Négyszemközt a rendelőben az állattartók elvárásai és hogyan tehetünk értük többet Alpha-Vet Praxismenedzsment Konferencia 2017. | Kovács Dániel szenior kutató, Szinapszis

Tartalom Milyen elvárásokkal érkeznek a tulajdonosok a rendelőbe? Mi történik a rendelőben? Hogyan tehetünk többet ügyfeleinkért, vásárlóinkért? Összefoglalás 2

Elvárások a rendelővel szemben A kedvencünk folyamatosan jó kezekben legyen Megfelelően felszerelt rendelő, ahol „ránézésre” bízhatunk a megfelelő ellátásban Hiteles, pontos tájékoztatás – naprakész információkkal rendelkező szakember, aki meg is osztja ezt a tudást Megfelelő termékek ajánlása és segítség a választásban, a szakember ne csak eladjon, tájékoztasson is Igények felmérése és azok alapján történő segítségnyújtás Ismerje meg az állatot és a szokásait, jó legyen visszatérni a rendelőbe Határozottság, empátia, hatékony kiszolgálás Ne csak a kutyával, a gazdival is törődjön az orvos 3

A gazdi szemével az állatorvosok megítélése szaktekintély – hiteles információforrás állatbarát – szereti a hivatását szakmailag felkészült, meggyőző tanácsa alapvetően meghatározó a termékválasztás szempontjából neki is fontos, hogy megbízható készítményekkel kezelje az állatot elfoglalt, így csak a szűk, legszükségesebb tájékoztatásra szorítkozik 4

Elhivatottság Ottjártakor mennyire érezte elhivatottnak az Önnek segítséget nyújtó állatorvost, asszisztenst? (1-5 skálán) „A Doktor Úr érdeklődő és segítőkész volt, precíz és részletes információkkal látott el.” „Az orvos kifejezetten empatikus volt, részletesen tájékoztatott minden feltett kérdésben.” „Részletes tájékoztatást kaptam a szívférgesség témakörében, ide értve a lehetséges megelőzést is.” „Mind az orvos, mind az asszisztense igyekezett a legfontosabbakat elmondani és megindokolni, hogy miért ajánlják az adott terméket.” „Az asszisztens tájékoztatott ugyan a legfontosabbakról, de unott és indifferens volt.” „Nagyon gyorsan véget ért a beszélgetésünk, csak annyit mondott, hogy vigyem be a kutyát egy tesztre.” „Egyáltalán nem éreztem, hogy szívügye lenne a kérdés, egyértelműen sietett.” n=100 forrás: Szinapszis kutatás, 2017. június 5

Az esetek 88 százalékában történik igényfelmérés n=100 forrás: Szinapszis kutatás, 2017. június 6

Milyen tájékoztatást kap az állattartó? Miről tájékoztatta Önt, mit javasolt az orvos / asszisztens a szívférgességgel kapcsolatos kérdésére? n=100 forrás: Szinapszis kutatás, 2017. június 7

Egyre hangsúlyosabb a tesztelés Javasolta Önnek az állatorvos a szívférgességre vonatkozó tesztet? Ha igen, mit mondott? n=100 forrás: Szinapszis kutatás, 2017. június 8

Termékajánlás és tájékoztatás a problémára átlagosan 1,8 terméket ajánlottak az orvosok / asszisztensek, ugyanakkor 18 esetben egyáltalán nem történt ajánlás jellemzően az ajánlás mellett egyértelműen preferált termékkel is segítenek, de olyan orvos is akadt, aki teljesen a gazdira bízta a döntést a használattal kapcsolatos technikai információkon kívül kevés valódi, döntést segítő tájékoztatást kaptak az ügyfelek – jellemzően az egyéb paraziták elleni hatásosságot és az általános hatékonyságot emelték ki, így hiányzik a hitelességet is növelő, szakmai jellegű tájékoztatás, ami egyben a vásárlók visszatérését is segíthetné n=100 forrás: Szinapszis kutatás, 2017. június 9

Értékesítés-orientáltság 2 esetben tájékoztatták a gazdit aktuálisan futó promócióról, mindkét esetben ingyenes tesztet ígértek megadott termék vásárlása esetén. A megkérdezettek közül senkinek nem ajánlottak további terméket vagy más, kapcsolt készítményt. n=100 forrás: Szinapszis kutatás, 2017. június 10

proaktivitás Az ideális folyamat igényfelmérés probléma-felvetés „Kedves, érdeklődő, segítőkész állatorvos, próbálta megismerni a kutyámat és engem is.” A részletes igényfelmérés elősegíti a gazdi és a kedvenc megismerését is, ami által: lehetővé válik a megfelelő termékajánlás a gazdi érezni fogja a törődést, hogy a kedvence egészsége fontos az állatorvos számára Éppúgy fontosak az „ügyfél” megismerésére szolgáló kérdések (pl. „Van a családban kisgyerek? | Van más állat otthon? | Hol tartják?”) és a kiszolgálást segítő kérdések (pl. „Hány éves a kutya / macska? | Hány kg? | Mit használtak eddig?”) kereszt-értékesítés igény-felmérés proaktivitás termék-informálás termék-ajánlás 11

„visszatérési faktor” Az ügyfelek szavaival Lelkes ügyfélfogadás „Valódi állatbarát, a kutyámat nagy odafigyeléssel vizsgálta, szeretettel bánt vele.” ● „Maximális kedvesség minden pácienssel és gazdival. Nagyon elhivatott.” ● „Nagyon kedves doktor, a várakozó gazdikhoz, kutyusokhoz is van néhány jó szava” ● „Vidám, közvetlen és látszik, hogy nagyon szereti az állatokat.” Értékesítés „Többféle megoldást is ajánlott, segített kiválasztani a számunkra leginkább megfelelő terméket” ● „Azonnal megmutatta az ajánlott termékeket is.” ● „Beszélgetés közben megmutatta az egyes termékeket.” ● „Felbontotta a dobozt és az alkalmazást is bemutatta.” ● „Két féle termékmintát is kaptam és több szórólapot.” ● „Nagyon alapos, mindenre kiterjedő tájékoztatást adott.” ● „Az orvos nagyon profin, érthetően elmagyarázta a szerek használatát.” Az extra figyelmesség „Kaptam egy matricát amit be kell ragasztani az oltási könyvbe és így tudni fogom mikor kell újra féregteleníteni.” ● „Adott névjegykártyát, prospektust, s elmondta, hogy szükség esetén házhoz is jönnek.” ● „Elköszönéskor mondta, hogy szeretettel vár vissza.” 12

pl. kérdés esetén jöjjön vissza / szeretettel várjuk vissza összefoglalás Igényfelmérés Termékajánlás Keresztértékesítés Utógondozás többnyire kiszolgálást segítő alapkérdések részletes igényfelmérés segíti a megfelelő termékajánlást és növeli az ügyfél elégedettségét egy problémára átlagosan 1,8 ajánlott termék, kevés szakmai információ ajánlott termékek tulajdonságainak ismertetése segít a termékek közötti választásban (állatorvos hiteles információforrás!) ár nem az elsődleges szempont termékválasztáskor, a minőség sokkal fontosabb nincs további termékajánlat az értékesítési szituációkban megfelelő igényfelmérés követően könnyen felmérhető, hogy milyen egyéb termékeket lehet az egyes tulajdonosoknak eladni nincs lezárva megfelelő módon az értékesítési szituáció pl. kérdés esetén jöjjön vissza / szeretettel várjuk vissza 13

Köszönöm a figyelmet! Kovács Dániel +36 30 743 3755 kovacs.daniel@szinapszis.hu