GYÓGYSZERÉSZ-BETEG KAPCSOLAT avagy „mely eszközöket használjuk betegeinkkel való kapcsolat erősítéséhez és hogyan csináljuk?” Nagy Károly Budapest 2008.09.17.

Az előadások a következő témára: "GYÓGYSZERÉSZ-BETEG KAPCSOLAT avagy „mely eszközöket használjuk betegeinkkel való kapcsolat erősítéséhez és hogyan csináljuk?” Nagy Károly Budapest 2008.09.17."— Előadás másolata:

1 GYÓGYSZERÉSZ-BETEG KAPCSOLAT avagy „mely eszközöket használjuk betegeinkkel való kapcsolat erősítéséhez és hogyan csináljuk?” Nagy Károly Budapest 2008.09.17.

2 Áttekintés 1.A „Gondozási háromszög” szemlélet háttere 2.A lehetséges vállalások és szolgáltatások (eszközök) azonosítása és priorizálása 3. A kiválasztott „eszközök” hatékony és eredményes alkalmazása a.) Kapcsolat teremtő kommunikáció b.) Szakmaiság vs. üzleti szemlélet

3 A beteg szempontjait kövessük… 1.Törődést igényel 2.Legalább két egészségügyi szereplővel áll kapcsolatban 3. A lehető legteljesebb ellátást várja 4. Egymást a lehető legjobban kiegészítő szolgáltatásokat vár el

4 … és persze a sajátjainkat is! 1.Idő 2.Kapacitás 3. Munkaerő 4. Megtérülés RACIONALIZÁLT, SZOLGÁLTATÁS ALAPÚ KAPCSOLATÉPÍTÉS

5 Alakítsunk ki hatékony beteg-kapcsolat szemléletet! GYÓGYSZERÉSZ-BETEGKAPCSOLAT ORVOS-BETEGKAPCSOLAT

6 GONDOZÁSI HÁROMSZÖG ORVOS GYÓGYSZERÉSZ BETEG GONDOZÁSIHÁROMSZÖG A beteg az orvos és a gyógyszerész közt Minél kevesebb átfedés jelentkezzen Együttműködés a racionális kapacitás-kihasználásra

7 Hogyan döntsük el, hogy mely eszközök révén építhetünk hatékonyan kapcsolatot a beteggel ?

8 Tűzzük ki a megfelelő célt! ORVOS GYÓGYSZERÉSZ BETEG GONDOZÁSIHÁROMSZÖG Cél: Gyógyszerészi szaktevékenység Gyógyszerészi szakképzettséget igényel Kiegészíti az orvos által nyújtott szolgáltatást Nem helyettesíti, vagy megrősíti azt…

9 Elemezzük a lehetséges eszközöket! gyógy- szerelés kiegészítő gyógyszerelés prevenció, edukáció diagnózisállapot kontroll ORVOS GYÓGYSZERÉSZ BETEG GONDOZÁSIHÁROMSZÖG

10 Tekintsük át a kompetenciákat! gyógy- szerelés kiegészítő gyógyszerelés prevenció, edukáció diagnózis állapot kontroll ORVOS GYÓGYSZERÉSZ BETEG GONDOZÁSIHÁROMSZÖG

11 Válasszuk ki a megfelelő szolgáltatásokat ! 1.Kiegészítő gyógyszerelés 2.Prevenció, edukáció

12 Ha már tudjuk, hogy mely szolgáltatás(oka)t szeretnénk nyújtani, hogyan csináljuk ?

13 A szolgáltatás alapú kapcsolatépítés eszközei 1.Kapcsolat teremtő kommunikáció 2.Szakmai felkészültség 3.Üzleti szemlélet

14 KÍSÉRLET ! a szolgáltatás alapú kapcsolatépítés hasznának bizonyítására és mérésére

15 A kísérlet háttere Cél: - a szolgáltatás alapú kapcsolatépítés a betegre/vásárlóra gyakorolt pozitív hatásának bizonyítása - a kapcsolat teremtő kommunikáció jelentőségének megítélése - a szakmaiság és üzleti szemlélet szembenállásának megcáfolása Eszköz: - „inverz próbavásárlás”

16 A kísérlet menete 1. szituáció: - a gyógyszerész nem kommunikál (pro)aktívan gyógy- szerelés kiegészítő gyógyszerelés prevenció, edukáció diagnózis állapot kontroll ORVOS GYÓGYSZERÉSZBETEGGONDOZÁSIHÁROMSZÖG 2. szituáció: - a gyógyszerész (pro)aktívan kommunikál

17 A kísérlet eredményei 1. szituáció: 2. szituáció: Visszatérési szándék60%100% Konzultáció időtartama2:50 min9:10 min Összegzett elégedettség 59%82% Értékesített termékek száma 28 Árrés X3,6X Értékesítési készségek16%77% „Minden panaszomra kaptam megoldást, jó tanácsot. Szívesen visszatérek máskor is, és másoknak is jó szívvel merném ajánlani, hogy itt vásároljanak.” Egyéb a vásárló az érdeklődés hatására megnyílt

18 A kísérlet konklúziója 1.Kapcsolat teremtő kommunikáció egyértelműen hasznosnak bizonyult 2. A szolgáltatás alapú kapcsolatépítés nem csak a vevői elégedettséget hozta magával, hanem jelentős üzleti potenciált is hordoz 3. A szakmaiság és az üzleti szemlélet egy irányba mutatnak.

19 ÖSSZEFOGLALÁS 1.Kapcsolatunkat a beteggel az erősíti leginkább, ha a szolgáltatások/feladatok közül azokat vállaljuk magunkra, amelyek leginkább a gyógyszerészi szaktudáshoz kötődnek. 2. A szolgáltatás alapú kapcsolatépítés = kapcsolatteremtő kommunikáció + szakmai felkészültség 3. A szakmaiság és az üzleti szemlélet egyaránt egy magasabb szintű szolgáltatás irányába mutat

20 Köszönöm a figyelmet!