A HIVATALI TELJESÍTMÉNY ÉRTÉKELÉSE Az előadás elhangzott a Megyei Jogú Városok Szövetségének Jegyzői Kollégiumán Szekszárd, október 20. Jelenkutató Intézet és Alapítvány Lakossági elvárások és vélemények a hivatali ügyintézésről

1. A kutatások módszertana mintanagyság: fő (felnőtt korú lakos); kérdőív terjedelme: kérdés, 45–50 perc, mintaválasztás: rétegzett véletlen minta (véletlen séta születésnapi kulccsal kombinálva); az interjú helyszíne: a megkérdezett lakása; terepmunka: személyes kérdezés, professzionális kérdezőbiztosokkal; 2. A felmérés haszna a) hatékony önkormányzati teljesítmény-mérés (választott vezetők, tisztségviselők); b) testületi döntések előkészítése, támogatása; c) korábbi határozatok tesztelése, megvalósítási eredmények mérése; d) polgármesteri hivatalok ISO minősítése (majd megújítása); e) Az időbeni összehasonlítások (a város régebben és most) mutatják a városfejlődés, a társadalmi közérzet, az egyes problémák és a közszolgáltatásokkal való elégedettség alakulásának, a lakossági preferenciák változásának irányait, mértékeit. f) A térbeni összehasonlítások „láthatóvá” teszik egy-egy város erősségeit és gyenge pontjait, más, hasonló nagyságú és szerkezetű településekhez képest is.

Hiányterületek és túlfinanszírozás tíz város költségvetésének megítélése alapján 2000-ben alulfinanszírozástúlfinanszírozás

A Polgármesteri Hivatal látogatottsága Nyíregyháza

Az ügyintézés körülményei

Az ügyintézés sikeressége Városok

Az ügyintézés feltételei Városok átlaga

A korrupciós mutatók alakulása városonként

Tapasztalatok és elképzelések Városok átlaga 2000

Sikeresség szerint változó vélemények Városok átlaga 2000

Jegyzői teljesítmények

Számítógép a hivatalban és a lakásban: kihívás és lehetőség? A 11 megyei jogú városban végzett kutatássorozat az Informatikai és Hírközlési Minisztérium eVilág – digitális tartalom és kultúra című pályázat keretén belül kezdődött; a Jelenkutató Intézet felvállalta a program folytatását.

A lakosság számítógéppel való ellátottsága most és öt év múlva Városok

Rendszeres felhasználók (a legalább hetente többször használók aránya) Városok

Elterjedtség a háztartásokban (a havonta legalább többször használók aránya a teljes háztartáshoz képest) Városok

Városi honlapok látogatottsága Városok

Az internetes ügyintézés bevezetésének lehetséges időpontja Városok átlaga 2004

Preferencia-sorrend az internetes ügyintézésben Városok átlaga 2004

Konklúziók 1. A polgármesteri hivatalok fontos színterei a mindennapi életnek, hiszen a felnőtt lakosság nagyrésze megfordul a városházán, illetve a kapcsolódó intézményekben, ügyintéző helyeken. A hivatali ügyek intézhetőségének megteremtése az egyik legfontosabb közösségi szolgáltatás. A lakosság nem látja át a hivatal és a választott önkormányzati testület közötti olykor bonyolult kapcsolatokat, nem látja a teljes működést, ezért szinte mindig túlfinanszírozott intézményként ítéli meg. Minden konkrét kritika mellett és panasz ellenére, a hivatalok átlagos statisztikai teljesítménye javul; évről-évre nőtt azok aránya, akik ügyeiket el tudják intézni és ezzel egyidőben csökkent a sikertelen ügyfelek aránya. Az ügyintézésnek azonban továbbra is fontos feltétele a türelem és a kitartás. A lakosság szerint összeköttetetésekre alig, megvesztegetésre pedig szinte egyáltalán nincs szükség a sikeres ügyintézéshez. A korrupciós mutatók az utóbbi nyolc-tíz évben kedvezően alakulnak. Nyilvánvaló az összefüggés: romló hivatali teljesítmények mellett a „korrupciós nyomás” is nő. És fordítva. Az ügyintézés megítélése nagymértékben a konkrét tapasztalatoktól: akik valóban jártak a városházán, kedvezőbben ítélik meg az ügyintézés körülményeit, mint azok, akik csak hallomásból ismerik a hivatalt.

Konklúziók 2. Az ügyintézők általában jó teljesítményt nyújtanak, a szakszerűséggel sincsen baj. Leginkább az ügyintézés gyorsaságán és demokratikusságán kell változtatni; vagyis minden polgárt megillet az egyenlőség, a közigazgatási hivatalban is. A hivatalvezetők, a jegyzők ismertsége elmarad a polgármesterek, alpolgármesterek ismertségétől, de a munkájukkal való elégedettség általában jó. Teljesítményük kedvező megítélésének feltétele a hivatalok zökkenő- és botránymentes működése. A megyei jogú várásokban a lakosság számítógéppel való ellátottsága és az Internethez való hozzáférésének lehetőségei sokkal jobbak, mint az országos átlagok. Az ellátottság továbbra is gyors ütemben növekedik és az elektronikus modernizáció lehetőséget teremt a városok közti egyéb, - területi, vagyoni, nagyságbeli stb. - különbségek kiegyenlítésére. Az életkor és iskolai végzettség szerint a felhasználói szokások nagyon eltérnek. Bizonyosan vannak olyan, főleg idősebb és szegényebb társadalmi csoportok, amelyek végleg kimaradnak az információs világból. Az elektronikus információterjesztés és ügyintézés bevezetése valóban szükséges, mert többek között felgyorsíthatná és demokratizálhatná az ügyintézést. Évek óta a legtöbb panasz tárgya a lassú és körülményes ügyintézés.

Konklúziók 3. Jelentősek a várakozások: a helyi lakosság döntő többsége öt éven belülre prognosztizálja az elektronikus ügyintézés bevezetését. Ha lehetőségük lenne rá, legtöbben önkormányzati ügyeiket intéznék Interneten. Ezzel együtt az Internet még sokáig nem fogja teljesen kiváltani a személyes ügyintézést, s ez természetesen egyáltalán nem baj. A világ sok helyén folyó „átvilágító” vizsgálatok mutatják, hogy egy-egy ügyfélszolgálati képzési program és szervezeti reform után akár százalékkal is javulhat a hivataljáró ügyfelek, végső soron a választó polgárok közérzete. A rendszeresés nyilvánosan is értékelt mérésekkel önmagában is demokratikusabbá válik az önkormányzat, csökken a demokratikus deficitek okozta rossz közérzet. A sorozatszerű mérésekkel e gyértelműbbé válnak a Hivatal és az Önkormányzat iránti lakossági elvárások, illetve a különböző típusú ügyfelek elvárásai, kritikai attitűdjei és érdekei; például a valóban „hivataljárók” és a hivatalról „csak” vélekedők között. Összefoglalva: jó irányba fejlődik a vezetési kultúra, jól körvonalazott, objektív szempontok mentén zajló teljesítmény-értékelési rendszer keretei alakulnak ki, javul a hivatal ügyfeleinek elégedettsége és az önkormányzat általános megítélése.

Köszönjük a figyelmet Jelenkutató Intézet 1051 Budapest, Sas u. 9. Tel: (1) , Fax: (1)