztó Pincér Szakács Pénztáros A belépés feltétele A fogyasztónak van pénze Eredmények Fogyasztónak kevesebb pénze van A tulajdonosnak több pénze van A fogyasztó nem éhes A fogyasztó elégedett vagy elégedetlen I. szín III. szín A fogyasztó belép az étterembe A fogyasztó asztalt keres A fogyasztó eldönti, hogy hova ül A fogyasztó odamegy az asztalhoz A fogyasztó leül A szakács odaadja az ételt a pincérnek A pincér odaviszi az ételt a szakácsnak A fogyasztó megeszi az ételt II. szín IV. szín A pincér elkészíti a számlát A pincér odamegy a fogyasztóhoz A pincér átnyújtja a számlát a fogyasztónak A fogyasztó borravalót ad a pincérnak A fogyasztó odamegy a pénztárhoz A fogyasztó pénzt ad a pénztárosnak A fogyasztó kimegy az étteremből A fogyasztó felveszi az étlapot A fogyasztó megnézi az étlapot A fogyasztó kiválasztja az ételt A fogyasztó int a pincérnek A pincér odamegy az asztalhoz A fogyasztó megrendeli az ételt A pincér odamegy a szakácshoz A pincér leadja a rendelést a szakácsnak A szakács elkészíti az ételt VI. fejezet

Komplexitás/divergencia mátrix, néhány példával VI. fejezet

A komplexitás-divergencia mátrix keretén belüli pozícióváltás egyes következményei VI. fejezet

A folyamat-menedzserek és marketing-menedzserek közti főbb ellentmondás-források VI. fejezet

A szolgáltató rendszer

A kapcsolati formák a szolgáltató és a fogyasztó között A szolgáltatás teljesítésének jellege A vállalat és a fogyasztók közötti kapcsolat típusai „Tagsági” viszony Nincs hivatalos kapcsolat Folyamatos teljesítés biztosítás telefon előfizetés egyetem bank rádióállomás rendőrségi védelem világítótorony ingyenes autópálya Egyedi tranzakciók autóklub távolsági telefonhívások színházi bérlet autókölcsönzés postai szolgáltatás fizetéses autópálya köztelefon bábszínház tömegközlekedés étterem

A szállodai szolgáltatás folyamatterve VI. fejezet

A szolgáltatásmenedzsment gyakorisági/személyesítési területei; egy gépkocsikereskedő példája Az alaptermékkel szembeni rokonság (kapcsolódás) Az ügyfelek elvárásai Erős kapcsolódás Átlagos kapcsolódás Gyenge kapcsolódás Kötelező szolgáltatások Eladás Javítás Megőrzés 2 Választható szolgáltatások Műszaki ellenőrzés Leasing Közvetlen átvétel Autóbérelés közvetítése Cukrászda, étkezde 1 Lehetséges szolgáltatások Autóbiztosítás A mobilitás szavatolása Védőlevél Autóvezetői iskola Turisztikai iroda VI. fejezet

Az Interstate Telephone vállalat célkitűzései VII. fejezet

Három stratégiai irányzat -Grönroos -Tocqner és Langlois VII. fejezet

A három stratégiai változat integrálása VII. fejezet

Három piaci stratégia (Meffert és Bruhm) VII. fejezet

A szolgáltató vállalat stratégiai opciói VII. fejezet

A belső marketing lényeges elemei VII. fejezet

Az eredménylánc VII. fejezet

A belső marketing céljainak rendszerezése VII. fejezet

A belső kommunikáció eszközei VII. fejezet

A termék hármas természete – Különböző termékek és szolgáltatások skálája VII. fejezet

A fogyasztó és a személyzet interakciója VII. fejezet

A fogyasztó részvétele és korlátozása VII. fejezet

Egy sípálya leegyszerűsített experigrammája VII. fejezet

A tranzakciós marketing és a kapcsolati marketing sajátosságai VII. fejezet

A lojalitás „létrája” VII. fejezet

Az ügyfelek hűségesítési eszközeinek összefoglalása VII. fejezet

Ok-okozati láncolat az ügyfelek hűségesítési folyamatában VII. fejezet

A kapcsolati marketing három szintje VII. fejezet

A kapcsolati marketing minőségmenedzsment orientációja VII. fejezet

Koncepció- és paradigmaváltás Marketingmix (4P) Termék Ár Kommunkáció Értékesítés Kapcsolati marketing (30R) Kapcsolatok Hálózatok Interakciók Kommunikáció VII. fejezet

A kapcsolati marketing rétegei VII. fejezet

A SICSA modell S - az ügyfél elcsábítása, elbűvölése - SEDUCTION I - az ügyfél befolyásolása - INFLUENCER C - az ügyletkötés - CONLUCRE S - az ügyfél kiszolgálása- SERVIRE A - az ügyfél lehorgonyzása- ANCRER VII. fejezet

Lehetséges választék/telephely kombinációk VIII. fejezet

Lehetséges stratégiaváltások VIII. fejezet

Árstratégiák VIII. fejezet

A kereslet és a kínálat viszonyának jellege VIII. fejezet

A kereslet kapacitáshoz viszonyított állapotai VIII. fejezet

Sikerspirál Magas fogyasztói megelégedettség Folyamatosság a fogyasztóval kialakított kapcsolatban Fogyasztói hűség Alacsony fluktuáció a fogyasztói körben Ismétlődő hangsúly a fogyasztói hűségen és magatartáson Dolgozói megelégedettség, pozitív szolgáltatási attitűd Alacsonyabb fluktuáció, magas szolgáltatás-minőség Magasabb haszon Tágabb munkatervek Oktatás, humán erőforrás gyakorlatok, a frontszemélyzet felhatalmazása a minőség ellenőrzésére Átlagosnál magasabb munkabérek Fokozott kiválasztási erőfeszítések Átfogó oktatás VIII. fejezet

A kudarcspirál Fogyasztói elégedetlenség A fogyasztóval kialakult kapcsolatból hiányzik a folytonosság A fogyasztói hűséget nem sikerül kialakítani Magas fluktuáció a fogyasztói körben Ismétlődő hangsúly új fogyasztók megszerzésére Dolgozói elégedetlenség, gyenge szolgáltatási attitűd Magas alkalmazotti fluktuáció, gyenge szolgáltatóminőség Alacsony haszon A szakképzetlen munkaerőhöz igazított szűkített munkaköri leírás Technológia alkalmazása a minőségellenőrzésre Alacsony munkabérek Minimális oktatás Kifejlődik az alkalmazottak érdektelensége A hangsúly a szabályokon és nem a szolgáltatásokon van Az alkalmazottak képtelenek reagálni a fogyasztók problémáira. VIII. fejezet

Tocqner és Langlois VIII. fejezet

A szolgáltatás minőségének diferenciálása Magas Alulteljesítés A kritérium vevői értéke célterület Túlteljesítés Alacsony Alacsony Magas A kritérium teljesítésének vevői észlelése VIII. fejezet

A szolgáltatás változékonysága Az ár megállapításának pillanata Sajátos kockázatok a változékonyság és a fizetés pillanata függvényében A szolgáltatás változékonysága Az ár megállapításának pillanata Előre Utólag Alacsony Vegyi tisztító Telefon Magas Színház Gépkocsi - javítás, Tanácsadás VIII. fejezet