© 2006 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice Szolgáltatásmenedzsment változó vállalati környezetben Kisiván Tibor Vállalatfelügyeleti megoldások üzletágvezető április 18.

Amiről szó lesz… Környezet Változás Szolgáltatásmenedzsment

Környezet - ki mit „érez” az informatikából? Üzleti oldal: érték, költséghatékonyság, kevesebb kockázat, erőforrás optimalizáció Felhasználók: szolgáltatás, rendelkezésreállás Auditor: megfelelőség Példa: egy fontos banki alkalmazás leáll. Kit hogyan érint? Ügyfél: nem tudok pénzt kivenni Újságíró: leállt a bank! Bankigazgató: hírnév romlik, anyagi veszteség CIO: megint nem megy a rendszer, prémium… SD vezető: van 2 óránk, hogy elhárítsuk Alkalmazás gazda: fel kell tennem az új patch-et

Ki fogja a kormányrudat? „Ki is lenne kapitány, ha nem ő, aki név szerint ismeri a világ összes révkalauzát, pertuban van az ausztráliai csarungi törzs varázslójával, és olyan ciklonban csak egyszer hajózott eddig, hogy közben kialudt a pipája. (De utóbb kiderült, hogy ez a pipa nem volt Watson gyártmányú manillagyökér.)”

Hogy menedzseljük a változást? Mi kell a kormányzáshoz? Cél – üzleti igények Szextáns (na jó, GPS): jelenlegi helyzet ismerete Útvonalterv – eszköz, módszer, know-how Hajó (eszköz) Kormányrúd Erőforrás (budget, személyzet, üzemanyag) Ellenőrzési pontok (balanced scorecard, etc.) Folyamatos kontroll Mi segíthet ebben? Szél Rum és manillagyökér…

Építőkockák COBIT COSO COBIT ITIL CMMI COBIT ISO17799 COBIT Prince II COBIT: 63% keretrendszernek ITIL: 60% használja

Miért ITG? „A hatékony IT Governance a sikeres CIO titkos fegyvere” De mi is az? Sokan csak egy kontroll mechanizmusnak tekintik. Többen említik a következőket még: −Megfelelőség (pl. törvényi) −IT és üzlet illesztése, integrálása −költségmegtakarítás Amiről kevesen beszélnek: ki, milyen struktúrában, milyen döntéseket hoz, milyen információk alapján, milyen folyamatokat követve, milyen képességeket felhasználva.

Mi az IT Governance? Milyen döntéseket kell meghozni? Ki felelős a döntések meghozásáért? Hogyan kell a döntéseket meghozni? −Ki járul hozzá? −Mi a döntéshozási folyamat? −Milyen információ szükséges a döntések meghozásához? Hogyan tudom, hogy az irányítási modellt követik? Az IT governance egy hivatalos folyamat az IT szervezet stratégájának definiálására és végrehajtásának ellenőrzésére a vállalat által kitűzött célok elérése érdekében. Reagálni az üzleti követelményekre az üzleti stratégiával összhangban, a megoldás leszállítási és szolgáltatás nyújtási hibák és pótmunkák csökkentése mellett (AI6: A változtatások kezelése).

Governance (irányítás) Corporate Governance IT Governance IT Compliance Corporate Compliance IT Service Management Biztosítja a törvényi, vállalati és szabályozási követelményeket. Biztosítja az IT irányelvek, folyamatok és kulcs kontrollok megtervezését és működőképességét. Létrehozza, lehetővé teszi és végrehajtja az IT stratégiát. Felügyeli az IT szolgáltatásait és definiálja, hogyan kell implementálni azt, amit az IT Governance definiál. Definiálja az IT stratégiát, illeszti az üzletihez. Milyen döntéseket kell meghozni, hogyan kell a folyamatos illeszkedést az üzleti célokhoz kontrollálni. Biztosítja a vállalati stratégia és üzleti terv előkészítését és rendelkezésre állását. Létrehozza a vállalati irányelveket, lehetővé teszi a stratégiai irányokat, célokat, kritikus sikertényezőket és kulcsterületeket. Corporate governance fontos a részvényes bizalmának megteremtésében és fenntartásában. Egyre növekszik az igény a döntéshozatali, teljesítménnyel és ROI-vel kapcsolatos területek átláthatóságának demonstrálására.

A Governance –től az IT Service Mgmt-ig Corporate Governance Üzleti célok IT Governance IT illesztése az üzleti stratégiához COBIT Key Goal Indicators az IT és az üzlet illesztésének kontollálásához ITIL / HP ITSM Ref Model IT szolgáltatások legjobb gyakorlatai Service Mgmt Architecture Szoftverek az IT alapú szolgáltatások felügyeletéhez

Miért ITIL? Miért v3? Mert az IT és az üzlet is változott: működtessük úgy az IT-t, ahogy az üzletet. Meg kell érteni és kiszolgálni az üzletet, a szolgáltatások nyújtásának minden szakaszában. CIO és üzlet IGÉNYEI fókuszban v3: HOGYAN? (Cobit: MIT?)

Miért változáskezelés? Mert egy biztos: minden változik. Ez a válasz az üzlet és a felhasználók változáskéréseire Milyen változások lehetnek? Szolgáltatást, szolgáltatás portfoliót, projektet, felhasználói jogosultságkérést, üzemeltetést és szervezetet érintők. A változáskezelési folyamat modelleknek ezeket le kell fedie (pl. formokkal)! Változások meghiúsulásának egyik oka, hogy nem a változáskezelési folyamaton keresztül vezetik, menedzselik, monitorozzák őket. EMBEREK: érzelmi változás

Változás építőkockái Ne csak az IT-ra fókuszáljunk! Az átalakítás a szolgáltatás minden komponensét érinti! J. P. Kotter: ‘Eight steps to transforming your organization’

4P kontra 3C Kultúra Változás Kommunikáció Üzleti célok Szolgáltatási szint célok (SLO) Folyamatok Emberek Technoló- gia Partnerek

Sikertényezők Ember −felsővezetői támogatás −„champion” −felelős −(felhatalmazott) legénység Projekt Terjedelem meghatározása Teljes kép (izolált megközelítés helyett) Konfigurációkezeléssel együtt Kommunikáció Eszköz szükséges

Kérdések ? Kisiván Tibor tel