Kezet rá! Konfliktusmenedzsment és Mediáció, avagy a konfliktusok szakértői kezelése Wiesner -Papp

Tartalom 4.1 Tartalmi dimenziók 4.2 Érzelmi dimenziók 4. A konfliktusok dimenziói 4.1 Tartalmi dimenziók 4.2 Érzelmi dimenziók 5. A konfliktus létrejötte 5.1 A konfliktus fokozódásának lépcsőfokai 5.2 A konfliktusok okai 6. A konfliktus megoldása 6.1 A konfliktusmegoldás módszerei 6.2 Egyezkedés 6.3 Mediáció 1. Konfliktusok 1.1 Definíció: Konfliktus 1.2 Konfliktusok: Pro & Kontra 2. A konfliktusok típusai 2.1 Személyiségtől függő konfliktusok 2.2 Rendszerektől függő konfliktusok 2.3 Tartalmi konfliktusok 3. Konfliktus csoportok 3.1 A konfliktusban résztvevő

1. Konfliktusok A konfliktus fogalom kínai írásjegye a „veszély” és az „esély” két jeleiből tevődik össze.

1.1 Definíció: Konfliktus A pszichológiában, de a társadalomtudományokban is általánosan akkor beszélünk konfliktusról, amikor két elem egyidőben ellentmondó vagy összeegyeztethetetlen.

1.2 Konfliktusok: Pro & Kontra (1) A konfliktusok „negatívjai”: Elpazarolt idő Akadályozzák a kreatívitást Megmérgezik a munkahelyi légkört

1.2 Konfliktusok: Pro & Kontra (2) A konfliktusok pozitívumai: Rávilágítanak a tarthatatlan állapotra Megoldásokra ösztönzők Létrejönnek és kipróbálásra kerülnek a megoldási alternatívák

2. A konfliktusok típusai 2.1 A személyiség függő konflikusok (egyéntől függ) Elsődlegesen kell őket mindig kezelni, mert: Érzelmileg nagyon erősen hatnak Általuk hosszútávra megbéníthat folyamatokat és Egyre több a nem érintett személy kerül bevonásra

2. A konfliktusok típusai 2.2 Rendszerfüggő konfliktusok (egyéntől független) Megoldatlanul el kell őket fogadni mert Szabályok és Kialakult struktúrák ellen kellene küzdelmet folytatni.

2. A konfliktusok típusai 2.3 Tartalmi konfliktusok Pl.: Párhuzamosan követett ellentmondó célok Döntésbeli konfliktusok Hatalmi harcok Harcok a szűkös erőforrásokért Az ilyen konfliktusokat csak hatalmi szóval vagy prioritás megállapítással csak a menedzsment képes megoldani.

3. Konfliktus csoportok 3.1 A konfliktusban résztvevő Egyének között: Személyes kapcsolati problémák Különböző nézőpontok Mivel a poroblémák nem kerülnek kimondásra, ezért azok más szinteken is megjelennek. A menedzsment feladata nem a békítés, hanem a térbeli elválasztás.

3. Konfliktus csoportok Egyénen belül Egy belső meghasonlott állapotot tükröz vissza Csoporton belül Pl.: Egy projekt egy bizonyos szakaszában hatalmi harcok lépnek fel. A konfliktus a tartalmi szinten kerül tisztázásra (vita a célok megfogalmazásakor). Megoldás: A projekt vezető ki kell hogy maradjon a nézeteltérésből és a csoportot a megoldásra kell hogy ösztönözze.

3. Konfliktus csoportok Csoportok között Pl.: Projekt csoport Ebben az esetben a projekt vezetőnek kell közbelépnie A probléma : Az esetek többségében a menedzsment „elrejti“ magát a projektcsoport mögé, amennyiben népszerűtlenek az intézkedések. Egy egyén és a csoport között Pl.: Mobbing

4. A konfliktusok dimenziói A konfliktusok mindig két dimenzióból állnak: 4.1 Tartalmi dimenzió A tartalmi szintű félreértések tisztázása Ki vegyen részt a csapatban… Ezt a kérdést a projektek elején szakemberek kell hogy eldöntsék, mégis problémák léphetnek fel: Rivális viszonyok lépnek fel Már régebben is volt vita egymással Az érzelmek is szerepet játszanak

4. A konfliktusok dimenziói 4.2 Érzelmi dimenziók nagyobb és megterhelőbb mint a tartalmi dimenzió

5. A konfliktusok létrejötte 5.1 A konfliktus fokozódásának lépcsőfokai: 1. Könnyed elkedvetlenedettség 2. Higgadt megbeszélés 3. Hallgatás és elkerülés 4. „Hívek” toborozása 5. Kitervelt játszmák 6. Fenyegető célzások 7. Érzelmi kitörések és szociális kiesések 8. Támadások 9. Háború az ellenség legyőzéséért és megsemmisítéséért

5. A konfliktusok létrejötte 5.2 A konfliktusok okai Interdependencia (kölcsönös függés) Az egyik fél cselekedetei befolyással vannak a másik fél cselekedeteinek eredményére Az érdekellentétek (az önérdek utáni törekvés következményei) Információ áramlás rendszertelensége, hiányossága (nem feltétele a konfliktusnak, kiegészítésképpen lép fel)

6. A konfliktus megoldása 6.1 A konfliktus megoldás módszerei (1) Békítés A felek közösen választanak egy döntőbírót, aki meghozza helyettük a döntést. Kerek asztal A konfliktusban lévő feleket reprezentánsok jelenítik meg, akik különböző megállapodási alternatívákat hoznak létre.

6. A konfliktus megoldása 6.1 A konfliktus megoldás módszerei (2) Tanácsadás/coaching Az érintett egy tanácsadó vagy coach támogatásával próbál tiszta képet és megoldási lehetőségeket felismerni az adott problémájával kapcsolatosan. Terápia A súlyos konfliktusok esetén a terapeuta helyreállítja az érintett személy cselekvőképességét.

6. A konfliktus megoldása 6.1 A konfliktus megoldás módszerei (3) Egyezkedés A felek közvetlenül egymással beszélve próbálják a problémát megoldani. Mediáció Egy mediátor segítségével a felek között létrejön egy megállapodás.

6.2 Egyezkedés (1) 6 szakaszos modell ( a kooperatív konfliktus tisztázás folyamata) Szakasz A A konflikus az egyénben indul meg, amikor azt észleli, hogy egy másik valamilyen módon őt akadályozza, vagy árt neki. Szakasz B A figyelem most a másik félre irányul (kapcsolatfelépítés).

6.2 Egyezkedés (2) Szakasz C Bizalmat létrehozó intervenciók nyílt kommunikáción keresztül. Szakasz D A konfliktus tartalma, illetve témája kerül megbeszélésre (közös probléma megoldás).

6.2 Egyezkedés (3) Szakasz E A közös (mindkét fél számára megfelelő)megállapodással befejeződik a megoldáskeresés. Szakasz F A konfliktus az emberközti szinten befejeződik és a továbbiakban a felek saját maguk dolgozzák fel( belsőleg).

6.3 Mediáció (1) „Az a modell, amelyben egy „összpárti” ilyenformán semleges harmadik személy, a mediátor segítségével, a felek saját felelőséget vállalva tisztázzák egymással való konfliktusaikat. Ez a felek közötti közvetítés azt a formáját jelenti, amelyben a konfliktus tisztázása egyetértésben és nem a jogon vagy hatalmon keresztül történik.“

6.3 Mediáció (2) A mediáció három szinten történik: Tartalmi szint Bátorítás az egymás iránti korrektségre és a hatékony magatartásra. Érzelmi szint Az igazságos bánásmód érzésének keltése. Energetikai szint A konfliktusok gyors feldolgozása, az érzelmek, az igények és a célok figyelembe vételével.

6.3 Mediáció (3) A folyamat menete: A mediációs módszernek nincs hivatalos karaktere, a felek saját maguk alakítják az egyezkedés folyamatát. A formális szabadság mellett, persze van mégis néhány elméleti lépés, melyek betartása a folyamat hatékonysága és struktúrálása érdekében fontos: 1. Bevezető 2. A probléma leírása mindkét fél részéről 3. A konfliktus feldolgozása 4. Megoldás 5. Megállapodás

Amiért egy konflikus hasznos is lehet A konfliktusok tudatosítják a problémát A konfliktusok erősítik a változtatáshoz szükséges akaraterőt A konfliktusok létrehozzák a szükséges kényszert A konfliktusok erősebbé teszik az emberek közötti kapcsolatot A konfliktusok megszilárdítják az összetartást A konfliktusok elősegítik a kreatívitást A konfliktusok fejlesztik a személyiséget A konfliktusok jobb döntéseket idéznek elő