Miért kell a néző? … azért, mert belőle élünk

Nem kell… •A nézővel csak probléma van –Ülni akar –Állni akar –Meccset akar nézni –Enni, inni, pisilni akar –Kiabál, csúnyán beszél –Nem tetszik neki a rendszer –Sokba kerül –Köcsög … (vagyok)

Egy pici probléma… •Belőle élünk –Közvetlen bevételt jelent –Helyi közösség támogatását fejezi ki –„Látványelem” –Közvetlenül növeli a szolgáltatás minőségét –A szolgáltató teljesítményén keresztül közvetetten növeli a a szolgáltatás minőségét

Szolgáltatások •Cél: Fogyasztói érték termelése –A szurkoló véleménye arról, hogy a szolgáltatás milyen mértékben felel meg várakozásainak •Eszköz: Értékteremtő folyamat –A futballszervezet erőforrásainak fogyasztói értékekké konvertálása •Feltételrendszer: sajátosságok –Megfoghatatlan –A személyzet és a fogyasztó is része

Egyedi fogyasztói érték •Két fő dimenzió –Egyszerűség –Gyorsaság •Válság: kevesebb pénzért jobb minőséget •Alapértékek –Élmény –Közösség

Harmadik otthon •Esztétikus, tiszta,kényelmes ház •Hozzáférhető, funkcionális, használható berendezés •„Családi tűzhely” – közösség –Szeretet, biztonság, barátságosság, megbízhatóság, felelősség egymás iránt, gondoskodás, elkötelezettség, kommunikáció

Fogyasztói megelégedettség •Az előzetes elvárásaival való összehasonlításon alapuló szolgáltatás átadás fogyasztó általi érzékelés értékelésének végeredménye –Fogyasztói elégedettség = megfigyelt teljesítmény – várakozások Elvárások Szolgáltatás átadás ÉrzékelésekMegelégedettség Értékelés Rés#1Rés#2 Forrás: Robert Johnston and Graham Clark: Service Operations Management 3 nd Edition, 2008, 110. oldal

Elégedettségi faktorok Elégedettség Szolgáltatás minőség Bizalom Szolgáltatás tisztessége Barátságosság Szolgáltatás minősége

Miért nincs néző? •Mert csaljuk a focit! –Szó szerint… –A játékos „nem teszi oda magát” –A vezetők tisztessége és hozzáértése megkérdőjeleződött –Nincs információ –A klub nem a szurkolóké •Bizalomvesztés

Minden hatalom a szurkolóé! •Szurkoló –Információ, választási lehetőségek, hatalom: fogyasztói egyesületek (medializált világ), ellenőrzés •Vonjuk be a szurkolóinkat –Közös célok –Részvétel lehetősége –Emberközeli környezet •Tanuló, újító szervezet

Szolgáltatásmenedzsment Szolgáltatás csomag Piacszeg- mentálás Átadási rendszer Kép Kultúra és filozófia Forrás: Normann, Richard (1993): Service Management, Strategy and Leadership in Service Business, 2 nd Edition, John Wiley & Sons, Chichester, 46. oldal

Medializált világ •Megfoghatatlanság  Szolgáltatói kép •A média már nem „szállító eszköz” – a valóság része •3. dimenzió: idő, tér, média •Úgy dolgozz, ha CNN címlapján látod, akkor is felvállalhasd! •Ne vitatkozz – szolgáltass! •Beszéld a nyelvüket!