Tájékoztató a Kormányzati Ügyféltájékoztató Központról

Az előadások a következő témára: "Tájékoztató a Kormányzati Ügyféltájékoztató Központról"— Előadás másolata:

1 Tájékoztató a Kormányzati Ügyféltájékoztató Központról

2 Tartalom A Kormányzati Ügyféltájékoztató Központ (KÜK) célja
A KÜK feladata Főbb jellemzői A konkrét megoldás fontosabb paraméterei A KÜK működési modellje A tudásbázis felépítése

3 A KÜK célja Az állampolgárok, szervezetek teljes körű tájékoztatása, útbaigazítása a közigazgatásban Hatékony többcsatornás ( , telefon, SMS, FAX) fogadó-válaszadó szolgálat megszervezése, amely egyértelmű és azonnali válaszokat nyújt az állampolgárok és a vállalkozások számára A központi elektronikus szolgáltató rendszerhez való hozzáférés biztosítása a közigazgatási ügyintézés megkönnyítése érdekében A kormányzat, illetve tágabb értelemben az állam működése a társadalom számára nem transzparens. Az állampolgár sokszor nem tudja kiismerni magát a kormányzati hivatalok “dzsungelében”, és idejének nagy része a tájékozódással, az ismételt adminisztrációval, hiánypótlással telik az érdemi ügyintézés helyett. A kormányzati portál megvalósítja ugyan az egykapus ügyintézés keretét, azonban funkcionalitása még korántsem teljes, és sokszor nem elégséges az “elveszett” állampolgár útbaigazításához. Cél tehát, hogy szeptemberére felálljon egy olyan kormányzati ügyfél-tájékoztató központ, amely telefonon és en is segíteni tudja a hozzá forduló állampolgárokat a hivatalok közötti tájékozódásban. Állampolgár alatt a cég vagy szervezet nevében eljáró személyt is értjük az egyszerűség kedvéért.

4 A KÜK feladata Az állampolgárok és szerveztek közigazgatási ügyekben történő teljes körű tájékoztatása a Kormányzati Portállal együttműködve (Ügyfélkapu, ügyleírások angolul és magyarul, GYÍK), s ezzel a szolgáltató állam funkcióinak megvalósítása és bővítése Konkrét közigazgatási szervhez kapcsolódó probléma megfogalmazása esetén annak megoldójához történő irányítása Az állampolgároknak a kormányzati teljesítménnyel kapcsolatos elégedettségének mérése

5 A KÜK több, mint ügyfélszolgálat
Főbb jellemzői: Minden közigazgatási ügy 1 helyen (bármilyen bonyolultságú) A közigazgatás teljes tudásbázisának használata 1 központi telefon (kék szám: 189) és cím 6-22 vagy 0-24h-ás szolgáltatás állampolgári igény alapján Online időpontfoglalás A KÜK és evvel együtt a Kormányzat működésével kapcsolatos elégedettség mérése Példák kérdésekre: Mikor van fogadási idő és hol lakcímkártya ügyben? (könnyű) Kell-e hozzá illetékbélyegre pénzt vinnem magammal és ha igen mennyit? (utána kell komolyabban nézni) Mit tegyek, ha a szomszédom fél méterrel beljebb építette fel kerítését, s ezzel az én területemből vett el? A válasz ebben az esetben kiterjedhet birtokháborítási, építésigazgatási, sőt kártérítési kérdésekre is. De az is lehet, hogy az elbirtoklás szabályainak ismereteire van szükség.(nagyon bonyolult) Tudásbázis: Minden, ami a közigazgatásra tartozik (ügyleírások, törvények, szervezeti adatok, ...) Elégedettségmérés: Az ügyintézés telefonos részével kapcsolatos indikátor adatokat a telefonközpontok többsége méri. Az ügyfelek megelégedettségének vizsgálatához ki kell dolgozni a megfelelő protokollt (írásos, telefonos, internetes, stb.).

6 A megoldás Az állampolgárok hatékony, gyors, minőségi és átlátható kiszolgálása Telefonos tájékoztatás 20 mp-es kapcsolási idővel es válaszadás átlagosan 1,3 órán belül Maximum 5%-os panaszarány Együttműködés a többi ügyfélszolgálattal komplex kommunikációs eszközrendszer használata (telefon, fax, SMS, , Internet) fejlett infokommunikációs megoldások alkalmazása az állampolgárok kiszolgálására költség-hatékony eljárások és módszerek kialakítása tudásbázis kialakítása és karbantartása (ügyleírások, GYIK, …)

7 Működési modell 1 A „kérdés” Tudásbázis Internet Email Postafiók
Telefax Ügyfél Az ügyfél a központtól információt több módon is kérhet: felhívhatja telefonon, küldhet telefaxot; írhat elektronikus levelet, internetes hozzáférés esetén közvetlenül, kezelői közreműködés nélkül is kereshet információt. Ehhez biztosítani kell: az ügyfelek megfelelő kezelőhöz való kapcsolását (terheltség alapján), bejelentkező szöveget, várakoztatási protokollt, egyes információk gépi szolgáltatását (pl. figyelni kell a 20 mp-es tűréshatárra), a beszélgetések rögzítésének lehetőségét, naplózási és statisztikai lehetőségeket telefaxok automatikus ként történő kezelését (postafiókba küldhető módon). Telefon Kezelő

8 Átirányítás közigazgatási
Működési modell 2 A „válasz” Késleltetett válaszadás átlagosan 1,3 óra , de maximum 4 óra alatt (visszahívás, , …) Igen Igen Nem Tud azonnal választ adni? Tud a szakértő később válaszolni? Nem Átirányítás közigazgatási szervhez (az ügyek maximum 8%-ában) Átirányítás közigazgatási szakértőhöz Nem Az interneten keresztüli információkeresés során az ügyfél közvetlenül nem kerül kapcsolatba a kezelőkkel. -n, vagy telefaxon keresztüli információkérés esetén a válasz elkészítésében a kezelők részt vesznek, de ez a tevékenység nem igényel azonnali reagálást, de 1,3 óra alatt ez is megtörténik. Telefonos információkérés esetén legbonyolultabb a feladat. A rendszer kialakításánál leginkább erre kell figyelemmel lenni. Telefonos információkérés jellegzetes folyamata: az ügyfél kérdése (probléma felvetése) és a vele folytatott párbeszéd során, annak eredményeként a kezelő a rendszer keresőfelületén paramétereket állít be, adatokat rögzít, “kérdéseket” fogalmaz meg az adatbázis számára, a keresés eredményeként kapott találat(ok) érdemi részét a kezelő elmondja, felolvassa az ügyfélnek, vagy gépi hanggal felolvastatja az ügyfélnek, vagy elektronikus levélben vagy telefax-on elküldi az ügyfélnek. információ, vagy kompetencia hiány esetén átirányítja az ügyfelet egy közigazgatási szakértőhöz, aki azonnali reagálás vagy tudás hiányában a mobil szakértőket is igénybe veheti, a központban tárolt információ elégtelensége esetén továbbirányítja az ügyfelet egy szakmailag kompetensebb szakterületre, a folyamat végén rögzíti a rendszerben tevékenysége eredményességét. Van elegendő információ Az tudásbázisban Telefon Kezelő Telefax Igen Ügyfél

9 A tudásbázis összetevői
szervezeti adatok hatáskörök illetékesség ügymenet-leírások nyomtatvány- és iratminták kérdések és válaszok („gyakran ismételt kérdések”) jogszabályok (jogtár) fogalmak és kapcsolataik (fogalomtár, ontológia) kapcsolódó külső adatbázisok (pl. publikus KSH adatok...) A KÜK megvalósításának első és egyben legfontosabb lépése volt, hogy elméletileg megalapozzuk a központ jellegének, feladatrendszerének, szervezetének, jogállásának, működési elveinek, finanszírozási lehetőségeinek, és szabályozási követelményeinek meghatározását a nemzetközi és a hazai ügyfélszolgálati rendszerek működési tapasztalatai alapján. Készültek erre vonatkozó tanulmányok, amelyek megvizsgálták a hazai és a nemzetközi környezetet, részletesen a görög, francia és angol mintákat.