Tárgyalás és Értékesítés technika A tantárgy ismertetése, bevezetése 1. Schmögner Gabriella

Mottó "Aki el akar érni valamit, az módszert keres, aki nem, az kifogást." (Ismeretlen szerző) Schmögner Gabriella

A MASLOW-FÉLE SZÜKSÉGLET PIRAMIS Schmögner Gabriella

Tartalom: A kommunikáció folyamata, fajtái résztvevői Tárgyalástechnika helye a kommunikáció rendszerében Meggyőzés, asszertivitás és együttműködés A tárgyalás alapfeltételei A sikeres tárgyalás elemei Tárgyalástechnika és értékesítés alapfogalmai Schmögner Gabriella

A kommunikáció fogalma Közlés Beszélgetés Üzenet átadás Információcsere A kommunikáció emberek közötti szellemi, érzelmi és cselekvési kapcsolatteremtést jelent. Schmögner Gabriella

Kommunikáció fajtái: VERBÁLIS KOMMUNIKÁCIÓ alapja a beszéd, írás -Személyek közötti, -Tömegkommunikáció NEM VERBÁLIS KOMMUNIKÁCIÓ alapja a megjelenés, kinézet, első benyomás Schmögner Gabriella

Nonverbális kommunikáció jellemzői Schmögner Gabriella

Nonverbális kommunikáció jellemzői Schmögner Gabriella

A kommunikáció tényezői, alkotóelemei: Közlő, feladó Kommunikációs csatorna Üzenet, közlemény Befogadó, címzett Beszédhelyzet, kontextus Cél Kódolás, dekódolás zajforrás, veszélyforrás Schmögner Gabriella

A kommunikáció folyamata A közlésfolyamat modellje ZAJ üzenet KÓDOLÁS DEKÓDOLÁS JELZÉS ADÓ ADÓ átalakító átalakító KOMMUNIKÁCIÓS CSATORNA VEVŐ VEVŐ DEKÓDOLÁS KÓDOLÁS VISSZACSATOLÁS ZAJ Schmögner Gabriella

A kódolás hibái Túl sok idegen szó Terjedelmesség Szűkszavúság Homályos fogalmazás Bezárkózás Érzelmek kommunikációja Csoportnyelv Metanyelv Schmögner Gabriella

Az eredményes közlésfolyamat feltételei Nyelvileg jól megformált, Pontos, Egyértelmű közlemény. A szó veszélyes fegyver A szót kimondják Ki tudja, ki hogyan érti A szót leírják Ki tudja, ki mire gondol És van aki fegyvertelen. ( Bródy János) Schmögner Gabriella

Ami segíthet az üzenet tiszta megfogalmazásában: Hitelesség Én-közlések, általános és határozatlan alany használata helyett Hallgató, befogadó ismereteinek, szempontjainak és érdekeinek ismerete és figyelembe vétele Mondanivalónk megerősítése nem verbális eszközökkel Felelősségvállalás a kimondottakért Érzelmek felvállalása Nyitottság Ítélkezés és kritizálás nélküli kommunikáció Dialógus, nem monológ Visszajelzések kérése a befogadótól Schmögner Gabriella

Ami segíthet az üzenet helyes értelmezésében: Előítélet-mentes és nyitott üzenetfogadás Bizalom megelőlegezése Ráhangolódás a másik emberre Partner mondanivalójának figyelmes és türelmes végighallgatása Félreértések azonnali tisztázása Kritika nem feltétlenül támadás Együttműködés Schmögner Gabriella

A kommunikáció dinamikája Tartalmi oldal: ”Amit mondani akarok” Felszólító jelleg: „választ várok” (mit mondtál volna) Tartalmi oldal ÜZENET Én közlő oldala Felszólító jelleg Kapcsolati oldal Kapcsolati oldal: „Én így vagyok veled, mi így vagyunk egymásnak” Én közlő oldal: „Amit én közölni akarok a másiknak” Schmögner Gabriella

Asszertivitás Az asszertivitás egy olyan kommunikációs készség, módszer, mely ötvözi az önérvényesítést és a mások érdekeinek figyelembe vételét. Elősegíti az erőszakmentes kommunikációt. Schmögner Gabriella

Asszertivitás folyamata Schmögner Gabriella

Az asszertivitás megnyilvánulásai a verbális kommunikációban: a szándék, a cél határozott megfogalmazása az érzések nyílt kifejezése egyenes, világos állítások tárgyszerű szavak, kifejezések használata nincs kertelés, mellébeszélés Schmögner Gabriella

Az asszertivitás megnyilvánulásai a nonverbális kommunikációban: magabiztosságot sugalló testbeszéd a hang határozott, meleg, nyugodt szemkontaktus nyílt, őszinte szemek egyenes, kihúzott, nyugodt testtartás Schmögner Gabriella

Az emberi viselkedés sémái Önmagunk és környezetünk elfogadásán és nem elfogadásán alapszik megkülönböztetünk: Agresszív Asszertív Manipulatív Passzív Schmögner Gabriella

Asszertív Az asszertív attitűd önelfogadást és mások elfogadását, reális önértékelést, mások és önmagunk tiszteletét jelenti. Viselkedésben az asszertivitás felelősségvállalásban, saját érdekeink közvetítésében és mások érdekeinek figyelembevételében mutatkozik meg. Schmögner Gabriella

Agresszív Az agresszív attitűd és viselkedés nem verekedős erőszakosságot jelent, hanem az alacsony önértékelés kompenzálásaképpen kialakított látszólagos önbizalmat. Ezen attitűddel az egyének kiválónak szeretnék látni magukat, ezért másokat alulértékelnek. Úgy tesznek, mintha nem lenne másokra szükségük, és azt gondolják, nem látszik, mennyire nincs önbizalmuk. Schmögner Gabriella

Manipulatív manipulatív attitűd, ahogy neve is mutatja, azt jelenti, hogy az egyén hátulról, ferde utakon, ügyeskedve próbálja elérni céljait, mert nem bízik se önmagában, se másokban. Nem tudja elképzelni, hogy kiállhat egyenesen érdekeiért, mert nem tudja elképzelni, hogy elfogadják. Alacsony az önértékelése, és másokat se tart sokra. Ezért folyton gyanakszik, hogy mások hasonlóan manipulálják Schmögner Gabriella

Passzív Passzív attitűd esetén az egyén önmagát másoknál értéktelenebbnek tartja, és azt gondolja, hogy mások is azt gondolják, hogy nem jó amit tesz. Gyakran úgy ítéli meg a helyzeteket, hogy kudarcot fog vallani. Ezért inkább háttérbe vonul. Azt gondolja, hogy másoknak mindig igaza van, így meg se próbálja érdekeit képviselni. Még mielőtt konfliktus alakulna ki, megadja magát Schmögner Gabriella

Meggyőzés akkor beszélhetünk meggyőzést célzó kommunikációról, ha a kommunikáció tartalmazza „az egyén tudatos törekvését arra, hogy valamilyen közlemény továbbításával megváltoztassa a másik egyén vagy egyénekből álló csoport viselkedését”. Schmögner Gabriella

Mottó ..Az életben nem azt kapjuk amit megérdemlünk, hanem amit tárgyalással el tudunk érni." (Chester Carraz) Schmögner Gabriella

Tárgyalás A tárgyalás a kommunikációnak egy speciális fajtája mely alkalmas az ellenérdekeltségű felek közötti érdekharmonizáció kidolgozására, a konfliktusok kialakulásának megelőzésére, a meglévő konfliktusok megoldására. Megkülönböztetünk: versenytárgyalást, kompetitív tárgyalást, együttműködő tárgyalást kooperatív tárgyalást Schmögner Gabriella

Pozícióvédő: versengő tárgyalás ELŐNYE: Viszonylag rövid Nem kell bizalom Nem kell feltárni a bizalmas infokat Nem kell engedményeket adni HÁTRÁNYA: Az egyik fél vesztesnek érzi magát Könnyen zsákutcába fut Mindenki max. hasznot akar Rövid távú haszon a cél Schmögner Gabriella

Érdekfeltáró: együttműködő tárgyalás ELŐNY: Mindkét fél kielégítheti szükségleteit Kompromisszumhoz vezet Támogatja a kapcsolatépítést Bizalmas HÁTRÁNYA: Hosszú időt igényel Bizalom kiépítése szükséges Szükségletek feltárása Hosszú távú együttműködésre törekednek Schmögner Gabriella

A tárgyalás folyamata Előkészítés Tárgyalás Megállapodás az álláspontok, erőviszonyok, mozgástér tisztázása a kölcsönösen elfogadható megállapodási pont megtalálása Megállapodás Schmögner Gabriella

A tárgyalások dinamikája a nyitás a stratégiai és a taktikai lépések az előnyök vázolása fordulópontok a megállapodás elérése engedmények és ellentételezések Schmögner Gabriella

Mottó „A tigrist a vadászat előtt gondolatban kell elejteni, a többi csak formalitás” Schmögner Gabriella

Tárgyalástechnika Amikor a „tartalom” már megvan, jöhet a tárgyalás technikája. Innen kezdve fontos kérdés a csomag összetétele és csomagolása. Azt kell átgondolnunk, hogy milyen legyen javaslataink előterjesztésének sorrendje, ütemezése, logikája, milyen érveket, adatokat használunk fel a másik fél meggyőzésére, és ezeket hogyan építjük egymásra. Schmögner Gabriella

Értékesítés Az értékesítés nem más, mint a termékhez kötődő érzés átadása Schmögner Gabriella

A tárgyalás alapfeltételei Ismerem önmagam, tudom mit akarok és hogyan érjem el Van elég időm Nem akarom bármi áron Schmögner Gabriella

A tárgyalás elemei Válaszd el a problémát az embertől! Az érdekeidre koncentrálj, ne a pozíciódra! Mutass rá a kölcsönös előnyökre! Objektív kritériumok szerint szelektálj! Schmögner Gabriella

A sikeres tárgyalás elemei Felkészülés Szaktudás Ösztönös megérzés A befolyásunk másikra gyakorolt hatásának ismerete, és az ennek megfelelő cselekvés. Schmögner Gabriella

Köszönöm a figyelmüket Schmögner Gabriella

Értékesítéstechnika Út a megrendeléshez: részdöntések előmozdítása Az ügyfél vásárlási szándékának felismerése, a vételi jelzések felerősítése, megválaszolása A kifogások kezelése, kivédése Az értékesítés eredményes lezárása A tartós bizalom megteremtése A személyiség szerepe az üzletkötésben, az üzletkötő motivációja, személyes hajtóerő Az értékesítés pszichológiája: ami a beszélgetés mögött lezajlik ... Schmögner Gabriella

Értékesítéstechnika Ügyfelek felkutatása Kapcsolatfelvétel Felkészülés az értékesítési beszélgetésre Az első találkozás az ügyféllel A vevő szükségletei és vásárlási motivációi Az egyensúlyon alapuló üzleti tárgyalás szabályai és szakaszai Információszerzés, kérdezési technikák Az igényébresztés stratégiája Érvelési technikák - az érvek racionális és emocionális hatása Schmögner Gabriella