Karrierprogram-tervezés a biztosítás értékesítők számára Avagy az egyén, az ösztönzés és a számok Szép Péter 2014. szeptember 22.

Karrierprogram-tervezés a biztosítás értékesítők számára Tartalom Karrierprogram-tervezés a biztosítás értékesítők számára I. Piaci körkép 3 II. Karriertervezés, hatékonyabb értékesítés 11 III. Gamification – az üzleti játékok forradalmasítása 21 Avagy az egyén, az ösztönzés és a számok Szép Péter 2014. szeptember 22.

Piaci körkép © 2014 Deloitte Magyarország

Biztosítással rendelkező háztartások 40-88% PENETRÁCIÓS SZÓRÁS - jövedelem alapján 77% RENDELKEZIK BIZTOSÍTÁSSAL 68,000 FT ÁTLAGOS ÉVES BIZTOSÍTÁSRA FORDÍTOTT KÖLTÉS BRUTTÓ DÍJBEVÉTEL AZ EGYES ORSZÁGOKBAN per fő 2012, EUR Magyarország 266 Csehország 551 Románia 78 Szlovákia 391 Szlovénia 982 Horvátország 273 Lengyelország 384 Nagyképet mutat a potenciálról ez a slide Magyar háztartások 77%-a rendelkezik valamilyen biztosítással (3,7 háztartásnak a 77%-a rendelkezik vmilyen biztosítási szerződéssel) A háztartások bruttó jövedelmük 2.3%-át költik biztosításra, évi 68 ezer forintot 40-88% a jövedelmi decilisekre vonatkozik: A legalsó jövedelmi decilisben a biztosítási penetráció 40%-os és a költések nem érik el a 40 ezer forintot sem, míg a legmagasabb decilisben a díjak meghaladják a 105 ezer forintot és a penetráció 88%. © 2014 Deloitte Magyarország

Biztosítással rendelkező háztartások aránya Regionális megoszlás 67% 76% 80% 86% 78% 81% Komoly regionális eltérések a potenciált tekintve – ami az értékesítési csatornákat is befolyásolja, az értékesítési terveket és eredményeket ehhez kellene viszonyítani Az eltérések érdekesek lehetnek város szinten is Ide be kellene tennünk a Bankindex saját régiós megoszlás is © 2014 Deloitte Magyarország

Biztosítási költések meghatározó szociodemográfiai tényezői - A település típusa A biztosítási penetrációt jellemző legmeghatározóbb szocio-demográfiai tényező a település típusa Városokban a biztosítással rendelkező háztartások aránya közel 80%, Budapesten a biztosítási arány mindössze 67%. A jövedelmük 2.1% százalékát költik biztosításra, ez pontosan a logikának megfelelően csökken Biztosítási penetráció Biztosítási költések © 2014 Deloitte Magyarország

Biztosítási költések meghatározó szociodemográfiai tényezői – Iskolai végzettség 492,797* 350,481* 307,999* 394,729* 332,937* 266,573* 266,289* 200,239* 176,246* 189,467* Nem egyértelmű az emelkedő sorrend a végzettség növekedésével – Bankindexbe megnézzük nálunk mi jön ki Ugyanez a nem logikus sorrend látható a biztosítási költések esetében is (bruttó jövedelem, éves mérés) Itt fogunk megemlékezni a kor szerinti szegmentációról is – Bankindex alapján A háztartás fő iskolai végzettsége a két alsó kategóriától eltekintve nem jelentős tényező, a biztosítással rendelkező háztartások 83%-ban magasabb a főkereső iskolai végzettsége mint 8 osztály. Ugyanakkor érdekes a jövedelemből biztosításra elköltött arányok változása Biztosítási penetráció Biztosítási költések *Bruttó átlagbér/hó © 2014 Deloitte Magyarország

Felső 20%-ban rejlő potenciál 106 ezer háztartás biztosítások nélkül 94,000 FT ÁTLAG BIZTOSÍTÁSRA FORDÍTOTT ÖSSZEG 91% 94% 77% 89% 97% A felső 20%-ba tartoznak 740ezren, 106ezer nem rendelkeznek biztosítással; a maradék összegben 94000 az átlag költés A felső két decilisben a biztosítási penetráció 86%-os / 106 ezer háztartásnak nincs biztosítása Budapesten és Pest megyében csaknem 67 ezer háztartásban nincs biztosítási szerződés a felső 20%-on belül? Az átlag biztosításra költött összeg 94 ezer forint ami a háztartás bruttó jövedelemének 1.6%-a. 90% 90% © 2014 Deloitte Magyarország

A biztosítások „élettartama” A biztosítások öregedése érzékelhető, ez összefügg azzal, hogy kevesebb új biztosítást kötnek a megkérdezett minta alapján A nyesett átlag 40évig 5,88 évről 6,9-re növekedett két év alatt. Az egész időszak tekintetében 6,53év a biztosítások jelenlegi „élettartama” Egyébként elégedettek a biztosítási termékkel az ügyfelek, ezt mutatja a Bankindex Ugyanakkor kevesen terveznek elvándorlást – ide még max jöhet egy slide Kevesebb új biztosítás → öregedés 6,53 év a biztosítások jelenlegi „élettartama” © 2014 Deloitte Magyarország

60% 50% ELÉGEDETT ÜGYFELEK ELÉGEDETT ÉRTÉKESÍTŐ Budapest és Pest megye meglepően alulbiztosított 60% ELÉGEDETT ÜGYFELEK egyre kevesebben terveznek váltani „A biztosítás díja korrekten van megállapítva a nyújtott szolgáltatáshoz képest” Számos biztosításban van növekedés (Utas, élet) Van még növekedés Ügyfél - szegmensenkénti értékesítő kiválasztása ELÉGEDETT ÉRTÉKESÍTŐ Magasabb ügyfélmegtartási képesség Nem köt utasbiztosítást külföldi út esetén 50% © 2014 Deloitte Magyarország

Avagy hogyan motiváljuk érékesítőinket Karrier tervezés Avagy hogyan motiváljuk érékesítőinket © 2014 Deloitte Magyarország

A jelenlegi biztosítási értékesítési modell és annak kihívásai CÉL Legmagasabb eredményesség elérése 01 Toborzás Beléptetés Oktatás Támogatott értékesítés Egyéni értékesítés Elvándorlás Előléptetés 02 03 04 05 KIHÍVÁS Magas fluktuáció, valós karrierpálya hiánya, magas betanítási költségek, új generáció megjelenése az értékesítők között KARRIERPÁLYA ÉRTÉKESÍTŐK SZÁMÁRA Jelenlegi heylzet bemutatása, kérdések feltétele. Toborzás Van-e kompetencia szerinti felvétel? Van-e igényfelmérés? Központosított folyamatok vannak a felvételre? Milyen ténylege előrejutási/karrier lehetőséget kínál a jelentkezőknek? Van-e jelenleg toborzásra kijelölt személy? Oktatás Mire fókuszál jelenleg az oktatás (termék, eladás technika)? Milyen módon valósul ez meg online tréning, vagy személyes? Elvándorlás Van-e az elvándorlásnak visszamérése? Van a mért okok miatti akcióterv készítése? Termelés Milyen támogatás van az értékesítés elősegítéséhez? Milyen támogatási rendszer segíti a szerződött partnereket igényeit? Milyen rendszeres oktatások vannak amivel fejleszthető az Brókerek kompetenciája az egyes szinteken? Milyen tapasztalat megosztás van jelenleg, és az központosított-e? © 2014 Deloitte Magyarország

Az értékesítés Miért lehet hasznos a karrier modell? ÉRTÉKESÍTÉS TÁMOGATÁS KÖZPONTI OPERÁCIÓ ÉRTÉKESÍTÉS A teljes működési struktúrát a karrier-modell köré javasolt felépíteni Legfontosabb feladatok Szegmentáció Standard karrierpálya Egységesített toborzás Elvándorlás mérése Munkavállalói elégedettség mérése Értékesítési támogatás Értékesítési-szegmentáció: Az egyes értékesítők kompetenciái alapján ügyfélszegmensek létrehozása, beleértve az esetleges portfolióöröklést. Ügyfél-szegmentáció: Célja egy ügyfélérték alapú értékesítés kialakítása (életkor, vagyoni helyzet, régiók szerint, stb.). Sztenderd életpálya-modell: célja a pénzügyi közvetítők fejlődésének nyomon követése, az értékesítés számára egy tervezhető karrierív készítése rövid és hosszú távra, értékesítők motiválása. Sztenderd folyamat a toborzására, melyek alapján meghatározható, hogy mely brókerünk kapcsolhatóak be a legnagyobb hatékonysággal a kialakított értékesítési karrier-modellekbe (képzettség, értékesítési kompetencia, készség, igény). Átfogó oktatási terv az karrier-modellhez kapcsolódóan Elvándorlás okok mérése és elemzése Évenkénti bróker szintű elégedettség mérése Értékesítés Az értékesítési szelekció optimalizálására toborzási funkció létrehozása, és a központ által meghatározott követelmények alapján való toborzás megvalósítása, továbbá a tapasztalatok folyamatos visszacsatolása a központ felé. Értékesítési mentori program kialakítása: az értékesítési kompetenciák folyamatos javítására mentori program kialakítása, beleértve a fejlesztési célok meghatározását, illetve ezen keresztüli motiválását. Folyamatos visszacsatolás az értékesítési és ügyfél-szegmentációs modell teljesítményéről a központ felé. Központi Operáció Értékesítési támogató rendszer kialakítása (Ügyfél szegmentáció a külső és belső adatok alapján) Megfelelő technikai feltételek biztosítása a hatékony értékesítés támogatás megvalósításához Hatékony és transzparens jutalék elszámolási rendszer működtetése © 2014 Deloitte Magyarország

Az értékesítéssel szemben támasztott vezetői célok és annak támogatása ÉRTÉKESÍTÉSI ELVÁRÁSOK 1 01/ Fluktuáció csökkentése Tapasztaltabb munkaerő Magasabb eladásnövelés, minőségi szerződések 02/ 2 Hatékonyság/jövedelmezőség növelése 03/ Jövedelmezőség növelése Erősebb vállalati kontroll, kontrollált folyamatok 04/ 3 Költségek optimalizálása (toborzási költség, oktatási költség stb.) Folyamatos több termékes értékesítés 05/ Jelnlegi vezetői célok bemutatása az értékesítők felé Elkötelezettség növelése az értékesítés felé 06/ 4 Ügyfél-elégedettség és bizalom növelése Ügyfélmegtartás 07/ © 2014 Deloitte Magyarország

Fluktuáció csökkentése, értékesítési hatékonyság növelése Brókeri karrier-modell kialakítása és kiválasztási folyamat fejlesztése – Kompetenciák szerinti felvételeztetés Folyamatba épített akciótervek az elégedettség javítására – Folyamatos mérés és akciók megfogalmazása Brókeri karrier-modellek monitoringja – Féléves, éves értékelések © 2014 Deloitte Magyarország

Kapcsolódó karrier - modell területek Karriertervezés definiálása Felvételi eljárás kidolgozása Kritériumok megfogalmazása Teljesítményarányos javadalmazás HR nyilvántartás Oktatás tervezés és nyilvántartás HR Megfelelő rendszertámogatás (IT, CRM, belső értékesítés támogatás, stb.) IT HR: folyamat kidolgozása, Goal settings felállítása Riportolási rendszer kiépítése Rendszeres visszamérési folyamat kialakítása IT rendszer fejlesztése RIPORTOLÁS, VISSZAMÉRÉS Igényfelmérési mechanizmus kidolgozása Információk, adatok elemzése Akcióterv készítése © 2014 Deloitte Magyarország

Az ideális jelöltek megtalálása csökkenti a fluktuációs arányokat MENNYIRE JÓ ÉS MIBEN? KI AZ? Szociodemográfiai adatok Értékesítési teljesítmény és kompetenciák adatai Elégedettségi felmérések és motiváció AZ IDEÁLIS ÉRTÉKESÍTŐI PROFIL MEGHATÁROZÁSA ÉS MÉRÉSE Milyen ügyfeleknek felel meg –kit szolgál ki a leghatékonyabban Aktív terméktudás Jövőbeni vezetési készség és szándék CÉLZOTT TOBORZÁSI KAMPÁNYOK az ideális jelöltekre A már meglévő adatok strukturálásával és részletes elemzésével jelentősen növelhető a toborzás hatékonysága és a brókerek megtartása Motiválási tényezők bemutatása Értékesítési teljesítmény és kompetenciák adatai: Milyen termékekben sikeres és milyen ügyfélkörben értékesít legjobban? Milyen az értékesítési teljesítménye? Elégedettségi felmérések és motiváció: Mennyire elégedettek az ügyfelek vele? Milyen a vezetők véleménye róla? Mik a céljai? Mennyire motivált és elégedett? Szocio-demográfiai adatok: Hol dolgozik? (régió, megye, település) Hány éves és milyen iskolai végzettsége van? Van-e családja, gyermekei? Milyen munkatapasztalata van? Hány munkahelye volt eddig? Az ideális jelöltekre célzott toborzási kampányok: Szokások elemzése Média fogyasztási adatok meghatározása Ideális toborzási módszer és csatorna meghatározása HR és jelölti adatbázis felépítése és folyamatos frissítése Elemzéseken alapuló szűrés és kiválasztás-támogatás IDEÁLIS ÉRTÉKESÍTŐKBŐL ÁLLÓ CSAPAT FELÁLLÍTÁSA © 2014 Deloitte Magyarország

Személyes karrierpálya Hogyan növelhetjük az alkalmazottak motivációját a karrier pálya kialakításával? A 3.0 motivációs szint meghatározása Ösztönzési igény, Brókerérték, Feladat és portfólió komplexitása alapján ÖNMEGVALÓSÍTÁS Személyes karrierpálya PRESZTÍZS Ügyfelek értéke elfogadottság 1.0 2.0 3.0 PÉNZ Portfolió nagysága Motiválási tényezők bemutatása Az egyes motivációs szintek határozzák meg az karrier-modell főbb fejlődési lépcsőit 1.0 Motiváló tényező a pénz Nem teljesen pénzügyi szakember Befektetési típusú termékek értékesítése ezen a szinten még nem elvárt Jutalék megszerzése motiválja függetlenül attól, hogy előrejut-e vagy sem Nincs komplex elvárás Kicsi portfólió kezelése 2.0 A pénzen túl motiváló erő a presztízs Megjelenik a cél a potenciális továbblépésre (unit menedzser, központi állás, főállású ügynök) Egyes termékek, értékesítési praktikák oktatásába való bekapcsolódás Toborzásban aktív részvétel Alatta lévő emberek támogatása Kisebb fajta fejlesztésekre történő javaslattétel 3.0 Tudatos tényező az önmegvalósítás Saját munkatársai motiválása Értékesítési hatékonyság növelésére történő javaslattétel Termékfejlesztésre történő javaslattétel Központ támogatása © 2014 Deloitte Magyarország

Mit tehet értünk egy jól működő IT és aktív CRM támogatás? Ki az ügyfél? 1 Milyen tulajdonságai vannak a jó ügyfélnek? 2 Mit tudok eladni a jó ügyfélnek? 3 Hol találom a jó ügyfelet? 4 Belső ügyfélkör felmérés, külső adatbázisok vizsgálata – szegmensek kialakítása, szegmens potenciál becslése Ügyfélcsoportok képzése/ clustering – kulcsváltozók (driverek) azonosítása X-sell és upsell lehetőségek meghatározása, vásárlási valószínűség becslése Célcsoportok elérésének meghatározása az egyes csatornák tekintetében (cím, media felület) Részletes minőségi adatok Egységes logikájú adatbázis és riportolás Szegmentációs modellek ügyfélre és értékesítőre Hatékonyabb portfolió újraosztás és ajánlati címjegyzék CÉLOK © 2014 Deloitte Magyarország

Riportolás, visszamérés 1 2 3 Teljesítmény visszamérése és értékelése egyéni, csoportos szinten Riportolás a különböző szervezetek felé Kimutatások a potenciális és meglévő ügyfelekről Teljesítmény rendszeres visszamérése csoportos és egyéni szinten, az előre kitűzött célokra fókuszálva. Ügyfél adat elemzés, a fókuszált értékesítés és nagyobb ügyfélmegtartás érdekében. Belső és külső adatbázisok alapján. Automata és fél-automata előre definiált rendszeres riportok elkészítése a transzparensebb működés érdekében, illetve előrejelzések a hatékonyabb ügyfélmegtartásra. Értékesítési riport Kontroling riport Hatósági riport © 2014 Deloitte Magyarország

1 2 3 4 Eredmények A karriertervezés bevezetésének várható hatásai FOLYAMATOS VISSZAMÉRÉS (TELJESÍTMÉNY, ELVÁNDORLÁS, OKTATÁSI HATÉKONYSÁG STB.) 2 FOLYAMATOS IGÉNY SZERINTI OKTATÁS 3 FOLYAMATOS IGÉNY SZERINTI ÉRTÉKESÍTÉS - TÁMOGATÁS 4 Várható eredmények a karriertervezés Az új munkaerő-toborzási és magas fluktuáció miatti adminisztrációs költségek csökkentése Hosszú távú megbízható, termelő munkaerő képzése Folyamatos monitoring és gyors reagálás a teljesítő ügynökök megtartására Vonzó előrejutási lehetőség a jövendőbeli ügynöknek Előre definiált karrier- lehetőségek az ügynökök részére A piaci vállalatkép vonzóvá tétele Az eredmények a fent felsorolt slideokon lévő egyes elemek értettségétől függ. Step by Step moving. FOLYAMATOS KARRIERTERVEZÉS © 2014 Deloitte Magyarország

Élvezetként, élményként megélni a többlet teljesítmény nyújtását Gamification Élvezetként, élményként megélni a többlet teljesítmény nyújtását © 2014 Deloitte Magyarország

Hogyan növelhetjük az alkalmazottak motivációját? HOZZÁADOTT ÉRTÉKE A GAMIFICATION FŐBB JELLEMZŐI szabályrendszere ösztönzi a résztvevőket a kihívások elfogadására és legyőzésére átlátható és elérhető jutalmakat biztosít a csapatmunka örömét is magában hordozza valós élményt nyújt előre definiált célokkal 01/ ÉRTÉKESÍTÉSI TERVEK TÚLTELJESÍTÉSE ERŐSEBB CSAPAT ÖSSZEARTÁS 02/ 03/ BELSŐ KÖZÖS TUDÁSBÁZIS KIALAKÍTÁSA ÉS HATÉKONYABB MŰKÖDTETÉSE 04/ NAPI, HETI HAVI NEM ÉRTÉKESÍTÉSI TELJESÍTMÉNYEK ELISMERÉSE © 2014 Deloitte Magyarország

Köszönöm szépen a figyelmet! pszep@deloittece.com © 2014 Deloitte Magyarország

A Deloitte név az Egyesült Királyságban “company limited by guarantee” formában alapított Deloitte Touche Tohmatsu Limited („DTTL”) társaságra, tagvállalatainak hálózatára és kapcsolt vállalkozásaira utal. A DTTL és valamennyi tagvállalata önálló, egymástól elkülönülő jogi személy. A DTTL (vagy „Deloitte Global”) nem nyújt szolgáltatásokat ügyfelek számára. A DTTL és tagvállalatai jogi struktúrájának részletes bemutatását a következő link alatt találja: www.deloitte.hu/magunkrol. Magyarországon a szolgáltatásokat a Deloitte Könyvvizsgáló és Tanácsadó Kft. (Deloitte Kft.), a Deloitte Üzletviteli és Vezetési Tanácsadó Zrt. (Deloitte Zrt.) és a Deloitte CRS Kft. nyújtja (melyek közös neve "Deloitte Magyarország"). Mindhárom társaság a Deloitte Central Europe Holdings Limited tagvállalata. A Deloitte Magyarország négy szakmai területen - könyvvizsgálat, tanácsadás, adó- és jogi valamint kockázati tanácsadási területeken - tölt be kiemelkedő szerepet az országban, és kínál szolgáltatásokat több mint 400 hazai és külföldi szakértője segítségével. (Ügyfeleinknek együttműködő ügyvédi irodánk, a Deloitte Legal Szarvas, Erdős és Társai Ügyvédi Iroda nyújtja a jogi tanácsadási szolgáltatásokat.) A jelen dokumentum és a benne foglalt valamennyi információ a Deloitte Magyarország társaságaitól származik és célja, hogy bizonyos témakör(ök)ben általános információkkal szolgáljon, de nem tárgyalja az adott témakör(öke)t annak teljességében. A jelen dokumentumban megadott információk nem minősülnek számviteli, adóügyi, jogi, befektetési, tanácsadási illetve egyéb szakmai szolgáltatásnak. Ezek az információk nem képezhetik ügyfeleink üzleti döntéseinek kizárólagos alapját. Ügyfeleinket arra kérjük, hogy pénzügyeiket vagy üzletvitelüket befolyásoló bármely döntésük meghozatala, vagy a döntésnek megfelelő magatartás tanúsítása előtt kérjék képzett szakmai tanácsadóink véleményét. Jelen anyagok és a bennük foglalt információk tájékoztató jellegűek és esetlegesen hibákat is tartalmaznak, amelyekért a Deloitte Magyarország sem kifejezetten, sem hallgatólagosan nem vállal felelősséget, és amelyek nem minősülnek a Deloitte Magyarország állásfoglalásának. Az előzőek érintése nélkül a Deloitte Magyarország nem garantálja az anyagoknak és / vagy a bennük foglalt információknak a hibamentességét, továbbá a teljesítés vagy a minőség valamennyi egyedi kritériumának való megfelelőséget sem. A Deloitte Magyarország cégei nem felelnek a szolgáltatásaik piacképességére, vagy adott célra való alkalmassága, jogtisztasága, versenyképessége, biztonsága és pontossága vonatkozásában. Ügyfelünk a jelen anyagot és a benne foglalt információkat a saját felelősségére használja, és teljes mértékben felelősséget vállal a jelen dokumentum és a benne foglalt információk használatából eredő következményekért, esetleges veszteségekért. A Deloitte Magyarország cégei nem vonhatók felelősségre jelen dokumentum, vagy a benne foglalt információk felhasználásával kapcsolatosan felmerülő közvetlen, közvetett, járulékos, következményes, büntető jellegű vagy bármilyen egyéb kárért, valamint egyéb veszteségért sem, legyen az szerződéses, jogszabály szerinti vagy magánjogi (például gondatlanságból fakadó). A fent írtaktól eltérően amennyiben az információk és az anyagok kifejezetten az Ügyfél és a Deloitte Magyarország között létrejött szerződés végleges teljesítéseként kerülnek átadásra, a Deloitte Magyarország felelősséget vállal azért, hogy a szolgáltatásnyújtás és - amennyiben van - az elkészült termék szerződésszerű. A Deloitte Magyarország rögzíti, hogy az anyagok és az információk kizárólag a szerződésben meghatározott személyek / szervezetek számára készülnek és célokra alkalmasak. A Deloitte Magyarország minden felelősséget kizár az Ügyfél által rendelkezésre bocsátott dokumentumokból, anyagokból, információkból és adatokból fakadó vagy azokkal összefüggő károk vonatkozásában. Minden itt nem szabályozott kérdésre a vonatkozó szerződés irányadó. Ha a fenti rendelkezések bármelyike bármilyen okból nem érvényesíthető, a többi rendelkezés továbbra is hatályban marad és alkalmazandó. © 2014 Deloitte Magyarország