Oktatási szolgáltatások minőségértékelése Minőségmenedzsment 2017.04.05. Oktatási szolgáltatások minőségértékelése „Regionális eLearning Akadémia hálózati kialakítása Nyugat-dunántúlon” konferencia 2008. szeptember 29. Bodorkós László NymE SEK Oktatási szolgáltatások minőségértékelése 2017.04.05. Kizárólag belső használatra. Minden jog fenntartva

A minőség meghatározása Hegel (1770-1831) így fogalmaz: "valami a minőség által lesz az ami, s ha elveszti minőségét, megszűnik az lenni ami„ XX. század: …a minőséget annak tárgyiasult formájában, a termékben vizsgálja Oktatási szolgáltatások minőségértékelése 2017.04.05.

Tisztázzuk a fogalmakat A termék: egy folyamat eredménye A folyamat: egymással kapcsolatban vagy kölcsönhatásban álló tevékenységek olyan sorozata, amely a bemeneteket kimenetekké alakítja át A vevő: szervezet vagy személy, amely, vagy aki kap egy terméket (négy általános termékkategória létezik: hardver, szoftver, feldolgozott anyag, szolgáltatás) érdekelt felek Oktatási szolgáltatások minőségértékelése 2017.04.05.

Az oktatás mint termék A szolgáltatást tehát, a szabvány értelmében nem tevékenységnek, hanem egy tevékenység eredményének, terméknek kell tekintenünk. Az oktatás a fenti értelmezésben tehát egy folyamat eredménye, az oktatás maga a termék A termék megjelenési formája a tanítás vagy képzés, tartalma pedig a tudás átadás A tudás átadás eredményessége a vevőben, mint változó személyiségben tükröződik vissza…kevés kétségünk lehet, hogy a vevő, aki ezt a terméket kapja, valóban a hallgató. Oktatási szolgáltatások minőségértékelése 2017.04.05.

A(z oktatási) minőség szintjei követelmények feleljen meg a szabványoknak (szabályoknak, előírásoknak) feleljen meg az ismert igényeknek feleljen meg a gazdaságossági követelményeknek feleljen meg a látens igényeknek Oktatási szolgáltatások minőségértékelése 2017.04.05.

Emlékeztetőül: A fejlesztés ISO 9000:2005 szerinti folyamatmodellje Oktatási szolgáltatások minőségértékelése 2017.04.05.

A minőségközpontú működés feltételrendszere A minőségi szintek által támasztott követelmények követelmények felmérése MINŐSÉG követelmények kielégítés intézmény Oktatási szolgáltatások minőségértékelése 2017.04.05.

Az eLearning Akadémia minőségmenedzsment rendszere MODELL az EFQM kiválósági modellre alapozott és a kézikönyvben meghatározott kritériumok rendszere MEGFIGYELT TERÜLETEK vezetés, munkatársak irányítása, stratégia, folyamat és változásmenedzsment, munkatársi elégedettség, hallgatói (vevői)elégedettség, társadalmi hatás, célok teljesülése MONITORING az Irányító Csoport által végzett időszaki értékelés MÉRÉS kérdőívvel, a Servqual szempontrendszer felhasználásával MÓDSZERTAN szervezeti önértékelés PDCA Javító tevékenységek Oktatási szolgáltatások minőségértékelése 2017.04.05.

Példák mérési eljárásokra Az elégedettségmérés fontos kimenete, hogy a vevői elégedettség mértékén túl a vevők által becsült fontossági értékeket is ismerjük. Magától értetődő, hogy magasabb fontossági érték esetén magasabb elégedettségi értékre kell törekednünk. Az elégedettségmérés problémái: a vevői elégedettség szubjektív, soktényezős, helyzetfüggő,véletlenszerű. A fontosság-megelégedettség diagram mérjük a jellemző fontosságát, mérjük a vevői megelégedettséget az adott jellemzővel kapcsolatban, az eredményeket diagramban ábrázoljuk. pl: Mért jellemző Fontosság (1-5) Elégedettség (1-5) A rendelkezésre bocsátott tananyag 4 3 Oktatási szolgáltatások minőségértékelése 2017.04.05.

A fontosság-megelégedettség diagram Oktatási szolgáltatások minőségértékelése 2017.04.05.

A SERVQUAL (service quality) modell  A Servqual modell az előzőekben bemutatott fontosság- megelégedettség mérésen alapuló módszer. A modell 10 dimenzió mérésére alkalmas, és abból a feltételezésből indul ki, hogy az ügyfelek elvárásai és a szolgáltatással kapcsolatos elégedettség eltér egymástól. Ezeket az eltéréseket a szolgáltatásnyújtási hézagok, csapdák (GAP-ek) okozzák.   Oktatási szolgáltatások minőségértékelése 2017.04.05.

A SERVQUAL 10 dimenziója   Kézzelfoghatóság (Tangibles) :A szervezet létesítményeinek, felszereléseinek, személyzetének és kommunikációs eszközeinek megjelenése Megbízhatóság (Reliability): A szervezet képessége, hogy az ígért szolgáltatást pontosan és megbízhatóan nyújtja Fogékonyság az ügyfél igényeire (Responsiveness): A szervezet hajlandósága, hogy az ügyfeleknek segítsen, és azonnali szolgáltatást nyújtson Kompetencia (Competence): A szolgáltatás nyújtásához szükséges ismeretek, tudás szakismeret megléte Udvariasság (Courtesy): Barátságosság, tisztelet, figyelmesség, előzékenység Hihetőség (Credibility): Megbízhatóság, becsületesség, őszinteség Biztonság (Security): Kockázat, kétség-nélküliség Elérhetőség (Access): Hozzáférhetőség, könnyű elérhetőség, kapcsolattartás Kommunikáció (Communication): Az ügyfél informálása elérhető formában Az ügyfél megértése (Understanding the costumer):Az ügyfél és igényeinek megismerésére tett erőfeszítések Oktatási szolgáltatások minőségértékelése 2017.04.05.

A szolgáltatásminőség csapdái (Zeithaml, Parasuraman, Berry, 1990)  GAP1: Nem tudni mit vár el az ügyfél. Az ügyfélelvárások és a vezetők észlelései az ügyfelek elvárásairól nem egyeznek.  GAP2: Rossz minőségű sztenderdek. A vezetők észlelései az ügyfelek elvárásairól és a szolgáltatás minőségére vonatkozó sztenderdek nem egyeznek  GAP3: A szolgáltatásnyújtás csapdái. A szolgáltatás minőségére vonatkozó specifikáció és a szolgáltatás végrehajtása nem egyezik.  GAP4: Amikor az ígéretek nem egyeznek a valósággal. A szolgáltatás végrehajtása és a szolgáltatás jellemzőinek külső kommunikációja nem egyezik.  GAP5: Amikor az ügyfél nem az elvárt szolgáltatás kapja. A ténylegesen észlelt minőség nem egyezik az ügyfél által elvárt minőséggel. Oktatási szolgáltatások minőségértékelése 2017.04.05.

Megéri? Célok: a vevői bizalom elnyerése a minőségbiztosításhoz, eltérések meghatározása a szabályozáshoz, célértékek szolgáltatása a tervezéshez, fejlesztési eredmények értékelése, Előnyök: kikényszeríti minőségügyi eljárások kidolgozását, módszeres foglalkozást generál a vevői információk összességével, folyamatos kommunikációt eredményez a vevőkkel, fejlesztéseket megalapozó rangsort szolgáltat a minőségfejlesztéshez. Oktatási szolgáltatások minőségértékelése 2017.04.05.

Köszönöm a figyelmet bodorkos@sek.nyme.hu Oktatási szolgáltatások minőségértékelése 2017.04.05.