Az üzletek operatív működtetése

Slides:



Advertisements
Hasonló előadás
Marketing mix Holt (1995).
Advertisements

Ákos FÜZI Energetika 2011.
4. Marketing előadás 2009.Március 4. A szervezetek beszerzése- a vállalatok „fogyasztói magatartása”
Koncepció MARKETING Cernat Kati Cernat Kati.
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)
A TERMÉKÉLETCIKLUS-KONCEPCIÓ
Versenyelemzés 8.fejezet.
Michael E. Porter Berencsi Balázs GTK – GM ARFWIM
A piac Szakiskola.
EZERMESTER a magyar barkácsbolt hálózat
Árpolitika a turizmusban
Minőségmenedzsment alapelvek
2001. szeptember 13 LOGI-TECH Déri András 1 az e-kereskedelem után Déri András.
Értékesítési csatornák
A fogyasztói magatartás
Személyes eladás az Avon Cosmetics Hungary Kft esetében
Alapfogalmak.
Marketingkommunikáció
Minőségmenedzsment 2. előadás
4. Előadás Vállalatgazdálkodási alapok
Logisztika 6.előadás.
Személyes eladás (personal selling)
Személyes eladás (personal selling)
Vasné dr. Egri Magdolna Kommunikáció -marketingkommunikáció
A frontvonal menedzsment A panaszszituáció-menedzsment
Versenyjog és fogyasztóvédelem
Gazdálkodási modul Gazdaságtudományi ismeretek III. Marketing KÖRNYEZETGAZDÁLKODÁSI MÉRNÖKI MSc TERMÉSZETVÉDELMI MÉRNÖKI MSc.
III. A logisztika jövője
Hiányzók: Varga László, Horváth Balázs Szervezeti környezet.
A marketingkoncepció.
A TERMÉKSTRATÉGIA LEGFONTOSABB ELEMEI
Humánkontrolling Kiélezett verseny→ legjobb munkaerő
Könyvösszefoglaló Készítette: Zimányi Orsolya
Vállalati piaci orientációk (koncepciók)
Titokzatos vásárlók.
Bauer András - Berács József:
Termelésmenedzsment Production Management
Vizsga feladatok (Minta)
A vásárlási döntési folyamat Alternatívák értékelése
8. Az eladásösztönzés.
A piacszegmentáció és a célpiaci marketing
Az üzleti vállalkozás kialakulása, fogalma, a vállalkozás környezete

KOLLABORÁCIÓT ÉS KOOPERÁCIÓT TÁMOGATÓ ESZKÖZÖK
Vállalatgazdaságtan a gyakorlatban
GO! STORE® - MAGYARORSZÁG
Konkrét ügyfélkezelési technikák, gyakorlatok egy cég életében
i.e. SMART üzleti ötletek versenye SWOT analízis workshop
Gazdálkodási modul Gazdaságtudományi ismeretek III. Marketing KÖRNYEZETGAZDÁLKODÁSI MÉRNÖKI MSc TERMÉSZETVÉDELMI MÉRNÖKI MSc.
Milyen tényezők hatnak a fogyasztói viselkedésre?.
1. 2 a gyártók & fogyasztók igényeinek összehangolása a hatékonyság növelése az elérhetőség javítása szakértői szolgáltatás biztosítása vásárlói igények.
AZ ÉRTÉKESÍTÉSI RENDSZER ELEMEI. A marketingcsatornák önálló szervezetek olyan csoportjai, amelyek abban a folyamatban vesznek részt, amelynek eredményeképpen.
Vállalkozásmenedzsment I.
A PIACBEFOLYÁSOLÁS TERVEZÉSE 2. A célkitűzés. 2. A reklámcélok megtervezése.
Dr. Veres István BME-MVT Az értékesítés funkciói, szereplői, az értékesítési rendszer tervezése.
Termék vagy szolgáltatás értékesítése. Bevezetés Röviden mutatkozzon be, és mutassa be munkatársait. Ismertesse azt a terméket vagy szolgáltatást, amelyet.
1 © GfK Hungária | Superbrands 2015 SUPERBRANDS KUTATÁS 2015 GfK Hungária, Consumer Experiences január 28. Alap / Premium kutatási csomagok leírása.
Az üzletek operatív működtetése
Szolgáltatásmarketing előadás
Pogány András stratégiai igazgató
Operatív menedzsment és versenyképesség
A kutatási program leírása
Az életszínvonal és a kereskedelem kapcsolata
Vállalati terv bemutató
Sipos Erika BGE KVIK Turizmus Intézet
SZEGMENTÁLÁS CÉLPIACKÉPZÉS POZÍCIONÁLÁS
Értékteremtő folyamatok menedzsmentje
Üzleti terv bemutatása
A VEZETÉS FOGALMA, FUNKCIÓI
Előadás másolata:

Az üzletek operatív működtetése

OPERATÍV FELADATOK AZ ÜZLETBEN: - Eladószemélyzet menedzselése - Kiskereskedelmi szolgáltatások - Választékpolitika végrehajtása - Költséggazdálkodás

A MAI TÉMÁNK: Kiskereskedelmi szolgáltatások

1. A szolgáltatások szerepe a kereskedelemben: A kiskereskedelmi szolgáltatások olyan tevékenységek és programok halmazát jelentik, amelyeket a vállalat azért nyújt a fogyasztóknak, hogy a vásárlásból származó élményét növelje. A kiskereskedelmi szolgáltatások alapvető jellemzői: Megfoghatatlanság: nem kézzel fogható Csak a vásárló közreműködésével valósítható meg: a szolgáltatás nyújtása és fogyasztása egyidejűleg történik, nem tárolható, nem ismerhető meg előre, ezért

1. A szolgáltatások szerepe a kereskedelemben: Jelentős része személyes kontaktusra épül: befolyásolhatja a szolgáltatás minőségét. Tágabb értelmezésben a kiskereskedelmi tevékenység egésze szolgáltatás. Szűkebb értelmezésben: gyermekfelügyelet, méretre igazítás, hitelnyújtás, garancianyújtás, házhoz szállítás, termék- visszaváltási lehetőség, stb.

2. A kiskereskedő szolgáltatásorientáltsága: A kiskereskedelmi vállalat szolgáltatásorientációja 3 dimenzió alapján mérhető fel: A szolgáltatások száma: önmagában sokat elárul. A szolgáltatások hatóköre: mennyire differenciáltak a szolgáltatások, A szolgáltatásnyújtás aktivitása: a kereskedő mennyire aktív, vagy passzív – felajánlják-e?

3. A kiskereskedelmi szolgáltatások osztályozása: 3.1. Osztályozási szempontok: Költség: mivel járhat egy költséges szolgáltatás megszűntetése rövid távon: profitnövekedés, hosszú távon: vevői lojalitás csökkenése – forgalom kiesése Fontosság: mennyire tartja a vevő szükségesnek

3. A kiskereskedelmi szolgáltatások osztályozása: 3.2. A kiskereskedelmi szolgáltatások csoportosítása:   A kiskereskedelmi szolgáltatás költsége Magas Alacsony A szolgáltatás fontossága Lojalitásnövelő szolgáltatások: - fontosak a lojalitás kiépítésében, - kiszolgálás minősége, - hitelnyújtás, - ingyenes házhoz szállítás Lojalitást megerősítő szolgáltatások: - kis költségű, hűséget erősítő „apróságok”, - segítőkészség, - tanácsadás, - problémamegoldás, - kiegészítő termékek ajánlása Csalódást okozó szolgáltatások: - nem felelnek meg a célcsoport igényeinek Alapvető szolgáltatások: - elvárt szolgáltatások, - amelyek nélkül vásárlót veszítenek, - ingyenes parkolás, - vevőszolgálat, informálás

4. A kiskereskedők szolgáltatási stratégiái: 4.1. Döntési lehetőségek: személyre szabja a szolgáltatásokat, minden fogyasztónak egységes szolgáltatást nyújt: standardizál, tömeges személyre szabást választja: előző kettőt kombinálja

4. A kiskereskedők szolgáltatási stratégiái: 4.2. Személyre szabás: célpiaci stratégia extrém változata: minden fogyasztó önálló szegmens nagyon költséges megoldás, fontos vásárlók esetén.

4. A kiskereskedők szolgáltatási stratégiái: 4.3. Szolgáltatások standardizálása: folyamatok, szabályok, technológiai megoldások alapján valósítható meg, diszkontok például az áruválasztékot racionalizálják, eladótér kialakításának állandósága egyes üzletláncoknál, fogyasztók tájékoztatása: pl.: interneten keresztül.

4. A kiskereskedők szolgáltatási stratégiái: 4.4. Tömeges személyre szabás: előző két stratégia kombinációja, fogyasztói csoportoknak testre szabott ajánlatok, a szolgáltató tevékenység differenciálása, több választási lehetőség felajánlása a vevő számára

4. A kiskereskedők szolgáltatási stratégiái: 4.5. Az egyes szolgáltatási stratégiák összehasonlítása: Stratégia Előny Hátrány Személyre szabás Minden fogyasztó egyéni szükséglete-inek megfelelő szolgáltatásba részesül. Minden fogyasztó magas színvonalú szolgáltatásban részesül A szolgáltatási folyamat bonyolult. Növekszik a szolgáltatás változékonysága. A szolgáltatásminőség nehezen mérhető Standardizálás Egyenletes szolgáltatás-színvonal Költségmegtakarítás. Nincs lehetőség a differenciálásra. Minden vevő ugyanazt a szolgáltatást kapja. Tömeges személyre szabás Eltérő fogyasztói igények kiszolgálása. Költséghatékony megoldás. Teljesen egyedi igényekre szabott szolgáltatás nem valósul meg. Technológiaigényes.

5. Panaszkezelés a kiskereskedelemben: 5.1. Az elégedetlen vásárlók néhány jellemzői: Az elégedetlen vevő jelentős része nem reklámál, hanem távozik: negatív szájreklám, boltelhagyás, stb. Kis része fogalmazza meg az általa észlelet hiányosságokat: „ingyenes erőforrás”. Néha a vevők erős érzelmi reakciókat mutatnak. A vásárlói panaszokat saját javára is fordíthatja a kereskedő!

5. Panaszkezelés a kiskereskedelemben: 5.2. A vevőreklamáció kezelésének általános szabályai: Könnyebb elkerülni egy panaszhelyzetet, mint jól megoldani! Panaszhelyzet akkor keletkezik, amikor a vevő elégedetlen, függetlenül attól, hogy panaszkodik-e vagy sem! A megoldásban állandó szabályokat kell alkalmazni, és elkerülni az improvizációt! A panaszkezelésben a legjobb alkalmazottaknak kell részt venniük!

5. Panaszkezelés a kiskereskedelemben: 5.3. Általános séma a panaszkezelésben: 1. Köszönje meg a panaszt! 2. Magyarázza meg, miért tartja pontosnak a panasz megismerését! 3. Kérjen elnézést! 4. Ígérje meg, hogy azonnali lépéseket tesz! 5. Kérdezzen! 6. Ha lehet, azonnal orvosolja a hibát! 7. Ellenőrizze a vevő elégedettségi állapotát! 8. Előzze meg a hiba megismétlődését!

5. Panaszkezelés a kiskereskedelemben: 5.4. Speciális szempontok figyelembevétele(pl.: nehezebben kezelhető vásárlók esetében) Érzelmi síkról váltsunk át tárgyszerű megközelítésre! Helyezkedjünk a panaszos pozíciójába! Alkalmazzuk a megfelelő hangnemet megfelelő időzítésben! Vonjuk bele az vevőt a megoldásba! Helyezzük a hangsúlyt a személyes megközelítésre!

5. Panaszkezelés a kiskereskedelemben: 5.5. Konfliktus helyzetben: Próbáljon nyugodt, kiegyensúlyozott maradni! Nyugtassa meg a vásárlót, hogy problémáját kezeljük, rendezzük! Ha az eladó nem tud segíteni, szóljon felettesének!

5. Panaszkezelés a kiskereskedelemben: 5.6. A panaszkezelés értékelésének főbb szempontjai a vevő szemszögéből: A kompenzáció mértékének méltányossága: nagysága és eszköze (pl.: pénzbeli) A panaszkezelés folyamatának méltányossága: a vevő elégedett-e az ügyintézéssel