A helyi közszolgáltatások versenyképességet szolgáló modernizálása Varjú Viktor (PhD) Tudományos munkatárs MTA KRTK Regionális Kutatások Intézete ÁROP Pilot Pécs, június A közszolgáltatások minőségének lakosságoldali szondázási lehetőségei

Kinek az érdeke? A lakossági vélemények megismerésének fontossága A fogyasztóvédelem, avagy a fogyasztó érdeke, figyelembe vétele a közszektor esetében gyakran, meglehetősen háttérbe szorul. A fogyasztói érdekekkel kapcsolatban az elméleti szakirodalom megfogalmazásai időnként ellentmondásosak, vagy kevéssé foglalkoznak a témával[1].[1] A közszolgáltatások éppen piaci szolgáltatásokkal szembeni sajátosságaik miatt „kevéssé érzékenyek” a szolgáltatást igénybe vevőkre, ezért is maradozhat el a visszacsatolás. [1][1] Lásd részletesebben:

Kinek az érdeke? A lakossági vélemények megismerésének fontossága 2. A közpénzből finanszírozott szolgáltatások minőségének javítása egyrészt politikai érdek, másrészről a társadalmi érdek, a társadalom részéről érkező elvárás és implicit nyomás is. Az ún. Citizen’ Charter programot Nagy-Britanniában indították el 1991-ben, ahol a szolgáltatások minőségének növelése érdekében bizonyos menedzsmenttechnikák alkalmazásával ért el sikereket a kormányzat (Jenei 2005).

Kinek az érdeke? A lakossági vélemények megismerésének fontossága 3. Ahhoz, hogy az adófizetők pénzéből joggal elvárható megfelelő minőségű, könnyen elérhető szolgáltatásokról beszéljünk, definiálnunk kell a könnyen elérhetőség és a minőség fogalmát. Másként és másként értelmezhető a minőség és az elérhetőség az egyes közszolgáltatásoknál Az értékelés önmagában összetett kérdés. A politika, a kormányzás és irányítás hatékonyságának mérése iránti igénye már több évszázaddal ezelőtt megjelent.

Értékelés Az értékelés, egyidős az emberiséggel, hiszen a különböző teljesítményeket mindig valamilyen formában értékítéletnek vetjük alá. Véleményt mondunk az ételről, de már a rómaiak is értékelték a gladiátorok teljesítményét.

Értékelés- közösségi politika Michael Scriven (1999) az értékelési irodalom egyik kiemelkedő alakja az értékelés hat „P”-jét különbözteti meg. Ez a hat „P”ont: a programok (programs), a politikák (policies), a teljesítmények (performance), a produktumok (products), a személyek (personnel), és a javaslatok (proposals) értékelése (Scriven, M. 1999). Egy közszolgáltatás értékelésekor közvetlen módon a teljesítményt, a produktumot, közvetett módon pedig a közszolgáltatás mögött lévő politikát értékeljük.

Értékelés- közösségi politika A modern kori, közösségi politikák értékelése az előrejelzés jegyében fogalmazódott meg. Az Egyesült Államokban az 1900-as évek elején már társadalomtudósok, statisztikusok, technológusok kutattak, és dolgoztak együtt a kormánnyal és az egyetemekkel, erősítve és kihasználva a különböző szakterületeken felhalmozott tudások együttes hatását (Chelimsky, E. 2006).

Értékelés- közösségi politika 2. Az értékelések második fellendülési időszaka a második világháború után kezdődött, amikor elindultak a nagy volumenű városi infrastrukturális, szociális fejlesztési programok, és a ráfordítások nagysága természetszerűen szülte a kíváncsiságot, hogy a fejlesztési programok milyen haszonnal járnak.

A lakossági vélemények megismerésének fontossága – Az Értékelés Az értékelési módszertanok folyamatosan bővültek, cizellálódtak, majd 1976-ban létrejött az első fontosabb szakfolyóirata is az értékelésnek (Evaluation Review). A matematikai modellezés és a számítástechnika fejlődésével az értékelés jelentősége hatványozottan megnőtt. Egyenrangúvá vált a kvalitatív és kvantitatív mérés.

A lakossági vélemények megismerésének fontossága – Az értékelés 2. A helyes értékeléshez, a megfelelő állapot meghatározásához ezért szükséges részletesen feltárni a befogadó oldalt is, annak érdekében, hogy egy optimális, mindkét fél megelégedésére alkalmaz közszolgáltatási rendszer jöhessen létre. A fogadói oldal megismerése lakossági lekérdezéssel tűnik a legmegfelelőbbnek, amelynek számos formája létezik.

A szolgáltatások minőségének szondázására mára számos kvantitatív eszköz áll rendelkezésre, az 1980-as években kerültek előtérbe a piaci szolgáltatások minőségi fejlesztésének igényével  a későbbiekben a közszolgáltatások értékelési irodalmába és gyakorlatába is átkerültek. Az egyik, használat tekintetében a legnagyobb mértékben fejlődő objektív módszer az ún. SERVQUAL (Service Quality) módszer (valamint a szolgáltatás-minőség teljesítmény alapú mérésére szolgáló SERVPERF módszer (Coleman et al.1997). (Köz)szolgáltatás és minőség

A SERVQUAL módszert nem csak piaci, hanem önkormányzatok által nyújtott közszolgáltatások értékeléséhez is alkalmazzák (Dalrymple et al. 1995). Értékelik a módszerrel a felsőoktatás, a közbiztonság, a foglalkoztatási szolgálat, az egészségügyi szolgáltatások vagy könyvtári szolgáltatások minőségét is. (Köz)szolgáltatás és minőség 2

SERVQUAL lényege 1 A SERVQUAL alapja, hogy a közszolgáltatásokkal kapcsolatos elvárások és a szolgáltatással kapcsolatos tapasztalatok közötti űrt/különbséget feltárja. Ezt hívják ún. „gap” vizsgálatoknak. Az elvárások és tapasztalatok közötti különbséget szondázzák: 1. Az ügyfél elvárása és a szervezet vezetésének hozzáállása közti rés; 2. A szervezet vezetésének hozzáállása és a szolgáltatás jellemzői közti rés; 3. A szolgáltatás jellemzői és a szolgáltatásnyújtás közti rés; 4. A szolgáltatásnyújtás és ennek kifelé való kommunikációja közti rés. 5. A lakossági nézőpont, minőségi igény, elégedettség tekintetében a legfontosabb és leggyakrabban használt rész a lakosság elvárása és tapasztalata közötti űr/különbség feltárása.

SERVQUAL lényege 2 A módszer lényege a lakossági visszacsatolásra vonatkozóan, hogy (eredetileg) 22 állítás 7 fokú (a magyar hagyományoknak megfelelően 5 fokúra módosított) (Likert-skála) osztályozásával (az iskolai osztályzatoknak megfelelően), 5 dimenzió mentén értékelteti a szolgáltatást igénybe vevővel a szolgáltatás elvárt minőségét valamint a tapasztalt minőséget. A két besorolás közti „rés”-ek elemzése biztosítja az szolgáltatás minőségének értékelését.

SERVQUAL lényege 3 Az öt dimenzió, amely mentén a lekérdezés és az elemzés történik: 1. Kézzelfogható tényezők (Tangibles) - öltözködés, felszerelés, berendezések, infrastruktúra; 2. Megbízhatóság (Reliability) – pontos, hiteles szolgáltatás nyújtása; 3. Alkalmazkodóképesség (Responsiveness) – segítőkészség az azonnali segítségnyújtásban, várakozási idő; 4. Garancia (Assurance) – hozzáértés, hitelesség; 5. Empátia (Empathy) – empátia, figyelem (Donnelly et al. 1995, 17)

Az űr/különbségek (gap) fontossága 1 A lakossági lekérdezés SQ jellegű elemzése az egyik legérdekesebb aspektus, hiszen itt nem csak azt vizsgáljuk, hogy a megkérdezetteknek milyen elvárásaik vannak az egyes közszolgáltatásokkal, illetve azok dimenzióival kapcsolatban, hanem azt is, hogy a válaszadók tapasztalata alapján mekkorák a különbségek.

A SERVQUAL alkalmazásával nem csak abszolút értelemben kapunk válaszokat, hanem relatív értelemben is. Előfordul ugyanis, hogy egy közszolgáltatással, illetve annak egyes dimenzióival kapcsolatban a lakossági elvárás nem magas, nem maximális, a tapasztalat értéke az elváráshoz hasonló. Így hiába értékelik a válaszadók alacsonyabbra egy-egy közszolgáltatás egy-egy dimenzióját, magát a közszolgáltatás fejlesztését el lehet halasztani – ha csak és kizárólag a lakossági elvárásokat vesszük figyelembe – hiszen az igények és a tapasztalat egyenrangú, azonos értékelést kap, vagyis nincs különbség az elvárás és a tapasztalat között. Az űr/különbségek (gap) fontossága 2

Ugyanígy előfordulhat az, hogy az elvárások egy-egy közszolgáltatási dimenzió tekintetében alacsonyabbak, a tapasztalat pozitívabb, vagyis az űr/gap negatív, így a fejlesztés nem szükséges, hiszen a közszolgáltatás állapota magasabb minőségi szinten van, mint az elvárt. Az űr/különbségek (gap) fontossága 3

Más lehetőségek lakossági elégedettség/minőség értékelésére, mérésére Más megközelítések is léteznek, amelyek az ügyfél-elégedettséget mérik más dimenziók mentén (pl. biztonság, tisztesség, kényelem stb.) avagy figyelembe veszik a szolgáltatások költségtényezőit is. A közszolgáltatások értékelésével kapcsolatos módszertani útmutatók más kvantitatív és kvalitatív módszereket (interjú, közvetlen ügyintézés utáni lekérdezés (ún. Critical Incident Techique) stb.) is javasolnak.

Más lekérdezések, más dimenziók: Más lakossági megkérdezések más dimenziókat is figyelembe vesznek a közszolgáltatásokkal kapcsolatosan: szakértelem, kommunikáció, udvariasság, rugalmasság, kedvesség, alkalmasság, tisztesség, megbízhatóság, hozzáférés, esztétika, figyelmesség, elérhetőség, gondosság, kényelem stb. (A dimenziók a közszolgáltatások különböző megközelítésétől, a szondázási igény részletességétől, az értékelni kívánt szolgáltatástól függ.) Más lehetőségek lakossági elégedettség/minőség értékelésére, mérésére 2.

Közszolgáltatási minőség - mérési, értékelési kérdések máshogy A SERVQUAL módszer tehát csak egyike a közszolgáltatások minőségi értékelésének, gyakorlati használata elsősorban a lakossági oldalon fordul elő. Mellette több más módszer is elterjedt, amelyben részben az ilyen visszacsatolásokat „átvezetik a rendszerbe” a minőség javítása érdekében. Vannak amelyek nem csak egy-egy szereplőre fókuszálnak, hanem szervezet-irányítási jelleggel, sztenderdeket meghatározva az egész szisztémát befolyásolni kívánják minőségi szempontból. Ilyen a pl. a Citizen’s Charter mozgalom.

Citizens’ charter és lakossági elégedettség A Citizens’ Charter (vagy Ügyfélkarta) mozgalom a közszolgáltatások minőségének javításával kapcsolatban jött létre először az Egyesült Királyságban. „A karták bevezetésének célja a közigazgatási szervekre vonatkozó minőségi sztenderdek meghatározása, melyek közvetlen hatással vannak a szervezet működési színvonalára, annak javítására. ÁROP , 61).”

Az Ügyfélkarták minőségi kritériumai (részben hasonlóan a SERQUAL módszernél alkalmazottakhoz) az ügyfélközpontúság, a kommunikáció, az elkötelezettség, a diszkrimináció-mentesség, az átláthatóság, a kiszámíthatóság köré összpontosulnak. Citizens’ charter és lakossági elégedettség 2.

Magyar modell kísérlete is volt 2004-ben a Belügyminisztérium, a Miniszterelnöki Hivatal, valamint a Bács-Kiskun Megyei Közigazgatási Hivatal közreműködésével. A tervek szerint az Ügyfélszolgálati Kartát az adott szakterületet irányító tárcák felügyelték volna, míg az önkormányzatok önkéntes alapon csatlakozhattak volna a programhoz. A program végül nem terjedt el. Citizens’ charter és lakossági elégedettség 3.

Jelen kutatás tapasztalatai – SQ közszolgáltatások kiválasztása A dimenziókat úgy alakítottuk, hogy illeszkedjen az ÁROP kutatás célkitűzéseihez, főbb kérdéseihez. A fentieknek megfelelően szondáztuk a kézzel fogható tényezőket, valamint a megbízhatóság dimenzióját a hozzáértés dimenziójával összekapcsolva (hiteles szolgáltatás-nyújtás, hozzáértés).

Az említetteken túl plusz dimenzióként jelenik meg a környezettudatosság, amely a SERVQUAL módszerben valamint a Johnston modellben [1] (amely 18 minőségi dimenziót tartalmaz) sem használatos, a szolgáltatások, közszolgáltatások minőségének mérésében nem szokványos. [1] Forrás: ÁROP – [1] Jelen kutatás tapasztalatai – SQ közszolgáltatások kiválasztása

Így a dimenzió használata újdonságnak tekinthető. A megközelítés már túlmutat a minőségi megítélésen, a lakosság részéről egyfajta társadalmi felelősségvállalást feltételez, illetve információkat nyújt arról, hogy a helyi közszolgáltatások modernizálása során mennyire lehet támogatott a lakosság részéről a környezettudatos stratégia.

A környezettudatosság dimenziója azért fontos, mert Az 1992-es Riói Konferencia Local Agenda 21 dokumentuma már korábban meghatározta a 21. század környezetvédelmi feladatait a helyi, a települési szintre fókuszálva. Az ENSZ mellett a WHO is számos, a közegészségügyet és a környezetvédelmet együtt befolyásoló intézkedéseket szorgalmazott a vizek és a levegő szennyezésével kapcsolatban is. Jelen kutatás tapasztalatai – SQ közszolgáltatások kiválasztása

A nemzetközi szakirodalom a környezetvédelem témájában a közelmúltban elsősorban a klímaváltozással kapcsolatos önkormányzati teendőkre fókuszál. A klímaváltozás hatásai regionális és helyi szinten jelentkeznek. Ezért egyre több és több (külföldi) önkormányzat készít klímaadaptációs tervet.

Az Egyesült Államok például elkülönített forrást biztosít szub-nacionális testületi szinten klímavédelmi tervek készítésére. A Városok a Klímavédelmi Programért (Cities for Climate Protection Programme) szervezet világszerte 650 helyi igazgatási szervnek biztosít technikai segítségnyújtást. Az így létrejött tervek elsősorban a csökkentést, nem az adaptációt szolgálják (Wheeler, 2008).  Éppen ezek miatt létjogosultságát éreztük a klímaváltozással kapcsolatos minőségi kríitériumok igénybevevő oldali szondázásának is. Jelen kutatás tapasztalatai – SQ közszolgáltatások kiválasztása

A SERVQUAL módszert egy-egy (köz)szolgáltatás típus minőségének feltárására szokták használni. Tehát egy kérdőív általánosan egy közszolgáltatásra fókuszál. Jelen kutatásban módosított, jelen kutatás sajátosságaira adaptált SQ jellegű módszertan került be a lakossági lekérdezésre Jelen kutatás során vizsgált több mint 50 közszolgáltatás közül négy közszolgáltatás típust választottunk ki, melynek minőségi dimenzióinak megítélést próbáltuk kérdezni.

A lakossági lekérdezésben az SQ résznél négy közszolgáltatás-csoporttal kapcsolatosan szondáztuk az igénybevevői oldalt. Igyekeztünk olyan közszolgáltatásokat keresni, amelyekkel a lakosság nagy része találkozik, így a megkérdezetteknek vannak elvárásai és tapasztalatai az adott közszolgáltatással kapcsolatban: a háziorvosi szolgáltatást, a művelődési házakat, az iskolákat, valamint a tömegközlekedést. Jelen kutatás tapasztalatai – SQ közszolgáltatások kiválasztása

A fenti közszolgáltatásokkal kapcsolatban négy dimenziót vizsgáltunk. Ezek: - A közszolgáltatást nyújtó fizikai infrastruktúra modernsége - A közszolgáltatást nyújtó szakemberek minősége/tudása - Környezetbarát működés - Nyitvatartási idő Jelen kutatás tapasztalatai – SQ közszolgáltatások kiválasztása

Jelen kutatás tapasztalatai – Eredmények Jól körülrajzolható „fontossági” különbségek vannak az egyes közszolgáltatások között, amely korosztály tekintetében is eltérést mutat: a háziorvosi szolgáltatás elérhetősége fontosabb az idősebbeknek, de a minőségben megengedőbbek. Területi különbségek: Észak-kelet Magyarországon az elvárások és a tapasztalatok gyakrabban esnek közel egymáshoz, mint máshol  itt az igénybevevőknél az elégedettség mértéke nagyobb a vizsgált közszolgáltatásokkal kapcsolatban.

Jelen kutatás tapasztalatai – Módszertani eredmények Az alkalmazott SQ jellegű módszer jól kihozta az igénybevevői oldal elvárásait és tapasztalatait. Az elvárások tekintetében nem sematikus, minden közszolgáltatás és dimenzió vonatkozásában magasra értékelt igények jelentek meg, hanem valóban az adott közszolgáltatás fontossága is figyelembe vételre került. Az elvárás és tapasztalat közötti űr jól jelzi, hogy hol van szükség beavatkozásra, és hol nincs - az alacsonyabb elvárási szint ellenére is!

Jelen kutatás tapasztalatai Javaslatok A közszolgáltatásokat nyújtó „személyzet” szakmai minősége, képzettsége a lakosság számára döntő (,nem csak a fizikai infrastruktúra. Erősödő (de még a többi dimenzióhoz képest nem elég erős) attitűdként jelenik meg a környezettudatosság, az energiatakarékosság, a klímaváltozáshoz kapcsolódó tudatosság. Az SQ módszer tapasztalataink alapján az önkormányzatok által gyakran megrendelt elégedettségi vizsgálatok során alkalmazásra javasolható.

Köszönöm figyelmüket! Varjú Viktor A helyi közszolgáltatások versenyképességet szolgáló modernizálása ÁROP