Az előadás letöltése folymat van. Kérjük, várjon

Az előadás letöltése folymat van. Kérjük, várjon

Szolgáltatás-menedzsment 12. Előadás Összefoglalás.

Hasonló előadás


Az előadások a következő témára: "Szolgáltatás-menedzsment 12. Előadás Összefoglalás."— Előadás másolata:

1 Szolgáltatás-menedzsment 12. Előadás Összefoglalás

2 Teljesítmény-értékelés A hallgatóknak a félév végén írásbeli dolgozatot kell írni. A téma: egy konkrét vállalat szolgáltatási folyamatának és termékének leírása. A beadási határidő: dec. 17. A terjedelem nagyjából 8 oldal. A hallgatóknak a félév végén írásbeli dolgozatot kell írni. A téma: egy konkrét vállalat szolgáltatási folyamatának és termékének leírása. A beadási határidő: dec. 17. A terjedelem nagyjából 8 oldal. A félév során valószínű kétszer ZH-k kell írni. A félév során valószínű kétszer ZH-k kell írni. A félévet vizsga zárja. A vizsgára bocsátás feltétele az írásbeli elemzés elkészítése és a ZH-kon megfelelő eredmény elérése. A félévet vizsga zárja. A vizsgára bocsátás feltétele az írásbeli elemzés elkészítése és a ZH-kon megfelelő eredmény elérése. Az elemzés szerkezetét és formáját a második előadáson ismertetjük. A beadandó elemzés szerkezete és belső tartalma a vagy, honlapon található meg. Az elemzés szerkezetét és formáját a második előadáson ismertetjük. A beadandó elemzés szerkezete és belső tartalma a vagy, honlapon található meg.www.marosan.comwww.marosan.hu.www.marosan.comwww.marosan.hu. Akinek az előadásokon való részvétele megfelelő, az írásos dolgozat és a megfelelő ZH-k esetén megajánlott jegyet kaphat. Akinek az előadásokon való részvétele megfelelő, az írásos dolgozat és a megfelelő ZH-k esetén megajánlott jegyet kaphat.

3 A házi dolgozat témája A hallgatóknak egy maguk választotta vállalkozás „termékét” kell bemutatni és a szolgáltatás nyújtásának körülményeit, folyamatát és költségeit kell leírni. A hallgatóknak egy maguk választotta vállalkozás „termékét” kell bemutatni és a szolgáltatás nyújtásának körülményeit, folyamatát és költségeit kell leírni. A dolgozat 8 oldalas kell legyen, a határidő: december 16. A dolgozat 8 oldalas kell legyen, a határidő: december 16. A dolgozatot kinyomtatva a E II 22- es teremben kell leadni. A dolgozatot kinyomtatva a E II 22- es teremben kell leadni.

4 A lehetséges vállalkozások/vállalatok Az IKEA, Tesco, Metro terméke Az IKEA, Tesco, Metro terméke Bank, biztosító és pénzügyi befektető Bank, biztosító és pénzügyi befektető Autómárka kereskedő, Kerti gép- kölcsönző Autómárka kereskedő, Kerti gép- kölcsönző Körzeti orvos, házi orvos, pszichológus Körzeti orvos, házi orvos, pszichológus Kórház Kórház Látványkonyha, étterem, McDonald’s Látványkonyha, étterem, McDonald’s Fesztivál zenekar Fesztivál zenekar Állatkert Állatkert Vidámpark Vidámpark Naplap Naplap Könyvelő, Könyvelő, Adótanácsadó, Adótanácsadó, Fogorvos Fogorvos Google, Youtube, Facebook Google, Youtube, Facebook Őrző-védő szolgálat, otthonvédelem Őrző-védő szolgálat, otthonvédelem Ingatlankereskedő, Ingatlankereskedő, Szálloda, különböző csillagokkal Szálloda, különböző csillagokkal Takarító-szolgálat Takarító-szolgálat Kertgondozó, és kertépítő Kertgondozó, és kertépítő Vad-vízi evezést, síelést szervezők Vad-vízi evezést, síelést szervezők Természetgyógyász, Masszőr, Jósnő Természetgyógyász, Masszőr, Jósnő Nyelviskola, Autóvezetési iskola, Nyelviskola, Autóvezetési iskola, Munkaügyi központ, Karrier- tanácsadó, Munkaügyi központ, Karrier- tanácsadó, Magánnyomozó Magánnyomozó Temetkezési vállalkozó, Temetkezési vállalkozó, Szemétszállítás, Szemétszállítás, Posta, csomagküldő szolgálat, virágküldő szolgálat Posta, csomagküldő szolgálat, virágküldő szolgálat Társkereső szolgálat Társkereső szolgálat Templom Templom Utazási iroda Utazási iroda

5 A gazdálkodás történelmi trendje Gyűjtögető társadalmak: a javak előállítása és a „szolgáltatások” egybefonódnak a mindennapi élettel, természet-adta munkamegosztás a családon belül, kevés munkamegosztás a közösségek között a javak előállítása és a „szolgáltatások” egybefonódnak a mindennapi élettel, természet-adta munkamegosztás a családon belül, kevés munkamegosztás a közösségek között Letelepült társadalmak: a javakat mindinkább munkamegosztás keretében állítják elő, a termelést a közösségek szervezik, de a családok alapvetően önellátók, a „szolgáltatás” egybefonódik a mindennapi élettel a javakat mindinkább munkamegosztás keretében állítják elő, a termelést a közösségek szervezik, de a családok alapvetően önellátók, a „szolgáltatás” egybefonódik a mindennapi élettel Piacos társadalmak: a javak előállítása szélesedő munkamegosztás keretében, üzleti vállalkozások szervezésében történik, és az egyének és közösségeik egyre kevésbé önellátók, fokozatosan a szolgáltatások is egyre sokrétűbbek lesznek, és piacosodnak a javak előállítása szélesedő munkamegosztás keretében, üzleti vállalkozások szervezésében történik, és az egyének és közösségeik egyre kevésbé önellátók, fokozatosan a szolgáltatások is egyre sokrétűbbek lesznek, és piacosodnak

6 A gazdasági értéktermelés történelmi trendje Piac Prémium Árképzés Versenyhelyzet Differenciáltalan Megkülönböztetett Összegyűjteni a terményt Elkészíteni a terméket Eladni a szolgáltatást Élményt nyújtani

7 A termék-fogalom változása a 20. században A termék: Bármi, ami fogyasztói igényt elégíthet ki, amely előállítójának költséget jelent, és amelyért a fogyasztó hajlandó és tud is fizetni. A változás trendje: A (kézzel fogható) termékeknek egyre magasabb a szolgáltatás és információ tartalma A (kézzel fogható) termékeknek egyre magasabb a szolgáltatás és információ tartalma Egyre nő a szolgáltatás-csomag típusú termék, Egyre nő a szolgáltatás-csomag típusú termék, A termékek nem egy fizikai szükségletet, hanem a maslow-i piramis magasabb szintjeit megtestesítő szükségletet elégítenek ki A termékek nem egy fizikai szükségletet, hanem a maslow-i piramis magasabb szintjeit megtestesítő szükségletet elégítenek ki

8 A termelési és szolgáltatási rendszerek fejlődés 1860–1900: termelés rendszerek szabványosodása. Az „Amerikai rendszer” létrejötte (szabványos termék, technológia, munkakör, vállalkozás), de a szolgáltatások jórészt még a „családban” maradnak 1900 – 1930 túlnyomóvá válik a piacon elérhető termék aránya A családi termelés keretében létrehozott termékek aránya lecsökken, míg a piacon megszerezhetőé megnő, a piacos szolgáltatási szféra fokozatosan terjed, a piacon hozzáférhető szolgáltatási szféra túllépi a termék-szféra nagyságrendjét A családi és vállalkozási szférában egyaránt előtérbe kerülnek a piacon elérhető szolgáltatások a szolgáltatási szféra – kiterjedése, számossága, részaránya - meghatározóvá válik a gazdaságban, sőt ezen túl a politikában is. A gazdaság minden szférájában a piacos szolgáltatások teszik ki a kiadások túlnyomó részét. Még ennél is fontosabb: a jóléti állam döntő mértékben szolgáltatási csomagok sokaságaként létezik. Vagyis az egész politika a szolgáltatási iparág rész!!

9 A szolgáltatás lényege 1. A „termék” egy dolog. A „szolgáltatás” egy egyedi cselekedet. 2. A szolgáltatásoknak is van „megfogható” eleme, de a lényege mindig az élmény, ahogyan ezt a „kedvezményezett” megtapasztalja. 3. A szolgáltatások értékét az „előtérben” zajló, a szolgáltatást igénybe vevő, és azt nyújtó közötti közvetlen személyes interakció határozza meg.

10 Az output oldal két elkülönülő típusa jött létre. TermékekSzolgáltatások Kézzel foghatóak, megérinthetőek Nem kézzel foghatóak Tárolhatók, és szállíthatók Nem tárolhatók, és nem szállíthatók Előállításuk minimális fogyasztói kapcsolatot igényel Előállításuk kiterjedt és intenzív fogyasztói kapcsolatot feltételez Elfogyasztásuk minimális fogyasztói kapcsolatot igényel Fogyasztásuk kiterjedt fogyasztói kapcsolatot igényel A fogyasztás elválik a vásárlástól A vásárlás egybefonódik a fogyasztással Az előállítás folyamata megelőzi a fogyasztást és tőke-intenzív Az előállítás folyamata egybefonódik a fogyasztással, és munka-intenzív A minőséget könnyű mérni A minőséget nehéz mérni

11 A koncert-élményt meghatározó tényezők Elégedettség Zenészek tudása Hangminőség (+ akusztika) Körülmények (Székek, parkolás, étterem, ruhatár) Színpad kinézete és a látvány Közönség viselkedése A zenészek megjelenése

12 Az ipari és a szolgáltatási szektor eltérése Ipari szektor Szolgáltatási szektor Bármely üzlet két részből áll Háttér (Meghatározó) Tervezés, Fejlesztés, Termelés, Gyártás Logisztika Előtér ( eladás) Háttér (gyártás) Előtér (Meghatározó) A szolgáltatás nyújtása, A fogyasztó kiszolgálása, A probléma megoldása A szolgáltatásban az „előtérben” szerezhető tapasztalatokra összepontosítunk, de itt is szükség van a háttér által nyújtott termékekre, technológiákra, és a információra ( Egyetem, vagy kórház ) Az iparban a „háttérre”, a termelési folyamatra összepontosítunk, de itt is szükség van az előtérre, amikor segítünk kiválasztani a terméket, eladjuk azt, és támogatjuk a használatát. (Autó-márkakereskedés)

13 Szolgáltatás-menedzsment: a színházi analógia Vezető színészek RendezőTársulatSzínpadHallgatóság (Fogyasztó) Kórházi kezelés Nővérek, műtősök stb. OrvosokKórházi személyzet, adminisztráció Szoba- berendezés, szolgáltatások Betegek és látogatók Utazás Légitársaság, szállodák Utazási irodaKiszolgáló személyzet Az utazás célpontjának lakosai és kultúrája Utazók Oktatás Tanár és az aktív diákok Tanszék- vezetők, és az oktatási személyzet TO, könyvtár, ebédlő, stb. Terem, felszereltség Diákok, hallgatók

14 Elsődleges és másodlagos szolgáltatási elemek egy bank esetén Elsődleges szolgáltatások: Pénzügyi transzakciók menedzselése Jellemzők: Rugalmasság, Kiegészítő szolgáltatások Márkázás: Bank reputációja, Adott termék neve Folyamatok: Számlanyitás, Sorban állás Elérhetőség: Bankfiókok száma, Internet banking Tárgyi elemek: Kártya, brosúrák, A bankfiók felszereltsége Alkalmazottak: Banki alkalmazott, Pénztáros Minőség: Vevői elégedettség a folyamatokkal és termékekkel

15 A szolgáltatások definíciói A szolgáltatás: mindaz, amit a kereskedelemben megkaphatunk, de nem ejthetjük a lábunkra A szolgáltatás: egy „romlandó” és nem kézzel fogható élmény, amelyet egy fogyasztó számára teljesítenek, aki maga is közreműködik a teljesítmény létrejöttében. A szolgáltatás: bérlést, vagy hozzáférést jelent, amellyel a vevő a fizikai javak használati jogát, tudást, szakértelmet és a hálózatokhoz, vagy a létesítményhez való hozzáférést vásárolja meg. (Autó vagy helység bérlése – szemben az autó vagy épület megvásárlásával) A szolgáltatás: mindazon javak, amelyek nem kézzel foghatóak, és nem tárolhatóak, előállításuk munka-intenzív, és kiterjedt fogyasztói kapcsolatot feltételez, vásárlásuk és „fogyasztásuk” folyamata egybefonódik, és minőségüket nehéz mérni. (a fogorvos vagy az tanár szolgáltatása, szemben a fogkrém, vagy a könyv megvásárlásával)

16 A szolgáltatások jellegzetességei Nem kézzel foghatóak (nem érinthetők meg) Nem kézzel foghatóak (nem érinthetők meg) Nem elkülöníthetők (a szolgáltató és a fogyasztó szoros kölcsönhatásában jön létre) Nem elkülöníthetők (a szolgáltató és a fogyasztó szoros kölcsönhatásában jön létre) Heterogének (szinte minden „darab” és minden helyzet egyedi) Heterogének (szinte minden „darab” és minden helyzet egyedi) „Romlandók” (nem tárolhatók, és nem halmozhatók fel) „Romlandók” (nem tárolhatók, és nem halmozhatók fel) Kevéssé vehetők „tulajdonba” (a szolgáltatást nem megvásároljuk, és elfogyasztjuk, hanem „béreljük”, és „átéljük”.) Kevéssé vehetők „tulajdonba” (a szolgáltatást nem megvásároljuk, és elfogyasztjuk, hanem „béreljük”, és „átéljük”.)

17 A fejlett gazdaságok GBP-jének eloszlása SzektorLeírásPélda A Fizikai termék Acél, PVC,autó, tégla, üveg B Fizikai szolgáltatás Közlekedés, kiskereskedelem C Digitális termék Számítógép, DVD, CD, TV D Információs szolgáltatás Pénzügyi, telekommunikáció, oktatás, egészségügy, államigazgatás Termék Szolgáltatás Anyagi Információs A B CD 6% 31% 10% 53% 63% 37% 84 16%

18 A szolgáltatások újszerű meghatározása 1. Az elmúlt évtizedben vált világossá: nem segít, ha a szolgáltatást „maradékként” határozzuk meg. Ehelyett hasznosabb „körbejárni” és leírni mit is jelent az esetek többségében a szolgáltatás. 2. A szolgáltatások és a termelés közötti különbséget az un. „fekete-doboz” modell segít megérteni. 3. Fel kell rajzolni a input-output folyamatokat reprezentáló „fekete-dobozt”, és feltenni két kérdést: „mi megy végbe a dobozban?” és „Mi a kimenet?”

19 Különböző szolgáltatások folyamata Szolgáltatást nyújtani = A szolgáltatást nyújtó közvetlen kapcsolatba kerül a fogyasztóval. A fogyasztó közreműködik a szolgáltatás „létrehozásában” A szolgáltatás eredményeként a fogyasztó „átalakul”, és problémái megoldódnak, A szolgáltatás értékét az „elfogyasztása” során létrejövő élmény határozza meg Beteg, a problémájával A gyógyult beteg Kórház: Orvosok, berendezések Felkészületlen tanuló Képzett tanuló Iskola: Tanárok, könyvek Éhes fogyasztó Jóllakott, és kielégített fogyasztó Étterem: Konyha, kiszolgáló

20 A szolgáltatások jellemzői és menedzsment következmények A szolgáltatás: Menedzsment következmények Nem megfogható Nem termék, hanem élmény Nem mutatható be előzetesen, ez kockázatot jelent Nem lehet „kiállítani” Nem szabadalmaztatható, könnyű másolni Nem elkülöníthető A fogyasztó szükségszerű része a folyamatnak Gyakran más fogyasztók is be vannak vonva Nagyon személyhez kötött a folyamat, A tömeg-szolgáltatás nyújtása nehéz Változékony Nem, vagy nehezes szabványosítható A környezet behatása miatt a minőség nehezen tartható (mindegyik egyedi) „Romlandó” Nem lehet tárolni A csúcs-igények nehezen kezelhetők Nehéz az árazás Nem „tulajdonolható” A fogyasztó nem tulajdonolhatja, csak „bérelheti”

21 Miért van kiemelt jelentősége a menedzsmentnek a szolgáltatások esetén? 1. A szolgáltatások emberre alapozott vállalkozások, 2. A szolgáltatások a termék-előállítástól eltérő problémákat vetnek fel, 3. A alapvetően újszerű kihívást jelent a globalizáció és a sokféle kultúra „kezelése”, 4. A szolgáltató szervezet teljesítményét alapvetően a szolgáltatást nyújtó érzelmi intelligenciája határozza meg, 5. A menedzsment ismereteken belül felértékelődik az emberi képességek szerepe.

22 A szolgáltatási iparágban felértékelődő menedzsment funkciók Emberi erőforrás menedzsment, Emberi erőforrás menedzsment, Folyamat-, és változás-menedzsment, Folyamat-, és változás-menedzsment, Minőség-menedzsment, Minőség-menedzsment, Fogyasztói-kapcsolat menedzsment, Fogyasztói-kapcsolat menedzsment, Marketing menedzsment, Marketing menedzsment, Kontrolling menedzsment. Kontrolling menedzsment.

23 (1) A szolgáltatások: emberekre alapozott vállalkozások. Alapvetően a „front-vonalbeli” embereken múlik a fogyasztó elégedettsége, és a szervezet versenyképessége, Alapvetően a „front-vonalbeli” embereken múlik a fogyasztó elégedettsége, és a szervezet versenyképessége, A munkavállalókra fordított viszonylag nagy kiadások jellemzik, A munkavállalókra fordított viszonylag nagy kiadások jellemzik, A személyi jellegű kiadásoknak magas a tőkeköltségekhez viszonyított aránya, A személyi jellegű kiadásoknak magas a tőkeköltségekhez viszonyított aránya, Viszonylag alacsony a K+F, és az olyan ráfordítások aránya, amelynek célja a jövőbeli jövedelem generálása Viszonylag alacsony a K+F, és az olyan ráfordítások aránya, amelynek célja a jövőbeli jövedelem generálása

24 Az ipari és a szolgáltatási szektor eltérése Ipari szektor Szolgáltatási szektor Bármely üzlet két részből áll Háttér (Meghatározó) Tervezés, Fejlesztés, Termelés, Gyártás Logisztika Előtér ( eladás) Háttér (gyártás) Előtér (Meghatározó) A szolgáltatás nyújtása, A fogyasztó kiszolgálása, A probléma megoldása A szolgáltatásban az „előtérben” szerezhető tapasztalatokra összepontosítunk, de itt is szükség van a háttér által nyújtott termékekre, technológiákra, és a információra ( Egyetem, vagy kórház ) Az iparban a „háttérre”, a termelési folyamatra összepontosítunk, de itt is szükség van az előtérre, amikor segítünk kiválasztani a terméket, eladjuk azt, és támogatjuk a használatát. (Autó-márkakereskedés)

25 A szolgáltatások tervezésének egyedi kérdései (1) A fogyasztói kapcsolatok mértéke és fontossága a tiszta szolgáltatásoknál (ahol a szolgáltatáshoz kevésbé kapcsolódik anyagi elem, pl., orvosi vizsgálat) jóval nagyobb, mint a termék előállítása során. Ezt a tényezőt a kibocsátás un. kapcsolat-intenzitásával mérik, amely az output létrehozásához szükséges idő, és a fogyasztó jelenlétét követelő idő arányát mutatja. A fogyasztói kapcsolatok mértéke és fontossága a tiszta szolgáltatásoknál (ahol a szolgáltatáshoz kevésbé kapcsolódik anyagi elem, pl., orvosi vizsgálat) jóval nagyobb, mint a termék előállítása során. Ezt a tényezőt a kibocsátás un. kapcsolat-intenzitásával mérik, amely az output létrehozásához szükséges idő, és a fogyasztó jelenlétét követelő idő arányát mutatja. A tiszta szolgáltatást általában úgy tekintik, mint amely inkább munka-igényes, ellentétben a termék előállítással, amely inkább tőkeigényes. A tiszta szolgáltatást általában úgy tekintik, mint amely inkább munka-igényes, ellentétben a termék előállítással, amely inkább tőkeigényes. A szolgáltatások területét általában úgy jellemzik, mint amely inkább személyes jellegű, (személy nyújtja személynek), és gyakran, - de nem mindig - alacsonyabban fizetett, mint akár a tömeggyártásban résztvevők. A szolgáltatások területét általában úgy jellemzik, mint amely inkább személyes jellegű, (személy nyújtja személynek), és gyakran, - de nem mindig - alacsonyabban fizetett, mint akár a tömeggyártásban résztvevők.

26 A szolgáltatások tervezésének egyedi kérdései (2) A szolgáltatásokat nem lehet egy termékhez hasonlóan jogilag „levédeni”, és így biztosítani a másolás ellen. Ezért a szolgáltatások nyújtóit gyakran egy közösen elfogadott szervezet, ügynökség minősíti, és állít ki a működés színvonalát megítélő nyilatkozatot (pl. a orvosoknál, ügyvédeknél, tanácsadóknál). Ez az egyesületi vagy kamarai formában működő szervezet hivatott bizonyítani, hogy az adott szervezet szolgáltatásai elérnek valamilyen közösen elfogadott szabványt és minőséget. A szolgáltatásokat nem lehet egy termékhez hasonlóan jogilag „levédeni”, és így biztosítani a másolás ellen. Ezért a szolgáltatások nyújtóit gyakran egy közösen elfogadott szervezet, ügynökség minősíti, és állít ki a működés színvonalát megítélő nyilatkozatot (pl. a orvosoknál, ügyvédeknél, tanácsadóknál). Ez az egyesületi vagy kamarai formában működő szervezet hivatott bizonyítani, hogy az adott szervezet szolgáltatásai elérnek valamilyen közösen elfogadott szabványt és minőséget. A szolgáltatásokat nem lehet, a termékekhez hasonlóan, tárolni és felhalmozni, és viszonylag nehéz a kapacitást a kereslethez illeszteni. Ha valaki úgy dönt, hogy felkészül az igények teljes skálájának kielégítésére, akkor bele kell törődnie, a kapacitás kihasználás viszonylag alacsony szintjébe. A szolgáltatásokat nem lehet, a termékekhez hasonlóan, tárolni és felhalmozni, és viszonylag nehéz a kapacitást a kereslethez illeszteni. Ha valaki úgy dönt, hogy felkészül az igények teljes skálájának kielégítésére, akkor bele kell törődnie, a kapacitás kihasználás viszonylag alacsony szintjébe.

27 A szolgáltatások tervezésének egyedi kérdései (3) A szolgáltatások tervezése, megalkotása és kifejlesztése, a termékekével összevetve, kevesebb időt és alacsonyabb ráfordítást igényel. Emiatt gyorsabban és kisebb ráfordítással lehet megváltoztatni a kialakult szolgáltatást. A szolgáltatások tervezése, megalkotása és kifejlesztése, a termékekével összevetve, kevesebb időt és alacsonyabb ráfordítást igényel. Emiatt gyorsabban és kisebb ráfordítással lehet megváltoztatni a kialakult szolgáltatást. Ez különösen igaz, ha a szolgáltatás inkább munka-, mint tőke-igényes. Ez azonban egyben azzal is jár, hogy a versenytársak gyorsabban képesek átvenni az új módszereket és eljárásokat. Ez különösen igaz, ha a szolgáltatás inkább munka-, mint tőke-igényes. Ez azonban egyben azzal is jár, hogy a versenytársak gyorsabban képesek átvenni az új módszereket és eljárásokat.

28 A vállalat és az iparági értéklánc A vállalati értéklánc: a szervezeten belül, egymást követő tevékenységek sora, amelyek minden eleme hozzá-adott értéket hoz létre és így hozzájárul valamivel a végtermék értékéhez. A vállalati értéklánc: a szervezeten belül, egymást követő tevékenységek sora, amelyek minden eleme hozzá-adott értéket hoz létre és így hozzájárul valamivel a végtermék értékéhez. Az iparági értéklánc: az a több iparágon keresztülhúzódó tevékenységi lánc, amelynek minden eleme hozzájárul egy adott végtermék létrejöttéhez Az iparági értéklánc: az a több iparágon keresztülhúzódó tevékenységi lánc, amelynek minden eleme hozzájárul egy adott végtermék létrejöttéhez

29 A Porter-féle értéklánc elemzés 1. A vállalati tevékenységeket elsődleges (értéket létrehozó) és támogató (értéket közvetlenül nem termelő) tevékenységre bontja 2. Elsődleges tevékenységek: ellátás, belső logisztika, átalakító tevékenységek, külső logisztika, marketing és eladás ösztönzés, szolgáltatások, 3. Támogató tevékenységek: kisegítő/kiszolgáló tevékenységek, fejlesztés és korszerűsítés, vezetési és szervezési tevékenységek, stratégiai irányító tevékenységek

30 A Porter-féle értéklánc modell szolgáltatási változata Elsődlegestevékenységek Támogatótevékenységek Háttér ellátás Háttér átalakítások Marketing Előtér eladás Szolgáltatások Előtér kiszolgálás Kisegítő/kiszolgáló tevékenységek Fejlesztés és korszerűsítés Vezetés, szervezés, ellenőrzés Stratégai irányítás Hozzáadott érték A szolgáltatási értéklánc az előtér tevékenységeinek sokrétűsége és a fogyasztói elégedettséget meghatározó jellege miatt nagyon összetett, és számtalan apró, de a fogyasztó megítélését befolyásoló elemi aktivitásból tevődik össze. Ezek azonosítása a szolgáltatási értéklánc elemzése során történik.

31 Az értéklánc elemzés lényege Azonosítja, milyen összekapcsolódó elemek vesznek részt a termék/szolgáltatás előállításában Azonosítja, milyen összekapcsolódó elemek vesznek részt a termék/szolgáltatás előállításában Elemzi ezek mennyi hozzáadott értéket állítanak elő, Elemzi ezek mennyi hozzáadott értéket állítanak elő, Felméri, hogy eközben mennyi vállalati erőforrás kötnek le, és milyen támogató tevékenységeket igényelnek Felméri, hogy eközben mennyi vállalati erőforrás kötnek le, és milyen támogató tevékenységeket igényelnek Összeveti az iparág tendenciáival és világossá teszi, mi az amit fejleszteni kell, illetve mi az amit elhagyni, és kiszervezni érdemes Összeveti az iparág tendenciáival és világossá teszi, mi az amit fejleszteni kell, illetve mi az amit elhagyni, és kiszervezni érdemes

32 A kompetencia-mozgalom születése Az 1960-as években kezdődött, amikor kiderült: pusztán az iskolai végzettség (és a szakmai ismeretek) nem bizonyultak megfelelő előrejelzőnek a beválásra, Az 1960-as években kezdődött, amikor kiderült: pusztán az iskolai végzettség (és a szakmai ismeretek) nem bizonyultak megfelelő előrejelzőnek a beválásra, A munkakörök elemzését kiegészítették a kiváló teljesítményt nyújtók vizsgálatával, A munkakörök elemzését kiegészítették a kiváló teljesítményt nyújtók vizsgálatával, A kiváló teljesítményűeket az átlagos teljesítményűekkel vetették össze, és keresték az eltérés okát, A kiváló teljesítményűeket az átlagos teljesítményűekkel vetették össze, és keresték az eltérés okát, Közvetlen interjúk segítségével azonosították: mit csinálnak, mit éreznek, és hogyan gondolkodnak. Közvetlen interjúk segítségével azonosították: mit csinálnak, mit éreznek, és hogyan gondolkodnak. Így azonosítottak az adott munkakör betöltéséhez szükséges magatartás- jellemzőket. Lényegében ezek a kompetenciák. Így azonosítottak az adott munkakör betöltéséhez szükséges magatartás- jellemzőket. Lényegében ezek a kompetenciák.

33 Mi a kompetencia? Azokat a személyes tulajdonságokat nevezzük kompetenciának, amelyek eredményeként egy adott munkakörben, egy adott munkatárs, magatartás alapján értékelhető, előre meghatározott kritériumok szerint jó/kiváló teljesítményt nyújt. A kompetenciák tehát megfigyelhető magatartásokhoz kapcsolódnak.

34 A kompetencia fontossága a kiválasztásnál A vezetői kinevezések 30-50%-s elbocsátással, vagy lemondással végződik, A vezetői kinevezések 30-50%-s elbocsátással, vagy lemondással végződik, Az új szervezeti formák, és a gyorsan változó követelmények miatt egyre bonyolultabbá válik a megfelelő ember kiválasztása, Az új szervezeti formák, és a gyorsan változó követelmények miatt egyre bonyolultabbá válik a megfelelő ember kiválasztása, A korábbi munkahelyi tapasztalatok egyre kevésbé relevánsak, A korábbi munkahelyi tapasztalatok egyre kevésbé relevánsak, A legfontosabb kérdés: milyen kompetenciákra van szüksége az adott szervezetnek? A legfontosabb kérdés: milyen kompetenciákra van szüksége az adott szervezetnek? A sikeresség és a beválás azokon a kompetenciákon múlik, amelyekről az önéletrajzokból nem kaphatunk információt (rugalmasság, kultúraközi érzékenység) A sikeresség és a beválás azokon a kompetenciákon múlik, amelyekről az önéletrajzokból nem kaphatunk információt (rugalmasság, kultúraközi érzékenység)

35 Példák a kompetenciákra Hatékonyság-orientációCsoport-irányítás Tervezés képessége Empátia Meggyőzés képessége Kapcsolat-építés Rendszer szemlélet Tárgyalási képesség Minta felismerés Kezdeményező készség Részletek iránti figyelem Önuralom Konfliktus-kezelés Koncepciók használata Önbizalom Mások fejlesztése Rugalmasság Szóbeli kommunikáció Objektivitás Írásbeli kommunikáció

36 A képzés fő területei a szolgáltatások esetén Képesség-fejlesztés (emberekkel való bánásmód, kitüntetett figyelem), Konfliktus-kezelés, kommunikáció, az elégedetlen fogyasztóval való bánásmód Szakmai (munkakör specifikus) és technikai ismeretek (számítógép kezelés) Menedzsment (vezetői ismeretek, készségek) A változások bevezetéséhez kapcsolódó kultúra-, szervezet-, és technikai változások elsajátítása.

37 A hagyományos és a szolgáltatási marketing A hagyományos marketing A hagyományos marketing Alapja a csereelmélet: a vevői értéket a – fogyasztói igények ismeretére alapozva – a vállalati hozza létre, majd az eljuttatja a vevőhöz aki elfogyasztja a terméket. A marketing feladata rávenni a vevőt a vásárlásra. A kapcsolati marketing A kapcsolati marketing Az érték a vevő és a szolgáltatást nyújtó közötti kapcsolat révén és során jön létre. A marketing feladta a vevő támogatása a szolgáltatás használatában a kapcsolat fennállása alatt.

38 A vevő-szolgálati menedzsment (CRM) lényege A CRM egy üzleti stratégia, amely igyekszik megérteni, előre jelezni, kezelni és személyre szabni egy szervezet meglévő és leendő ügyfeleinek igényeit. A CRM egy üzleti stratégia, amely igyekszik megérteni, előre jelezni, kezelni és személyre szabni egy szervezet meglévő és leendő ügyfeleinek igényeit. A hatékony CRM kiépülésével szemléletváltás jár együtt: a termék-/szolgáltatásközpontú beállítódást felváltja egy ügyfélközpontú filozófia és vállalati kultúra. A hatékony CRM kiépülésével szemléletváltás jár együtt: a termék-/szolgáltatásközpontú beállítódást felváltja egy ügyfélközpontú filozófia és vállalati kultúra. Kizárólag akkor működhet hatékonyan, ha megfelelő vállalati filozófia és kultúra, elkötelezett vezetés és ügyfélorientált stratégiák állnak mögötte. Kizárólag akkor működhet hatékonyan, ha megfelelő vállalati filozófia és kultúra, elkötelezett vezetés és ügyfélorientált stratégiák állnak mögötte.

39 A CRM elemei Az ügyfél: csak akkor válhatunk sikeressé, ha értéket látunk ügyfeleinkben mert ők is hozzájárulnak az értékhez), hiszen a vállalkozás számára ők fognak bevételt generálni. Az ügyfél: csak akkor válhatunk sikeressé, ha értéket látunk ügyfeleinkben mert ők is hozzájárulnak az értékhez), hiszen a vállalkozás számára ők fognak bevételt generálni. A kultúra: Az új kultúrában a tömegmarketing primátusát a szegmens- és ügyfélközpontú marketing veszi át. A kultúra: Az új kultúrában a tömegmarketing primátusát a szegmens- és ügyfélközpontú marketing veszi át. A folyamatok: a vállalat üzleti folyamatait úgy alakítja ki vagy át, hogy azoknak egyedüli célja az ügyfelek elégedetté tétele legyen. A folyamatok: a vállalat üzleti folyamatait úgy alakítja ki vagy át, hogy azoknak egyedüli célja az ügyfelek elégedetté tétele legyen. Az elégedettség: az ügyfelek megszerzésében illetve megtartásában a legfontosabb tényező a vevői elégedettség kialakítása és fenntartása. Az elégedettség: az ügyfelek megszerzésében illetve megtartásában a legfontosabb tényező a vevői elégedettség kialakítása és fenntartása. A hűség: a cél a hosszú távú, lojalitáson alapuló kapcsolat kialakítsa az ügyfelekkel, és ezen kapcsolatok elmélyítése. A hűség: a cél a hosszú távú, lojalitáson alapuló kapcsolat kialakítsa az ügyfelekkel, és ezen kapcsolatok elmélyítése. Az információ: a tudás, melyet ügyfeleink szokásairól, döntéseiről, magatartásáról összegyűlik, az üzleti tervezés elengedhetetlen tartozéka, előfeltétele. Az információ: a tudás, melyet ügyfeleink szokásairól, döntéseiről, magatartásáról összegyűlik, az üzleti tervezés elengedhetetlen tartozéka, előfeltétele.

40 A lojalitás A lojalitás a vevő ragaszkodása, kötődése egy vállalat termékéhez, szolgáltatásához, vagy akár alkalmazottjaihoz. Szűkebb értelemben a lojalitás egy meghatározott fogyasztói attitűdöt jelent, amely mérhető. A lojalitás mérésének mutatói: Újravásárlási szándék (a versenytársakéval összevetve), Újravásárlási szándék (a versenytársakéval összevetve), Elsődleges viselkedés (a vásárlási és használati gyakoriság a versenytársakéval összevetve) Elsődleges viselkedés (a vásárlási és használati gyakoriság a versenytársakéval összevetve) Másodlagos viselkedés (a vevő továbbajánlási készsége/hajlandóság egy másik vevőnek – versenytársakéval összevetve) Másodlagos viselkedés (a vevő továbbajánlási készsége/hajlandóság egy másik vevőnek – versenytársakéval összevetve) Az elégedettség nem azonos a lojalitással. A vevő elpártolhat, ha elégedett, de ki is tarthat, ha elégedetlen.)

41 A vevő igényére szabás A gazdaságtörténet trendje, hogy minden fordulóponton újraszerveződik a szabványosodás és a személyre szabás mértéke. A gazdaságtörténet trendje, hogy minden fordulóponton újraszerveződik a szabványosodás és a személyre szabás mértéke. A szabványosítás minimalizálja ráfordítást miközben csökkenti a hozzáadott értéket, A szabványosítás minimalizálja ráfordítást miközben csökkenti a hozzáadott értéket, A személyre szabás maximalizálja a fogyasztó által észlelt értéket, miközben maximalizálja ráfordítás-szükségletet A személyre szabás maximalizálja a fogyasztó által észlelt értéket, miközben maximalizálja ráfordítás-szükségletet Mivel azonban a szolgáltatásoknál az észlelt érték közös munka eredményeként jön létre előnyösebb a vevő igényére szabni a „terméket” Mivel azonban a szolgáltatásoknál az észlelt érték közös munka eredményeként jön létre előnyösebb a vevő igényére szabni a „terméket”

42 Vásárlói elégedettség, visszajelzések Az értékesítést követően törekednünk kell arra, hogy visszajelzést kapjunk a szolgáltatást igénybe vevők elégedettségéről valamint az esetleges reklamációkat hatékonyabban és a vevő maximális megelégedésére tudjuk kezelni. Az értékesítést követően törekednünk kell arra, hogy visszajelzést kapjunk a szolgáltatást igénybe vevők elégedettségéről valamint az esetleges reklamációkat hatékonyabban és a vevő maximális megelégedésére tudjuk kezelni. Ezzel olyan alapvető célok megvalósításához járulhatunk hozzá, mint például: Ezzel olyan alapvető célok megvalósításához járulhatunk hozzá, mint például: ügyfélmegtartásügyfélmegtartás lemorzsolódott ügyfelek visszaszerzéselemorzsolódott ügyfelek visszaszerzése új termékek eladása a meglévő ügyfelek részére (keresztértékesítés)új termékek eladása a meglévő ügyfelek részére (keresztértékesítés) új ügyfelek megszerzéseúj ügyfelek megszerzése

43 A panaszok hatékony kezelése A megelőzés elve: a vállalatnak mindent el kell követnie a panaszhelyzet elkerülésére, A megelőzés elve: a vállalatnak mindent el kell követnie a panaszhelyzet elkerülésére, Az észlelés elve: ha az bekövetkezik, a vállalatnak el kell ismernie, és nem bizonygatni, hogy a vevőnek nincs igaza, Az észlelés elve: ha az bekövetkezik, a vállalatnak el kell ismernie, és nem bizonygatni, hogy a vevőnek nincs igaza, A felkészültség elve: a vállalatnak előzetesen fel kell készülnie a panaszok kezelésére, kialakítva szabályozott belső folyamatot a panaszkezelésre, A felkészültség elve: a vállalatnak előzetesen fel kell készülnie a panaszok kezelésére, kialakítva szabályozott belső folyamatot a panaszkezelésre, A kompetencia elve: olyan ember foglakozzon a panaszkezeléssel, akiknek döntési kompetenciájuk van a panaszok megoldására, A kompetencia elve: olyan ember foglakozzon a panaszkezeléssel, akiknek döntési kompetenciájuk van a panaszok megoldására, A kompenzáció elve: a panaszokat gyorsan kell kezelni és célszerű nagyvonalúnak lenni. Fő eleme a pénzbeli, természetben történő, de az elnézés kérése is fontos. A kompenzáció elve: a panaszokat gyorsan kell kezelni és célszerű nagyvonalúnak lenni. Fő eleme a pénzbeli, természetben történő, de az elnézés kérése is fontos.

44 A szolgáltatások minőségének összetevői

45 Szolgáltatások minősége A szolgáltatások minősége különbözik a termékek minőségétől. A szolgáltatások minősége különbözik a termékek minőségétől. Akármennyi figyelmet is fordítunk a tervezésre, a tesztelésre és a szolgáltatásnyújtás folyamatára a vevő észlelése teljesen eltérhet az eredeti koncepciótól. Akármennyi figyelmet is fordítunk a tervezésre, a tesztelésre és a szolgáltatásnyújtás folyamatára a vevő észlelése teljesen eltérhet az eredeti koncepciótól. A minőség rések: a szolgáltatások esetében a vevők elvárásai és a nyújtott szolgáltatás során észlelt tulajdonságok különbsége. A minőség rések: a szolgáltatások esetében a vevők elvárásai és a nyújtott szolgáltatás során észlelt tulajdonságok különbsége.

46 A szolgáltatási piac terjeszkedési stratégiái Egy szolgáltatásTöbb szolgáltatás Egy helyszín Fókuszált szolgáltatás Fogorvosi szolgálat Kiskereskedelmi áruház Családi étterem Szolgáltatás központ Stanford University Mayo Clinic ISAA Insurance Több helyszín Fókuszált hálózat Federal Express McDonald’s Red Roof Inns Diverzifikált hálózat Nations-Bank American Express Accenture

47 47 Globális szolgáltatási stratégiák – Szolgáltatás kiszervezés A szolgáltató vállalatok jelentős bérköltséget takaríthatnak meg, ha a háttértevékenységüket (pl. olyanokat, ami intézhető Interneten vagy telefonon) külföldre helyezik. A szolgáltató vállalatok jelentős bérköltséget takaríthatnak meg, ha a háttértevékenységüket (pl. olyanokat, ami intézhető Interneten vagy telefonon) külföldre helyezik. Például egy brókerház a rutin üzleti tranzakciókat és ügyfélnyilvántartást végeztetheti külföldön, miközben a szakértelmet igénylő tanácsadói tevékenységet megtartja. Például egy brókerház a rutin üzleti tranzakciókat és ügyfélnyilvántartást végeztetheti külföldön, miközben a szakértelmet igénylő tanácsadói tevékenységet megtartja. Egyes amerikai cégek a call centerüket Indiába telepítik, kihasználva a fiatalok magas angolnyelvtudását. Egyes amerikai cégek a call centerüket Indiába telepítik, kihasználva a fiatalok magas angolnyelvtudását. A kihelyezésnek azonban számos veszélye is van, ami főként a rosszul képzett külföldi munkaerőre vezethető vissza. A kihelyezésnek azonban számos veszélye is van, ami főként a rosszul képzett külföldi munkaerőre vezethető vissza. Habár az alacsony munkabérek vonzó tényezők a szolgáltatás outsourcing számára, de számolna kell jelentősebb beruházásokkal is (képzés, infrastruktúra). Habár az alacsony munkabérek vonzó tényezők a szolgáltatás outsourcing számára, de számolna kell jelentősebb beruházásokkal is (képzés, infrastruktúra). A szolgáltatás kihelyezés főbb területei: pénzügyi elemzés, fizetési szolgáltatások, adminisztrációs funkciók, szoftverfejlesztés. A szolgáltatás kihelyezés főbb területei: pénzügyi elemzés, fizetési szolgáltatások, adminisztrációs funkciók, szoftverfejlesztés.

48

49

50

51

52

53

54

55

56

57

58

59

60 Hogyan érd el a fogyasztót? hat said, there is no shortage of clever, inexpensive ways to drum up new business. Here are my top eight ways to get new customers. hat said, there is no shortage of clever, inexpensive ways to drum up new business. Here are my top eight ways to get new customers. 1. Try a new marketing technique: Like any small business, you likely have some marketing tricks that work. And, also like most small businesses, I bet you use them again and again. 1. Try a new marketing technique: Like any small business, you likely have some marketing tricks that work. And, also like most small businesses, I bet you use them again and again. No wonder they get stale. No wonder they get stale. If you try something new, you will reach new people, and that increases your chances that someone new will check you out. If you try something new, you will reach new people, and that increases your chances that someone new will check you out. Print a flyer. Create a coupon. Have a sale. Start a direct-marketing campaign. There are many powerful marketing ideas that will generate more business. Print a flyer. Create a coupon. Have a sale. Start a direct-marketing campaign. There are many powerful marketing ideas that will generate more business.marketing ideas that will generate more business marketing ideas that will generate more business 2. Launch or offer a new product: Again, the idea is the same – if you keep doing the same thing, offering the same old products (and marketing them the same old way) it is the same old people who will notice them. 2. Launch or offer a new product: Again, the idea is the same – if you keep doing the same thing, offering the same old products (and marketing them the same old way) it is the same old people who will notice them. The trick is to get different people to check out your wares. Offering a different product, or product line, and letting people know about it, does that. The trick is to get different people to check out your wares. Offering a different product, or product line, and letting people know about it, does that. 3. Get more clicks: While you can’t man the business 24/7, your URL can. Whether yours is a fully-empowered e- commerce site or simply an e-brochure for your business, the secret to converting that Web site into money is all in the numbers. The more people who visit, the more purchases may occur. 3. Get more clicks: While you can’t man the business 24/7, your URL can. Whether yours is a fully-empowered e- commerce site or simply an e-brochure for your business, the secret to converting that Web site into money is all in the numbers. The more people who visit, the more purchases may occur. The good news is that getting more people to your Web site is actually a fairly easy thing to do. Check out Microsoft adCenter for starters. The good news is that getting more people to your Web site is actually a fairly easy thing to do. Check out Microsoft adCenter for starters.Microsoft adCenterMicrosoft adCenter 4. Launch a PR campaign: Advertising is great and can lead to new customers for sure. The problem is that it is inherently biased; it is you tooting your own horn. 4. Launch a PR campaign: Advertising is great and can lead to new customers for sure. The problem is that it is inherently biased; it is you tooting your own horn. Far better: Have someone else hype your business for you. That is where public relations comes in. Far better: Have someone else hype your business for you. That is where public relations comes in. By getting a TV or a radio station, or a newspaper or magazine, to do a story on your business creates immediate third-party, trustworthy, validation of your business. That you can use that story again and again is icing on the cake. By getting a TV or a radio station, or a newspaper or magazine, to do a story on your business creates immediate third-party, trustworthy, validation of your business. That you can use that story again and again is icing on the cake. 5. Ask for referrals: My dad had a huge sign in his carpet warehouse that said, “Our word of mouth advertising starts with you!” He then gave all referrers a $100 discount on future purchases. 5. Ask for referrals: My dad had a huge sign in his carpet warehouse that said, “Our word of mouth advertising starts with you!” He then gave all referrers a $100 discount on future purchases. Creating an incentive referral program is simple and it can yield great results. The key is to give people a reason to refer business to you (aside from being a fine establishment) and to thank them for doing so. People like to be appreciated. Creating an incentive referral program is simple and it can yield great results. The key is to give people a reason to refer business to you (aside from being a fine establishment) and to thank them for doing so. People like to be appreciated.

61 Hogyan érd el a fogyasztót (2) 6. Smile and dial: Sometimes new business is simply a matter of prospecting. Whether it is making cold calls or sending out proposals, every so often you just gotta do it. Do some search engine research, get a list of potential leads, and get to it. 6. Smile and dial: Sometimes new business is simply a matter of prospecting. Whether it is making cold calls or sending out proposals, every so often you just gotta do it. Do some search engine research, get a list of potential leads, and get to it. The important things I have learned when prospecting are two-fold: The important things I have learned when prospecting are two-fold: 1. Don’t take no personally. 1. Don’t take no personally. 2. Remember, it’s a numbers game. Keep on going! 2. Remember, it’s a numbers game. Keep on going! 7. Revamp your Web site: Did you know that 80% of Americans now spend as much time online as they do in front of the television? That means that you have to have a top-notch site. 7. Revamp your Web site: Did you know that 80% of Americans now spend as much time online as they do in front of the television? That means that you have to have a top-notch site. 8. Get (social) networking: More and more, people are going online to check out and chat about business choices. Indeed, according to a poll I just read of “active Internet users”: 8. Get (social) networking: More and more, people are going online to check out and chat about business choices. Indeed, according to a poll I just read of “active Internet users”: 72% of respondents checked out a company’s reputation on chat boards before buying. 72% of respondents checked out a company’s reputation on chat boards before buying. 74% based their buying decisions, at least partially, on what they read. 74% based their buying decisions, at least partially, on what they read. 81% thought that blogs, online rating systems and discussion boards gave them valuable feedback. 81% thought that blogs, online rating systems and discussion boards gave them valuable feedback. What this means is that you have to nurture your online reputation. What this means is that you have to nurture your online reputation. The upshot of this all is that new tricks create new customers. The upshot of this all is that new tricks create new customers.

62 As more companies take advantage of digital platforms and new ways of reaching consumers, marketers have predicted a number of trends that should be important for businesses this year: Insight selling - Offering lifestyle information about a product that is educational and informative instead of relying on hard sell. Content marketing - Interactive or digital material that influences a consumer's choice during the research and decision making process. Thought leadership - Creating the perception that the company is innovative and an expert in its field. Digital analytics - Using the trail of information consumers create online to shape appealing content and inform insight selling. A new ways of reaching consumers,


Letölteni ppt "Szolgáltatás-menedzsment 12. Előadás Összefoglalás."

Hasonló előadás


Google Hirdetések