Az előadás letöltése folymat van. Kérjük, várjon

Az előadás letöltése folymat van. Kérjük, várjon

1 Minőségbiztosítás. 2 Emlékeznek: mindennapos sületlenségek az egészségügyben 1)A betegei érdekében az egészségügyi dolgozó dolgozó (főleg az orvos!)

Hasonló előadás


Az előadások a következő témára: "1 Minőségbiztosítás. 2 Emlékeznek: mindennapos sületlenségek az egészségügyben 1)A betegei érdekében az egészségügyi dolgozó dolgozó (főleg az orvos!)"— Előadás másolata:

1 1 Minőségbiztosítás

2 2 Emlékeznek: mindennapos sületlenségek az egészségügyben 1)A betegei érdekében az egészségügyi dolgozó dolgozó (főleg az orvos!) azt tesz, amit jónak lát (persze, hogy mi az érdeke, azt is ő tudja a legjobban) 2)Az egészség nem (lehet) pénzkérdés 3)Egészségügyi dolgozó nem tévedhet

3 3 „Egészségügyi dolgozó nem tévedhet…” Pedig fog! Arra kell vigyázni, hogy a(z óhatatlan) tévedés ne okozzon komoly eü. kárt Ki kell küszöbölni a „rendszerhibákat” A „Minőségbiztosítás” tárgy V. éven (akinek még nem volt belőlem elég…)

4 4 Minőségbiztosítás Bevezetés azaz: megpróbáljuk megérteni, hogy mi ez az egész, és talán egy kis kedvet is csinálni hozzá…

5 5 Forduljunk a szakirodalomhoz De most ne a tudományos irodalomhoz, mint máskor! A legtalálóbb „irodalom” nem mindig egy tudományos cikk, hanem egy mese!

6 6 Hol volt, hol nem volt... Volt 4 barát: Valaki, Bárki, Mindenki és Senki Volt egy munka, amit Bárki elvégezhetett volna, de Mindenki azt hitte, hogy Valaki majd elvégzi, ezért végül Senki (sem) végezte el...

7 7 …s mi lett belőle? …Mindenki nagyon mérges lett és mutogatott Valakire, mert a munkát Bárki elvégezhette volna, de végül Senki (sem) végezte el… …s a munka elmaradt! Miért? Mert nem volt minőségbiztosítás!

8 8 Minőségbiztosítás (A bevezetés logikája:) Mi az, hogy „minőség”? –Kétféle választ (definíciót) is találunk Ahhoz, hogy ellenőrizni tudjuk: megvan-e, mérni kellene tudni a minőséget –ekkor mindkét definícióval problémánk támad! Eljutunk: –a „minőségellenőrzéstől a megfelelőség- ellenőrzésig” Rájövünk, hogy ez „eső után köpönyeg”. Eljutunk –a „minőségbiztosításig” és a „minőségfejlesztésig”

9 9 A legelső kérdés: Mi az, hogy „minőség”?!!! Megfogható?

10 10 „Minőség” A hétköznapi életben sokszor mondják: „minőségi árú” (=jó! Noha „rossz minőségű” is lehet valami!) értékAkármit is jelent, érezzük: a jó minőség = érték! (Pénzbe is kerül!) értékítéletreHa érték, akkor értékítéletre kerül sor! (Az igények kielégítése során!) Ha így van: kor- és társadalomfüggő

11 11 Kor- és társadalomfüggő… „Jól élek!”

12 12 A minőségtudomány… …a reáltudományok része! A minőség: értékítélet – empirikus – ez azt jelenti, hogy a minőség mérhető is! Galilei: „Mérj meg mindent, ami mérhető, és ami nem az, azt tedd mérhetővé!”

13 13 Minek lehet „minősége”? MindennekMindennek! Átfogóan: terméknek, szolgáltatásnak Van-e, lehet-e minősége -az életnek? -a társadalomnak? (szociális háló, stb.!)

14 14 Termék A legáltalánosabb értelemben használjuk! Termék minden, amit valamilyen igény kielégítése közben „elfogyasztunk” A szolgáltatás is! (Most éppen: az átadásra kerülő ismeretek!)

15 15 A termék „termelése” Keletkezik: termék (amit fogyasztanak) melléktermék (hasznos vagy haszontalan) hulladék Ez minden „termék”-értelem szerint így van!

16 16 Mi a „minőség”? Sok definíció! EOQC Glossary: „a termék (szolgáltatás) olyan tulajdonságainak és jellemzőinek az összessége, amelyek az adott igény kielégítésére alkalmassá teszik” European Organisation of Quality Control

17 17 Mi a „minőség”? 1 Az előző definíció a „minőség” filozófiai (naturális) definíciója volt: arra a célra való alkalmasság, amire használni kívánják papaverin: adott valószínűséggel símaizom-görcsoldó, csak az ismert (gyakoriságú) mellékhatásokkal

18 18 Mi a „minőség”? 2 Van másfajta definíció is, és nagyon elterjedt! Cosby: „a minőség a vevőkkel megállapodott követelmények teljesítése vagy módosítások kezdeményezése, hogy azok a vevőknek és a cég saját szükségleteinek megfeleljenek” Másképp: „megkapod, amiért fizettél!”

19 19 Azonban mindkét minőség- definícióval probléma van, ha a minőséget mérni (számszerűen kifejezni) szeretnénk! Nézzük először az elsőt (a minőség naturális definíciója: arra a célra való alkalmasság, amire használni kívánják)

20 20 Mi határozza meg egy termék minőségét (a minőség naturális definíciója esetén) teljesítőképessége tulajdonságai megbízhatósága általános megfelelősége (pl. elektromos eszköz csatlakoztatható) „bírja a gyűrődést” javítható (szerviz rendelkezésre áll) külsejének esztétikája biztonsága (pl. alkalmazáskor)

21 21 Mi határozza meg egy szolgáltatás minőségét (a minőség naturális definíciója esetén) ideje és időszerűsége teljessége előzékenysége állandósága (leinformálható) elérhetősége (ára is) és kényelme pontossága fogékonysága az új ötletekre

22 22 A minőség a gyártó szemszögéből A gyártás minősége: a gyártási eljárás mennyire hatékonyan képes biztosítani, hogy a termék megfeleljen a tervezéskor meghatározott követelményeknek Sok tényezőtől függ! –A gyártási eljárás megtervezése, megszervezése –A készülékek és a technológia teljesítőképessége –Az alkalmazott kiindulási anyagok –A munkások betanítása és vezetői ellenőrzése –A statisztikai alapon végzett termékellenőrzés mértéke

23 23 Tehát: A naturális (filozófiai) módon meghatározott minőséget olyan sok tényező határozza meg, hogy nehéz mérőszámot megadni, ami egyértelműen jellemzi, hogy „megfelel arra, amire szánjuk”!

24 24 Most vizsgáljuk meg „mérhetőség” szempontjából a másik minőség-definíciót Úgy érezzük: a „vevők” és „a cég” megelégedettségét könnyebb lesz mérőszámokban kifejezni!

25 25 A minőség definiálása a vevők megelégedettségével Pontosabban: „vevők” = „fogyasztók” (a legtágabb értelemben, „stakeholder”) = „az igénykielégítés folyamatában érdekeltek” De kik ezek? Ha ezek „elégedettségével” definiáljuk a minőséget, azonosítani kell őket!

26 26 Pl. terméket gyártó kisiparos. „Érdekeltek”: a megrendelő a vevő (nem biztos, hogy azonos a megrendelést feladóval) a felhasználó (nem biztos, hogy a vevő, lehet, hogy viszonteladó) a nyersanyag gyártója, eladója, szállítója a műhelyben dolgozó alkalmazottak a műhely/bolt bérbeadója Önkormányzat, állam (adók…), stb.!

27 27 Pl. szolgáltatás: utazások szervezése. Érdekeltek: akik utazni szeretnének és akik utaznak az úticélnál: szállodák, boltok a helyi idegenvezetők az iroda dolgozói az iroda bérbeadója Önkormányzat, állam…

28 28 Pl. szakoktatás. Érdekeltek: a hallgatók a meghívott előadók a hallgatók munkáltatói a „társadalom”, stb.

29 29 Tömegtermelés A munkás „végrehajtó”, „munkaerő- beszállító”, nem feltétlenül azonos a minőséggel kapcsolatos érdeke, mint „a termelőnek” (pl. gyártulajdonos)

30 30 A különböző „érdekeltek” Meg tudjuk határozni tehát az „érdekeltek” körét, de az a nagyon gyakori, hogy a különböző „érdekeltek” érdeke eltér, azaz nem egyformán és ugyanakkor „elégedett” mindegyikük Ezért most is szinte zsákutcába jutunk, ha a minőséget az „érdekeltek megelégedettségének szintjével” kívánjuk mérni!Ezért most is szinte zsákutcába jutunk, ha a minőséget az „érdekeltek megelégedettségének szintjével” kívánjuk mérni! Ilyenkor próbálják a „meghatározó érdekeltek” kiválasztását említeni, stb. – de ekkor már szubjektív (ki és milyen szempontból „meghatározó”?)

31 31 Az értékszemléletű felfogás további objektívebbé tétele Meg kell fogalmazni a vizsgálati szempontokat vizsgálandó tulajdonságokat ezek mérési módját az értékeket (mi a pozitív, mi a negatív) és ha ezekben megegyezés: objektívebb lesz

32 32 Sőt, ha hogy a „minőséget” a résztvevők elégedettségével definiáljuk - ? A szolgáltatás – minőség piramis 100% 0% Lojalitási skála semleges fogyasztó vágyott minőség nem is remélt minőség elvárt minőség alapminőség

33 33 Itt álljunk meg egy szóra! Gyógyszerminőség definiálása a „vevő és a cég” vagy „a résztvevők” elégedettségével?!

34 34 Gyógyszerek esetében ki a „vevő” vagy „érdekelt”? Ki a „vevő”? A vendéglői példa: étel rendelése elfogyasztása kifizetése gyógyszer…? Melyik „vevő” mikor „elégedett”?

35 35 Lehet, hogy a termék minősége és ára van kapcsolatban? A gyártó arra törekszik, hogy a megfelelő minőséget elfogadható ráfordítással biztosítsa Azaz: a termék ára egy fontos tervezési jellemző! A termékminőség jellemzői és a gyártási költségek egyensúlyban legyenek De az ár ismét egy újabb tényezőtől függ: „fizetőképes kereslet” – szorosan nem kapcsolódik a minőséghez!De az ár ismét egy újabb tényezőtől függ: „fizetőképes kereslet” – szorosan nem kapcsolódik a minőséghez!

36 36 Egy kis kitérő: a „minőség” egészségügyi definíciója: „Kiváló minőségű az az egészségügyi ellátás, amelynek jellemzői a tudományos ismeretek és a rendelkezésre álló erőforrások figyelembevételével megfelelnek a jótékony hatások maximalizálása és az egészségkockázat minimalizálása iránt támasztott elvárásoknak” Ez inkább naturális jellegű definíció

37 37 A „minőség” egészségügyi definíciója – hazai konszenzuskonferencia „Az egészségügyi szolgáltatás minősége olyan értékítélet, mely az egészség megőrzésében, helyreállításában és fenntartásában résztvevők által kinyilvánított, elvárható igények megvalósulásának mértékét fejezi ki” Ez inkább értékszemléletű definíció

38 38 Egy kis kitérő ismét: a minőség értékszemléletű definíciójának dilemmája (Ugyanis a mai liberális életszemléletben ez az uralkodó!) Elvi megközelítés (de meglepően igaz): valóban csak a szubjektum megítélésétől függ, vagy önmagában is létezik „jó minőség”?? A fogyasztói igény alapján definiáljuk? Barthes: az olvasó alkotja a könyvet, nem az író?

39 39 Termék és fogyasztói igény, 1 Ráadásul a „termék” és a fogyasztó egymásra hatnak! Ugyanis az a fogyasztói elvárás, ami reálisnak tűnik! S ez nem „független”! Az értékítélet a piacon jelentkezik, s a piac bonyolult, manipulálható! (Reklámok… Azt vesszük meg, amire szükségünk van, vagy amiről ezt elhitetik?)

40 40 Termék és fogyasztói igény, 2 A reklámoktól függetlenül is: nagy igény = tömegtermelés = romlik a minőség („ Egyre többen vesznek hamburgert vagy hot dogot = egyre pocsékabb !”) Elvben ez után csökken az igény = javul a minőség… de jelentős késések = a piac nem mindenkor tükrözi a reális igényt

41 41 Objektív érték = minőség 1 Birher: létezik objektív hasznosság is! Nem lehet csak a fogyasztói igénnyel definiálni és nem bízható csak a termelőre vagy a „piacra”! A piac csak látszat-védelmet nyújt a rossz minőség ellen, a fogyasztó mellett be kell lépjen az állam, szervezetek, a környezetvédelem…

42 42 Objektív érték = minőség 2 Így hova jutunk: Érték akkor is van, ha a közvetlen fogyasztó nem ismeri föl! A minőség = etika (is!) Nem lehet teljesen elvonatkoztatni a minőség naturális definíciójától!

43 43 Minőségbiztosítás, jog, közgazdaságtan… Látjuk ezek összefüggéseit? Lásd előbb: „a piac, a verseny mindenható, kialakítja a reális minőséget” – igaz? Vagy –a) a fogyasztó manipulált, –b) „a versenynek csak addig van értelme, amíg bele nem hal a versenyző”

44 44 Az eddigi tanulság értéknövelés akárhogyan is mérjük majdMinden igazi vállalkozás (gazdálkodó szervezet, intézmény) célja az értéknövelés (=minőség), akárhogyan is mérjük majd Ennek során (minőségügyi szempontból fontos) ált. egyszerre „fogyasztó” és „termelő” is (pl.: az alkalmazottja sajátos „beszállító”)

45 45 Tehát: ahonnan kiindultunk: a minőség kétféle alapvető definíciója NaturálisNaturális (filozófiai): azon tulajdonságok összessége, ami azzá teszi a dolgot, ami („mineműség”) nehezen megfogható ÉrtékszemléletűÉrtékszemléletű: a minősítő személy (értékrendjétől függő) ítélete a dologról - szubjektív

46 46 Térjünk vissza: mit kell tennünk, hogy számszerűen fejezzük ki a minőséget?) Minőség (naturális): mennyire alkalmas arra a célra, amelyre szánják – közvetlenül a mindennapi életben nem mérhető, „le kell fordítani” mérhető tulajdonságokra Minőség (értékszemléletű): az „érdekeltek megelégedettsége” – meg kell határozni a „megelégedettség” mérőszámait („le kell fordítani” a megelégedettséget mérhető adatokra)

47 47 Emlékszünk: Galilei: „Mérj meg mindent, ami mérhető, és ami nem az, azt tedd mérhetővé!”

48 48 Két lehetőségünk van „Minőség-ellenőrzés”: azt kívánjuk ellenőrizni, hogy „termékünk” minősége megfelel-e egy előre meghatározott standardnak? Megoldás: a „termék”(naturális) minőségét vagy „az érdekeltek megelégedettségét” le kell fordítanunk mérhető adatokra, s meghatároznunk az elfogadhatósági határértékeket („megfelelőség-ellenőrzés”) Minőség-fejlesztés: ugyanezekhez minőségjellemző mérhető „teljesítőképességi indikátorokat” rendelünk, határértékek nélkül („határ a csillagos ég”) – azt vizsgáljuk, az előző méréshez képest fejlődött-e?

49 49 „A minőségellenőrzés”-től a „megfelelőség-ellenőrzésig” Akárhonnan indultunk: az előző minőség- definíciók szerinti „minőség” nem mérhető, így nem is ellenőrizhető, meg kell állapodni, hogy hogyan fejezzük ki mérhető tulajdonságokban ezzel „mérve” kvantitatíve jellemezzük („mennyire jó”) Minőségellenőrzéshez meghatározunk „elfogadható” értékeket vagy egyoldalú limitet, s az ezeknek való megfelelést ellenőrizzük

50 50 Az eddigiek következményei A „minőség-ellenőrzés” voltaképpen „megfelelőség-ellenőrzés” Be fogjuk majd látni: ennek elvi tökéletlensége hozta létre a „minőségbiztosítást” Annak legfejlettebb formája a tevékenység minőségének mérőszámokkal való kifejezésén alapuló minőségfejlesztés

51 51 Először „tegyük helyre” a „minőségellenőrzést” Voltaképpen megfelelőség-ellenőrzés Végül: a minőség száz százalékosan nem ellenőrizhető, de „biztosítható”!

52 52 Tehát: minőség és megfelelőség

53 53 „Minőség” és „megfelelőség” (emlékszünk: naturális minőségdefiníció: megfelel arra, amire szánják, ilyen pl. a gyógyszerek törzskönyvezés előtti értékelése, lásd papaverin-példa)Termék-„minőségellenőrzést” ritkán végzünk (emlékszünk: naturális minőségdefiníció: megfelel arra, amire szánják, ilyen pl. a gyógyszerek törzskönyvezés előtti értékelése, lásd papaverin-példa) minőség megfelelőségetA „minőség” lefordítása mérhető adatokra (követelmény + vizsgálati módszer, lehet gyógyszerkönyvi vagy hatósági előírás), s az ennek való megfelelőséget ellenőrizzük

54 54 Papaverin-HCl Ph. Hg. VIII/Ph.Eur. „Naturális minőség”: símaizom-görcsoldó Megfelelőség-ellenőrzés: –Azonosítás: IR, VRK, ammóniával kicsapás és Op., Cl - –2%-os oldatszín és –tisztaság, pH –Rokon vegyületek HPLC/UV 238 Σ0,5% súlyozott ter. norm. –Szárítási veszteség 0,5% –Szulfáthamu 0,1% –Tartalom potenciometriás titrálás NaOH-val %

55 55 Gyógyszerek megfelelőségi követelményei: speciális limit... Általában: ami még rentábilisan előállítható és eladható (profitot termel) De a gyógyszer: erre rákerül –a biztonsági tűréshatár (messze attól, ami árthatna, persze ez relatív) és –“a beteg nem bízik benne” rátartás! (pl. elszíneződések)

56 56 Szigorúan véve megfelelőségamikor - mind a köznapi életben, mind a szakmában - minőségellenőrzésről beszélünk, ez a megfelelőség ellenőrzése! A gyógyszerminőséget magát tehát nem ellenőrizzük, de az

57 57 de az „biztosítható”! minőségbiztosítás Vizsgáljuk meg, hogyan alakult ki – szükségszerűen! - a „megfelelőség- ellenőrzésből” (és azt kiegészítve) a „minőségbiztosítás” koncepció!

58 58 Minőségellenőrzés és minőségbiztosítás azaz: minőségellenőrzésből minőségbiztosítás

59 59 …de a minőség „biztosítható”! 1. Saját (kisipari) „gyártás” (mester): ez maga biztosítja a minőséget 2. Kisüzemi gyártás: tételes (minden darabos) megfelelőség-ellenőrzés lehetséges ( folytatódik )

60 60 „Minőség”-et nem ellenőrzünk - de „biztosítható”! 3. Nagyüzemi gyártás: csak (statisztikai) mintavételes ellenőrzés… ennek hiányosságai vagy: 4. Termékellenőrzés helyett vagy mellett a gyártási folyamat ellenőrzése „nem belevizsgálni kell a minőséget, hanem belegyártani”, azaz: a minőség előállítása

61 61 A mintavételen alapuló ellenőrzés hiányosságai Nehéz a valóban reprezentatív minta vétele Statisztikai alapon eleve feltételez bizonyos % megengedett hibát Kidolgozása azon alapul, hogy a hiba eloszlása matematikailag modellezhető (bizonyos szabályokat követ)

62 62 A mintavételen alapuló ellenőrzés hiányosságai Mindennek egészségügyi vetülete A „statisztika” nem mindig tükrözi az elvárásokat: 2 mosatlan infúziós palack véletlenül mosott közé 1 db tömény vegyszermaradékkal töményen szennyezett alma a többi között - aki kapja, annak szempontjából „100%” OGYI: ha a helyes gyártási gyakorlatot nem alkalmazzák, nem érdekel az analitikai vizsgálat eredménye!

63 63 Tehát: megfelelőség-ellenőrzés Nem csak egy formája van! vizsgálat (analízis, mérés) helyszíni vizsgálat (inspekció), átvizsgálás (audit) vizsgáztatás (!) Végül: a megfelelőség tanúsítása

64 64 Most azt gondoljuk végig, hogyan jutunk el a minőség fejlesztéséhez, s miért kell ehhez is a „minőséget” (termék, szolgáltatás) mérőszámokkal kifejeznünk?

65 65 Hogyan működik a minőségbiztosítás? Megpróbáljuk kitalálni, mi okozhat hibát és kiküszöbölni, vagy előre felkészülni a javító intézkedésekre NE KERÜLJÖN SOR AD HOC INTÉZKEDÉSEKRE!Hogy: NE KERÜLJÖN SOR AD HOC INTÉZKEDÉSEKRE!

66 66 A minőségbiztosítás szintjei: „szabályozási körök” GYÁRTÁS A „tevékenység” modellje KIBOCSÁTÁS A „gyártás” persze valamilyen szolgáltatás is lehet!

67 67 A minőségbiztosítás szintjei: „szabályozási körök” GYÁRTÁS HIBA KIBOCSÁTÁS Nincs minőség-biztosítás Hiba történt (selejtet gyártottam), de semmit sem teszek, hogy a jövőben ne történjen

68 68 A minőségbiztosítás szintjei: „szabályozási körök” GYÁRTÁS HIBA KIBOCSÁTÁS Alapfokú minőség- biztosítás HIBA- ELEMZÉS JAVÍTÓ INTÉZKEDÉSEK

69 69 A minőségbiztosítás szintjei: „szabályozási körök” GYÁRTÁS HIBA KIBOCSÁTÁS Jobb minőség- biztosítás HIBA- LEHETŐSÉG- ELEMZÉS JAVÍTÓ INTÉZKEDÉSEK

70 70 Idáig… a „minőséget” a hiba (selejt) elkerülésével azonosítottam de akkor is lehet a tevékenységemnek különböző minősége, ha nincs selejt! Ehhez „mérnem” kell a minőséget (mérőszámokkal jellemezni)

71 71 A minőségbiztosítás szintjei: „szabályozási körök” GYÁRTÁS HIBA KIBOCSÁTÁS Jobb minőség- biztosítás HIBA- LEHETŐSÉG- ELEMZÉS JAVÍTÓ INTÉZKEDÉSEK A MINŐSÉG „MÉRÉSE” fejlődött nem fejlődött

72 72 A minőség mérése: mint már volt róla szó: olyan „teljesítőképességi indikátorokat” dolgozunk ki, amelyek számszerűen jellemzik a minőséget ezeket időről-időre ellenőrizzük: jobb lett-e a minőségünk, vagy nem?

73 73 Hogyan lehet a minőséget mérni? Pl. gyógyszergyártás során (a készítmény hatóanyag-követelménye: %) Mekkora az átlagos eltérés az előző hónapokban? Az egyes tételek eredményeinek szórása stb.

74 74 Minőségbiztosítás – nagyon sokféle formája, szintje lehetséges! Egyáltalán: foglalkozunk a minőséggel Figyeljük a minőséget és dolgozunk a javításán (– szoros kapcsolat a vezetés-tudománnyal): TQM Folyamatleírásokat készítünk, összegyűjtjük tevékenységünk minimum-követelményeit és teljesítőképességi indikátorokat, rendszeresen értékelünk Önkéntesen ISO-minőségbiztosítást vezetünk be (lásd később) Kötelező minőségbiztosítást vezetünk be tanúsítással –ISO- és „szabványos” tanúsítási rendszerek –jogszabályban előírt rendszerek: GMP, GDP, GLP, GCP

75 75 Miután a minőségbiztosítás több szinten is elképzelhető… …ha nem tisztázzuk, hogy miről beszélünk, a partnerek „elbeszélnek” egymás mellett!

76 76 TQM Total Quality Management = Teljeskörű minőségbiztosítás Arra a területre jellemző, amelyik a minőséget a vevő megelégedettségével definiálja

77 77 TQM, definíció A teljes szervezet (vállalat) olyan típusú irányítása, amely kiterjed minden olyan termékre és szolgáltatásra, amely a vevő számára fontos lehet (tehát nem csak a szervezet, pl. vállalat egy része! Ezért a GMP pl. nem TQM, mert a gyárnak csak a gyógyszergyártó részlegeire vonatkozik, pl. a könyvelésre, bérszámfejtésre nem!)

78 78 TQM A vevő határozza meg a minőséget, és a vevő igénye a legfőbb prioritás A felső vezetés a minőségre helyezze a hangsúlyt (ne a mennyiségre!) A minőség ezáltal stratégiai kérdés A minőség valamennyi alkalmazott felelősége, függetlenül attól, hogy milyen pozíciójuk van a szervezeten belül

79 79 TQM A cég valamennyi eljárása során a folytonos minőségjavításra fókuszáljon, másképp nem éri el stratégiai céljait A minőségi problémákat csak az alkalmazottak és a vezetőség együttműködése tudja megoldani! A problémák megoldása plusz a folytonos minőségjavítás statisztikai minőségellenőrzési módszereket használ Valamennyi alkalmazott állandó képzése és továbbképzése képezi a folyamatos minőségfejlesztés alapját

80 80 A minőségről való „gondolkodástól” a TQM-ig Egy kis történekem: hogyan alakult ki ez a szemlélet, kik vezették be?

81 81 TQM Walter A. Shewhart volt a statisztikai folyamat-kontroll elvének megalkotója W. Edwards Deming ezt folytatta és kiterjesztette –elsősorban Japánban: „a minőségjavítás, noha pénzbe kerül, csökkenti a költségeket, növeli e termelékenységet és a piaci részesedést” - PDCA –majd az USA-ban: ”a Vezetés 14 pontja”

82 82 W. A. Shewhart A Western Electric Company Telefontársaságnál dolgozott. Miután egyes erősítőket a föld alá temették, szükséges volt a javítások számának csökkentése. Addig a minőségi kérdések csupán a végtermékek darabonkénti ellenőrzésére és a selejtek kiemelésére terjedtek ki. Sewhart a múlt század 20-as éveiben bevezette a termelési eljárások kontrollját (=ellenőrzés és beavatkozás)

83 83 (folytatás) A „control chart” módszerrel tett különbséget a véletlen ingadozások és a meghatározható okból bekövetkező minőségingadozások között (lásd később) (vegyük észre: ez az analitikából ismert véletlen hiba és szisztematikus hiba jelentkezése a termelési folyamatokban!) Ő mutatott rá arra, hogy minden adatban „jel” és „zaj” is van, ezeket el kell különíteni

84 84 W. Edwards Deming A XX. században működött, tovább vitte Shewhart munkáját. Elsősorban Japánban tevékenykedett A Vezetés munkáját alapvetőnek tekintette a minőség szempontjából! A Ford gyár a II. világháborút követően az USA-ban és Japánban is gyártott autókat. Feltűnt, hogy egyre több fogyasztó akart japán modellt venni az USA-ban is – azokkal kevesebb baj volt…

85 85 Deming filozófiája Ha a Vezetés a minőségre koncentrál a következő módon: a befektetett munka eredményei minőség = az összes költség akkor hosszú távon a költségek csökkennek! Ha a Vezetés csak a költségek csökkentésére fókuszál, a minőség nem javul, mert a munka eredménye is romlik. Így a költségek hosszú távon nőnek!

86 86 A jó minőség elérésének költségei ( ráfordítások ) A rossz minőség megelőzésének költségei –minőségtervezési költség –terméktervezési költség –a gyártási eljárás költsége –képzési költség –információs költségek Ellenőrzési költségek –inspekció és termékellenőrzés –a vizsgálatokhoz szükséges készülékek költsége –a vizsgálók alkalmazásának költsége

87 87 A rossz minőséggel járó költségek ( ami megspórolható ) A selejttel kapcsolatos belső költségek –a selejt költsége (elmaradt haszon, megsemmisítés…) –átdolgozási költségek –a gyártási hiba kijavításának költségei –az álló gyártósor költségei –árengedményből származó veszteség A selejttel kapcsolatos külső költségek –a vevő panaszainak intézése –a visszaküldött árú költségei –a szavatosság miatti költségek –termékfelelősségi költségek –elvesztett vevők költségei

88 88 A minőség ára Külső selejt-költségek Ellenőrzési költségek Megelőzési költségek Belső selejt-költségek A minőség ára

89 89 Hosszú távon kimutatható, hogy a rossz minőség többe kerül, mint a jó minőség ráfordításai!

90 90 W. Edwards Deming Plan/Do/Check/Act ciklusok Plan Do Check Act

91 91 A folyamatos minőségfejlesztés módszere: a PDCA ciklus (Deming-kormánykerék) 1. Tervezz meg egy olyan változtatást, ami javíthatja a minőséget 1. Plan 2. Vezesd be 2. Do 3. Ellenőrizd az eredményt: működött? 3. Check 4. Vezesd be állandó jelleggel, vagy vesd el 4. Act

92 92 Vegyük észre: Amit korábban a „szabályozási körökről” mondtam: Plan: pl. a hibalehetőség elemzése Do: találtunk egy lehetőséget és javító intézkedést vezetünk be Check: figyeljük, nincs-e mégis hiba Act: ha van, javító intézkedéssel beavatkozunk… Ugyanaz másképp kifejezve!

93 93 Deming a vezetés szerepéről Deming szerint a vezetésnek kulcsszerepe van a tevékenység minőségének meghatározásában és fenntartásában!

94 94 Folyamatos minőségfejlesztés Hogyan látja a Vezetőség a Szervezet teljesítőképességét? – úgy, hogy a teljesítőképesség az, amit „folyamatosan próbára tesznek és fokozatosan fejlesztendő”? Hogyan látja a Vezetőség a saját részvételét és munkájának szerepét? – hisz abban, hogy az alkalmazottak bevonása és a csoportos erőfeszítések kulcsszerepet játszanak a fejlesztésben?

95 95 Deming: 14 pont a Vezetés számára a) 1.Hangold össze a minőségjavító intézkedéseket 2.Fogadd el, hogy a változást kell menedzselned 3.Ne utólag „vizsgált bele” a termékbe a minőséget, hanem „gyártsd bele” 4.Ne az árat emeld, a vásárlóid bizalmát szerezd meg 5.Folyamatosan javítsd a gyártás minőségét

96 96 Deming: 14 pont a Vezetés számára b) 6. Vezesd be az alkalmazottak folyamatos továbbképzését 7. Valódi vezetők kellenek, akik segítik a munkást. Ellenőrizd a vezetőket is! 8. Ne a félelem irányítsa a munkást! 9. Szüntesd meg a részlegek merev elkülönülését! A jó projekteken team-ek dolgozzanak együtt, különböző egységekből!

97 97 Deming: 14 pont a Vezetés számára c) 10. Felejtsd el a „nulla selejt” és a mennyiségi („sztahanovista”) „termelékenység-növelés” féle jelszavakat 11. Szüntesd meg a termelési normákat 12. Tedd lehetővé a munkásnak, hogy büszke legyen a munkájára 13. Ösztönözd az állandó ön-fejlesztést 14. Mindenkinek magyarázd meg, hogy az ő feladata is az állandó fejlesztés

98 98 Deming: „7 halálos betegség” 1.A következetesség hiánya a célokban 2.Rövidtávú profit hajszolása 3.A beosztottak teljesítőképesség alapján való értékelése 4.A Vezetés cserélgetése 5.A cég vezetése kizárólag jól mérhető adatok elemezgetésével 6.Nagy egészségügyi költségek 7.Nagy kártérítés-igények (ezeket a részesedésért dolgozó ügyvédek gerjesztik is!) nem egyformák, mindenki a „legjobb” valamiben! nem minden mérhető jól! prevenció! minden potenciális partnered utálni fog!

99 99 Együttműködések 1. Határozd meg, hogy milyen eljárásaidat kell fejleszteni 2. Találj egy olyan más céget, amelyik ezekben az eljárásokban világvezető 3. Keresd meg annak a cégnek a vezetőit személyesen és kérdezd ki őket tapasztalataikról 4. Elemezd az információt

100 100 Más: a Shingo szisztéma: selejtbiztos tervezés Shingo érvelése: – A minőség-ellenőrzés módszerei nem zárják ki a selejtet – Az emberi tévedések vezetnek a selejtekhez – Ez csökkenthető/megakadályozható, ha a munkások visszajelzést kapnak ilyen esetekben

101 101 A Shingo-rendszernek megfelelő japán megoldás Poka-Yoke (a japán rendszer) hozzáteszi: –Check-listák bevezetése (lásd később) –Speciális eszközök, amik megakadályozzák a munkásokat abban, hogy hibázzanak pl. két konnektor, különböző árammal, s nem mindegy, melyik készüléket csatlakoztatják? Legyen az egyik alj és dugó háromszögletű!

102 102 Minőségbiztosítás – nagyon sokféle formája, szintje lehetséges… Nagyon kevesen ismerik és értik meg ezt Ezért nem csoda, hogy az emberek sokszor nem ugyanazt értik, amikor „minőségbiztosításról”, „teljes körű minőségirányításról” (TQM), stb. beszélnek!

103 103 Önértékelésen alapuló minőségfejlesztés Ez ugyan egy alacsonyabb szint (más az, ha külső, független értékelő jön…), de Itt jelenik meg a minőségbiztosításban a korábban bemutatott –hibaelemzés –a minőség mérése „teljesítőképességi indikátorokkal” –a minőségfejlesztés koncepciója!

104 104 Tehát: szép az elmélet, de biztosítani kell, hogy működjön is!

105 105 Hibaelemzési technikák, módszerek az önértékeléshez (példák)

106 106 Módszer: a hiba gyökerének analízise (root cause analysis, RCA) – mindennek az alapja! A hiba gyökerét kell megkeresni és megszüntetni, ahelyett, hogy a jelentkező hibát „tünetileg” szüntessük meg Vigyázzunk: lehet, hogy ugyanannak a hibának több „gyökere” is lehet… Végezhetjük reaktívan (ha a hiba már megtörtént) és proaktívan (megelőzésre) is Egy beavatkozással ez nem mindig sikerül: az RCA ezért olyan, mint a matematikai iteráció: folyamatos javítás

107 107 RCA 1.Definiáljuk pontosan: mi volt a probléma (ami megtörtént, vagy amit el akarunk kerülni) 2.Szedjünk össze róla minden ismeretet, adatot 3.Határozzuk meg a lehetséges ok-okozati összefüggéseket 4.Állapítsuk meg: ezek közül melyik milyen arányban csökkenti az előfordulás valószínűségét 5.Állapítsuk meg: mit tehetünk az okok kiküszöbölésére 6.Vezessük be ezeket 7.Vizsgáljuk meg: elértük-e a célt

108 108 Példa gyakori gyártási selejtre: RCA – mi mindent vizsgáljunk? Kiindulási anyag –minőséghibás –jó a minősége, de nem arra való, amire akarjuk –akadozik a szállítása Készülékek –elromlott –rossz helyen van –nincs karbantartva –nem erre való Módszerek –nincsenek írásban rögzítve –le vannak írva, de nem a szerint dolgoznak –rossz a kommunikáció Környezet –természeti behatások –helytelen munkatér-kialakítás –helytelen munkakörnyezet –nem megfelelő felületek Vezetés –kellő hozzáértés hiánya –gyakran nincs ott –nem magyaráz eleget –túl sok a stressz –nem látja át az eljárást Irányítási rendszer –nincs kellő képzettsége az alkalmazottaknak –nincs helyi továbbképzés –nem vonják be a problémamegoldásba az alkalmazottakat –az alkalmazottak nem törődnek a veszélyforrásokkal –az azonosított problémaforrások benn maradtak

109 109 RCA Különböző iskolái vannak, 5 fő iskola: A rizikóra (biztonságosságra) alapozott RCA A gyártásra alapozott RCA Eljárásra alapozott RCA (=gyártásra + az üzleti eljárásokra alapozott) Az elkövetett hibákra alapozott RCA Rendszer-alapú RCA (=az előzőek keveréke + a rizikó-menedzsment, változás-menedzsment, a rendszer-analízis elemei)

110 110 RCA-technikák (példák) Összehasonlítás: mi különbözött, amikor volt probléma és amikor nem volt? Itt kapcsolódik be a többi hibaelemzési módszer, pl. –Halszálka-diagram –Az „Öt miért?” módszere –Pareto-analízis

111 111 Ishikawa” halszálka-diagram” elemzési módszere hiba mi okozhatta a fő okot okozhatta és az utóbbinak mi lehetett az oka, stb.

112 112 Példa: Ok & Okozat Diagram Okozat KezelőGép AnyagMódszer Környezet A lehetséges okok: A következmény Alkalmas a minőségi problémák szisztematikus „visszanyomozására”

113 113 Példa: Eljárás folyamatábra Nem, folytasd… Nyersanyag érkezett a beszállítótól Vizsgáld meg, megfelel-e Találtál minőség- hibát? Küldd vissza a beszállító- nak az ő költségére Igen Alkalmazható minőségi hiba feltárására

114 114 Példa: Pareto-analízis Ez alkalmas annak felismerésére, hogy a hibák 80%-a a lehetséges okok 20%-a miatt jelentkezik Gyárt. eljárá- sok Hiba gyakoriság Terve- zés Beszer- zés Képzés Egyéb 80% A hibaforrás, %

115 115 Példa: Hisztogram Gyártott tételszám Adatsor (pl. a hét napjai) Selejt a tételben Alkalmas a minőségi hibák előfordulása gyakoriságának bemutatására és jelzi a minőséget

116 116 Példa: Scatter Diagram A (tovább)képzés ideje (óra) Selejtszám Illusztrálja a minőség javulása és a képzési idő közti összefüggést

117 117 Példa: „Check-sheet” Számlázási hibák Hibás számla Hibás mennyiség Számla behajtási hibák Hibás számla Hibás mennyiség Hétfő Alkalmas arra, hogy a hibákat számon tartsuk és arra, hogy az alkalmazottak megfelelően gyűjtik-e az adatokat

118 118 Példa: Run Chart Idő (óra, pl. műszakon belül) Átmérő Alkalmazható annak felismerésére, hogy készülék vagy eljárás nem a tervezettek szerint működik valamilyen minőségjellemző érték időbeli változása

119 119 Példa: Control Charts LCL UCL A folyamatos gyártási eljárás teljesítőképességének és a termék megfelelőségének tanulmányozására UCL, LCL: felső és alsó elfogadhatósági határ (conformance limit) – ezeket ki kell dolgozni valamilyen, a minőséget jellemző adat pl. a gyártott tételek

120 120 UCL and LCL Manapság gyakran használják a két limitre (pl. gyógyszer esetében) az elfogadhatósági kritériumokat Azonban – tisztán statisztikai alapon – folyamatosan vizsgálva valamennyi mérési értéket, meghatározható –az UCL és LCL pillanatnyi értéke („három szigma szabály”) –annak a valószínűsége, hogy „véletlenül” találunk egy kiugró értéket (0,27%) –hány mérési pontban nem lesz kiugró érték, ha a folyamat kontrollált (1/0,0027 = 370)

121 121 Control Charts LCL UCL A folyamatos gyártási eljárás teljesítőképességének és a termék megfelelőségének tanulmányozására (lent: a folyamat kontrollált: csak a „normál” ingadozás)

122 122 Control Charts LCL UCL A folyamatos gyártási eljárás teljesítőképességének és a termék megfelelőségének tanulmányozására (lent: a folyamat „kicsúszik” a kontroll alól: előre nem látott hiba jelentkezik)

123 123 Control Charts LCL UCL A folyamatos gyártási eljárás teljesítőképességének és a termék megfelelőségének tanulmányozására (lent: a folyamat kontrollálatlanná válik valamilyen ok miatt)

124 124 Az előzőekben példaként bemutatott technikák… alkalmasak arra, hogy folyamatosan „figyeljük”, értékeljük a tevékenységünket és közbelépjünk, ha kell

125 125 Hibaelemzés 1 Sokan elfelejtik: ehhez először azt kell tudni, hogy milyen tevékenységet végzünk! Műveleti előírások a (minőség szempontjából) fontos (kritikus) folyamatokra és egyéb dokumentáció (lásd később) S garantálni kell, hogy valóban ezek szerint dolgoznak (ismerik, betartják)

126 126 Hibaelemzés 2 Valódi „gyártás” esetén a termék megfelelőségi kritériumai jórészt adottak (szabvány gyógyszerkönyv, törzskönyv, lásd később) Azonban foglalkozni kell egyéb minőséggel (biztonságtechnika, ergonómia, stb.) is

127 127 Hibaelemzés 3 És ha nem „valódi gyártásról” van szó? A minőség bárhol máshol jelen van! Szolgáltatás, oktatás Össze kell állítanunk a megfelelő kritériumrendszert: „teljesítőképességi indikátorok” (pl. az érdekeltek megelégedettsége és egyéb, objektívebb meghatározók) El kell végezni és időről-időre meg kell ismételni az önértékelést Ha lehet, külső értékelés is!

128 128 Hibaelemzés 4 Gyakori hiba, hogy csak a „mérőszámok” kidolgozására és az önértékelés elvégzésére fektetnek hangsúlyt, a folyamatrögzítésekre és leírásaikra nem! nemPedig „az eddig akárhogyan csináltuk, de javítsunk valahogy rajta, az eredményből majd’ csak kiderül” szemlélet nem minőségbiztosítás!

129 129 Elemezni kell, mi okozta a hibát! Österreichische Kranmenhauszeitung 2004 Bűnbakmentalitás helyett hibaelemzés kell az egészségügyben is Ehhez nem titkolni, hanem ismerni kell a hibákat USA, UK, Svájc: Critical Incident Reporting System

130 130 A tévedéseket nem lehet teljesen megakadályozni, de súlyukat lehet csökkenteni! A legtöbb súlyos hiba = emberi tévedés rendszerhibával találkozik Miért fontos mindez: Statisztikai adatok szerint az egészségügyben a tévedések 1%-a maradandó egészségkárosodást okoz!

131 Mi lesz tételben? 131

132 Minőség-ellenőrzés és minőségbiztosítás. Minőségszabályozási és –irányítási rendszerek A „minőség” kétféle (naturális = filozófiai és piaci = értékszemléletű) definíciója Vezesse le: minőségellenőrzésből megfelelőség-ellenőrzés, majd minőségbiztosítás A statisztikai mintavétel hiányosságai, különösen az egészségügyben Mi a PDCA? A (minőség)szabályozási körök 132


Letölteni ppt "1 Minőségbiztosítás. 2 Emlékeznek: mindennapos sületlenségek az egészségügyben 1)A betegei érdekében az egészségügyi dolgozó dolgozó (főleg az orvos!)"

Hasonló előadás


Google Hirdetések