BEVEZETÉS A MINŐSÉGMENEDZSMENTBE fóliagyűjtemény – HEM levelező 2006 Előadó: Csizmadia Tibor Elérhetőség: csizi@gtk.vein.hu I/317

A MINŐSÉGÜGY FEJLŐDÉSE A minőség, a minőségbiztosítás az emberiség történetével egyidős Babiloni birodalom Ószövetség, zsidó vallás: kóser ételek Középkor: céhek, tanúsítás Korszerű minőségügy: ipari forradalom /Taylor/ szétválik a gyártás és a minőség ellenőrzés USA katonai szabvány → Anglia: ált. szabvány cél: védelem → ISO szabványok

A minőségügy nemzeti jelentősége Termelő Fogyasztó Társadalom Nyereség Igénykielégítés védelme Védelem Gazdasági fejlődés Az életminőség javulása

A MINŐSÉGÜGY ALAPJAI A MINŐSÉGGEL KAPCSOLATOS FOGALMAK A minőség az ISO 8402:1994 szerint: Egy tevékenység, vagy folyamat termék szervezet, rendszer vagy személy, ill. ezek bármilyen kombinációja azon jellemzőinek összessége, amelyek befolyásolják a képességét, hogy meghatározott és elvárt igényeket kielégítsen.

A minőség filozófiai értelmezése Általános (naturális) filozófiai értelmezés A minőség egy adott dolog azon tulajdonságainak összessége, amelyek azzá teszik a dolgot, ami. - dolgok tulajdonságokkal történő leírása – 2. Érték-szemléletű filozófiai értelmezés Egy dolog (objektum) minősége a vizsgáló személy vizsgálati szempontjaiból következő, a dolog lényeges tulajdonságainak meghatározott értékei alapján (értékrendje) adott értékítélet. - személyhez kötött, értékrenden alapuló, szubjektív -

A minőség alapszintjei Shoji Shiba szerint Szabványoknak való megfelelés Felhasználásra való alkalmasság A felhasználó nyilvánvaló igényeinek való megfelelés. Megfelelés a költségeknek A felhasználó látens igényeinek való megfelelés

Mitől függ a minőség? Vevő (megfogalmazza az igényeit) Előállító vállalat (szállító) Folyamatok Erőforrások Előállító emberek Környezet MINŐSÉGLÁNC / SVSVSVSVSV…/

A VEVŐK FAJTÁI Direkt és indirekt (közvetlen és közvetett) vevő Direkt vevő az, aki fogyasztja, használja és/vagy fizet érte. Van, amikor a kettő ugyan az, van amikor különböző Indirekt vevők körébe beletartoznak mindazok az egyének, csoportok, akikre hatnak, vagy hathatnak a szállító tevékenységei.

Külső és belső vevők Külső vevő: Végső vásárló, aki megveszi a terméket Az alvállalkozó A szállító Belső vevő: Minden részleg a másik vevője Részlegen belül minden részfolyamat a másik vevője Folyamaton belül minden részfolyamat az előző vevője

Az igénykielégítési folyamat Termelési folyamat Termék Fogyasztási folyamat

Teljes termelési folyamat Teljes fogyasztási folyamat Piackutatás A fogyasztói igény megjelenése A fogyasztói igény meghatározása Igény A fogyasztói igény változása Tervezés, (telepítés) és irányítás Termelés Termék Fogyasztás Fogyasztói kapcsolat Teljes termelési folyamat Teljes fogyasztási folyamat

Az igénykielégítési folyamat minősítése A fogyasztó, a termelő és a társadalom együttes értékítélete az IF-ról. /Minőségügyi értelmezés/ Termék Termelés Fogyasztás Igénykielégítés Hasznosság Minőség Védelem Serkentés Társadalom Környezet

Megfelelőség Meghatározzuk egy termék, rendszer, folyamat vagy tevékenység mérhető vagy megfigyelhető tulajdonságainak értékét, a tulajdonságértékekre követelményeket írunk elő és megnézzük, hogy az adott termék kielégíti-e azokat. Igen → Megfelelő Nem → Nem megfelelő

A minőség és megfelelőség kapcsolata Ugyanannak az objektumnak kétféle szempontú megközelítése Jellemző Minőség Megfelelőség Fogalma elsődlegesen szubjektív objektív Dimenziója érték naturális Tulajdonságtípusa funkcionális leíró Mérhetősége nehezen könnyen Jelentősége alapvető másodlagos

A minőség értelmezésének fejlődése Megfelelés a szabványoknak Azt a minőséget definiálja, amit a tervező akar. Meghatározzák az összes gyártással kapcsolatos feladatot és az ellenőrzési eljárásokat. A megfelelés kizárólag az ellenőrzésen múlik (átmegy-e a termék a szűrőn, vagy nem) Gyengeségei: A minőséget nem lehet elérni ellenőrzéssel. A végtermék ellenőrzése és a hibás termékek kiszűrése költséges Nem veszi figyelembe a piac igényeit

2. Használatra való alkalmasság A vevő valódi elvárásainak a kielégítését jelenti. Ellenőrzés segítségével valósítják meg. Gyengeségei: Szigorú ellenőrzés szükséges, sok a visszautasított termék, a költségek növekednek. Konfliktus az ellenőrzés és gyártás között.

3. Megfelelés a vevők jelenlegi igényeinek. Megfelelés a költségeknek. Jó minőség, alacsony ár. Csökken a gyártási folyamatok változékonysága Minden egyes lépésnél visszacsatolás és nem a gyártás végén. Végtermékellenőrzés helyett folyamatszabályozás. Gyengesége: Versenytársak olcsóbb munkaerővel, alacsonyabb költséggel érik el ezt. (pl. Japán, 80-as évek)

4. Megfelelés a látens (rejtett) igényeknek Kielégíteni a vevő igényeit, mielőtt tudatában lennének az igényeikkel. Monopolhelyzet, magasabb ár, nagyobb jövedelmezőség. Gyengesége: Nem megfelelő a javítások, változtatások, fejlesztések sebessége. A piaci versenyben az első 3 megfelelőségnek mindenképpen teljesülnie kell, a 4. versenyelőnyt jelent!

5. További, jövőbeli megfelelőségek Megfelelés a vállalati kultúrának. Megfelelés a társadalmi és környezeti elvárásoknak. Megfelelés a társadalmi méretű, közös tanulás igényének.

A minőség megvalósításának fejlődése Minőség-ellenőrzés Mesteremberek kora: mindendarabot ő vizsgál a hibát keresi, nem az okot MEO: Szétválik a termelés és a ME Statisztikai ME: rendszeres adatgyűjtés, értékelés idegenáru-, gyártásközi-, végellenőrzés Idegenáru ellenőrzés 100 %-os ellenőrzés (rendkívül költséges) Véletlenszerű ellenőrzés Statisztikai mintavételes ellenőrzés

Gyártásközi ellenőrzés Elsődarab ellenőrzés Műveleten belüli ellenőrzés Műveletek közötti ellenőrzés Műveletek utáni ellenőrzés Végellenőrzés U.a., mint az idegenáru ellenőrzés, + Minőségi bizonyítvány alapján való tételátvétel

Minőségszabályozás Minőségbiztosítás Eszközök, módszerek és tevékenységek alkalmazása a minőségi követelmények és a vevői elvárások érdekében. Minőségbiztosítás A minőséget ellenőrzéssel nem lehet megvalósítani, a minőséget bele kell építeni a termelésbe és ezen keresztül a termékbe. A minőségbiztosítás jelenti azt a tevékenységet, amivel a minőséget a termékbe tervezzük és építjük.

Teljes körű minőségirányítás A szervezet minőségi célkitűzéseinek megvalósításához szükséges folyamatok tervezése és működtetése, az ehhez szükséges erőforrások biztosítása. Teljes körű minőségirányítás Mindenki részt vesz benne A szervezet minden tevékenységére vonatkozik. A szervezet minden részlegére vonatkozik. TQM- be integrált irányítási rendszerek A vevői (érdekelti) környezet integrálása

Szabványok, szabványosítás A szabvány elismert szervezet által alkotott vagy jóváhagyott, közmegegyezéssel elfogadott olyan műszaki dokumentum, amely tevékenységre, vagy azok eredményére vonatkozik, és olyan általános és ismételten alkalmazható szabályokat, útmutatókat vagy jellemzőket tartalmaz, amelyek alkalmazásával a rendező hatás az adott feltételek között a legkedvezőbb. A szabványosítás a minőséget biztosító gazda-ságirányítás eszköze.

A szabványosítás céljai Általánosan és ismételhetően alkalmazható eljárások, műszaki megoldások közrebocsátásával a termelés korszerűsítése, a szolgáltatások színvonalának javítása. A nemzetgazdasági igények érvényesítése a nemzetközi és európai szabványosítási tevékenységben. A kereskedelem műszaki akadályainak elhárítása. A műszaki fejlesztés eredményeinek széles körű bevezetése. Az élet, az egészség, a környezet, a vagyon, a fogyasztói érdek és a biztonság védelme. A megfelelőség-tanusítás követelményrendszerének kialakítása. A hazai termékek és szolgáltatások nemzetközi elismertetése A minőség védelme.

Nemzeti szabványosítás Célja megegyezik a szabványosítás céljával. A nemzeti szabvány jele: MSZ (Magyar Szabvány) Nemzetközi együttműködés a szabványosításban Az Európai Közösség irányelvekben (direktívákban) fogalmazza meg azokat az elveket, területeket, amelyeket a kormányzatok jogharmonizációs tevékenységükben kötelesek figyelembe venni.

Európai direktívák A kölcsönös megértés megteremtése a gazdaság szereplői között. A költségek csökkentése. A biztonság, az élet-, az egészség- és környezetvédelem biztosítása. A fogyasztói érdekvédelem biztosítása. Minden olyan előírás, amely nem érinti a direktíva szempontjait, európai szabvány (EN – European Norm) alapján kerül egységesítésre.

A nemzetközi szabványosítás 2 legnagyobb szervezete ISO (International Organisation for Standardization), Nemzetközi Szabványügyi Szervezet IEC (International Elektrotechnical Commission), Nemzetközi Elektrotechnikai Bizottság Regionális Szabványügyi Szervezetek Európában CEN (Comité Européen de Normalisation), Európai Szabványosító Bizottság CENELEC (Comité Européen de Normalisation Electronique), Európai Elektronikai Szabványosító Bizottság

MINŐSÉGÜGYI RENDSZEREK Egy dokumentált minőségügyi rendszer biztosítja a két legfontosabb igény teljesülését: A vevők igényeinek teljesülését: bizalmat arra, hogy a szervezet képes a kívánt terméket folyamatosan előállítani. A szervezet igényeinek teljesülését: mind a külső, mind a belső igényeket, optimális költségek mellett, és a rendelkezésre álló erőforrások hatékony felhasználásával.

ISO 9000 Története CEN: EN 29000:1987 1979: BS 5750 1987: Nemzetközi Szabványügyi Szervezet: ISO 9000:1987 CEN: EN 29000:1987 1991: Vienna Agreement /Bécsi Egyezmény/ 1994: ISO 9000:1994 2000: ISO 9000:2000

ISO 9000:1994 szabványcsalád Követelményszabványok Továbbá ISO 9001: a tervezés, a fejlesztés, a gyártás, a telepítés és a vevőszolgálat minőségbiztosítási modelljét, követelményeit ismerteti. ISO 9002: a gyártás, a telepítés és a vevőszolgálat minőségbiztosítási modelljét, követelményeit ismerteti. ISO 9003: a végellenőrzés és a vizsgálat minőségbiztosítási modellje. Továbbá ISO 9004: a minőségügyi rendszer elemeit, irányelveit tartalmazza, vezérfonal a hatásosan működő MBR kiépítéséhez

„Összehangolt szabványpár” ISO 9000:2000 szabványcsalád I. ISO 9000:2000 ISO 19011:2002 ISO 9001:2000 ISO 9004:2000 „Összehangolt szabványpár”

ISO 9000:2000 szabványcsalád II. Minőségirányítási rendszerek – Alapok és szótár ISO 9001:2000 Minőségirányítási rendszerek – Követelmények ISO 9004:2000 Minőségirányítási rendszerek – Útmutató a működés fejlesztéséhez ISO 19011:2002 Útmutató a minőségirányítási és környezetirányítási rendszerek felülvizsgálatához

A minőségmenedzsment alapelvei Folyamatszemléletű megközelítés Rendszerelmélet az irányításban Tényeken alapuló döntéshozatal Vezetés Vevőközpontúság Folyamatos fejlesztés Munkatársak bevonása Kölcsönösen előnyös kapcsolat a beszállítókkal

ISO 9004:2000 Minőségmenedzsment rendszerek 4. Minőségirányítási rendszer 4.1. Rendszerek és folyamatok irányítása 4.2. Dokumentálás 4.3. A minőségirányítás alapelveinek használata -

5. A vezetőség felelősségi köre (I.) 5.1. Általános útmutatás 5.2. Az érdelekelt felek igényei és elvárásai V Igények és elvárások Jogszabályok és szabályzatok követelményei - 5.3. Minőségpolitika 5.4. Tervezés Minőségcélok Minőségtervezés

5. A vezetőség felelősségi köre (II.) 5.5. Felelősségi kör, hatáskör és kommunikáció Felelősségi körök A vezetőség képviselője Belső kommunikáció 5.6. Vezetőségi átvizsgálás Az átvizsgálás bemenő adatai Az átvizsgálás kimenő adatai

6. Gazdálkodás az erőforrásokkal 6.1. Általános útmutatás 6.2. Emberi erőforrások 6.3. Infrastruktúra 6.4. Munkakörnyezet 6.5. Információ - 6.6. Beszállítók és partnerkapcsolatok - 6.7. Természeti erőforrások - 6.8. Pénzügyi erőforrások -

7. A termék előállítása (I.) 7.1. Általános útmutatás 7.2. Az érdekelt felekkel kapcsolatos folyamatok V Termékek követelményeinek meghatározása Termékek követelményeinek átvizsgálása Kapcsolattartás az érdekeltekkel 7.3. Tervezés és fejlesztés A tervezés és fejlesztés bemenő és kimenő adatai A tervezés és fejlesztés átvizsgálása

7. A termék előállítása (II.) 7.4. Beszerzés A beszerzés folyamata A beszállítók ellenőrzésének folyamata 7.5. Előállítás és szolgáltatás nyújtása Teljesítés és szolgáltatás nyújtása Azonosítás és nyomonkövethetőség A vevő tulajdona A termék állagának megőrzése 7.6. A mérő és megfigyelőeszközök kezelése

8. Mérés, elemzés és fejlesztés (I.) 8.1. Általános útmutatás 8.2. Mérés és figyelemmel kísérés A rendszer működésének mérése és figyelemmel kísérése A vevői megelégedettség mérése és figyelemmel kísérése Belső audit Pénzügyi intézkedések - Önértékelés - A folyamatok mérése és figyelemmel kísérése A termék mérése és figyelemmel kísérése Az érdekelt felek megelégedettségének mérése és figyelemmel kísérése -

8. Mérés, elemzés és fejlesztés (II.) 8.3. A nemmegfelelelőségek kezelése A nemmegfelelőségek átvizsgálása és intézkedés 8.4. Az adatok elemzése 8.5. Fejlesztés Helyesbítő tevékenység Veszteségek megelőzése A szervezet folyamatos fejlesztése -

ISO 9001:1994; ISO 9001:2000; ISO 9004:2000; NMD A B C D Megfelelőségszabályozás B Vevői megelégedettség Szabályozás, folyamatos fejlesztés Adatelemzés Erőforrások Komunikáció C Érdekeltek elégedettsége Alapelvek Szervezetfejlesztés Információ D Üzletpolitika és stratégia Mindenki bevonása Érdekeltek elégedettsége hangsúlyosabb Fejlődés dinamikája

ISO 14001: 1996 Környezetirányítási Rendszer Szabványpontok 4.1. Általános követelmények 4.2. Környezeti politika 4.3. Tervezés 4.4. Megvalósítás és működtetés 4.5. Ellenőrzés, helyesbítés 4.6. Vezetőségi átvizsgálás

TQM (Total Quality Management) A TQM minőségkultúra, amely különböző eszközöket használ e kultúra kifejlesztésére és folyamatos javítására A minőségirányítás a szervezet minőségi célkitűzéseinek megvalósításához szükséges folyamatok tervezése és működtetése, az ehhez szükséges erőforrások biztosítása Teljes körű, mert Mindenki részt vesz benne. A szervezet minden tevékenységére vonatkozik. A szervezet minden részlegére vonatkozik.

TQM alapelvei Vevőközpontúság Folyamatok folyamatos fejlesztése Teljes körű dolgozói részvétel Részvétel a társadalmi méretű tanulásban

Vevőközpontúság „Market in” elv a „product out” elv helyett Tudnunk kell, hogy Kik a vevőink, Melyek az igényeik, Hogyan ítélik meg a teljesítményeinket. I. szint: Beérkező reklamációk II. szint: Vevőszolgálat, aktív visszacsatolás kezdeményezése III. szint: A vevői elvárások teljes megértése; külön erre a célra kialakított módszerek / pl. személyes interjú, .. /

Folyamatos javítás, fejlesztés A cél kitűzése. Tervezés a cél megvalósítására. Megvalósítás. Vizsgálat. Elértük-e a kitűzött célt? Igen : Szabványosítás Nem: Közbeavatkozás Új célok kitűzése. Folyamatos fejlesztés alapjai: PDCA, SDCA ciklus

Teljes körű részvétel Mindenkinek részt kell vennie benne. Személyes feladat és felelősségvállalás Arra a szintre, ahova kell. Képzés, kommunikáció. Bevonás a döntéshozatalba. Önálló fejlesztési törekvések támogatása. Tévedéshez való jog. Bajnok-csoportok támogatása. Nyertes-nyertes helyzet.

Társadalmi szintű tanulás Versenyhelyzet Azonos érdekeltségű vállalatok kölcsönösen rendelkezésre bocsátják az eredményeiket. Közös tanulás. Minőségkultúra fejlődése Motiválás Emberek motiválása a TQM kulcsa /Korábbi tanulmányok/

Csoportmunka (teammunka) TQM egyik legfontosabb eszköze és eleme Jellemzői: Mindenki egyenlő a csoportban. A csoportnak szüksége van gyors sikerekre. Azonos vagy különböző szakképzettségű tagok. Vezető feladata: Meghatározni és véghezvinni a feladatot. Összeállítani és koordinálni a csoportot. Egyének fejlesztése és kielégítése.

A csoportmunka 7 elve A csoport összeállítása, a vezető kiválasztása. A csoportcélok meghatározása, feladat kitűzése. Munkaértekezletek kitűzése és lefolytatása. Feladatok kijelölése a csoporttagok részére. Csoportdinamika. Csoporteredmények és a haladás áttekintése Új feladat kitűzése.

Csoportmódszerek Brainstorming (ötletroham) Delphi módszer Közvetlen Strukturálatlan Erős interakció Delphi módszer Nincs közvetlen interakció Interakció visszacsatolás révén Szakértői vélemények Névleges csoportmódszer (NCM) Korlátozott (irányított interakció) Statisztikai összesítés

A TQM sikeres bevezetésének elvei Lelkes és odaadó munka. Kihívásai elsősorban emberi kihívások. Megvalósítása kulturális változás. Folyamatok javítása, emberi tényezők javítása, emberi kapcsolatok változása. A bevezetés sikere a párhuzamos struktúrákban dől el. Nincs bevált módszer a TQM bevezetésére. Hosszú távú befektetés megtérülés. Kárt is okozhat, ha nem őszintén csinálják.

A TQM bevezetésének hátráltatói Az elvek sokfélesége. A megfelelő technika kiválasztásának nehézsége. Túlbonyolítás, túlzott leegyszerűsítés. A képesség hiánya. A képzettség hiánya. A motiválás hiánya. Az elkötelezettség hiánya.

EFQM-modell, Minőségi díjak A TQM rendszer mérésére, az üzleti folyamatok értékelésére és fejlesztésére szolgáló módszer az EFQM modell. EFQM: European Foundation for Quality Management 1988. 09. 14-én alapította 14 cég (pl. Bosch, FIAT, KLM, Nestlé, Renault, VW, stb)

Az európai EFQM modell Vezetés 10 % Alkalmazottak Irányítása 9 % Folyamat 14 % Dolgozók Elégedettsége 9 % Eredmény 15 % Üzletpolitika és Stratégia 8 % Vevők Elégedettsége 20 % Erőforrások 9 % Társadalmi Hatás 6 % Feltételek 50 % Eredmények 50 %

Nemzeti Minőségi Díj pályázat (I.) Célja: a minőségügyben kiemelkedő eredményeket elért szervezetek tevékenységének elismerése Elbírálás: 4 díj ítélhető oda termelő és szolgáltató kategóriában Termelő vállalat: Kis (250 főnél kisebb) Közepes (250-1000 fő közötti) Nagy(1000 fő feletti) Szolgáltató vállalatok

Nemzeti Minőségi Díj pályázat (II.) Önértékelés: kisméretű kategória: maximum 45 oldal többi: maximum 70 oldal Értékelhető pályázat feltétele az összes alkritérium kifejtése. A magyar NMD megalapításával lehetővé vált: A minőség stratégiai szerepének erősödése A gazdálkodó szervezetek üzleti eredményeinek javulása Folyamatos fejlesztés gyakorlatának megértse Hazai és külföldi sikeres példákból való tanulás

Nemzeti Minőségi Díj pályázat folyamata Pályázati tájékoztató Előjelentkezés Pályázat beadása Pályázatok értékelése Helyszíni szemle Végső értékelés Díjátadási ünnepség Visszajelzés

Nemzeti Minőségi Díj pályázat (III.) A magyar NMD modell alapgondolata: A vezetés a vevői és dolgozói elégedettséget, a pozitív társadalmi hatást megalapozott üzletpolitikával és stratégiával, a dolgozók, az erőforrások és a folyamatok menedzselésével éri el, ami kiváló üzleti eredményekhez vezet. Az önértékelés segít: Azonosítani a szervezet erős és gyenge pontjait. Kijelölni a szervezeten belüli legfontosabb fejlesztendő területeket. Meghatározni a továbbfejlődés irányait más szervezetek teljesítményeivel való összehasonlítás alapján.

FOLYAMATOK 5.a A folyamatok módszeres megtervezése és menedzselése Az alkritérium például az alábbi területek vizsgálatát és bemutatását foglalhatja magában: a szervezet folyamatainak megtervezése, beleértve a politika és stratégia megvalósításához szükséges kulcsfolyamokat is; a folyamatok érintettjeinek azonosítása; a folyamatok közötti kapcsolatrendszer kialakítása és menedzselése a szervezeten belül és a szervezeten kívül is; az alkalmazni kívánt folyamatirányítási rendszer kialakítása; rendszerszabványok alkalmazása a folyamatok irányításában, például minőségirányítási rendszer, környezetirányítási rendszer, munkaegészségügyi és munkabiztonsági rendszer kapcsán; a folyamatok indikátorainak meghatározása és a folyamatok teljesítményével kapcsolatos célok kitűzése; a folyamat-menedzsment rendszer hatásosságának felülvizsgálata a stratégia megvalósítása szempontjából.

5.b A folyamatok szükség szerinti továbbfejlesztése, az innováció alkalmazásával, a vevők és más érintettek elégedettségének növelése érdekében 5.c A termékek és/vagy szolgáltatások tervezése és fejlesztése a vevői igények és elvárások alapján 5.d A termékek előállítása, szállítása és szervizelése és/vagy szolgáltatások biztosítása 5.e A vevői kapcsolatok menedzselése és javítása

A VEVŐKKEL KAPCSOLATBAN ELÉRT EREDMÉNYEK 6.a A vevők véleménye, elégedettsége Ezek az adatok azt mutatják be, hogy a vevők milyen véleményt alakítottak ki a szervezetről, illetve mennyire elégedettek a szervezet teljesítményével (ezek az információk származhatnak például vevői felmérésekből, célcsoport vizsgálatokból, beszállítói értékelésekből, valamint vevők által adott elismerésekből és reklamációkból). A szervezet jellegétől és céljaitól függően a vevők véleményét bemutató elégedettségmutatók például az alábbi területekre terjedhetnek ki: a szervezetről alkotott általános képpel kapcsolatban: elérhetőség; kommunikáció; átláthatóság; rugalmasság; proaktív (kezdeményező) magatartás; válaszadási/reagáló képesség.

a termékekkel és/vagy szolgáltatásokkal kapcsolatban: minőség; érték; megbízhatóság; termék- és/vagy szolgáltatásfejlesztés innovativitása; szállítás (például szállítási határidők, szállítás megbízhatósága); környezetvédelmi jellemzők, környezetbarát jelleg. az értékesítéssel és vevőszolgálattal kapcsolatban: az alkalmazottak alkalmassága és magatartása; tanácsadás és támogatás; termékismertetők és műszaki dokumentáció; panaszok és reklamációk kezelése; termékhasználat oktatása; a vevői megkeresésre való válaszadás/reagálás gyorsasága; műszaki tanácsadás; szavatossági és garanciális feltételek. a vásárlói hűséggel kapcsolatban: visszatérő vevők; a szervezet más termékeinek megvásárlása és/vagy más szolgáltatásainak igénybevétele; a szervezet ajánlása más vevőknek.

A pályázat értékelése Adottságok értékelése Megközelítés: azon módszerek, eszközök összessége, amelyeket a szervezet az egyes kritériumok által lefedett területeken alkalmaz. Alkalmazás: azt fejezi ki, hogy a szervezet milyen mértékben használja ki a megközelítés alkalmazásában rejlő lehetőségeket. Az eredmények értékelése Az eredmények kiválósága Az eredmények kiterjedtsége

Esettanulmány

SPC (Statistical Process Control) Statisztikai Folyamat Szabályozás Egy megfelelőségi paramétert vizsgálunk → előírás → eltérés esetén beavatkozunk. Kialakuló tendencia esetén is beavatkozunk, mielőtt a folyamat rossz lenne. Tömeggyártásnál alkalmazzák. CL: central line UCL: Upper control limit LCL: Lower Control Limit LNTL, UNTL /NTL: Natural Tolerance Limit / LSL, USL /SL: Specification Limit /

Centrális határeloszlás tétele Stabilitás Várható értéke időben nem változik Ingadozás egy meghatározott értéken belül van. Jövőbeni viselkedés előre jelezhető Képesség: előírásoknak való megfelelés Folyamat képességének szabályozására: Cp, Cpk Cp= (USL-LSL)/6σ Cpk= min { Cpu, Cpl } Cpu= (USL-μ)/3σ Cpl= (μ-LSL)/3σ

Az ellenőrzőkártyák fényt derítenek a következőkre Kiugró értékem van. (Mi az oka?) Várható érték eltolódott. (Még nem gyártok selejtet) Tendencia mutatkozik, be kell avatkozni (kopás) Ciklikusság mutatkozik. (Műszak, kezelők) Probléma van a várható értékkel. Nagyon jó a folyamat, új határokat számítok ki. ( A határok nem a tényleges σ alapján lettek kiszámítva) Statisztikai ellenőrző kártyák használata Előzetes adatfelvétel Gyártásközi ellenőrzés Külső előírások alapján történő szabályozás

Aszerint, hogy a folyamatból vett minta milyen skálán értékelhető, 2 csoportba soroljuk őket: Méréses /méret, tömeg, átmérő, ph, stb/ Minősítéses /selejtszám, selejtarány, hibaszám/

Méréses ellenőrző kártyák Egy mért jellemzőt vizsgálunk → Objektív számadatok → Ez alapján szabályozunk Mindig párban használom (Várható értéket + ingadozást vizsgálom.) Várható érték: Átlagkártya Mediánkártya Egyedi érték kártya Ingadozás: Terjedelemkártya Szóráskártya Szórásnégyzetkártya Mozgó terjedelem kártya

Minősítéses ellenőrző kártyák Egyedül használom őket Selejtszám és selejtarány kártya (np, p) Hibakártyák (c, u) Kártyatípusok

Méréses és minősítéses kártyák összevetése Méréses ellenőrző kártyák: Folytonos valószínűségi változóval dolgoznak. Több információt adnak, érzékenyebbek. Tetemes selejt előtt jelzik a hibákat. Kisebb mintaelemszám. A mérés költségesebb, mint a minősítés. Minősítéses ellenőrző kártyák Diszkrét valószínűségi változóval dolgozik. Nagyobb mintaelemszám. Kevésbé költséges.

Méréses ellenőrző kártyát használjunk, ha új folyamattal van dolgunk, vagy új terméket gyártunk; működő folyamat nem képes az előírásokat betartani; roncsolásos vagy drága a vizsgálat, mert a minősítéshez sokkal több minta kell; a folyamat megfelelő működése esetén csökkenteni akarjuk a mintavételezés és ellenőrzés mértékét; minősítéses kártyát próbáltunk használni, de a folyamat instabil (veszélyes hibák jelentkezhetnek); nagyon szigorúak a tűrési előírások (összeszerelés); terméminőségi előírásai megváltoztak; a folyamat stabilitása és képessége állandóan bizonyítandó (gyógyszeripar).

Minősítéses ellenőrző kártyát használjunk, ha A folyamat bonyolult, és csak azzal jellemezhető, hogy jó, vagy nem jó (pc, autó); A folyamatot szabályozni kell, de nincs mérési lehetőség; A folyamatról információt kell szolgáltatni a vezetésnek, a mérés költsége nagyon magas.

Méréses példa Mintaelemek 1 2 3 4 5 6 251.25 249.67 250.15 250.22 Mintavétel Mintaelemek 1 251.25 249.67 250.15 250.22 249.30 2 247.56 249.84 251.04 249.47 250.25 3 251.47 250.23 250.07 250.12 250.37 4 249.35 249.77 249.29 250.92 250.44 5 249.09 251.09 248.14 248.51 250.90 6 251.59 248.13 250.06 248.92 252.09

Minősítéses példa mintavétel selejtszám 1 9 10 2 5 6 3 8 11 7 4 12 13 9 10 2 5 6 3 8 11 7 4 12 13 14 15 16