A tárgyalás

„A tárgyalás kétirányú kommunikáció, amelynek az a rendeltetése, hogy egyezségre jussunk másokkal azonos és eltérő érdekeinket illetően.”(Fischer,Ury,1997)

A tárgyalás elméleti megközelítései

A tárgyalás, mint racionális döntés A racionális tárgyalás azt jelenti, hogy saját érdekeink érvényesítése érdekében a legjobb döntést hozzuk meg, tehát az ettől való bármilyen eltérő hátrányos a számunkra.

De! Létezik-e racionális döntés?

Milyen tényezők befolyásolják döntéseinket? Kiszámítható, hogy hol az a pont, ahol már nem jelent előnyt az egyezség számomra Ahhoz, hogy ezt tudjam, a tárgyalás során felmerülő összes szempontot meg kell vizsgálnom a saját és a tárgyalópartner nézőpontjából is. Az elégedettség érzésének elérése is fontos számomra

Pl.: az árképzési stratégiámat befolyásoló tényezők a következők lehetnek: Az árpolitikai céljaim Mekkora a kereslet a termékeim iránt Mekkorák a költségeim A versenytársaim árai

A megegyezési tartomány Mindkét fél számára adott az az ártartomány, amelyen belül az üzlet megkötésére hajlandó. Ezen belül zajlik az alku Ez azonban nagyban függ a körülményektől is Pl.: sivatagban a víz ára Pl.: háborúban a kenyér, szappan ára…stb.

Az elégedettség érzése nő abban az üzletfélben,aki minél közelebb kerül a megegyezési tartomány számára kedvező szélső értékéhez Eladó minimum ára Vevő maximális ára Végső megállapodás Eladó nyeresége Vevő nyeresége

A kutatások szerint soha nem a racionálisan elvárhatónak megfelelően döntünk, hanem következetes torzításokat követünk el. Ezeket a döntésleegyszerűsítő lépéseket nevezik „heurisztikáknak”.

A heurisztikák ( torzítások) A memóriánkból könnyen előhívható eseményeket gyakoribbnak is hisszük, és emiatt valószínűségüket túlbecsüljük. Az elsőként kapott információkat nagyobb súllyal vesszük figyelembe és a később kapott információkat az első információhoz viszonyítva értékeljük.

Valamilyen megfigyelt jelenségből próbálunk következtetni a jelenség okára. Pl.: a tárgyalópartner külső jegyei alapján következtetünk arra, hogy igazat mond, avagy sem Pl.: felvételi interjúnál

A jövőre vonatkozó elvárásaink is a tárgyalási folyamat részévé válnak Pl.: az jó, hogy olcsón jutok hozzá egy kínai termékhez, de vajon a termékszállítás folyamatosan tudja-e biztosítani a megfelelő minőséget?! Inkább veszek megbízható, de drágább magyar minőséget?

A kockázatvállalás szintje Egy eladó inkább kockázat kerülő magatartást tanúsít, mert ő pénzt kap a folyamat során A vevő inkább kockázatvállaló helyzetben van, mert ő pénzt ad ki Ezért a vevők inkább nyerő pozícióban vannak!!! (ezért az eladóknak vásárlási ösztönzőket kell használni - engedmények, akciók, plusz szolgáltatások)

A nyereség – veszteség megítélésének vonatkozási pontjai Pl.: órát veszünk → egyik boltban 4000Ft → míg a másikban 2000Ft = nyereség:2000Ft. TV-t veszünk egyik→ boltban 100.000 → míg másikban 98.000Ft = nyereség lenne:2000Ft – mégis átmegyünk érte? Itt a vonatkoztatási pont: a termék ára, nem pedig a nyereség Így a hibás vonatkoztatási pontok egy tárgyalás során helytelen következtetésekre vezethetnek!

Érzelmi hatások szerepe a tárgyalás során

A pozitív hangulatú tárgyaló felek inkább együttműködő stratégiát választanak, és a kölcsönös előnyöket hangsúlyozzák.

A jókedvű személyek nagyobb valószínűséggel készítenek terveket, valamint kedvező elvárást alakítanak ki a bekövetkező tárgyalással kapcsolatosan.

A negatív érzelmi állapotú (pl A negatív érzelmi állapotú (pl.: dühös) tárgyaló felek kevésbé nyitottak a partner álláspontjára, önmagukra koncentrálnak. Alacsonyabb közös nyereségre törekszenek és hamarabb adnak ultimátumot a másik félnek.

A gyakorisági torzítás a tárgyalás során Azok az információk, amelyekkel gyakran találkozunk, ismerősek lesznek, feltűnőbbek,hitelesebbek és nagyobb hatásúak.( erre építenek a reklámok is)

A kérések teljesítésének szempontjai A pozitív hangulatú személyek szívesebben teljesítik a kéréseket(akár udvariasak,akár nem)

A blöff A kiismerhetetlenség egyik eszköze a blöff. A blöff olyan félrevezető viselkedés, amikor nem hangzik el valótlan állítás,csak éppen azt használjuk ki, hogy a partnerünk a viselkedésünk alapján helytelen következtetésre jut. A blöff hétköznapjaink része, az üzleti élet elképzelhetetlen nélküle. (pl.: imázs)

A konfliktus A szemben álló felek kapcsolata nagymértékben meghatározhatja, hogy kezelhető-e az adott konfliktus. Ez meghatározóbb szempont lehet, mint a témaszint. A tárgyalásos rendezés esetén a jó személyes kapcsolat kritikus és nem kritikus téma esetén is megkönnyíti a megállapodás megkötését.

Ha a felek jó kapcsolatban vannak, kritikus téma esetében a tények az elsődlegesek, nem a pozíciók, a problémamegoldó tárgyalásmód a jellemző ( nyerő-nyerő helyzet) a partnerek elfogadják és megértik a célok és érdekek különbözőségét.

A rossz kapcsolat hatására kisebb érdekkülönbségek is problémákat okozhatnak, a könnyen megoldhatónak tűnő kérdések is eszkalálódhatnak az álláspontok megmerevedése miatt. Ha problematikus a személyes szint, hiányzik például a bizalom, a különbségek áthidalhatatlannak tűnnek, a felek gyakran szélsőséges pozícióba sodródnak, és ott megrekednek.

Thomas és Killman konfliktusmodellje Önérvényesítés szintje vagyis mennyire számítanak csak az én érdekeim Együttműködés Versengés Kompromisszum Elkerülés Alkalmazkodás Kooperáció nagysága, azaz mennyire nézem a másik fél érdekeit

A különböző tárgyalási stratégiák Elkerülő: az ilyen tárgyalófél nem ad önálló javaslatokat, passzívan viselkedik,a partnere ajánlatait igyekszik elhárítani. Létrejöhet egyezség, de a helyzet összes előnyéhez nem jutnak hozzá a tárgyalók.

Alkalmazkodó: a saját céljainkat alárendeljük a másikénak, ez hosszú távú üzleti kapcsolat esetén megengedhető a személyes szint erősítése érdekében, viszont így nem érjük el a téma szintjén a számunkra legelőnyösebb megállapodást.

Versengő: rövid távú kapcsolat esetén megengedhető és megtérülhet, veszélye azonban, hogy kemény alkukat eredményez, osztozkodó helyzetbe kerülhetünk, és a kezdő ajánlatnál jobbat nem érhetünk el, sőt még a tárgyalás is lehetetlenné válhat.(Pl.: Emil b. lakás eladása)

Együttműködő vagy problémamegoldó: A felek olyan szituációt próbálnak teremteni, ahol a legkisebb a szembenállás, kreativitás jellemző rá, a célokat nem egymást kizáró módon próbálják kezelni, a partner célja is fontos.

Az együttműködő tárgyalási módszer akkor lehet eredményes, ha a partner beállítódása hasonló. Minél hosszabb távú kapcsolatra törekszünk, annál fontosabbá válik ez a fajta tárgyalási stratégia. Pl.: ügyfél megtartás, Rover Car esete

Pl.:Rover Car Átlagban 3 évente cserélnek autót a hűséges vevők, az elsőt 30 évesen , az utolsót 60 évesen veszik Cél: a vásárlói hűség növelése volt Egy ügyfél elvesztése: 90.000 Fontot jelent a vásárlásban, 2.700 Fontot a szervizben GB-ben a Rover hűséges vevők kb.: 56% A márkahűség 1%-os növelése: 200millió Font növekedést eredményezett

Kompromisszum: a saját érdekek csak a másik érdekeinek korlátozásával érvényesíthetők, kölcsönös engedményeket adnak, így viszont nem érhető el a legoptimálisabb eredmény.

A tárgyalási folyamat szakaszai

A Barlai féle 8 fázisú modell (1992) Előkészület: 1.tervezés, átgondolás 2.ráhangolódás Interakció: 3. légkörteremtés 4. bizalomkeltés, szükségletfelmérés 5. aktív ráhatás, motiválás 6. elfogadás(döntés, megegyezés) 7. lezárás, befejezés Utógondozás: 8. értékelés, státuszelemzés

Az előkészület első fázisa: a tervezés, átgondolás Információ gyűjtés (STEP elemzés, magáról a partnerről, stb.) A tárgyalási célok meghatározása A tárgyalási folyamat megtervezése A saját álláspontunkat támogató adatok rendezése Az érvek kidolgozása A tárgyalás során előforduló helyzetek előre moderálása( Oakwood módszere) A prezentáció eszközeinek kiválasztása

Az előkészület második fázisa: a ráhangolás Lépései: Lazítás Pozitív beállítódás Koncentrálás Helyszín felmérése Előzetes benyomások értékelése(ha van)

A pozitív beállítódás az önértékelés magas szintjét eredményezi, amely magasabb személyes elvárásokhoz és nagyobb eredményekhez vezet

A tudatosan irányított gondolatok elősegítik, hogy ne a tétre koncentráljunk, hanem a különböző megoldási lehetőségekre.

A légkörteremtés fázisa Lépései: Első benyomások szerzése Köszönés, bemutatkozás Megjelenés Semleges témaválasztás Pozitív kapcsolat kiépítése

A légkörteremtés fázisa A kommunikációs egymásra hangolódás időszaka ez, a testbeszédnek és az illemtannak fontos szerep jut. Ilyenkor alakítjuk ki, vagy mélyítjük el a kapcsolati szintet

Gyakorlott tárgyalók nagy hangsúlyt fektetnek a jó légkör kialakítására, mert a későbbi egyezkedési szakaszban komoly jelentőséggel bírhat.

Ha jó benyomást sikerül kialakítunk magunkról, akkor ez ráépül a cég és termékeink imázsára. Ez pedig hatékonyan működik a partner ellenállásának felszámolásában.

A szükségletfelmérés fázisa Nevezzük igényfeltárásnak is A partner igényeit, szükségleteit felmérjük, feltárjuk Kérdezéstechnika Értő figyelem módszere

Az aktív ráhatás, motiválás fázisa A meggyőzés fázisa Érvelések, haszonérvelés Létrejönnek a kölcsönös ajánlatok, és felvázoljuk a lehetséges egyezség körvonalait

Az elfogadás (döntés, megegyezés) fázisa Összefoglaljuk a megállapodás szerteágazó feltételeit A döntést ebben a szakaszban hozzuk meg Ha nem érett meg a döntés, akkor „fellazításként” új érvet, egy másik választási lehetőséget,újabb feltételt adhatunk A megállapodás írásos elkészítése

A lezárás, befejezés fázisa A viselkedés ismét formálissá válik A feszültségi és figyelmi szint is csökken Előtérbe kerül újra a kapcsolati szint, Jó hangulatban,kedvező benyomással akarunk búcsúzni Érzékeltetnünk kell, hogy a búcsúzással még nem szűnik meg a kapcsolat

Utógondozás: értékelés, státuszelemzés fázisa A tárgyaláson szerzett adatok írásos rögzítése A tárgyalás menetének elemzése A tárgyalás eredményeinek elemzése Az elért helyzet megítélése Felkészülés a következő tárgyalásra

A tárgyalás során két fő módon haladhatunk: laterális és vertikális rendszerben(Scott,1988) Laterális megközelítésben: a téma egészét tárgyaljuk, egyre jobban belemegyünk a részletekbe Vertikális megközelítésben:a tárgyalást több résztémára bontjuk,egyenként mélyítjük el, és ha valamilyen eredményt elértünk, akkor áttérünk a következőre.