A teljesítménymérés helye és szerepe a minőségmenedzsmentben Vidra Szabó Ferenc Könyvtári Intézet

Minőségmenedzsment ISO 9000-es szabványsorozat Intézményi alrendszer a szervezeti egységek munkájának összehangolásával garantálja a minőséget Total Quality Management (TQM) Irányítási, vezetési filozófia támogatja és elősegíti a folyamatos fejlődést

Minőségmenedzsment Az ISO 9000 fontosabb elemei: A TQM alapelvei: A vezetőség felelőssége Az erőforrás gazdálkodás A termék/szolgáltatás előállítása Mérés, elemzés, javítás A TQM alapelvei: Partnerközpontúság A folyamatos javítás Teljes elkötelezettség Kiegészítő elemek A vezetőség felelőssége Oktatás, képzés Támogató struktúrák Elismerés, értékelés, motiváció Döntés: tények alapján

A teljesítménymérés célja Mérés, elemzés, javítás! Döntés: tények alapján! Cél: önértékelés a munkafolyamatok hatékonyságának mérése, javítása a különböző időpontok összevetése a különböző szolgáltatások összevetése különböző szervezetek összevetése (benchmarking)

A teljesítménymérés területei A partnerek elégedettségének és elvárásainak vizsgálata A munkafolyamatok hatékonyságának mérése Az intézmény társadalmi megítélése

A partnerek elégedettségének és elvárásainak vizsgálata A partnerek azonosítása Rangsorolás, súlyozás Az egyes szolgáltatások „népszerűsége” A könyvtári személyzet megítélése A valós és látens igények feltérképezése A mérések eredményének beépítése a mindennapi munkába Visszajelzés a partnerek részére

A munkafolyamatok hatékonyságának mérése A folyamatok „azonosítása”, folyamatábra készítése Folyamatgazda kijelölése Ellenőrzőpontok beépítése Mérés (mintavétel!) A kapott eredmények értékelése, oknyomozás Módosító intézkedések Folyamatos mérés (PDCA)

PDCA A P C D P = Plan (tervezés) D = Do (kivitelezés) C = Check (ellenőrzés) A = Action (a levont következtetés után módosított bevezetés) A P C D

A társadalmi hatékonyság mérése Milyen kép él a szűkebb és tágabb környezetünkben a könyvtárról? A könyvtárt nem használók véleményének felderítése A lakosság szükségleteinek feltérképezése A távolmaradás okainak kiderítése A lemorzsolódás vizsgálata A helyi és az országos média figyelése A fenntartó elvárásainak megismerése A társadalmi elvárások manifesztálódása a törvényekben, rendeletekben, határozatokban

A könyvtári teljesítménymutatók MSZ ISO 11620:2000 szabvány A használók véleménye Nyilvános szolgáltatások Állománygyarapítás és feldolgozás A szabványban nincs kidolgozva: A szolgáltatások népszerűsége Az emberi erőforrások elérhetősége és használata

MSZ ISO 11620:2000 A használók véleménye Használói elégedettség Kérdőív Panaszok és reklamációk Vendégkönyv Fókusz csoport

MSZ ISO 11620:2000 Nyilvános szolgáltatások Általános Dokumentumszolgáltatás Dokumentumok visszakeresése Dokumentumok kölcsönzése Dokumentumszolgáltatás külső forrásokból Tájékoztató szolgáltatások Információkeresés Tárgyi eszközözök

MSZ ISO 11620:2000 Állománygyarapítás és -feldolgozás Dokumentumok beszerzése Dokumentumok feldolgozása Katalogizálás

Köszönöm figyelmüket!