MEGVALÓSÍTÁSA, MÓDSZEREI, ESZKÖZEI TQM MEGVALÓSÍTÁSA, MÓDSZEREI, ESZKÖZEI Készítette: Szabó Katalin

A minőség fogalma A minőség a termék vagy a szolgáltatás olyan tulajdonságainak és jellemzőinek összessége, amelyek hatással vannak a terméknek vagy a szolgáltatásnak arra a képességére, hogy a kifejezett vagy az elvárt igényeket kielégítse. (MSZ 1895, ISO 8402) Legáltalánosabban a minőség az a szolgáltatási színvonal, amely kielégíti ill. túllépi a felhasználók igényeit.

A minőség A minőséget befolyásoló legfontosabb tényezők: a szolgáltatás környezete a szolgáltatás a szolgáltatást nyújtók magatartása és felkészültsége A minőség értelmezésének 5 szintje: megfelelés a szabványoknak a használatra való alkalmasság megfelelés a vevők jelenlegi igényének, megfelelés a költségeknek megfelelés a vevők látens igényeknek további jövőbeni megfelelőségek

Minőségirányítás = quality management A minőségirányítás az általános vezetési tevékenységnek az a része, amely meghatározza a minőségpolitikát és a szervezet valamennyi tagjának egyöntetű közreműködésével követi azt. TQM =Total Quality Management = teljes körű minőségirányítás Minőségirányítási filozófia, mely azokat a tevékenységeket öleli fel, melyek biztosítják, hogy A TQM minőségfilozófia radikális változást igényel a vezetési filozófiában, a vezetési struktúrában és a vezetési magatartásban. A vezetőknek úgy kell irányítaniuk a munkatársakat, alkalmazottakat, hogy azok optimálisan végezzék munkájukat. A különböző szintű vezetők támogató szerepben tevékenykednek. Az ISO 9000 a minőségképesség igazolására szolgál, de annak hiányosságain és korlátain túl csak az a szervezet tud lépni, aki felvállalja a TQM kihívásait. egy adott szervezet a használók, megrendelők szükségleteit, igényeit a leghatékonyabb, költségkímélő módon elégítse ki és maximálisan kihasználja munkatársainak tudását, képességét, együttműködését az állandó továbbfejlesztés folyamatában.

TQM értelmezése Teljes A vállalkozás teljes egészét átfogó minőségtörekvés Az alkalmazottak bevonása minden döntésbe Az ügyfél- és társadalomorientáltság Minőség A folyamat, az eredmény, a vállalkozás minősége A minőség a vállalkozás stratégiája A fogyasztó elvárása a minőség mértékegysége Irányítás Az alkalmazottak elkötelezettsége a minőség mellett A munkafolyamat és a munkaszervezés állandó javítása A hibaelhárító intézkedések elkészítése, végrehajtása Az állandó tanulás és továbbképzés biztosítása

TQM A TQM olyan menedzsment filozófia és ennek szervezeti megvalósítási gyakorlata, amelynek célja a rendszer anyagi, technikai és emberi erőforrásait hasznosítania rendszer céljainak leghatékonyabb úton való elérése érdekében. A TQM egy adott szervezet olyan irányítási koncepciója, melynek központjában a minőség áll, összes tagjának részvételén alapszik, hosszú távon sikereket ér el, a használó, a partner megelégedettsége révén és hasznára van a szervezet összes tagjának és a társadalomnak.

TQM legfontosabb alapelvei Filozófia: a hiba-okok megelőzése Módszer: a vezetés elkötelezett, aktív stratégiai irányítása Kiterjedése: valamennyi munkatársra Hatékonyság mérése: a minőségköltségek segítségével Követelmény: hibamentesség Szabályozott területei: a szervezet egésze Cél: a folyamatos javítás

TQM alappillérei Megfelelő légkör kialakítása Felhasználó középpontba helyezése Tények és adatok alapján történő menedzsment Folyamatos minőségjavítás Munkatársakra építő vezetés A TQM-et alkalmazó cégek a vevőre és a vevő igényeinek kielégítésére összpontosítanak, fel kell ismerniük és gyorsan kell reagálniuk a változó igényekre. A TQM felfogás szerint mindenki, minden tevékenységében felelős a minőségért, a használó elégedettségéért. A hangsúly a hibák felfedezése és javítása mellett azok megelőzésére tevődik. A folyamatos fejlesztés jobb minőségű terméket, szolgáltatást eredményez. A folyamatos javítás érdekében a cég összes tagjának képességét és tudását fel akarják használni. A TQM legfontososabb alapja az emberi erőforrásokkal való gazdálkodás. A TQM-be az intézményminden munkatársát be kell vonni. Az embereknek feladatokat és felelősséget kell kapniuk ahhoz, hogy elkötelezetté váljanak, motiváltak legyenek a munkavégzésben és a folyamatos javításban. A feladatok és a felelősség delegálása megköveteli a munkatársak képzését, továbbképzését Bevonásukat a döntéshozatalba Az önálló fejlesztési törekvések támogatását A tévedéshez való jog megadását A kiemelkedő csoportok támogatását Nyertes helyzetek lehetőségének megteremtését.

PDCA ciklus P D A C P (plan): Tervezd meg! Meghatározzuk a meglévő folyamat, vagy tevékenység kulcsproblémáit és azok kijavítási lehetőségeit. D (do): Cselekedj! A végrehajtás fázisa C (check): Ellenőrizd! Ellenőrizzük és elemezzük, hogy a terveink megvalósultak-e. A (action): Avatkozz be! Ha a folyamat nem megfelelő, akkor módosítsuk, ha megfelelt terveinknek, akkor dokumentáljuk és alkalmazzuk a javított folyamatot. P D A C A TQM lényege a folyamatos fejlesztés alapmodellje a W.A. Shewart által bevezetett és W.E. Deming által továbbfejlesztett PDCA ciklussal modellálható. A PDCA ciklus körfolyamat, mellyel bármely tevékenység javítható. Egy ciklus végére a javítás eredményeként jobb minőséget érhetünk el.A változtatások spirálisan mindig magasabb színvonalon haladnak, ami megfelel a magasabb vevői igényeknek. A PDCA ciklus kiindulópontja a folyamatok javítási lehetőségének kutatása, célok kitűzése, célok elérési módjának meghatározása A terveknek megfelelő végrehajtás, Le kell ellenőrizni a választott megoldást – adatok elemzésével, a jelenlegi és a tervezett eredmények összehasonlításával Sikeres változtatás esetén a folyamatokat szabványosítani és dokumentálni kell, vagy a szükséges további javításoknak megfelelően módosítani kell a tevékenységet. Szabványosítás esetén a folyamatirányítás alapciklusa az előíráshoz kötődik, melyet a folyamat elvégzéséhez használnak, majd a folyamat eredményét ellenőrzik és megteszik a megfelelő lépéseket. Amennyiben az eredmény megegyezik a szabvánnyal, akkor ciklus ismétlődik, ha eltérés van, akkor a vavő igényeinek megfelelően helyesbíteni kell a tevékenységet.

A TQM bevezetésének lépései I. Próbáljuk ki és vezessük be (Juran) Azonosítsuk a felhasználóinkat, a fogyasztóinkat; Határozzuk meg igényeiket; Fordítsuk le ezeket az igényeket a mi nyelvünkre; A szolgáltatásainkat fejlesszük abba az irányba, amelyek kielégítik ezeket az igényeket; Optimalizáljuk a szolgáltatásainkat abba az irányba, hogy a mi igényeinknek is megfeleljenek; Fejlesszünk ki olyan működési folyamatokat, amelynek keretében előállíthatók az ilyen szolgáltatások; Optimalizáljuk a folyamatokat; Bizonyosodjunk meg arról, hogy a folyamatok képesek tartósan és pontosan azokat a szolgáltatásokat nyújtani, amelyeket kifejlesztettünk; Adjuk át a kifejlesztett, kipróbált folyamatokat az intézmény egészének. Az egészet kezdjük elölről.

A TQM bevezetésének lépései II. Minőségi körök (Magyar cég programja) Vezetői elkötelezettség elérése; Bevezető képzés; Önértékelés és küldetésnyilatkozat megfogalmazása; A javítandó folyamatok kiválasztása; Minőségi körök létrehozása; Minőségi körök kiképzése; Folyamatszabályozás és javítás; Minőségpolitika kialakítása; A kipróbált és megfelelt javítások bevezetése az intézmény működési rendjébe; Kezdjük újra a 3. ponttól

A TQM megvalósításának eszközei I. Intézményi politika kialakítása, a küldetésnyilatkozat és a stratégiai terv alapján. Az intézmény menedzsmentjének, irányítási rendszerének átalakítása. A hierarchia lebontása, a felelősség továbbadása. A folyamatmenedzsment megvalósítása a folyamatok meghatározásán és irányításán keresztül. A folyamatok pontos ismerete szükséges, melyeket a szolgáltatások nyújtása közben véghezviszünk A teljesítmény mérése objektív adatokra alapozott mérési rendszerekkel. Nem pusztán statisztika, hanem a teljesítmények mérése és értékelése. A minőségfejlesztést integrálni kell a folyamatokba. Nem plusz feladatként kell jelentkezni, mindenki érezze magáénak és a napi feladatához tartozónak. A munkatársak oktatása, továbbképzése. A szervezet minden tagját képezni kell a minőségtudatosság fokozására, a minőségjavító eszközök és technikák használatára.

A TQM megvalósításának eszközei II. Csoportmunka, mint a TQM alapja erősíti a bizalmat; javítja a kommunikációt; fejleszti az együttműködő képességet. Minőségi körök Önkéntes alapon szerveződő csoportok, amelyek a munkahely szintjén a munkahelyi körülmények fejlesztését és a szervezet fejlődését tartják céljuknak. Munkájuk eredményét, ötleteiket, tervezeteiket átadják a szervezet vezetésének. Brainstorming = ötletbörze, ötletroham, ötletözön Csoportmódszer a problémafeltárásra, amely során a csoport vezetője felvet egy problémát és arra kéri a tagokat, hogy engedjék szabadjára a fantáziájukat és mondják el, ami éppen eszükbe jut a felvetett problémával kapcsolatban. Fő szabálya – minden vélemény tiszteletreméltó.

7Q - alapvető eszközök Adatgyűjtő lap Ok-okozati diagram (Ishikawa-, vagy halszálka- diagram) Pareto diagram Hisztogram (oszlopdiagram) Kontrolldiagram Ellenőrző lap Szórásdiagram

1. Adatgyűjtő lap Adatgyűjtés valamely tevékenység történésének gyakoriságáról, azaz a tevékenység számszerűsítése. Az összegyűjtött adatok a többi eszköz használatának kiinduló-pontját jelentik.

2. Folyamatábra Tevékenységelemzés, mely bemutatja az ideális tevékenységvégzést. Alkalmazásával a folyamatok átláthatóvá válnak, fény derül a redundáns, felesleges elemekre, lépésekre. A munkafolyamatok különböző lépéseinek és a köztük lévő kapcsolatok ábrázolásának eszköze. Az ábrázolás szabványos jelei közül a kezdést és a befejezést kör, az egyes lépéseket téglalapok, a döntéseket rombuszok, a folyamat irányát nyilak jelölik.

Folyamatábra készítés Lépései Folyamat kezdő- és végpontjának meghatározása, a hosszabb folyamatok részfolyamatként történő ábrázolása. 2. A feladatok apró lépésekre bontása, leírása. 3. Részfeladatok azonosítása a folyamatábrákon alkalmazott szimbólumoknak megfelelően. Szabályai 1. A munkát ténylegesen végző munkatársak vegyenek részt a folyamatábra készítésében. 2. Tegyük lehetővé, hogy mindenki részt vehessen a munkában 3. Hagyjunk időt a folyamatábra áttekintésére, átgondolására

3. Pareto-diagram Pareto-elv = 80/20szabály a hibák 80 %-át az okok 20 %-a okozza, tehát a problémák megszüntetéséhez a hibák kisebb részének elhárítása is elegendő. Vizuális megjelenítési eszköz a sok lehetőségből az igazán lényeges(ek) kiválasztására. Oszlopdiagram, mely egy problémát különböző mértékben okozó/befolyásoló tényezőket ábrázol.

4. Ok-okozati diagram Kinézete miatt halszálka diagramnak, használatának népszerűsítőjének neve alapján Ischikawa diagramnak is nevezik. A diagram a probléma gyökerének megtalálásához vezet. Azokat a kapcsolatokat szemlélteti, amelyek az egyes okozatok és az azokat befolyásoló vagy létrehozó okok között fennállnak. A problémát, mint végeredményt a diagram jobb oldalán (a hal feje), a fontosabb befolyásoló tényezőket a diagram bal oldalán a hal csontvázához hasonlatos formában tüntetjük fel.

Az ok-okozati diagram váza A problémát előidéző okok a következő 4 fő kategóriára bonthatók (4M): Ember (Man), Gép (Machine), Módszer (Method), Anyag (Material). A kategóriák szabadon bővíthetők (pl. környezet, eljárások stb.). Az egyes kategóriákba tartozó okokat a csoport brainstorming technikával gyűjti össze.

5. Hisztogram Speciális oszlopdiagram, mely az elvégzett munka gyakoriságáról tájékoztat. Egy folyamaton belül az átlagtól való eltéréseket ábrázolja, konkrét, mért adatok alapján.

6. Kontroll diagram A folyamat teljesülésének és az eltérések követésének eszköze. Az adatok alapján meghatározható az átlagtól valóeltérés pozitív vagy negatív irányba.

7. Szórásdiagram Grafikus elemzési eszköz a potenciális ok és az okozat közötti kapcsolat meglétének és erősségének vizuális meghatározására. Ha a diagramon a pontszerűen ábrázolt adatok közel vannak egymáshoz, akkor az ok és az okozat között szoros összefüggés van, ha azonban az adatok nagy területen szórnak, akkor a két tényező között nincs összefüggés.

További elemzési módszerek I. Fa diagram Egyes minőségi jellemzők összegyűjtésének módszere, egyben minőségparaméterek összegyűjtésére is szolgál.

További elemzési módszerek II. Gannt-diagram Folyamatok, egymással összefüggő tevékenységek ciklusidejének, a tevékenységek befejező és végpontjának, egymásutániságának ill. párhuzamosságának, valamint ütemezésének ábrázolására alkalmas diagram. Nélkülözhetetlen eszköz ütemtervek készítésekor, stratégiai tervek feladatokra történő lebontásakor, valamint a javítási, probléma-megoldási folyamatok tervezésekor.

További elemzési módszerek III. Ellenőrző lap Annak regisztrációjára alkalmas, hogy egy folyamat fázisait megterveztük-e, vagy annak lépéseit folyamatában, időben az előírásoknak megfelelően elvégeztük-e.

PDCA cikluson alapuló problémamegoldás Folyamatos fejlesztés - problémamegoldás Cél: minőség fejlesztése, javítása 4. Ok-okozati elemzés 3. Adatelemzés 5. Tervezés és megoldás bevezetése 1. Probléma meghatározása: zsúfolt a kölcsönző, sorbaállás van 2. Adatgyűjtés 1. Plan 2. Do 1. A probléma meghatározása 2. Adatgyűjtés a sorbaállásról: óránkénti mérés a kölcsönző pultnál, tájékoztatásnál, katalógusoknál 4. Action 3. Check A javítás egy 7 lépésből álló problémamegoldó folyamat, mely a PDCA ciklushoz kötődik. Probléma meghatározása – meghatározzuk mivel kell foglalkozni, elkülönítjük a lényegest a lényegtelentől Adatgyűjtés – a probléma megértéséhez szükséges okok keresése. Adatgyűjtő lapok körültekintő megszerkesztését igényli! Az adatok elemzése – a probléma súlyponti kérdéseinek meghatározását jelenti, a lényegi okok azonosítása. Okok elemzése – a probléma mint okozat meghatározó okának megtalálása. A javító tevékenység megtervezése és leghatékonyabb, leggazdaságosabb megoldásának bevezetése. Az elért hatások értékelése – meggyőződés az eredményekről. Szabványosítás, azaz a megoldás rögzítése és új probléma meghatározása vagy visszatérés a 3. ponthoz 3. Adatok elemzése 7. Megoldás szabványosítása 6. Hatások értékelése

A problémamegoldás 7 lépése I. meghatározása Brainstorming 2. Adatgyűjtés 3. Adatelemzés 4. Ok-okozati elemzés

A problémamegoldás 7 lépése II. 5. Tervezés és megoldás bevezetése 6. Hatások értékelése A megoldás szabványosítása vagy újratervezése