ÜGYFÉLORIENTÁLT KOMMUNIKÁCIÓ, AVAGY REKLAMÁCIÓBÓL REKLÁM Dr. Fodor Kinga Ph.D. egyetemi adjunktus 2014. November 22.

FOGALMAK Jótállás (garancia): az az időtartam, amely alatt az eladó garantálja, hogy az érintett termék kifogástalanul fog működni. az élő állat NEM garanciális áru! meghibásodás a garancia ideje alatt A „három napos” (vagy 24 órás stb.) visszavételi tévhit

FOGALMAK Szavatosság: az eladó kijelenti, hogy az általa eladott termék, vagy szolgáltatott dolog a teljesítés időpontjában megfelel az elvárt tulajdonságainak, azaz nincs ismert rejtett hibája ha van valami hibája, arról tájékoztatja a vevőt szavatossági idő 6 hónap Az élő állatra is vonatkozik a SZAVATOSSÁG! Az Alpha-ZOO állatainak állategészségügyi ellátási menete

ÁLLATSZAVATOSSÁG AZ ALPHA-ZOO ÁRUHÁZAKBAN Tüsszögő nyúl esete Tetves tengerimalac esete Bőrproblémás zöld leguán („rohad a bőre”) esete Zoonózisok – gombás megbetegedés

MENNYIRE GYAKORI A REKLAMÁCIÓ? Egy nemzetközi felmérés (2012) szerint csak minden 27. elégedetlen ügyfél jut el a ténylegek reklamálásig Okai: konfliktuskerülés, félelem a vitától időhiány nem veszik a fáradtságot az intézésével járó Tehát a reklamálók jelentős részére jellemző: van erre ideje, energiája nem fél a konfliktusoktól (sőt, még lehet, hogy kedveli is) vagy egyszerűen csak úgy érzi, hogy jelentősen nagy kár/igazságtalanság érte

AZ ÜZLETI SIKER TITKAI KÖZÜL AZ EGYIK Az igénybevevők megtartása Újak megszerzése DE egy új igénybevevő megszerzése kb. 4-6szor kerül többe, mint a régi megtartása! reklám és marketingköltségek, az új piaci lehetőségek felkutatására szánt idő és energia, a konkurencia legyőzése stb. a bevétel 50-70%-a a visszatérőkön keresztül realizálódik (15-20% a legjobb üzletmenet mellett is lemorzsolódik) 8-10 kellemes benyomás = 1 negatív élmény

ELLENKEZÉSEK TÍPUSAI Körülményekre utaló Tények említése tolerancia, megértés mentsük fel a körülmények alól! Tények említése nem szabad vitatkozni, közömbösen kell fogadni a saját erősségeket megemlíteni Kifogások keresése kifogás keresés = HEZITÁLÁS, INFORMÁCIÓ HIÁNY megerősítést és visszaigazolást szeretne

MINŐSÉGMENEDZSMENT SZÜRKE ZÓNA FELSŐ SZINT – amit az igénybevevő elképzelt azt nyújtani, amit a vevő elvár, vagy elképzelt túl kell teljesíteni a tippelt elvárásokat, de minimum meg kell haladni az ideálisnak tartott szintet az összes lehetséges információt átadni, de csak olyat ígérni, ami be is tartható – KOMMUNIKÁCIÓ SZÜRKE ZÓNA ALSÓ SZINT – ami reálisan elvárható, ami meg lett ígérve

AZ ELVÁRT SZOLGÁLTATÁSON TÚL… Kifogásolt termék: akváriumba való nagyon apró szemű homok Tájékoztatást kapott a vásárláskor? Igen, külön hangsúlyozva, hogy az ülepedési idő 2-3 nap Reklamáció ideje, módja: másnap, telefonon Megoldási javaslat: Várjon, higgyen az eladónak – NEM Az eladó – aki profi akvarista – elmegy a vásárlóhoz személyesen, és megnézi a problémát, illetve tanácsot ad – NEM Az eladó szívesen látja az otthonában (!) a vásárlót, ahol megmutatja, hogy a saját akváriumaiban ez hogyan néz ki – NEM Jöjjön vissza az üzletbe, és ha vásárol mást, abból levonják a homok árát – NEM Eredmény: Továbbra is rendszeres vásárló, de azóta a feleség megy be az üzletbe, a férfi jó messze leparkolva várja

AZ ELVÁRT SZOLGÁLTATÁSON TÚL… Kifogásolt termék: Túl nehéz/bonyolult összerakni, nem tudja kicipelni az autóhoz, otthon összerakni Tájékoztatást kapott a vásárláskor? Nem, mert elvárható volt, hogy ez nem szükséges (pl. lapra szerelt, a kasszáig cipelve is érezhette a súlyát stb.) Reklamáció ideje, módja: aznap, az üzletbe visszaszállítva Megoldási javaslat: az eladó összerakta, és saját kocsijával hazaszállította a vevőnek Eredmény:   

A PROFI PANASZKEZELÉS LÉPÉSEI megelőzés észlelés felkészültség kompetencia elve Kompenzáció Összegzés

A PROFI PANASZKEZELÉS LÉPÉSEI 1. MEGELŐZÉS Előre szólok, ha tudom, hogy a termékkel kapcsolatban milyen kifogások szoktak előfordulni Példák: az akvárium oldalfalait érdemes szilikon ragasztóval megerősíteni gyógyszerek esetleges mellékhatásai, és annak kivédési lehetőségei a kezelés esetleges sikertelenségének esélye és okai

A PROFI PANASZKEZELÉS LÉPÉSEI 2. ÉSZLELÉS Észre kell venni a vevőn, hogy mivel LESZ gondja a termékkel kapcsolatban Példák: hezitál, vagy tanácstalanul áll a nyakörv/kutyaruha/fekhely stb. előtt láthatóan nem ért hozzá (akváriumhoz levegőztető) számára felesleges dolgot akar vásárolni (mást kell ajánlani) gondja lesz a gyógyszerbeadással

A PROFI PANASZKEZELÉS LÉPÉSEI 3. FELKÉSZÜLTSÉG Tapasztalat azonnali segítségnyújtás a vásárláshoz (tudás) lehet, hogy nem tudok azonnal segíteni, de azonnal megfelelő csatornám van hozzá (pl. telefonos segítség ) a munkatársak közötti összhang (egymásnak nem mondunk ellent!) – EGY BOLT = EGY CÉG = EGY FILOZÓFIA Példák: óriás méretű ( 122x81x89) szállítóboxot keres parazitaellenes csepp tehető-e más állatfajra

A PROFI PANASZKEZELÉS LÉPÉSEI 4. KOMPETENCIA A panasz kezelője legyen jártas a probléma megoldásában tompítani kell az igénybevevőben kialakult „ellenszenvet” tompítani kell a igénybevevőben kényszerűségből kialakult újabb „vásárlási, döntéshozási stresszt” előzékenység, nagyvonalúság a munkatársak összhangja, együttműködése ha kell, a legilletékesebbet vonjuk be

A PROFI PANASZKEZELÉS LÉPÉSEI 5. KOMPENZÁCIÓ „Jogász elv”: A reklamálónak kapásból érdemes felajánlani azt, amit egy esetleges per esetén biztosan megítélnének neki ellenünk Ha a panaszkezelés miatt a panasztevőnek várakoznia kell, biztosítsunk kényelmes körülményeket (pl. kávé) Az eset után felhívni telefonon a reklamálót, és érdeklődni az iránt, hogy elégedett volt-e a panaszkezeléssel? trükk: a vezető hívja fel, és többször is bemutatkozik

A PROFI PANASZKEZELÉS LÉPÉSEI 6. ÖSSZEGZÉS A tanulságok levonása hatékony volt-e a panaszkezelés a mi oldalunkról? mit csináltunk jól? mit csináltunk rosszul? melyik munkatárs nem alkalmas erre a feladatra? sikerült-e megtartani a vásárlót? mely területen van szükség fejlesztésre/átalakításra?

TÉVEDÉSEK VÍGJÁTÉKA Kifogás: Több tételt ütöttek be, mint amit vásárolt/hazavitt Reklamáció ideje, módja: másnap, e-mailen Megoldási javaslat: Utánanéztek, és a vásárló által jelzett napon és időben nem is volt olyan tételek vásárlása az üzletben – NEM HISZI Szkennelje be a blokkot, és küldje el – NEHOGY MÁR MÉG Ő… Jöjjön vissza az üzletbe a blokkal együtt, és az általa „túlszámlázottnak” gondolt tételt levásárolhatja – NEM KELL ÖNÖKTŐL SEMMI SOHA TÖBBÉ Név alapján utánanézni a FB-on a vásárlónak – kutyás fotók, és Budakeszin lakik. Az üzlet pedig Dunakeszin van Megírni a panaszosnak, hogy valószínűleg tévedés történt, és nem is a kifogásolt helyen vásárolt Eredmény: nincs több válasz   

KÖSZÖNÖM A FIGYELMET!