Az előadás letöltése folymat van. Kérjük, várjon

Az előadás letöltése folymat van. Kérjük, várjon

======!"§==Systems= T-Systems Hungary Kft A CRM kiszervezés gyakorlata, szintjei Kiss Tibor CRM konferencia.

Hasonló előadás


Az előadások a következő témára: "======!"§==Systems= T-Systems Hungary Kft A CRM kiszervezés gyakorlata, szintjei Kiss Tibor CRM konferencia."— Előadás másolata:

1 ======!"§==Systems= T-Systems Hungary Kft A CRM kiszervezés gyakorlata, szintjei Kiss Tibor CRM konferencia

2 ======!"§==Syst ems= T-Systems Hungary Kft. 2. oldal CRM rövid definiálása CRM implementálás házon belül CRM rendszer bevezetésének alternatívái Hosted CRM Hosted Contact Center Napirend

3 ======!"§==Syst ems= T-Systems Hungary Kft. 3. oldal Mi a CRM? Az igények megértése, kielégítése és szolgáltatása a cél Rugalmas termék- képzés, árazás Hatékony ügyfél szerzés, megtartás, lemorzsolódás kezelés Integrált értékesítési csatornák Teljes értékesítési folyamat menedzsment Komplex értékesítési és szerződéskezelési képességek Integrált kommunikáció Ügyviteli folyamatok Pontos és ellenőrzött szolgáltatás igények Munka-elrendelések, karbantartás, reklamáció Rugalmas, dinamikus és áttekinthető ügyfél struktúra Iránymutatás Összefüggések beazonosítása Kontrolling Proaktív ajánlatok ügyfelek részére Cél: „Értéket adjon az ügyfélnek”

4 ======!"§==Syst ems= T-Systems Hungary Kft. 4. oldal Az ügyfélkapcsolat négy fázisa Ügyfelek megszerzése Célcsoport meghatározása Ügyfélkapcsolat bővítése Ügyfelek megtartása Mi a CRM? Hatékony ügyfélkezelés Profitábilis ügyfelek számának növelése Kapcsolatok idő- tartamának kiterjesztése Bevételek növelése meglévő ügyfelektől Profitábilis ügyfelek azonosítása Hatékonyság Működési hatékonyság fejlesztése Hatékonyság Működési hatékonyság fejlesztése

5 ======!"§==Syst ems= T-Systems Hungary Kft. 5. oldal CRM bevezetés megtérülése De mit is jelent a hatékonyság számszerűsítve? Költség csökkentés Ügyfél elégedettség növekedés Bevétel növelés

6 ======!"§==Syst ems= T-Systems Hungary Kft. 6. oldal CRM rendszerek kialakítása Saját rendszer vagy szolgáltatás? CRM kihelyezés… CRM rendszer megvalósítása és üzemeltetése saját erőből CRM rendszerek informatikai hátterének kiszervezése (infrastruktúra, üzemeltetés) Hosted CRM Hosted Contact Center Ügyfélkezelés kiszervezése Kampány menedzsment kiszervezése Analitikák kihelyezése CRM folyamatok kihelyezése

7 ======!"§==Syst ems= T-Systems Hungary Kft. 7. oldal CRM rendszer bevezetése Saját erőből… Előnyök Hátrányok … a saját folyamatokra szabható megoldás alakítható ki; … nagyfokú integrálhatóság az egyéb vállalati rendszerekkel; … mély iparági/vertikális képességekkel ruházható fel a rendszer; … kompromisszumok nélküli teljeskörű CRM megvalósítható; … … a saját folyamatokra szabható megoldás alakítható ki; … nagyfokú integrálhatóság az egyéb vállalati rendszerekkel; … mély iparági/vertikális képességekkel ruházható fel a rendszer; … kompromisszumok nélküli teljeskörű CRM megvalósítható; … … jelentős beruházásigénnyel és projektköltséggel valósítható meg; …komplex, kockázatos projekt; …az időigényes projekt; …meglévő, nem hatékony folyamatokat konzerválhat; … … jelentős beruházásigénnyel és projektköltséggel valósítható meg; …komplex, kockázatos projekt; …az időigényes projekt; …meglévő, nem hatékony folyamatokat konzerválhat; …

8 ======!"§==Syst ems= T-Systems Hungary Kft. 8. oldal CRM rendszer bevezetése Hosting, kihelyezés… Előnyök Hátrányok … gyorsan bevezethető megoldások … gyorsan látható eredmények … kisebb beruházási igénnyel megvalósítható; … kisebb projekt kockázat … tervezhető költségek … rugalmasság … gyorsan bevezethető megoldások … gyorsan látható eredmények … kisebb beruházási igénnyel megvalósítható; … kisebb projekt kockázat … tervezhető költségek … rugalmasság … kompromisszumok megkötését igényli: egyedi folyamatok kevésbé megvalósíthatóak, integrációs képességek limitáltabbak; … vállalati folyamatok „Legjobb ipari gyakorlat”-hoz való igazítását követeli meg …meglévő, nem hatékony folyamatokat konzerválhat; … … kompromisszumok megkötését igényli: egyedi folyamatok kevésbé megvalósíthatóak, integrációs képességek limitáltabbak; … vállalati folyamatok „Legjobb ipari gyakorlat”-hoz való igazítását követeli meg …meglévő, nem hatékony folyamatokat konzerválhat; …

9 ======!"§==Syst ems= T-Systems Hungary Kft. 9. oldal CRM rendszer bevezetése Alternatívák és jellemzőik Hosted CRM Előre előkészített „Vállalati Megoldás” Bevált „Legjobb Gyakorlatok” alapján Gyors bevezetés különálló szervezet számára Gyors, azonnal érzékelhető eredmények Felhasználó-alapú árazás Tervezhető költségek Hosted CRM Előre előkészített „Vállalati Megoldás” Bevált „Legjobb Gyakorlatok” alapján Gyors bevezetés különálló szervezet számára Gyors, azonnal érzékelhető eredmények Felhasználó-alapú árazás Tervezhető költségek CRM Vállalati Megoldás Mély vertikális / iparági képességek Nagyfokú testreszabhatóság és skálázhatóság Nagymérvű integrálhatóság Teljes CRM megoldás Rugalmas árazás CRM Vállalati Megoldás Mély vertikális / iparági képességek Nagyfokú testreszabhatóság és skálázhatóság Nagymérvű integrálhatóság Teljes CRM megoldás Rugalmas árazás HIBRIDHIBRID VállalatokVállalatok „Hosted CRM” Saját CRM

10 ======!"§==Syst ems= T-Systems Hungary Kft. 10. oldal Hosted CRM. Funkcionális képességek: marketing és kereskedelem Marketing: ügyfelek megtalálása Erős eszközök kampányok létrehozására és azok követésére Az ügyfél projektek automatikus hozzárendelése a megfelelő kereskedőhöz Egy lépésben a potenciális ügyfelek aktív üzleti lehetőséggé tehetők Kereskedelem: kereskedelmi tevékenységek kontrolja Kereskedők teljesítményének növelése Automatikus eladási előrejelzések Automatikus eladási előrejelzések kereskedőnként Online elérhetőség: A kereskedő csapat MS Outlook segítségével is használhatja a rendszert, vagy akár PDA-val

11 ======!"§==Syst ems= T-Systems Hungary Kft. 11. oldal Hosted CRM. Funkcionális képességek: szolgáltatások Szolgáltatás : A szolgáltatások optimalizálása Támogatási kérések automatikus allokációja a megfelelő támogatást végző kollégához. Csökkenő válaszidők: Az ügyfélszolgálat hozzáfér az ügyféladatbázishoz. Tanulási folyamat: a munkatársak új megoldásaikat beírhatják, amelyekhez a többi kolléga online hozzáfér. Trendek: a szolgáltatást nyújtó szervezetben lévő trendek folyamatosan figyelemmel kísérhetők.

12 ======!"§==Syst ems= T-Systems Hungary Kft. 12. oldal Hosted CRM. Funkcionális képességek: analízis Analízis: Élő adatok elemzése Lehetőségek és kockázatok felfedése az eredmények növelése érdekében. Valós időben történő gyors, könnyen használható elemzések. Történeti trendek megjelenítése és összehasonlításuk a jelenlegi (negyedéves) állapottal. Adatok exportálása nyomtatható formába és Excel fájlokba. Áttekinthetőség: Kik a legnagyobb hasznot hozó ügyfeleink?

13 ======!"§==Syst ems= T-Systems Hungary Kft. 13. oldal Hosted CRM. Kockázatmentes bevezethetőség Mivel az összes lényeges CRM funkcionalitás a hostolt modell részét képezi, ezért a bevezetéshez nincs nagy befektetési igény. Egyszerű, gyors megoldás az ügyfélkezelés hatékonyabbá tételére. Áttekinthető árazási struktúra: fix árak felhasználónként és megoldási variánsonként. Egyszerű bevezethetőség: erős alapfunkcionalitás, bővítésre lehetőség. Integrált oktatás: online oktatási anyagok

14 ======!"§==Syst ems= T-Systems Hungary Kft. 14. oldal A Hosted Contact Center főbb funkciói, szolgáltatásai IVR (Interactive Voice Response) Grafikus felületen történő menürendszer kialakítás Bemondások tárolása, változtatása Adatbázisokkal való összekötés Feladat és hívássoroló (ACD) Kompetenciák szerinti csoportok létrehozása Különböző szempontok szerinti sorolási elvek Visszahívások kezelése Egységes sorolási elvek (mail, fax, telefon, sms) Hangrögzítés Minden médiára kiterjedő rögzítés (mail, fax, telefon..) Tömörítés Tárolás, riportolás

15 ======!"§==Syst ems= T-Systems Hungary Kft. 15. oldal A Hosted Contact Center főbb funkciói, szolgáltatásai CTI (Computer Telephony Integration) Az ügyfelek adatai monitoron megjelennek Telemarketing Scriptek grafikus tervezése Külső adatbázisok használata Visszahívások kezelése Akciók kiértékelése Statisztika, riportolás Valós idejű riportok az ügyintézőkről, hívásokról Egyéni riportok egyszerű készítése Workforce management A humán erőforrás igény meghatározása Munkaerő beosztás generálása, Minőségellenőrzés

16 ======!"§==Syst ems= T-Systems Hungary Kft. 16. oldal CRM megoldások bevezetése Tanulságok A saját CRM implementálásnak vannak alternatívái CRM bevezetés előtt célszerű megvizsgálni a lehetséges alternatívákat Az ideális hibrid megoldás kialakításához ajánlott tapasztalatokkal rendelkező tanácsadót bevonni

17 ======!"§==Syst ems= T-Systems Hungary Kft. 17. oldal Köszönöm a figyelmüket! Kiss Tibor


Letölteni ppt "======!"§==Systems= T-Systems Hungary Kft A CRM kiszervezés gyakorlata, szintjei Kiss Tibor CRM konferencia."

Hasonló előadás


Google Hirdetések