Az üzletek operatív működtetése

OPERATÍV FELADATOK AZ ÜZLETBEN: - Eladószemélyzet menedzselése - Kiskereskedelmi szolgáltatások - Választékpolitika végrehajtása - Költséggazdálkodás

A MAI TÉMÁNK: Kiskereskedelmi szolgáltatások

1. A szolgáltatások szerepe a kereskedelemben: A kiskereskedelmi szolgáltatások olyan tevékenységek és programok halmazát jelentik, amelyeket a vállalat azért nyújt a fogyasztóknak, hogy a vásárlásból származó élményét növelje. A kiskereskedelmi szolgáltatások alapvető jellemzői: Megfoghatatlanság: nem kézzel fogható Csak a vásárló közreműködésével valósítható meg: a szolgáltatás nyújtása és fogyasztása egyidejűleg történik, nem tárolható, nem ismerhető meg előre, ezért

1. A szolgáltatások szerepe a kereskedelemben: Jelentős része személyes kontaktusra épül: befolyásolhatja a szolgáltatás minőségét. Tágabb értelmezésben a kiskereskedelmi tevékenység egésze szolgáltatás. Szűkebb értelmezésben: gyermekfelügyelet, méretre igazítás, hitelnyújtás, garancianyújtás, házhoz szállítás, termék- visszaváltási lehetőség, stb.

2. A kiskereskedő szolgáltatásorientáltsága: A kiskereskedelmi vállalat szolgáltatásorientációja 3 dimenzió alapján mérhető fel: A szolgáltatások száma: önmagában sokat elárul. A szolgáltatások hatóköre: mennyire differenciáltak a szolgáltatások, A szolgáltatásnyújtás aktivitása: a kereskedő mennyire aktív, vagy passzív – felajánlják-e?

3. A kiskereskedelmi szolgáltatások osztályozása: 3.1. Osztályozási szempontok: Költség: mivel járhat egy költséges szolgáltatás megszűntetése rövid távon: profitnövekedés, hosszú távon: vevői lojalitás csökkenése – forgalom kiesése Fontosság: mennyire tartja a vevő szükségesnek

3. A kiskereskedelmi szolgáltatások osztályozása: 3.2. A kiskereskedelmi szolgáltatások csoportosítása:   A kiskereskedelmi szolgáltatás költsége Magas Alacsony A szolgáltatás fontossága Lojalitásnövelő szolgáltatások: - fontosak a lojalitás kiépítésében, - kiszolgálás minősége, - hitelnyújtás, - ingyenes házhoz szállítás Lojalitást megerősítő szolgáltatások: - kis költségű, hűséget erősítő „apróságok”, - segítőkészség, - tanácsadás, - problémamegoldás, - kiegészítő termékek ajánlása Csalódást okozó szolgáltatások: - nem felelnek meg a célcsoport igényeinek Alapvető szolgáltatások: - elvárt szolgáltatások, - amelyek nélkül vásárlót veszítenek, - ingyenes parkolás, - vevőszolgálat, informálás

4. A kiskereskedők szolgáltatási stratégiái: 4.1. Döntési lehetőségek: személyre szabja a szolgáltatásokat, minden fogyasztónak egységes szolgáltatást nyújt: standardizál, tömeges személyre szabást választja: előző kettőt kombinálja

4. A kiskereskedők szolgáltatási stratégiái: 4.2. Személyre szabás: célpiaci stratégia extrém változata: minden fogyasztó önálló szegmens nagyon költséges megoldás, fontos vásárlók esetén.

4. A kiskereskedők szolgáltatási stratégiái: 4.3. Szolgáltatások standardizálása: folyamatok, szabályok, technológiai megoldások alapján valósítható meg, diszkontok például az áruválasztékot racionalizálják, eladótér kialakításának állandósága egyes üzletláncoknál, fogyasztók tájékoztatása: pl.: interneten keresztül.

4. A kiskereskedők szolgáltatási stratégiái: 4.4. Tömeges személyre szabás: előző két stratégia kombinációja, fogyasztói csoportoknak testre szabott ajánlatok, a szolgáltató tevékenység differenciálása, több választási lehetőség felajánlása a vevő számára

4. A kiskereskedők szolgáltatási stratégiái: 4.5. Az egyes szolgáltatási stratégiák összehasonlítása: Stratégia Előny Hátrány Személyre szabás Minden fogyasztó egyéni szükséglete-inek megfelelő szolgáltatásba részesül. Minden fogyasztó magas színvonalú szolgáltatásban részesül A szolgáltatási folyamat bonyolult. Növekszik a szolgáltatás változékonysága. A szolgáltatásminőség nehezen mérhető Standardizálás Egyenletes szolgáltatás-színvonal Költségmegtakarítás. Nincs lehetőség a differenciálásra. Minden vevő ugyanazt a szolgáltatást kapja. Tömeges személyre szabás Eltérő fogyasztói igények kiszolgálása. Költséghatékony megoldás. Teljesen egyedi igényekre szabott szolgáltatás nem valósul meg. Technológiaigényes.

5. Panaszkezelés a kiskereskedelemben: 5.1. Az elégedetlen vásárlók néhány jellemzői: Az elégedetlen vevő jelentős része nem reklámál, hanem távozik: negatív szájreklám, boltelhagyás, stb. Kis része fogalmazza meg az általa észlelet hiányosságokat: „ingyenes erőforrás”. Néha a vevők erős érzelmi reakciókat mutatnak. A vásárlói panaszokat saját javára is fordíthatja a kereskedő!

5. Panaszkezelés a kiskereskedelemben: 5.2. A vevőreklamáció kezelésének általános szabályai: Könnyebb elkerülni egy panaszhelyzetet, mint jól megoldani! Panaszhelyzet akkor keletkezik, amikor a vevő elégedetlen, függetlenül attól, hogy panaszkodik-e vagy sem! A megoldásban állandó szabályokat kell alkalmazni, és elkerülni az improvizációt! A panaszkezelésben a legjobb alkalmazottaknak kell részt venniük!

5. Panaszkezelés a kiskereskedelemben: 5.3. Általános séma a panaszkezelésben: 1. Köszönje meg a panaszt! 2. Magyarázza meg, miért tartja pontosnak a panasz megismerését! 3. Kérjen elnézést! 4. Ígérje meg, hogy azonnali lépéseket tesz! 5. Kérdezzen! 6. Ha lehet, azonnal orvosolja a hibát! 7. Ellenőrizze a vevő elégedettségi állapotát! 8. Előzze meg a hiba megismétlődését!

5. Panaszkezelés a kiskereskedelemben: 5.4. Speciális szempontok figyelembevétele(pl.: nehezebben kezelhető vásárlók esetében) Érzelmi síkról váltsunk át tárgyszerű megközelítésre! Helyezkedjünk a panaszos pozíciójába! Alkalmazzuk a megfelelő hangnemet megfelelő időzítésben! Vonjuk bele az vevőt a megoldásba! Helyezzük a hangsúlyt a személyes megközelítésre!

5. Panaszkezelés a kiskereskedelemben: 5.5. Konfliktus helyzetben: Próbáljon nyugodt, kiegyensúlyozott maradni! Nyugtassa meg a vásárlót, hogy problémáját kezeljük, rendezzük! Ha az eladó nem tud segíteni, szóljon felettesének!

5. Panaszkezelés a kiskereskedelemben: 5.6. A panaszkezelés értékelésének főbb szempontjai a vevő szemszögéből: A kompenzáció mértékének méltányossága: nagysága és eszköze (pl.: pénzbeli) A panaszkezelés folyamatának méltányossága: a vevő elégedett-e az ügyintézéssel