Házi dolgozat szolgáltatásmarketing mystery shopping máv Dánielné Garai Ágnes LEV69128

Tartalomjegyzék A kutatási probléma 3 A kutatás céljai 3 Megfigyelési szempontok 3 1.Személyes(Face to face encounter) 3 2.Telefonos (Mystery Calling) 4 3.Internet (Mystery Netting) 4 Eredmények bemutatása 4-5 Következtetések, javalatok 6

Kutatási probléma A kutatás témája A kutatás céljai 1.kutatási cél: a MÁV 3 P-jének bemutatása mystery shopping-on keresztül 2.kutatási cél: milyen a cég megítélése az dolgozók körében?  Célcsoport meghatározása

Megfigyelési szempontok 1.Kutatásom alatt elsősorban a dolgozók hozzáállását és ügyfél központúságát akartam megfigyelni, mind jegyek vásárlásakor mind azok ellenőrzésekor. 2.Érdekelt továbbá az is, hogy mennyire dinamikusak a szolgálataik biztosításában, és mennyire képesek alkalmazkodni az adott körülményekhez.   3.Harmadik módszer az értékelésre pedig a telefonos kapcsolatfelvétel. 4.Milyen hosszú a várakozási idő? 5.Hogyan hasznosítják a tréningen tanultakat a fogyasztók meggyőzésére, illetve a szolgáltatás javítására?

PEOPLE Elsősorban a felmérések során három csoportra lehet osztani: 1.Személyes 2.Telefonos 3.Internet

Személyes(Face to face encounter) A személyzet viselkedése itt volt a legkevésbé motiváltnak jellemezhető, vásárláskor a szemkontaktus mellőzése, a testbeszéd és a motiváltság teljes hiánya miatt egyáltalán nem volt nevezhető megragadó élménynek. Nem motiválta a vásárlást, kedvezményekről nem tájékoztatott.

Telefonos( Mystery Calling) Telefonos ügyintézés sokkal jobb, azonnali válasz lehetősége, nyugodt hangvétel A beszélgetés kezdeténél bemutatkozás A kedvezményekről először nem adott információt, de konkrét rákérdezés után minden információt megosztott Összesítve a legjobb információszerző csatornának bizonyult

Internet(Mystery Netting) Információkérés: e-mail: informacio@mav-start.hu Jegy-, különvonat-, diák-charter-,csoportos utazások megrendelése: e-mail: ertekesites@mav-start.hu 2 nap után körültekintő, tisztelettudó válasz levél

Eredmények bemutatása People: frontszemélyzet, háttérszemélyzet, igénybevevők az emberi tényező marketingorientált kezelése Physical evidence(servicescape) belső, külső, egyéb kézzelfogható tényezők Külső környezeti elemek Belső környezeti elemek BERENDEZÉS A VONAT MAGA (CSOMAGOLÁS) Process

Következtetések, javaslatok A Máv munkatársainak egyértelmű hiányossága nem a tudásukban nyilvánul meg, hanem a motivációjukban, egy új bonusz rendszer lenne szükséges a fent említett problémák javítására. A hajléktalan probléma megoldásában csak a rendőrség illetve a felbérelt biztonsági szolgálat segíthetne a pályaudvarokon. A fenti probléma nem hálás, de ettől függetlenül nagyon fontos mind a hazai felhasználók percepciójában, mind a külföldiekében. A problémás településeken elhelyezett lelakott állomások felújítására az EU folyamatosan pályázatokat ír ki, ezek megpályázásával egy költséghatékony módszer nyílna mind a külső,- mind a belső felszerelés korszerűsítésére.

KÖSZÖNÖM A FIGYELMET!