Értékesítési technikák

Az előadások a következő témára: "Értékesítési technikák"— Előadás másolata:

1 Értékesítési technikák

2 „Hagyd abba az értékesítést. Inkább kezdjél segíteni!” Zig Ziglar

3 Tanulási folyamat Tudatos Nem Kompetens Kompetens Nem tudatos
Még a józan paraszti ész vezet, de egyre több ismeretet, modellt látok, tanulok és felfedezem a megjelenésüket a munkában. Már a tanult technikák vannak túlsúlyban és tudatosan felépített folyamatokban gondolkodsz. Alkalmazod az ismereteket. Egyre több siker ér, de még sokat kell készülnöd a munkára. Tudatos Nem Kompetens (kevés szakismeret) Kompetens (képzett szakember) Nem tudatos Már zsigerből alkalmazod a tanultakat, és természetes számodra, hogyan kell cselekedned. Sok sikerélmény és könnyedség jellemez. Ösztönösen, hibákkal, sok kudarccal kezdődik a folyamat. Megpróbálom józan paraszti ésszel....

4 Teljesítmény Élvezet Fejlődés
Ahogy alkalmazod a kiváló gyakorlatokat, folyamatosan nő a hatékonyságod. Kevesebb időre, erőfeszítésre van szükséged és jobb eredményeket érsz el... Teljesítmény Élvezet Egyre élvezetesebb lesz a munka, több siker ér. Élvezed, hogy felismersz és kezelsz helyzeteket, amelyek korábban gondot jelentettek. Már leküzdhető kihívást látsz a korábbi félelmekben és gátakban. Fejlődés Megtanulod a szakma fortélyait, “biztonságos környezetben” fejleszted a készségeidet. Tanulsz attól a sok millió értékesítőtől, akik előtted már jártak ezen az úton.

5 Mi az értékesítés? Mi az értékesítés Az értékesítő személye
Kifogáskezelés Az értékesítés folyamata

6 Az értékesítés NEM manipuláció
Arra motiválom, amit úgyis szándéka volt megtenni Segítek rájönni, hogy valamit megtenni szükséges és hasznos Segítek neki felismerni, hogy én vagyok az, aki a jelen helyzetben a legtöbbet tudja nyújtani számára

7 Nem azért mész, hogy „eladjál”, hanem azért, hogy…
…hatást gyakorolj, befolyásolj …informálj, tudatosíts …demonstráld az igényét …létrehozd azt a környezetet, ami lehetővé teszi a könnyű döntést

8 Támogatod, hogy megtegye azt ...
…amit ő szeretne megtenni …ami az ő érdekeit szolgálja …ami az ő problémáját oldja meg …ami az ő életét könnyíti meg …ami az ő üzleti eredményeit javítja

9 Az értékesítő hidat épít
Gondolkodom, hogy cselekedni kéne… Tényleges cselekvés Az értékesítő segít a vevőnek abban, hogy a megfogalmazott, vágyott szándékát cselekvésbe fordítsa, azáltal, hogy tudatosítja az igényt a vevőben és megmutatja a megoldáshoz vezető utat.

10 Kétféle értékesítés Erőltetett (push) Könnyed (pull) Közös hullámhossz
megteremtése Rászánt idő és energia Igények felderítése, ajánlattevés Zárás Az erőltetett értékesítésnél a közös hullámhossz hiánya miatt a zárás több időt és energiát követel meg. Jobban kell győzködni a vevőt a vásárláshoz. Ez eröltetett értékesítésnél rövid időt szán az értékesítő a közös hullámhossz megteremtésére A könnyed értékesítésnél nagy hangsúly van a közös hullámhossz kialakításán. A könnyed értékesítésnél a vevőre való ráhangolódás miatt a zárás gyorsabb, és szinte már csak formalitás.

11 Az értékesítő személyisége
Mi az értékesítés Az értékesítő személye Kifogáskezelés Az értékesítés folyamata

12 A jó értékesítő A vevőre fókuszál Értéket teremt a vevő számára
Jó hallgatási képessége van Lényével sugározza a hitelességet Pozitív a hozzáállása

13 Az első benyomás 55% - kinézet, öltözet
38% - megnyilvánulások, energia, lelkesedés Kézfogás Névjegy átadása Szemkontaktus, stb. 7% - amit mondasz

14 Intellektuális megértés CSELEKVÉS (Kéz) Bemutató Viselkedés
Az érzelmek segítenek átsugározni a lelkesedésed és energiát adnak a cselekvéshez. Segítenek kapcsolatot létesíteni másokkal, megérteni más embereket. ÉRZELMEK (Szív) Motiváció Energia Lelkesedés Szenvedély Személyes kapcsolat A tetteid mutatják meg másoknak miben hiszel és mi van a fejedben, szívedben. GONDOLKODÁS (Fej) Modellek Keretrendszerek Eszközök Példák Intellektuális megértés CSELEKVÉS (Kéz) Bemutató Viselkedés Vizet prédikálok, vizet iszom A gondolkodás, ráció segít felismerni a helyzeteket, alkalmazni a tanult eszközöket és megérteni az adott helyzet másságát, specialitását.

15 Hogyan hatsz a vevőre? Kinézet Beszédkészség
A közös hullámhossz megteremtésének a képessége Hozzáállás Termék ismerete A segítési szándék Felkészültség Humor Őszinteség Kreativitás Hírnév Összhatás

16 Ismerjük ezt fel és tanuljuk meg kezelni!
Önbeteljesítő jóslat A legtöbb elutasítás, kifogás a mi fejünkben jön létre, mert mi magunk félünk, hogy a vevő nem vesz, nem fogad el, elutasít, stb. Ismerjük ezt fel és tanuljuk meg kezelni!

17 Önbeteljesítő jóslat Viselkedés Erősít vagy Kommunikáció
Fizikai megjelenés Környezet Erősít vagy korlátoz téged Ami mások által látható belőled Hitrendszer/Értékek Ami benned zajlik, mások által NEM LÁTHATÓ Erősít vagy korlátoz téged Visszaigazolás Gondolatok Érzelmek Körülmények Szokások Viselkedés

18 Önbeteljesítő jóslat Hitrendszer/Értékek Visszaigazolás Gondolatok
Elfogadod a dolgokat olyannak, amilyennek tapasztaltad és hitted. Megerősítést nyertél, hogy Te ilyen vagy, a világ ilyen, a dolgok ilyenek. Elkezded ez alapján látni a világot és tapasztalni a környezeted. ..és kezdődik minden elölről. Visszaigazolás Így hogy látod, hogy a világ, az események egyre inkább olyanok, mint az első gondolataidban, feltevésedben, megerősítve látod, hogy jól gondoltad az elején. Megerősítést nyersz. Pedig pont Te alakítottad ilyenné a környezetedet. Gondolatok A fejedben megfogalmazódnak gondolatok, félelmek, feltételezések, összefüggések a dolgok között. A ráció szintjén elfogadod logikusnak a tapasztaltakat. Elkezded hinni, hogy valóban úgy van a dolog, ahogy tapasztalod. Körülmények A cselekedeteiddel, szokásaiddal olyan környezetet alakítasz ki magad körül, ami megerősíti az előzetes feltételezéseidet, gondolataidat és a világ egyre inkább olyanná válik, amilyennek látni vélted... Érzelmek A tapasztalataid és a gondolataid érzéseket váltanak ki belőled. Elköteleződsz a gondolat mellett és átjárnak az ezzel kapcsolatos érzések. (öröm, félelem, aggodalom) Szokások A rendszeres cselekedeteid, érzéseid tudatossá válnak benned. Sokszor nem is gondolkodsz, hogy miért úgy cselekszel, reagálsz, egyszerűen azért teszed, mert így szoktad meg. Viselkedés A gondolataid és az érzelmeid átjárják a tetteidet. Elkezdesz úgy reagálni a környezetedre, ahogy a feltételezéseidben és érzéseidben látod azt. Nem biztos, hogy a feltételezésed, tapasztalatod igaz, de te már eszerint reagálsz, cselekszel.

19 Hogyan is működik bennünk az Önbetelesítő jóslat?
Például, egy tárgyalás előtt attól félünk, hogy nem fogunk jól szerepelni..... Elindulnak a gondolatok a fejünkben... Mi történik majd, ha nem leszek meggyőző, ha nem tudok valamit jól indokolni... stb. Ez szorongással, félelmekkel, aggodalommal tölt el minket... A tárgyaláson ezekkel az érzésekkel jelenünk meg, ahol nem tudjuk ugyanazt a magabiztosságot, életerőt és hitet sugározni, mint máskor. A másik fél ezt nyilván érzi és kétségek keletkeznek benne... Mi látjuk a kétségeit és ez megerősít minket a korábbi gondolatainkban és félelmeinkben. Beigazolódni látjuk az előzetes aggodalmainkat. Méginkább visszahúzódókat leszünk, még jobban tartunk a kudarctól... A másik még kevésbé tart meggyőzőnek és elutasítja a befogadást. A sikertelen tárgyalás után beigazolódni látjuk az előzetes megérzésünket..... Hitrendszer/Értékek Visszaigazolás Gondolatok Érzelmek Körülmények Szokások Viselkedés Lássuk, hogy az előzetes gondolataink befolyásolják a viselkedésünket és ez végül a másik félből azt a hatást váltja ki, amitől tartottunk... Mi váltjuk valóra a saját jóslatainkat!

20 Önbeteljesítő jóslat Ha pozitívan gondolkodunk
Bizonyára Ön is ismer olyan embert, akinek valahogy mindig minden sikerül... Nézzük, hogy zajlik le az előbbi tárgyalás, ha hiszünk magunkban. Egy tárgyalásra készülünk. Sok jó tapasztalatunk van, hiszünk magunkban és tudjuk, hogy a világ szép ... Elgondoljuk előre, milyen nagyszerű lesz találkozni régi ismerőseinkkel, beszélgetni velük és hogy a mi életünk milyen jól alakult mostanában. Örömmel tölt el minket, hogy megoszthatjuk ezt az örömöt a régi barátokkal. Egyre pozitívabban vagyunk és mosoly ül az arcunkon. A tárgyaláson ezekkel az érzésekkel jelenünk meg, Barátaink is érszeveszik rajtunk csillogó szemeinket és az őszinte érdeklődést, felszabadultságot a gesztusainkban, viselkedésünkben. Ez őket is örömmel tölti el és nyitottabbak, fesztelenebbek lesznek és ők is örülnek, hogy valaki örül nekik. . Látva, hogy tényleg milyen jót tudunk beszélni barátainkkal még több sikerélményünk lesz és még több lelkesedéssel beszélünk. A másik fél látja, hogy tényleg jobb az életünk és tényleg felszabadultabbak vagyunk, nyitott lesz a további megbeszélésekre és a közös jövőre. Haza megyünk és elkönyveljük, hogy jó úton járunk, nagyszerű dolog átadni a tapasztalatainkat ... és az élet tényleg szép.. Hitrendszer/Értékek Visszaigazolás Gondolatok Körülmények Érzelmek Szokások Viselkedés

21 Félelem a visszautasítástól
A legrosszabb saját álmaidnak a visszautasítása Legyenek kristálytiszta és határozott életcéljaid, amit tűzön vízen keresztül viszel! Valami, ami beíndít, ami lelkesedéssel és tűzzel tölt el. Ebből tudod a legtöbb erőt meríteni. Egy „nem” azt mondja meg, hogy abba az irányba több energiát ne fordíts. Tanulj meg egy pont után elengedni dolgokat! Minél magasabbra célzol, annál több lesz a „nem”. Legyenek nagy álmaid, de reálisak a lépéseid.

22 Három technika a közös hullámhossz megteremtésére
Megfelelés, tükrözés (testtartás) Tükrözd a másik testtartását, mozdulatait. Az emberek szeretik azokat, akik egy hullámhosszon vannak velük. Ha hasonló a testtartásod, karod helyzete, ha mindketten az italotokért nyúltok, az közös hullámhosszt jelez a másiknak és nyitottabb, befogadóbb lesz. Nézz a másik szemébe. Ne bámuld és ne vidd túlzásba, de fontos, hogy a másik érezze, hogy figyelsz rá és megbízhat benned. Beszéd ritmusa. Légy nyugodt, kiegyensúlyozott. A hangszíned, ritmusod ne legyen unalmas, monoton. Nyugodt módon, de fejezd ki lelkesedésed, hited abban amit képviselsz, de ne tűnj erőszakosnak. Bizalmat sugároz, ha az érzéseidet is feltárod a gesztusaidban, hangodban.

23 Négy alapvető kérdés amire a vevő választ vár
Mit kínálsz? Mennyiért? Miért bízzam meg benned? Mi a hasznom abból, amit kínálsz?

24 Kifogáskezelés Mi az értékesítés Az értékesítő személye Kifogáskezelés
Az értékesítés folyamata

25 A kifogások akkor születnek, ha az értékesítő elkövet egy hibát.
Kifogáskezelés A kifogások akkor születnek, ha az értékesítő elkövet egy hibát. Milyen hibák a jellemzőek? Nem a vevő problémáira, igényeire ad választ az eladó. (túl drága, nem érdekli, stb.) Bonyolult előadás, nyelvezet. Nem érti a vevő. Túl hosszú, unalmas bemutató A vevő megérzi, hogy nem rajta akar segíteni az eladó, csak pénzt akar keresni Nem hiteles az eladó. Nem áll összhangban a megjelenés, viselkedés és az elmondottak. Erőszakos meggyőzés. Kevés időt fektetünk az igények felmérésébe és a személyre szabott megoldásba. A kifogásokra nem a frappáns válaszok jelentik a megoldást, hanem ha megelőzzük őket.

26 Kifogás vagy probléma? A kifogás: Valódi vagy kitalált ellenvetés, amellyel gyakran csak titkolni próbáljuk a valódi problémát. Probléma: Egy helyzet, amely megoldás hiányában megakadályozza az érintettet a cselekvésben. Példák: Kifogás: Nincs rá időm. Probléma: Rosszul gazdálkodok az időmmel. Kifogás: Nem vagyok rá képes. Probléma: Nem hiszek magamban, rossz az önértékelésem. Kifogás: Nem tudnék eladni semmit. Probléma: Nem tudom, hogyan működik az értékesítés, kevés ismeretem és tapasztalatom van ezen a téren.

27 Kifogáskezelés A kifogások kellő figyelemmel és nyitottsággal elvezetnek a valódi problémákig. A fő cél pedig, segíteni másoknak a problémáik megoldásában az általunk képviselt eszközökön keresztül.

28 Kifogáskezelés 7 lépése
Hallgasd végig az ellenvetést! Jelezd, hogy valóban megértetted, amit elmondott a másik! Ha szükséges, ismételd meg a kifogást, hogy ellenőrizd, pontosan megértetted-e! Kérdezd meg, hogy ezen kívül más is akadályozza-e? Kérdezz! Amikor elég adatod van, akkor válaszold meg a problémát. Ellenőrizd, hogy sikerült-e megválaszolni a kérdést!

29 Kifogáskezelés 7 lépése 1. lépés Hallgatás, befogadás
Hallgasd végig az ellenvetést. Az Értő figyelem alapvető fontosságú. Ebben a fázisban nem meggyőzni kell a másikat, hanem megérteni az “ő világát”. Meg kell érteni a gondolatait, a logikáját és az érzéseit. Legfontosabb, hogy hallgass és fogadd be az elhangzottakat! Ne a mindent megdöntő érven gondolkodj amíg a másik beszél, hanem figyelj arra, amit hallasz!

30 Kifogáskezelés 7 lépése 2-3. lépés Visszajelzés
Mindannyian a saját világunkban élünk. Mást tanultunk, tapasztaltunk és mást tartunk jónak/rossznak. Más érzések keletkeznek bennünk, így fontos, hogy ellenőrizzük, hogy valóban jól értettük-e a másik által elmondottakat. Jól látjuk-e a szavak mögött rejlő érzéseket, gondolatokat, logikát. Nehéz néhány mondatból megismerni egy ember “világát”, de könnyű azt hinni, hogy értjük. Ellenőrizzük, hogy jól értettük-e meg az elhangzottakat! Ez a másiknak is megerősítés, hogy figyelnek rá és tényleg róla szól ez a beszélgetés.

31 Kifogáskezelés 7 lépése 4. lépés További problémák felderítése
A túl sok kifogás azt jelzi, hogy valahol van egy központi probléma. Ennek a megtalálása, feloldása a valódi feladat. Próbáld a másik szemével látni a világot és megtalálni az összefüggést a problémák között.

32 Kifogáskezelés 7 lépése 5. lépés Kérdezz!
Ismerd meg a valódi problémát, annak hátterét! Ne próbálj bevetni mindent megsemmisítő megoldásokat! Légy türelmes! A türelem és a kérdések is a figyelem jelei, amely megerősíti a másikat, hogy fontos neked a vele való kapcsolat és energiát szánsz az ő megértésére és a segítségre. Napjainkban keveset figyelnek az emberek egymásra. Értékelik, aki valóban megteszi.

33 Kifogáskezelés 7 lépése 6. lépés Megoldás
Ha elég adatod van, válaszold meg a kérdést. Fontos, hogy nem meggyőzni kell a másikat, pusztán megmutatni neki olyan információkat, amelyeket nem ismert eddig. Megmutatni olyan logikai kapcsolatokat, amelyeket eddig nem látott. Ezeket tudja beépíteni a “saját világába”, ezeket képes befogadni és tartósan beépíteni a gondolkodásába. Ne meggyőzni próbáld! Mutasd be a problémát a “saját világodban”. Mondd el a te élményeidet, tapasztalataidat. Mondd el, hogy te is küzdöttél ezzel... Az emberek sokszor nem a legjobb megoldást akarják, hanem a számukra leginkább befogadhatóbbat.

34 Kifogáskezelés 7 lépése 7. lépés Ellenőrzés
Ellenőrizd, hogy a másik fél valóban jól értette-e az általad elmondottakat. Valóban úgy értelmezte, ahogy azt te szántad. Benne milyen érzések, gondolatok vannak ezzel kapcsolatban. Ha szükséges pontosíts, hozz több példát, mondd el más szavakkal, világítsd meg más oldalról a gondolatokat. Fontos, hogy ne várd, hogy elsőre tökéletesen érteni fogják a “te világodat” Ellenőrizd az elmondottakat!

35 Kifogáskezelés Ha mégsem sikerült…
Ha mégsem sikerült kezelni az ellenvetést, mi történhetett? Nem jól értettük meg az elmondottakat. Nem a valódi okot sikerült megtalálni. A másik nem akarja megoldani a problémáját. Sajnos ilyen is előfordul. Nem minden problémára akarunk megoldást, furcsa módon van, amivel együtt akarunk élni...

36 Kifogáskezelés A legjobb, ha nincs kifogás
A legjobb ha már eleve úgy tárgyalsz, hogy a lehetséges kifogásokat belefoglalod a mondandódba, megelőzve azok felmerülését, és egyből meg is válaszolod őket... Kifogás: ...drágák a termékek... Bemutatás: “…Önben bizonyára felmerült, hogy nem olcsóak a termékeink. Ez valóban így van. De ezért kiváló minőségű és megbízható terméket nyújtunk. Ha az egészségünkről van szó, akkor talán ez a legfontosabb..” Előzd meg a kifogást!

37 A kifogáskezelés egy másik módszere
Mi az értékesítés Az értékesítő személye Kifogáskezelés Az értékesítés folyamata

38 Kifogáskezelés ,,A kifogásnak örülni kell.”
A kifogás ugyanis azt jelenti, hogy érdekli az illetőt az adott termék, vagy szolgáltatás. Érdekli, hiszen veszi a fáradságot arra, hogy érvet mondjon rá, miért ne vegye meg. Ezzel tudunk párbeszédet kezdeményezni és felderíteni a másik fél igényeit. Egy sikeres üzletet, kb. kétszer annyi kifogás előz meg, mint egy nem megkötöttet!

39 Kifogáskezelés A kifogások valódiságát lehet és kell is ellenőrizni. A legegyszerűbb módja az, ha azt mondjuk az ügyfélnek: ,,Értem a felvetését, erre később visszatérünk még.” Ha később, ezt a kifogást az ügyféljelölt nem hozta fel ismét, akkor annyira nem lehetett komoly érv az ellen, hogy vásároljon. Ha ismét felhozza, akkor már valószínűbb, hogy tényleg egy olyan kifogás, ami valós, azaz ami tényleg akadályozza, hogy megkötődjön az üzlet.

40 ,,Ezt nem engedhetem meg magamnak, túl drága”
Kifogáskezelés A kifogásokat úgynevezett “félresöprés” módszerével is el lehet intézni. Pl. Mikor azt mondja vevőjelöltünk, hogy ,,Ezt nem engedhetem meg magamnak, túl drága” akkor válaszoljunk úgy, hogy: ,,Értem Uram/Hölgyem. Az Önhöz hasonló helyzetben lévők többsége ugyanígy érzett, amikor először beszéltem velük. Ma már ők a legjobb vevőim, sőt még barátok is lettünk.” Ezzel lehet és kell is folytatnunk azt, amibe belekezdtünk.

41 Kifogáskezelés Minden kifogást tekintsünk kérdésnek. Pl. ,,Nem engedhetem meg magamnak”-ra adhatjuk azt a választ is, hogy ,,Ez nagyon jó kérdés! Honnan tudhatja, hogy mennyibe is kerül valójában ez a termék Önnek? Nézzük csak meg ...”. De jó válaszok lehetnek az alábbiak is: ,,Pontosan mit is ért ezen?” ,,Önnek nyilván jó oka van arra, hogy így vélekedjék. Nem haragszik, ha megkérdezem mi is ez az ok? ”

42 Kifogáskezelés Jó módszer még az “Érez, érzett, rájött” módszer. Ha vevőjelöltünk azt mondja, hogy ,,Ez nekem túl drága”, válaszoljunk hasonlót: ,,Pontosan értem, hogyan érez. A többi vevőm is hasonlóan érzett, mikor először hallották, mennyibe kerül ez a termék/szolgáltatás. De miután elkezdték használni, rájöttek, hogy…” Végezetül pedig mutassuk be, hogy a termékkel /szolgáltatással realizált haszon jóval nagyobb, mint az a nélküli állapot.

43 Az értékesítési folyamat
Mi az értékesítés Az értékesítő személye Kifogáskezelés Az értékesítés folyamata

44 Az értékesítési folyamat
Üdvözlés, kapcsolatfelvétel. A vásárló igényeinek azonosítása Termékbemutatás Próbazárás Kifogáskezelés Zárás

45 Az értékesítési folyamat 1. Üdvözlés, kapcsolatfelvétel.
Azt mondják, az első benyomás mindent eldönt. Mosolyogj, légy udvarias és mutasd ki tisztán, hogy figyelsz és komolyan veszed a munkád. Mutasd ki a vevődnek, hogy értékeled őt azzal is, hogy koncentrálsz rá és nem hagyod, hogy a szemeid vagy a figyelmed elkalandozzon. A vevő észreveszi, ha elkalandoztál és ez kockáztatja az értékesítést. Létesíts szemkontaktust és mutasd ki a tényleges figyelmed. Ha valaki hozzád lép, kerüld az elcsépelt frázisokat, mint a “Miben segíthetek”. Inkább tégy fel nyílt végű kérdéseket, (Mi, Mikor, Hogyan, Ki, Melyik, Miért, Mit?) hogy valódi párbeszédet kezdeményezz. Vagy nyiss valamilyen baráti mondattal, ami szintén párbeszédet indíthat el.

46 Az értékesítési folyamat 1. Üdvözlés, kapcsolatfelvétel.
Használj fizikai jeleket is arra, hogy kifejezd az aktív figyelmedet. Ezek a bólogatás, a figyelő testbeszéd, a megfelelő szemkontaktus vagy a mimika. Szintén használj verbális jeleket, mint a a vevő kulcsmondatainak megerősítése, vagy a törődés kifejezése. Hasonló testhelyzet felvétele, hasonló hangtónus vagy gesztusok segítenek a közös hullámhossz megteremtésében. Természetesen óvakodjunk a túlzott mimikától vagy gesztusoktól, de a megfelelő hangtónus vagy hangerő természetes módon alkalmazva segít az összhang megteremtésében.

47 Az értékesítési folyamat 2. A vásárló igényeinek azonosítása
A közös hullámhossz megteremtése nyílt kérdésekkel és értő figyelemmel kezdődik. Az emberek azoktól az emberektől vásárolnak, akikben bíznak, akiket szeretnek. A közös hullámhossz jöhet magától, de az értő figyelem sokat segíthet ennek megteremtésében. Még ha ez a kontaktus létre is jött, felbomolhat menet közben. Ne add fel, folytasd az aktív, értő figyelmet és újra tudod teremteni a kapcsolatot közted és a vevőd között és képes leszel megtartani a teljes folyamat alatt.

48 Az értékesítési folyamat 2. A vásárló igényeinek azonosítása
Emlékezzünk, az értékesítés párbeszéd, nem monológ. Vonjuk be a vevőt a beszélgetésbe. Ha valamit elmondunk, kérdezzük a vevőt az ő meglátásairól, igényeiről. Pl.: ez a berendezés zenét is le tud játszani. Ön milyen zenét szeret hallgatni? A párbeszédből tudhatjuk meg a vevő valódi igényeit.

49 Az értékesítési folyamat 2. A vásárló igényeinek azonosítása
Ebben a fázisban az értő figyelmen keresztül egyre jobban feltárjuk a vevő igényeit. Koncentráljunk arra, hogy nyílt kérdéseket tegyünk fel (amelyekre nem igen/nem-mel kell válaszolni). Ilyenek: Mi .., Mikor .., Ki .., Miért .., Melyik .., Hogyan..? Ezzel is egyre jobban bevonhatjuk a vevőt a párbeszédbe. Derítsük fel egyre jobban a vevő valódi igényeit, hogy valóban a megfelelő terméket tudjuk ajánlani neki.

50 Az értékesítési folyamat 3. Termékbemutatás
A termékismeret kritikus a termékbemutatás szempontjából, hogy megtartsuk a vásárló bizalmát. Ha nem végeztük el megfelelően a házi feladatot és nem ismerjük a terméket kivülről - belülről azt a vásárló megérzi és elbukhat az értékesítési folyamat. Kérjünk terméktájékoztatókat, netes anyagokat és tanulmányozzuk őket. Megnyugtató tudással és magabiztosan beszélni a termékről, lenyűgözi a vásárlót. Növeli a termékbemutatás hatásosságát, ha a vevő kezébe adod a terméket. Ha 1-2 percig lehetősége van megfogni, megvizsgálni a terméket, könnyebben kialakul a bizalom benne. Engedd, hogy érezze a vevő a termék súlyát, minőségét. Bíztasd, hogy együtt nézzétek át az előnyeit. Fontos, hogy maradj fókuszált a fontos információkra (ami a vevő problémájára válasz), mintsem túlterheljük a vevőt számára nem fontos és lényegtelen tulajdonságokkal.

51 Az értékesítési folyamat 3. Termékbemutatás
Fontos, hogy a termék tulajdonságai és előnyei nem azonosak. A tulajdonságok, tények, látható, érezhető jegyek. A termék előnyei pedig azt mutatják meg, hogy ezek a tulajdonságok, hogyan vannak a vevő hasznára. Kösd össze a termék előnyeit és a vevő igényeit és jó úton haladsz a sikeres értékesítés felé.

52 Az értékesítési folyamat 4. Próbazárás
Amikor a vevő több termék között hezitál, akkor adj neki néhány tisztán meghatározott variációt. Például. Az X terméket szeretné vagy az Y-t? Esetleg a Z-t, kisebb vagy nagyobb kiszerelésben? A felkínált opciók száma 2 vagy 3 legyen. Túl sok variáció túlterheli a vevő figyelmét és túl komplexnek találhatja a döntést. Ha a vevő pozitív vásárlási szándékának a jeleit tapasztalod, akkor érdemes direktben rákérdezni a vásárlásra és a kérdés után azonnal kis szünetet tartani egy pozitív megerősítő gesztussal (bólintás, mosoly). Aztán tartsuk a szemkontaktust és várjunk a válaszra.

53 Az értékesítési folyamat 4. Próbazárás
Egyfajta megközelítés szerint érdemes felmérni, hogy a vevő készen áll-e a vásárlásra azzal, hogy összefoglaljuk a termék 2-3 legfőbb előnyét és ezután kérdezünk rá a vásárlási szándékra. Egy másik megközelítés szerint tesztelhetjük a vásárló szándékát úgy is, hogy úgy cselekszünk, mintha ő már eldöntötte volna a vásárlást. Fordítsuk úgy a beszélgetést, hogy már a következő lépéshez tartozó kérdéseket teszünk fel. Pl. milyen kiszerelést szeretne vagy milyen kiegészítő terméket ajánlhatok hozzá..?

54 Az értékesítési folyamat 5. Kifogáskezelés
Azután, hogy felméred a vevő vásárlási hajlandóságát, sok esetben valamilyen kifogással él és elállna a vásárlástól. Ez természetes és normális jelenség, nem egy rossz előjel. Ne pánikolj, vagy add fel a reményt! Ez valójában egy lehetőség, hogy felülkerekedj a negatív érzéseken és bizonyítsd a vevőnek, hogy te mint szakértője az adott területnek valóban a legjobb megoldást fogod neki javasolni.

55 Az értékesítési folyamat 5. Kifogáskezelés
Korábban részletesen tárgyaltuk ezt a részt, de nézzünk meg néhány példát: Vevő: Túl magas az ár Eladó: Mutassa be a termék tulajdonságait, előnyeit. Szemléltesse a vevőnek. Mutassa meg a vevőnek, hogy a termék mennyivel többet tud, mint az ő elvárásai lennének.. Ha elhangzott egy kifogás, ismételjük meg a szavait, majd hallgassunk. A legtöbb vevő megválaszolja a saját kifogásait. Ha mégsem, járjunk el a korábban ismertetett módon. Ha megtettük, ellenőrizzük a vásárlási szándékot újra.

56 Az értékesítési folyamat 6. Zárás
Most, hogy megválaszoltuk a vevő kifogásait itt az ideje, hogy újra teszteljük a vásárlási szándékát azzal, hogy újra átnézzük és hangsúlyozzuk a legfőbb előnyöket és megkérdezzük, hogy milyen kiszerelést, kiegészítőt szeretne hozzá választani. Ha a vevőd eldöntötte, hogy megvásárol egy terméket, javasolj egy kapcsolódó terméket, hogy tovább növeld a termék hasznosságát és a vevőd elégedettségét. Javasold, hogy bemutatnál neki kiegészítő termékeket, szolgáltatásokat.

57 Az értékesítési folyamat 6. Zárás
Ha a vevő eldöntötte, hogy megvásárolja a terméket, végezd el a papírmunkát és a szükséges teendőket. Fontos, hogy figyelj a vevőre mindvégig, így biztosíthatod, hogy kellemes és örömteli érzéssel távozik tőled.

58 Az értékesítés tízparancsolata
Szeresd a terméket, a szolgáltatást és az iparágat, amit képviselsz. Tarts ki a visszautasítások ellenére is. Már az első hívásnál beszélj az üzletről is. Ne ess bűnbe azzal, hogy túl korán tartasz prezentációt. A megfelelő kérdések feltevésével tartsd kezedben az értékesítési folyamatot. Légy a kérdezés mestere! Legyél a hallgatás mestere. Váltsál ki elköteleződést a folyamat minden lépésénél. Szűrd ki a hamis érdeklődőket. Válj a kapcsolatépítés mesterévé. Fejlődj sokkal gyorsabban egy mentor segítségével.

59 „Mindenki önmagát, mint üzletet képviseli és a saját szolgáltatásait, munkaerejét vagy ötleteit értékesíti. Amíg rá nem jössz, hogy ez igaz, nem fogsz tudatos döntést hozni az életedről és mindig kívülről fogsz iránymutatásra várni. „ Sidney Madwed

60 Önellenörző kérdések Hogyan segít a tanulás a magasabb teljesítmény elérésében? Mire motiválja az értékesítő a vevőt? Mi a fő különbség az erőltetett és könnyed eladás között? Mik alakítják a vevőben a Te megítélésedet? Hogyan tudod megteremteni az összhangot a vevővel? Milyen lépésekből áll a kifogáskezelés és mikre kell figyelni az egyes fázisokban? Mondj egy-egy példát az értékesítési folyamat fázisaira és az alkalmazható technikákra?

61 Ajánlott gyakorlat Értő figyelem
Tegyél fel társadnak egy számodra fontos kérdést. Például: Milyennek lát téged? Szerinte mit és miért teszel? Hallgasd figyelmesen amit mond! Nyilván az elejétől szívesen indokolnál, kijavítanád, megmagyaráznál... NE TEDD! Gyakorold az értő figyelmet és fókuszálj arra, hogy befogadd, amit a másik mondd! Lásd, hogy a cél nem a másik meggyőzése, hanem a megértése... Meggyőzni ráérsz máskor!

62 Ajánlott irodalom Boér Tamás http://www.bcch.com
Tonk Emil: Üzleti patika Nógrádi Bence: Mikor Leszel Milliomos? Jeffrey Gitomer: The Sales Bible Jeffrey Gitomer: Customer Satisfaction is Useless, Customer Loyalty is Priceless Mark Joyner: The Irresistible Offer Robert Ringer: To Be or Not To Be Intimidated Ries – Trout: A marketing 22 vastörvénye