Válságkezelés

Mi a célja? A válság negatív hatásainak csökkentése vagy kiküszöbölése A szervezet (imázsa) és az érintettek védelme

A válságkezelés eszközei Válságkezelési terv – PMC Válsákommunikációs terv – PCC Válságkommunikáció – a szervezet kommunikációja az ügyfeleivel a válság előtt közben és után

A válságkezelés lépései 1.A kockázatok értékelése 2.A válságkommunikáció megtervezése 3.A válasz – a válságkommunikációs terv alkalmazása 4.A szervezet működésének visszaállítása

A sikeres válságkezelés alapelvei Mindig a lehető legrosszabb eshetőséggel kalkuláljunk Legyen válságtervünk Ne vesztegessük az időt Minden esetben az ember legyen az első Reagáljunk villámgyorsan

A kockázatok értékelése Válságkezelő csapat alkotása külső és belső szakértőkből – ők értékelik a helyzetet (hogyan érinti a szervezetet és már érintetteket, milyen lefolyás jósolható stb.) A válságstábban benne kell lennie: a vezérigazgatónak, a tulajdonosnak, a cégen belüli kummunikációs szakemberre (PR-szekció vezetője), jogászra, humánerőforrás-menedzserre, főmérnökre stb.

Válságkommunikációs terv Általában egy előírássorozat 1 iratcsomó (doszár) –14 komponens: Borító – a terv címe, dátuma, confidetntial Bevezető: cégfilozófia (milyen elvek szerint jár el a szervezet), rövid leírás arról, hogy mit várunk el a válságkezelő csapattól A válságkezelő csapat összetétele – nevek, címek, telefonszámok, kinek mi a szakterülete, missziója (adott esetben külön a válságstáb és külön a válságbizottság összetétele)

Nyilatkozat a válságkezelő csapat tagjainak részéről, hogy végrehajtják a tervben foglaltakat Az érintettek listája (név, funkció telefonszám, cím) Tömegkommunikácis és információs eszközök előkészítése – annak a kigondolása, hogy milyen esetben mire lesz szükség – honlap, call center stb. Szóvivő választása (adott esetben több is kell, de legalább egy legyen tartalékban)

A válságkezelő központ kijelölése – 1-2 helyiség Lista a bevetésre kerülő emberekről, személyzetről, szervezetekről (nevek, funkciók, telefonszámok) – szakértők, tűzoltók, mentők, kontaktszemély a kormányban és a helyi adminisztrációban Sajtóanyagok – modellek előkészítése Adatbázisok – a cégről, szervezetről, a cég tevékenységéről, vezetőiről stb.

Üzenetek -az egyes célközönségeknek külön üzenet -egy általános, közös az összes lehetséges célközönségnek – ennek tartalmaznia kell: 1. a válság természetének megnevezése, 2. adatok, elérhető adatbázis a válságról, 3. a szervezet által tett lépések a válság megfékezésére, kontrollálására, 4. az (anyagi) veszteség, 5. az áldozatok (számának) megnevezése, 6. a környezetre, az üzleti partnerekre gyakorolt hatás

Mire jó a válságkommunikációs terv? Hogy a megfelelő üzeneteket kommunikáljuk a megfelelő embereknek a megfelelő időben Azt is rögzíti, hogy a cégen belül hogyan kommunikáljuk az esetet

Válaszlépések A válságkezelő terv alkalmazása – összeül a válságstáb, a válságbizottság (akcióterv, döntések), a kommunikációs csapat munkába lendül, a kommunikációért felelős személy tartja a kapcsolatot a válságbizottsággal, a szóvivőkkel és közvetít közöttük, a sajtósok információkat gyűjtenek, és nyilatkozatokat fogalmaznak…stb. Fontos a gyorsaság! A lehető leghamarabb tájékoztatni kell az érintetteket a válsághelyzetről (fontos a lehető legtöbb információ készenléti állapota, amikkel ellátják az újságírókat) Az első üzenet: adjon lehetőleg pontos, ellentmondásmentes információkat; nevezze meg a válság konkrét következményeit az érintettekre nézve,, nevezze meg a szervezet által tett eddigi intézkedéseket, és hogy éppen mit tesznek a helyzet kontrollálásáért; ki kell fejezni a szervezet felelősségét és ki kell fejezni a szenvedőkkel, vagy az áldozatok családjaival való együttérzést

A szervezet működésének visszaállítása Értékelés mindenekelőtt A cég, termék imázsát visszaállító marketingerőfeszítések – reklámok, kommunikátumok, sajtójelenlét, közvetlen kapcsolat a kliensekkel, érintettekkel