A CRM alkalmazásának korlátai a bankszektorban 2006.11.15. Balás Zoltán

Vizsgált irodalom és pénzintézetek Foss, B. and Stone, M. (2002) CRM in financial services. Peppers, D. and Rogers, M. (2004) Managing customer relationships. Vizsgált pénzintézetek Hazájában piacvezető bank Magyarországi vezető nagybank Magyarországi felzárkózó nagybank 29/12/2018

Ügyfelek azonosítása Ügyfelek eltérő azonosítása és kódolása banki szervezeti egységek között Magánszemély vs. vállalati ügyfél Érdeklődők azonosítása és kezelése Adatminőség Adatvédelmi előírások 29/12/2018

Ügyfelek szegmentálása, differenciálása Piackutatási és analitikus elemzési eredmények összekapcsolása Demográfiai adatokból, vagy banki tranzakciós mintákból levont következtetések megbízhatatlansága Ügyfélérték modellek csak közelítő értékeket produkálnak „Share of wallet” számítás nehézkes a retail ügyfélkörben Szegmentációs modellek eredményei teljesen felülírják a józan üzleti javaslatot Szegmentációs eljárás karbantartása 29/12/2018

Interakció az ügyfelekkel Ügyfél visszajelzések gyűjtése kapcsán az egyensúly megtalálása Jogilag különálló értékesítési csatornák nem vonhatóak be a csatorna harmonizációba Kampány célcsoport túl széles definiálása Kampány kommunikáció átfedés Ügyfél életciklusban a „kezdeti lépések” gyenge támogatása Elveszített ügyfelek azonosítása és visszanyerése Kampányok szervezési folyamata Egyensúly az ATL és BTL kommunikáció között 29/12/2018

Szolgáltatások testreszabása Kiszolgálási modellek folyamatos karbantartást igényelnek Bank-ügyfél kapcsolat mélysége alacsony egyes szegmensekben Adathibák / adathiány Elaprózott kampány tevékenység esetén a fix költség negatív ROI-t okozhat 29/12/2018

Visszamérés Nincs visszamérés Értékesítési események hibás rögzítése A vezetőség rövid távú céljai nem engedik a hosszú távú célok megvalósulását 29/12/2018

Szervezet A felső vezetés nem látja át a CRM hatását, vagy később visszakozik Termék vagy kiszolgálás alapú szervezeti kultúra CRM osztály versenytársként lép fel a szervezeten belül A CRM pusztán IT feladatként kerül definiálásra és végrehajtásra 29/12/2018

Implementáció A CRM implementáció nem az üzleti stratégia megvalósításából indul ki Nincs egyensúlyban az üzleti és IT fókusz Tudás megléte az implementáció előtt Tudás megtartása az implementáció után 29/12/2018

Konklúzió Probléma vs. korlát Üzleti szándék vs. IT ráfordítás Fejlesztés vs. karbantartás 29/12/2018