A benchmarking módszer alapján kidolgozott könyvtári teljesítménymérési mutatórendszer alkalmazásának tapasztalatai az érdi és a gödöllői városi könyvtárban ISTÓK ANNA GÖDÖLLŐI VÁROSI KÖNYVTÁR ÉS INFORMÁCIÓS KÖZPONT 2007. június 27.

ELŐZMÉNYEK 2002: doktori kutatási téma OSZK Könyvtári Intézet: Teljesítménymutatók a magyar könyvtári rendszerben - MSZ ISO 11620:2000 szabvány alapján – 2003 NKA Könyvtári Szakmai Kollégiumának 2006-os Könyvtári Minőségbiztosítási Projekt pályázata

Mi a benchmarking? Teljesítménymérési módszer Legsikeresebb céghez hasonlít Folyamatorientált módszer Pontos diagnózist ad Folyamatos javításra nyújt lehetőséget – önmagunkhoz is tudunk viszonyítani

Könyvtári sajátosságok: Mi számít sikeresnek? Nehéz eldönteni, esetünkben ez még nem volt fontos, hiszen „próbaüzemről” van szó. Sikeresség mérése: szubjektív – kérdőívben figyelembe vettük

Könyvtári sajátosságok: Azonos adottságok nehezen biztosíthatók Más az intézmény szociológiai, demográfiai, kulturális környezete egy közművelődési és egy egyetemi könyvtár esetében. De: a benchmarking lényege: tanulni mindenkitől lehet és érdemes is! Kérdőív igyekezett általánosan alkalmazható és összevethető kérdéseket feltenni.

Kérdőív felépítése Folyamatorientált módszer – könyvtári munkafolyamatokra bontott kérdések Minden munkafolyamathoz tartozik egy kulcsmutató, ami több részmutatóból áll össze. A mutatók önmagukban nem, csak összevontan értelmezhetők – ld. Grafikon Kulcsmutatónként 5-15 kérdés

Kérdőív felépítése Nem foglalkoztunk olyan kérdésekkel, ami másoknál fontosak voltak, pl. ülőhelyek, tárgyi eszközök kihasználtsága, válaszadási idő. Ezek okozatok, nem okok a mi felfogásunkban. Helyette próbáltunk olyan kérdésekre választ találni, mint a munkatársak motiváltsága, az információáramlás hatékonysága, stb.

Kérdőív felépítése Vezetőségi és munkatársi kérdőív Kulcsmutatók kétféle kérdésből állnak: Objektív és szubjektív adatok felvétele „Minden szentnek maga felé hajlik a keze.” Mindenhol a rosszabbik adatot vettük figyelembe. Nehézségek a pontozásnál – több intézmény esetén ez könnyebb lesz Mindkét választ lehet számszerűsíteni és grafikont, ábrát készíteni belőle

Kulcsmutatók elemzése Munkaerő hatékonysági kulcsmutató (grafikon 6) Végzettség, képzettség, összedolgozás és egy főre jutó olvasók, látogatók, kölcsönzött dokumentumok száma Eredmények: mindkettőnek van még javítanivalója, de a számszerű adatoknál egyértelműen Érd teljesít jobban De: Gödöllő adatain ront egy adottsága: a nagy épület, sok dolgozó – ld. Feldolgozóknál megegyeznek az adatok

Motivációs kulcsmutató (grafikon 1) Munkavállalók és vezetőség oldaláról is vizsgáltuk a kérdést. Eredmények: mindkettőnek van hátránya, de egyértelműen Gödöllőn jobbak az eredmények

Stratégiai vezetés kulcsmutató GVKIK ÉRD Küldetésnyilatkozat hasznosítása a gyakorlatban (max 5) 2p 4p Információs szolgáltatások száma 13p 14p Relatív kölcsönzői létszám Kölcsönzők száma/látogatók száma havonta 76% Vö. látogatói aktivitással 56% Nyitvatartási órák száma hetente 46 27,4??? A potenciális közönség hány %-a tényleges olvasó? 20% 8% Felnőtteknek szóló programok évente 77 36 Gyerekeknek szóló programok évente 75 25 vagy 46? Könyvtárban működő klubok száma 3 5 vagy 4 Az éves tervezés közös vagy önálló feladat? (max 3) 3p Tervezés hosszútávon (max 3) 1p

Stratégiai vezetés kulcsmutató A vezetőség mennyiben próbálja megvalósítani a könyvtár küldetését. Eredmények: Két adat is félreértésre ad okot: relatív kölcs. létszám és a potenciális olvasók adata A többi kérdésnél van amiben Gödöllő, van amiben Érd a jobb. De: a nyitvatartási órák száma sokatmondó!

Marketing-orientált kulcsmutató (2) Mennyire tervezett vagy ad hoc jellegű az intézmény marketingje? Eredmények: mindketten elég jól teljesítenek, de Gödöllő egy lépéssel előrébb van. Csak szubjektív válaszokat dolgoztunk fel.

Partnerségi kulcsmutató (5) Hogyan viszonyul az intézmény környezetéhez? Eredmények: alapvetően nincs probléma egyiknél sem

Beszerzés-hatékonysági kulcsmutató (7) A beszerzés formái, a gyűjtőköri szabályzat érvényesülése a gyakorlatban Eredmények: többnyire szubjektív válaszokkal dolgoztunk, Érd teljesítménye jobb, elsősorban a két kemény mutató esetében. Up-to-date mutatója nagyon jó Érdnek: ezért is lehetnek jók a forgalmi adatai Beszerzés/apasztás adatait kihagytuk Gödöllő új épültbe költözése miatt

Feldolgozás-hatékonysági kulcsmutató GVKIK ÉRD Feldolgozott tételek száma havonta/ feldolgozók száma 207,5 202,5 vagy 135 Ellenőrzik-e a feldolgozás pontosságát? (max 1) 0p 1p Feldolgozott tételek száma/ rendelt tételek száma havonta 127% Ok: HGY 114%

Gyűjtemény-hatékonysági kulcsmutató (8) Az állomány kihasználtsága, az olvasók és az olvasószolgálatos kollégák aktivitásának mérése csak kemény adatokkal Eredmények: az új könyvek kölcsönzése mindkét esetben nagyon alacsony! (52%) Mik lehetnek az okok? Majdnem az összes mutatóban Érd magasan jobban teljesít: vonatkozik ez az olvasókra és a dolgozókra is. Mik lehetnek az okok? Érdekes eredmény: az egy könyvtárosra jutó olvasók száma majdnem megegyezik, de a kölcsönzött dok. száma duplája Érden. Tehát a baj az olvasókkal van? Mi lehet az oka? Kölcsönzési mutatók Gödöllőn: a könyvek és az audiovizuális dokumentumok kölcsönzése látványosan eltér. Mi lehet az oka? Jövőben mérni fogjuk a gyerekkönyvtári adatokat is

Kölcsönzés-hatékonysági kulcsmutató GVKIK ÉRD Kölcsönzés gépesítettsége (max3) 3p Egy nyitvatartási órára jutó kölcsönzések száma 14 15 (alacsony ahhoz képest mennyi a nyitvatartási órák száma) Olvasói létszám változása: előző év 100% 2002 2003 2004 2005 133 % 156 % 79 % 98 % 104 % 103 % 100 % Egy kölcsönzött dokumentumra jutó éves költség 1147 Ft* 511 Ft Egy kölcsönzésre jutó éves költség 3684 Ft* 2212 Ft Egy olvasóra jutó éves költség *20 évre előre tervezett épületről van szó 17 417 Ft* 14 196 Ft

Könyvtárközi-hatékonysági kulcsmutató GVKIK ÉRD ODR szolgáltatást igénybe vevők/ olvasók száma évente 5,7% Jó az állomány 3% Átlagos könyvtárközi kölcsönzési sebesség 7 nap Megkapott dokumentumok száma/ Kért dokumentumok száma 98% 86%

Ellenőrzési kulcsmutató (3) Mennyire jellemző a munkafolyamatok során az ellenőrzés? Szubjektív válaszok. Eredmények: Gödöllő teljesítménye egyértelműen jobb.

Adminisztrációs kulcsmutató (4) Mennyire bürokratikus az intézmény vezetősége és szervezete, mennyire önállóak a dolgozók? Eredmények: mindkét intézmény kb. azonos szinten van, elég jók a mutatóik. Gödöllő: dolgozók önállótlansága probléma – motivációs feladat

Csoportos feladat – változtatás menedzsment Ishikawa-diagram – adott probléma ok-okozati viszonyainak feltárása brainstorming keretében Legyen mindenki aktív! Két kérdés – két csoport vegyesen érdiek, gödöllőiek

Kérdések Mi lehet az oka annak, hogy Gödöllőn a potenciális közönség 20%-a a könyvtár olvasója, míg ugyanez az arány Érden 8%? Mi lehet az oka annak, hogy Érden többet és többször kölcsönöznek az olvasók, noha a nyitva tartási idő szinte fele a gödöllőinek és az 1 olvasó szolgálatos könyvtárosra eső olvasók száma szinte megegyezik?